【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到你來(lái)面試時(shí)我想傳遞給你的訊息。我可以看出你是一個(gè)無(wú)辜的羔羊正等待屠宰。我當(dāng)時(shí)想跟你說(shuō)能跑就跑，可你沒(méi)明白?，F(xiàn)在我能做的就是對(duì)你表示同情?！蔽业幕卮鹫f(shuō)明我對(duì)于工作環(huán)境的天真想法：“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得你很有趣，”我說(shuō)，“但是我只是猜想你人古怪，于是你的老板要擺脫你！”　　在我做那份工作期間，我一直被管得透不過(guò)氣來(lái)，但并非我一人如此。助理圖書(shū)館員，一位冷靜、盡責(zé)又低調(diào)的女人，突然辭職，寫(xiě)了個(gè)便條，最后一天下午五點(diǎn)鐘時(shí)斷然離去，沒(méi)有跟任何人說(shuō)再見(jiàn)。她顯然迫不及待地要離開(kāi)那里?！　∥业拇蠖鄶?shù)時(shí)間都在打印目錄卡，向法律期刊寫(xiě)訂閱信。每本書(shū)有五張卡片，要一張張做，而且總是從打印機(jī)上滑開(kāi)，所以許多卡片要反復(fù)做。要說(shuō)這個(gè)工作無(wú)聊簡(jiǎn)直就像指出奧林匹克環(huán)不像滑雪板或者單人雪橇那么富有動(dòng)感一樣不言自明。無(wú)聊還不足以形容這份工作。有八個(gè)月的時(shí)間，我每周五下午的任務(wù)就是等到兩點(diǎn)鐘，下樓到人事部門，乞求換份工作。我把自己弄得人見(jiàn)人煩，直到他們妥協(xié)，給我另一份工作。　　那時(shí)有個(gè)政策是如果你還沒(méi)有在這份工作上待滿12個(gè)月，那么公司內(nèi)工作調(diào)動(dòng)必須由你的經(jīng)理簽名。我的請(qǐng)求被拒絕了。這簡(jiǎn)直就像第22條軍規(guī)一樣荒謬：規(guī)章規(guī)定因?yàn)槲易鏊南聦俨粷M一年，所以必須由她批準(zhǔn)，而她否決了，理由是我必須為她工作滿一年。這道理真是痛苦矛盾?！　∽詈螅艺业饺耸绿幮甲约阂x開(kāi)通用。那時(shí)招聘市場(chǎng)的情況是他們很難找到出色的秘書(shū)人才，不想讓很不錯(cuò)的技術(shù)人才離去。他們給我安排了國(guó)際人力資源部的一個(gè)職位，并許諾給我的老板商量離職規(guī)定。我的新職位面試和錄取通知來(lái)的時(shí)候，我的舊老板正在度假，這意味著當(dāng)她回來(lái)工作時(shí)就得到我離職的消息，她就得重新開(kāi)始找一個(gè)秘書(shū)的過(guò)程。那天下午她走近我，撂下一句“我想這意味著我應(yīng)該祝賀你”，然后就走了?！　‖F(xiàn)在回想起來(lái)，我本來(lái)能夠?qū)W會(huì)忍受那份工作無(wú)聊的一面。但是令人無(wú)法忍受的是，我沒(méi)有獲得信任，只是做些最乏味的工作。往事永遠(yuǎn)不會(huì)更改。但是信任如同氧氣——沒(méi)有它你就無(wú)法生存。 解決它 　　我希望能夠從此看到通用的每個(gè)部門都迎來(lái)信任和良好人際關(guān)系的黃金時(shí)代。但是我很實(shí)際：?jiǎn)栴}仍然存在。但是問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生得沒(méi)那么頻繁，破壞性沒(méi)那么大，這主要?dú)w功于1988年杰克韋爾奇頒布的解決項(xiàng)目。解決項(xiàng)目建立了有效的方法，解決許多削弱破壞信任的官僚程序，是防止信任破裂的有力良藥?！　￡P(guān)于解決項(xiàng)目已經(jīng)有很多文章，但是我仍然打算用一兩頁(yè)描述，倘若你需要調(diào)劑的話— —任何公司或商人如果漏掉這個(gè)有用的信任建立技巧，那么將是非常遺憾的。把它當(dāng)作塞勒姆塞勒姆：美國(guó)馬薩諸塞州東北部城市，位于波士頓東北部。建立于1626年，因1692年此地的巫師審判和納森尼爾霍桑的“七墻之房”而著名。巫師審判的新英格蘭鎮(zhèn)會(huì)議（通用的公共關(guān)系手冊(cè)中通常這么形容）。只是目標(biāo)不是被討論、爭(zhēng)論和審判的巫師，而是正在破壞這個(gè)機(jī)構(gòu)、程序和員工的條條框框?！　〗鉀Q項(xiàng)目很成功，因?yàn)樗鼈儽┞读藛?wèn)題，攤在陽(yáng)光下，然后進(jìn)行檢查、了解，或者排除。起初的動(dòng)機(jī)是要根除“老”通用留下來(lái)的壞習(xí)慣、官僚文章和過(guò)時(shí)的做事方法，在杰克韋爾奇前的通用時(shí)代存在更多的官僚主義，但是這個(gè)項(xiàng)目很快就成為一個(gè)有效疲俳涓錚叢煨湃?，发挥“新”通用詰vさ牟鷗傘?/p　　一個(gè)解決項(xiàng)目涉及10到100個(gè)同一部門的員工，他們的經(jīng)理，一個(gè)指導(dǎo)討論的外來(lái)促進(jìn)員或協(xié)調(diào)員。最后，顧客和供應(yīng)商也參與進(jìn)來(lái)。往往是由經(jīng)理開(kāi)始指定目標(biāo)或者設(shè)置程序。目標(biāo)不是要產(chǎn)生一個(gè)無(wú)的放矢的牢騷會(huì)，而是瞄準(zhǔn)一些最需要改進(jìn)的程序或政策。但是經(jīng)理們并沒(méi)有像在冗長(zhǎng)的報(bào)告會(huì)時(shí)那樣進(jìn)行拖沓的發(fā)言或者宣布某些事情不得討論。坦率地講，如果一個(gè)經(jīng)理想要轉(zhuǎn)移整個(gè)組的注意力，不討論小組成員確實(shí)感到很有必要解決的問(wèn)題，那么在他注定是要失望的。他或她離開(kāi)房間的時(shí)候——情況通常如此（盡管一些老板會(huì)一直待在那里）——整個(gè)會(huì)議上其他人就會(huì)討論任何想談的話題?！　〈龠M(jìn)員獨(dú)立于這個(gè)小組，負(fù)責(zé)保證大家能夠暢所欲言，并且保證針對(duì)每個(gè)問(wèn)題都能提出一個(gè)解決辦法。嚴(yán)格遵循問(wèn)題/解決模式。這就像腹痛完全是浪費(fèi)時(shí)間，除非某個(gè)人能夠提供一些蓖麻油。規(guī)則是當(dāng)會(huì)議結(jié)束經(jīng)理重新回來(lái)時(shí)，他或她必須當(dāng)場(chǎng)采納或者否定75%的想法。絕不拖延阻礙議案或者懸而未決。要讓討論進(jìn)行下去，任何必須延后的決定都要擬定一個(gè)日期，確定在某個(gè)具體的時(shí)間表內(nèi)必須行動(dòng)，時(shí)間通常是一個(gè)月。這個(gè)要求確實(shí)給管理人員施加壓力，并且避免了會(huì)議變成無(wú)行動(dòng)的空談的可能?！　《嗄陙?lái)，通用有成千上萬(wàn)個(gè)這種解決會(huì)議，涉及成千上萬(wàn)的員工。這已經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)幾乎連續(xù)的程序改進(jìn)循環(huán)，更重要的是，建立了一個(gè)歡迎變革的文化，因?yàn)樽兏镒陨隙?，?lái)自那些最了解工作的員工。如果你可以告訴老板你知道某個(gè)他或她不知道的事情——而老板確實(shí)足夠信任你，能夠聽(tīng)取你的想法并按照建議行動(dòng)——那么你就很難置身事外，憤世嫉俗。　　我認(rèn)為不可預(yù)料后果的神掌握了解決項(xiàng)目，并把它們變成更有革命意義的項(xiàng)目，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了杰克韋爾奇當(dāng)初引進(jìn)它們時(shí)的想像。“解決”已經(jīng)成為一個(gè)口號(hào)。當(dāng)我們遇到一個(gè)愚蠢的政策或決定時(shí)，我們不再只是想簡(jiǎn)直是垃圾！或者只是揉揉眼睛得過(guò)且過(guò)，我們會(huì)大叫“解決！”這已經(jīng)成為一個(gè)代號(hào)，表示“這個(gè)愚蠢的決定沒(méi)有任何價(jià)值，我不打算只是因?yàn)橐鏊蛘吣硞€(gè)人的要求就遵循”。解決項(xiàng)目給了每個(gè)人權(quán)利、義務(wù)和信心挑戰(zhàn)任何人的任何可能浪費(fèi)時(shí)間或精力的事情?！　〔灰ε路磳?duì)——但要準(zhǔn)備好提供解決的辦法我指的是任何人。解決項(xiàng)目被如此堅(jiān)決地當(dāng)作一個(gè)哲學(xué)原則推行，以至于任何職位上很少有人愿意提出沒(méi)用的程序，更沒(méi)有人不按解決原則手冊(cè)做事?！　∥艺J(rèn)為通用的文案工作沒(méi)有一張?zhí)颖芙鉀Q項(xiàng)目的檢查。團(tuán)隊(duì)會(huì)逐行逐個(gè)問(wèn)題地檢查表格，確定要求的信息是否100%必要。多虧了解決項(xiàng)目，我們?nèi)∠藦?fù)印件、多余的簽名、同意等級(jí)和所有其他令書(shū)面工作變得如此恐怖的多余步驟。這種精簡(jiǎn)過(guò)程為數(shù)字化時(shí)代掃清了道路，而解決時(shí)代之后數(shù)字化就流行起來(lái)。通向數(shù)字化的過(guò)程相對(duì)來(lái)說(shuō)就沒(méi)那么費(fèi)勁了，因?yàn)橐粊?lái)許多障礙已經(jīng)被掃除，二來(lái)通用的思維模式已經(jīng)以變革為導(dǎo)向。多虧了解決項(xiàng)目，沒(méi)有必要再向滿足現(xiàn)狀、滿腹狐疑的員工大肆宣傳變革和進(jìn)步的好處了?！　〗鉀Q項(xiàng)目在通用的全盛時(shí)代已經(jīng)基本結(jié)束了?，F(xiàn)在已經(jīng)有了其他熱門的管理和變革概念，把解決的概念推到了背景的位置上。解決仍然存在，只是不再像以前那么風(fēng)靡和狂熱。其中一個(gè)原因就是已經(jīng)沒(méi)有如此明顯的官僚文章了。低層次的語(yǔ)言果實(shí)已經(jīng)被掐掉。今天無(wú)用的想法一產(chǎn)生，解決思維不經(jīng)過(guò)正式程序就會(huì)介入，（大多數(shù)情況下）把它們一掃而空。我確實(shí)懷念那種斗爭(zhēng)召喚“解決！”和我把無(wú)用的表格扔進(jìn)廢紙簍時(shí)那份欣喜，以及懷著罪惡感的喜悅用同樣的借口扔掉一些書(shū)面工作或者精簡(jiǎn)那些可能仍然有作用，可是在工作中妨礙我的程序。　　解決思維是分享權(quán)力的一種形式，給企業(yè)文化注入信任感，使其發(fā)展壯大，有力地推動(dòng)了信任。我無(wú)法想像有哪個(gè)公司不會(huì)從嘗試這個(gè)項(xiàng)目中獲益。請(qǐng)相信我。 糟糕 　　旅行和交通安排是我能想到的一個(gè)運(yùn)用一點(diǎn)科技革新的領(lǐng)域。早在20世紀(jì)90年代初期，通用仍然通過(guò)手寫(xiě)——或者更糟，用電話——發(fā)出訂單和確認(rèn)，從公司的交通隊(duì)伍為行政人員預(yù)訂轎車、直升機(jī)和飛機(jī)?！　∪绻粋€(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)班子足不出戶，或許這種辦法還有效。但是杰克韋爾奇經(jīng)常外出。他也不是在乘美國(guó)灰狗長(zhǎng)途汽車往返。一天典型的旅途可能要用兩到三架飛機(jī)、幾輛轎車和幾架直升機(jī)。似乎杰克走過(guò)的每英里，我都要填一張紙或打幾個(gè)電話。這是巨大的負(fù)擔(dān)，我忍受這種缺乏條理、技術(shù)落后的體系，簡(jiǎn)直要瘋掉。而我寧可一勞永逸地把這件事解決掉。　　一次特別的旅途中，我和杰克正乘通用的一架專機(jī)飛往華盛頓國(guó)家機(jī)場(chǎng)（現(xiàn)為羅納德里根國(guó)家機(jī)場(chǎng)）。隨著飛機(jī)著陸到達(dá)終點(diǎn)，我們路過(guò)通用的一架直升機(jī)。　　“那里在做什么？”杰克問(wèn)道，朝窗外望去。　　“我不知道。”我說(shuō)，心想或許哪位員工已經(jīng)飛到華盛頓了——為什么通用的交通調(diào)度員沒(méi)有告訴過(guò)我這樣我們至少可以合并旅行了。為了滿足自己的好奇心，我打電話給調(diào)度員，很快發(fā)現(xiàn)事情的確切情況：因?yàn)槲乙呀?jīng)訂了飛機(jī)，所以這架直升機(jī)在沒(méi)有乘客的情況下從康涅狄格州飛了一路?！　≡缧r(shí)候與一個(gè)調(diào)度員打電話時(shí)，我大聲說(shuō)正在考慮旅途的另一站（但是后來(lái)取消了）是否需要直升機(jī)。我正在做選擇，僅此而已；我只是在自言自語(yǔ)以集中注意力考慮要做的事情。為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，調(diào)度員把我的廢話當(dāng)成首席執(zhí)行官辦公室的一個(gè)確鑿而快速的請(qǐng)求，訂了直升機(jī)，啟動(dòng)了一系列事件，結(jié)果幾天后讓一架空直升機(jī)一路飛到了華盛頓。當(dāng)時(shí)的預(yù)定系統(tǒng)，除了缺乏效率之外，還有許多其他漏洞。　　當(dāng)我發(fā)現(xiàn)事情真相后，立刻告訴了杰克，并且把這一混亂歸咎于自己。不管什么情況，這是我的失誤。我負(fù)責(zé)他的交通安排，而傳遞指示的時(shí)候我已經(jīng)犯了一個(gè)錯(cuò)誤。我明白這個(gè)失誤代價(jià)昂貴，但教會(huì)我重要的一課：我再也不會(huì)依賴打電話來(lái)預(yù)訂飛機(jī)了。像這樣一個(gè)失誤的后果不僅造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且可能會(huì)讓我少活幾年。我決心開(kāi)發(fā)自己的簡(jiǎn)化表格，手寫(xiě)預(yù)訂飛機(jī)的請(qǐng)求。最后——幾年后——空中交通員工開(kāi)發(fā)了更好的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。　　幾乎同時(shí)我不斷地要求地面交通員工設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)上預(yù)訂轎車系統(tǒng)?！?5年前我們就把人送上了月球——為什么不能為了一個(gè)簡(jiǎn)單的汽車預(yù)訂請(qǐng)求設(shè)計(jì)一個(gè)電腦體系呢？”我問(wèn)通用的交通部經(jīng)理。我想這個(gè)可憐的家伙最后被我的抱怨折騰病了。他和軟件組努力建立了我們今天用的網(wǎng)上系統(tǒng)?！　∥覛v來(lái)不會(huì)說(shuō)，“杰克韋爾奇需要一個(gè)新系統(tǒng)”。多年來(lái)我努力避免拿出他的名頭來(lái)解決問(wèn)題。當(dāng)然，員工們知道我的工作地點(diǎn)，我確實(shí)不需要說(shuō)他需要這個(gè)或那個(gè)。在這個(gè)事例中，我或許能更努力地推動(dòng)一下，但是交通辦公室員工的遠(yuǎn)見(jiàn)給了我安慰，他們處理了那些老式的碳墨表格，有利于新系統(tǒng)的啟用。 坦白的藝術(shù) 　　杰克韋爾奇很少為失誤惱怒，至少對(duì)不再重復(fù)的失誤不暴躁。做商業(yè)是個(gè)非常不完美的過(guò)程。杰克知道會(huì)犯錯(cuò)誤，如果因?yàn)閱T工坦率承認(rèn)錯(cuò)誤或有膽量嘗試結(jié)果卻事與愿違而懲罰他們，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從中汲取教訓(xùn)來(lái)得聰明。他通過(guò)信任員工來(lái)建立信任?！　〕姓J(rèn)你的錯(cuò)誤，但是要從中汲取教訓(xùn)你或許能猜得到，我對(duì)錯(cuò)誤并不十分寬容——尤其是對(duì)我自己的錯(cuò)誤。我會(huì)事后不停地告誡自己好幾天。但是我不會(huì)隱瞞錯(cuò)誤。我堅(jiān)信完全坦白，這是我建立相互信任的技巧之一。每次承認(rèn)錯(cuò)誤的背后是愿意下次努力做好。　　隱瞞錯(cuò)誤——“繼續(xù)向前”，如果你這么做——就會(huì)繞過(guò)學(xué)習(xí)的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程往往能將壞事變成有點(diǎn)價(jià)值的事情。一個(gè)執(zhí)行官應(yīng)該明白他或她的員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)——不是為了缺點(diǎn)懲罰員工，而是為了訓(xùn)練他們。按照每個(gè)人都認(rèn)真負(fù)責(zé)的假設(shè)管理——如果實(shí)際并非每個(gè)人都如此——是非常危險(xiǎn)的。而且，大多數(shù)直接報(bào)告關(guān)系（上、下、或者同級(jí)）的結(jié)構(gòu)并沒(méi)有留下太多可以隱瞞的多余空間。我認(rèn)為如果不完全坦白，即使似乎隱藏得很好，也會(huì)悄無(wú)聲息地侵蝕信任。大多數(shù)人都有非常好的觸覺(jué)，能夠辨別出團(tuán)隊(duì)的哪些成員微笑得太過(guò)或者一有聲響就跳起來(lái)。如果我開(kāi)始覺(jué)得有點(diǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么就知道是清理氣氛的時(shí)候了?！　∥页姓J(rèn)坦誠(chéng)有時(shí)并不容易。以下是我最喜歡的一些經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的詞語(yǔ)可以用于透露壞消息： 在你從別人那里聽(tīng)到這個(gè)消息之前……　　 你聽(tīng)了可能會(huì)想殺了我，但是　　 你有心理準(zhǔn)備嗎？　　 事情可能會(huì)更糟糕　　 聽(tīng)起來(lái)可能沒(méi)那么壞你會(huì)明白其中的道理：吸口氣熬過(guò)去就成。我惟一做出的讓步就是時(shí)機(jī)。我可能要等待最合適的時(shí)機(jī)透露消息。幾年前，我忘記把支票寄給IRS，這個(gè)失誤導(dǎo)致杰克韋爾奇多花了幾千美元。我遵循他的會(huì)計(jì)簡(jiǎn)單而直截了當(dāng)?shù)慕ㄗh，把表格寄到專門的地址。表格寄出去了。但是，我沒(méi)有注意到第二行規(guī)定中提到表格里面要夾上支票。如果我馬上坦白，那么杰克就會(huì)在去日本的一次重要而忙亂的旅途中聽(tīng)到這個(gè)消息。我選擇等到他在回美國(guó)的飛機(jī)上坦白。這個(gè)計(jì)劃不錯(cuò)，除了IRS的通知復(fù)印件寄到了他家里，結(jié)果他知道這個(gè)消息比我的計(jì)劃要早一些?！澳銥槭裁串?dāng)時(shí)不告訴我呢？”成為一個(gè)不可避免的問(wèn)題。我能做的只是懦弱地解釋我正在等他把更重要的事情處理完再說(shuō)?！爸辽?zèng)]有罰款，”我補(bǔ)充說(shuō)，“只是多繳了稅金和利息?！薄　『翢o(wú)疑問(wèn)，我的完全坦白延后了，超出我平常的期限。遲八個(gè)多小時(shí)有點(diǎn)多。作為慣例，如果事情不緊急，我會(huì)等到當(dāng)天下班。除非需要杰克快做決定，否則沒(méi)有必要打斷正常的事務(wù)流程。我用這種延后幾小時(shí)模式來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤，在喝一杯冰馬提尼大約一小時(shí)前更好地處理這種“本來(lái)可能會(huì)更糟糕”的事務(wù)。　　要獲得信任你必須給予信任。我一直重復(fù)這一點(diǎn)是因?yàn)樗绱酥匾?。在所有存在的工作關(guān)系中，只有員工和他們老板之間的關(guān)系是如此依賴于信任以至于最微小的瑕疵或缺陷都有可能造成災(zāi)難性的破壞?！　∵@就給雙方造成很大壓力。好的經(jīng)理人必須允許員工全權(quán)代表他們并能容忍其后果。相應(yīng)地，員工必須采取已確立的議程，賦予其首要的個(gè)人和職業(yè)重要性。如果等式的這兩方不存在，那么這種關(guān)系可能不會(huì)立刻破裂，但是可能就不會(huì)像——在我看來(lái)，本來(lái)應(yīng)該，能夠而且必須的那么牢固、有效率、令人滿意。信任小貼士 要獲得信任，雙方必須都給予信任。解決它——不要害怕反對(duì)，但是要準(zhǔn)備提供解決辦法。　　 好主意來(lái)自公司的上層、下層或者同級(jí)?！　·r 承認(rèn)你的錯(cuò)誤——畢竟，人難免犯錯(cuò)。但是不要重復(fù)錯(cuò)誤。 　　 把上司的議程變成你自己的議程。 　第三章 　　我可以肯定地說(shuō)你要么有信心——我指的是自信——要么就沒(méi)有。有無(wú)信心跟是否喜歡各種形式的娛樂(lè)自殺沒(méi)有關(guān)系。我同意踏上那架滑翔機(jī)是因?yàn)槲也簧朴诰芙^。但是我很了解自己，知道如果我當(dāng)時(shí)拿住飛機(jī)控制桿就意味著我不僅缺乏性格，而且沒(méi)頭腦，更缺乏基本的生存本能。 自信 　　我當(dāng)時(shí)嚇壞了。在亞利桑那州鳳凰城，我們從2500英尺的高度俯瞰太陽(yáng)熾烤的大地。從我的視角望去，大塊的米色、褐色和青銅色夾雜著高爾夫球場(chǎng)郁郁蔥蔥的綠色，碧綠的游泳池，黑黝黝的仙人掌一望無(wú)垠。蔚藍(lán)的天空，銀色的雙翼，一片寂靜。沒(méi)有嘈雜，沒(méi)有喧囂，沒(méi)有一絲人類和機(jī)器會(huì)再次統(tǒng)治地球的狂妄宣告。只有萬(wàn)籟俱寂?！　《@只是公司的又一次額外獎(jiǎng)勵(lì)?！　⊥ㄓ茫@個(gè)商業(yè)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)業(yè)傲視群雄的龍頭老大，正在獎(jiǎng)勵(lì)一些員工外出旅游，每人