【文章內容簡介】 了導致結果（特征）的主要和次要的原因。它主要在定義和測量階段使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個階段中使用了頭腦風暴法?　　　　　　　　　　【答疑編號10010306：針對該題提問】　　答案：（a） 頭腦風暴法可以用來確定問題、做出改進，因此會在定義階段使用。它是一種發(fā)現(xiàn)瓶頸、流程/機器弱點以及非增值工作的方法?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€階段使用了是什么樣流程圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010307：針對該題提問】　　答案：（a） 是什么樣流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的。　　例：應該是流程圖在六西格瑪方法中的哪一個階段中使用?　　　　　　　　　　【答疑編號10010308：針對該題提問】　　答案：（d） 是什么樣流程圖在改進階段轉變?yōu)閼撌橇鞒虉D，以反映新的改進措施?！　±浩毡榈暮吞厥獾脑蛟诹鞲瘳敺椒ㄖ械哪囊粋€階段中會被識別出來?　　　　　　　　　　【答疑編號10010309：針對該題提問】　　答案：（b） 測量階段會收集關于當前績效的信息，這些信息被用來識別原因，確定機會，并提供改進的框架?！　。?）六西格瑪工具　　六西格瑪工具可以分為八大類：　　基本統(tǒng)計工具，包括基礎統(tǒng)計學、統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關性和簡單回歸?！　「呒壗y(tǒng)計工具，包括實驗設計、方差分析以及多元回歸?！　‘a品設計和可靠性工具，包括質量功能展開（QFD）和失效模式分析（FMEA）?！　y量工具，包括流程能力以及測量系統(tǒng)分析。　　流程改進工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯預防方法（波卡糾偏）?！　?zhí)行工具，所關心的是組織效率和會議、溝通的簡便性?！　F隊合作工具，關注于團隊開發(fā)和團隊測量?！　×鞒炭刂乒ぞ?，包括質量控制規(guī)劃和統(tǒng)計流程控制（SPC）?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校|量功能展開方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010310：針對該題提問】　　答案：（a） 質量功能展開是一項結構化的方法，它可以將顧客要求轉化為每一個產品開發(fā)和生產階段適當?shù)募夹g要求。質量功能展開提高了產品設計和可信賴性。質量功能展開流程通常涉及聽取顧客的意見，也被稱為質量屋?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校鞒桃?guī)劃方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010311：針對該題提問】　　答案：（d） 流程規(guī)劃圖方法可以用來改進組織流程。　　例：在六西格瑪方法中，差錯預防方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010312：針對該題提問】　　答案：（d） 差錯預防方法可以用來改進組織流程。　　下面我們看一些習題。由于本章的知識點較散，所以有些知識點我們沒有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大家，希望大家對于例題給予足夠的重視?！　±侯櫩屯ǔＵJ為下面哪一個服務質量維度是最重要的?　　　　　　　　　　【答疑編號10010313：針對該題提問】　　答案：（a）服務質量是由五個因素來衡量的：可信賴性、保證、有形、同感和反應靈敏。顧客通常把可信賴性作為最重要的因素?？尚刨囆允强煽?、準確和一致地提供顧客所期望的服務的能力?！　±阂韵履囊豁椃召|量維度涉及員工的知識、禮貌、傳遞信任和信心的能力?　　　　　　　　　　【答疑編號10010314：針對該題提問】　　答案：（b）保證是員工的知識、禮貌、傳遞信任和信心的能力?！　±悍盏奶卣鞑话ㄒ韵碌哪囊豁?　　　　　　　　　　【答疑編號10010315：針對該題提問】　　答案：（b） 服務的特征是無形性、不可分割性、異質性和易逝性?！　±簠^(qū)分商品與服務有四個特征，以下哪一項是其它三項的主要來源? 　　　　　　　　　　【答疑編號10010316：針對該題提問】　　答案：（a） 在四個區(qū)分產品與服務的特征中，無形性是其它三個特征的主要來源?！　±河捎谙旅娴哪囊豁?，顧客很難客觀評價服務?　　　　　　　　　　【答疑編號10010317：針對該題提問】　　答案：（a） 由于服務的無形性，顧客對服務的客觀評價會很困難?！　±悍从撤战灰踪|量千差萬別的服務特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號10010318：針對該題提問】　　答案：（b） 從定義上說，異質性意味著服務無法一直保持100%完美的質量水平。產品與服務之間最經常被強調的區(qū)別，是在服務提供給顧客之前無法控制其質量?！　±号c無法儲存服務有關的服務特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號10010319：針對該題提問】　　答案：（c） 易逝性區(qū)分了產品和服務。它指的是服務無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲存?！　±喝绻粋€產品與設計規(guī)格相符，則它的質量可以被稱為：　　　　　　　　　　【答疑編號10010320：針對該題提問】　　答案：（d） 基于制造的質量是指質量符合要求，這些要求包括設計規(guī)格、顧客要求、設計圖等?！　±阂患夜镜墓芾韺又铝τ诔蔀槭澜缂墐?yōu)質產品制造商。公司不會用以下哪一項度量質量?　　，被消費者退回商品的百分比　　　　　　　　【答疑編號10010321：針對該題提問】　　答案：（b）零件的數(shù)量不是質量的度量。選項a、c和d不正確，因為它們都是產品質量的度量?！　±阂粋€管理人員建立了一個新的小組。為了實現(xiàn)長期的高績效水平，這個管理人員可以采取的最有效的生產方法是：　　，幫助小組確定目標、分配任務，使小組不浪費時間　　　　，讓他們制定自己的目標　　，給小組成熟的時間　　【答疑編號10010322：針對該題提問】　　答案：（d）小組具有長期生產力的關鍵因素是，具有明確的目標，以及有時間在早期經歷必須的、不是以任務為中心的發(fā)展階段。選項a不正確，因為一個強有力領導和任務分工很可能會破壞小組所期望的全員參與會帶來的收益。雖然相似性可能有助于減輕早期的沖突，但是長期生產力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對長期的生產力會造成嚴重的破壞。選項c不正確，因為管理人員提出的明確的目標是組織成功的關鍵?！　±阂韵履囊环N情況會導致小組成員對組織的貢獻最低?　　，低組織目標認同　　，中等的組織目標認同　　　　　　【答疑編號10010323：針對該題提問】　　答案：（a） 在這種情況下，小組很可能偏離組織的目標，堅持自己的計劃。，因為雖然不是最好，但相比a情況，這種狀況仍然會帶來中等程度的貢獻。選項c不正確，因為較高的多樣化程度以及適度的沖突都會導致較高的貢獻。選項d不正確，因為這種狀況對組織目標的承諾可能會帶來中等程度的貢獻?！　±喝尜|量管理在以下哪一項組織結構中的效果最佳?　　　　　　　　 　　【答疑編號10010324：針對該題提問】　　答案：（c）人員來自不同專業(yè)的小組會非常有效率。選項a不正確，因為層級式結構實際上會抑制全面質量管理發(fā)揮作用。，因為在全面質量管理下，來自不同專業(yè)的小組人員共同工作是最有效率的。選項d不正確，因為團隊合作是全面質量管理的關鍵?！　±喝绻患夜臼且灶櫩蜑橹行牡?，那么它的顧客可以被定義為：　　　　　　、以及公司內部依靠它的產品完成工作的人　　　　【答疑編號10010325：針對該題提問】　　答案：（c） 公司外部的任何人都是外部顧客；除此之外，組織內部依靠其他員工來完成工作的人員，被稱為內部顧客。　　例：質量成本指數(shù)通常用于測量和分析維持一定水平質量的成本。以下是使用以直接人工為基礎的質量成本指數(shù)的例子，它可以通過以下方式計算：　　質量成本指數(shù)=（全面質量成本）/（直接人工成本）100%　　以下的質量成本數(shù)據(jù)來自五月和六月：　　　　　　　　　　　　　五月　　　　　　　　　六月　　預防成本 　　　　　　4，000 　　　　　　　5，000美元　　評估成本 　　　　　　6，000　　　　　　　 5，000　　內部損失成本 　　　　12，000 　　　　　　15，000　　外部損失成本 　　　　14，000 　　　　　　11，000　　直接人工成本 　　　　90，000 　　　　　　100，000　　根據(jù)以上成本數(shù)據(jù)，質量成本指數(shù)：　　 　　　　　　　　【答疑編號10010326：針對該題提問】　　答案：（a）六月的質量成本指數(shù)百分比=（5，000+5，000+15，000+11，000）/100，000=100%=36%，五月的質量成本指數(shù)百分比是（4，000+6，000+12，000 +14，000）/90，000=14，000/90，000=100%=40%。從五月到六月指數(shù)減少了40%36%=4%?！　〉诙?jié)　國際標準化組織框架　　在本部分，我們首先會對ISO9000做一個概述，然后會講述以下2個問題：ISO認證程序， ISO9000標準的類型?！　SO9000是一項判斷供應商質量系統(tǒng)的標準。它要求供應商有一個很好的質量系統(tǒng)，而且供應商應嚴格遵循這個系統(tǒng)。ISO9000是由一系列各種類別的標準組成的，是由國際標準化組織（ISO）為供應商認證項目發(fā)布的指導方針。ISO9000關注于流程，而不是產品或人。它基于這樣的理念可以通過修正流程來修正產品。　　例：以下哪一項最好的描述了ISO 9000標準?　　　　　　　　　　【答疑編號10010401：針對該題提問】　　答案：（b）ISO9000是質量系統(tǒng)標準，關注流程，而不是產品或人?！　±篒SO 9000質量項目標準最關注以下哪一項?　　　　　　　　　　【答疑編號10010402：針對該題提問】　　答案：（c）ISO9000標準的目標是通過關注改進內部流程，例如制造、銷售以及技術服務，來消除非增值的職能。顧客滿意度和商業(yè)成果是美國鮑爾德雷治國家質量獎所關注的內容。生產力改進是新鄉(xiāng)獎在質量方面關注的內容?！　SO9000標準正在成為一種為全世界所接受的供應商認證和國際貿易的標準。ISO9000標準對于制造業(yè)和服務業(yè)都同樣適用，并且消除了國家、地區(qū)或公司間的標準差異和非關稅壁壘。非關稅壁壘的主要包括一些進口數(shù)量限制，如限額、自愿出口限制和價格控制?！　±阂韵履囊豁棽皇枪咀非驣SO9000認證的原因?　　　　 　　　　　　【答疑編號10010403：針對該題提問】　　答案：（c）在不同國家之間減免關稅是通過各國的經濟和政治系統(tǒng)實施的，而不是ISO認證流程。其它的三項都是有效的原因?！　SO9000涉及兩種標準：（1）處理技術規(guī)格問題的產品標準；（2）處理管理系統(tǒng)問題的質量標準。ISO9000的質量度量包括：領導力、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理以及顧客關注與滿意度。　　與鮑爾德雷治獎和歐洲質量獎相比，ISO9000所覆蓋的具體質量類型要少一些。ISO9000僅僅涉及了四類，而鮑爾德雷治獎涉及了七類，歐洲質量獎是九類。例如，ISO9000沒有提及信息和分析一類，沒有涉及戰(zhàn)略質量規(guī)劃，也沒有涉及質量和運營成效。　　　　為了取得ISO9000認證，公司必須建立并記錄所有與待認證流程相關的程序。這些程序包括從原材料的獲得與儲存，到產品設計，到發(fā)布設計更改通知單，到存貨控制，再到回答顧客電話詢問這些過程中的所有工作。流程圖（Flowcharts）可以用來記錄這些程序?！　∮涗涍@些程序可以確保組織遵循這些記錄內容。其理念是：通過重新思考和記錄公司流程的每一步，公司能夠識別并消除問題點并且因此改進總體質量?！　‘斦J證申請?zhí)峤缓?，國家質量委員會認可的認證員或審計師將開展實地審計。在審計中，認證員將詢問關于公司程序和政策方面的問題?！　±阂韵履囊豁棽皇荌SO9001質量標準的基本要求?　　　　、存儲以及保管采購的商品的步驟　　，以評估是否規(guī)定了適當?shù)囊蟆　　　　敬鹨删幪?0010404：針對該題提問】　　答案：（d）實施ISO9001的工作與美國鮑爾德雷治國家質量獎的工作完全不同。在申請方面這兩個項目沒有聯(lián)系?！　　　SO9000系列標準有幾種類型，包括9000和10000系列?！　SO8402。它描述了質量管理和質量保證的詞匯術語?！　SO9000。它描述了質量管理和質量保證的標準。它是對該系列中其它標準的介紹。第一部分為選擇和使用各類標準提供了指導。第二部分為ISO9009009003的應用提供了指導。第三部分為軟件的開發(fā)、交付和維護提供了指導。第四部分是關于可靠性管理的應用。它關心的是諸如運輸、電力、電信和信息服務等產品的可靠性、維護情況等特性。　　ISO9001。它規(guī)范的是質量系統(tǒng)。它是設計、開發(fā)、生產、安裝和服務方面質量保證最綜合的模型?！　SO9002。它規(guī)范的是質量系統(tǒng)。它是生產、安裝和服務方面質量保證的模型。　　ISO9003。它規(guī)范的是質量系統(tǒng)。它是最終檢驗和檢查方面質量保證的模型?！　SO9004。它處理質量管理和質量系統(tǒng)要素。此項標準有四個部分。 　　第一部分更詳細為ISO9009009003提供了指導。它闡述的內容覆蓋了各種領域?！　〉诙糠譃榉諛I(yè)公司提供指導。它服務于提供服務或產品中包含服務的公司?！　〉谌糠譃橐鸭庸さ脑咸峁┲笇АＫ鼞糜诋a品是由諸如通過管線、桶、槽、罐等運送的固體、液體或氣體等的公司?！　〉谒牟糠譃橘|量改進提供指導?！　SO10005。它為質量規(guī)劃提供了指導?！　SO10007。它為配置管理提供指導?！　SO10011。它為審計質量系統(tǒng)提供了指導。　　ISO10012。它涉及的是檢測設備的質量保證。它認為質量取決于準確的度量?！　SO10013。它提供了編寫質量手冊的指導?！　S9000。這個