【文章內(nèi)容簡介】 了導(dǎo)致結(jié)果（特征）的主要和次要的原因。它主要在定義和測(cè)量階段使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€(gè)階段中使用了頭腦風(fēng)暴法?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010306：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 頭腦風(fēng)暴法可以用來確定問題、做出改進(jìn)，因此會(huì)在定義階段使用。它是一種發(fā)現(xiàn)瓶頸、流程/機(jī)器弱點(diǎn)以及非增值工作的方法?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€(gè)階段使用了是什么樣流程圖?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010307：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 是什么樣流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的。　　例：應(yīng)該是流程圖在六西格瑪方法中的哪一個(gè)階段中使用?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010308：針對(duì)該題提問】　　答案：（d） 是什么樣流程圖在改進(jìn)階段轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)該是流程圖，以反映新的改進(jìn)措施?！　±浩毡榈暮吞厥獾脑蛟诹鞲瘳敺椒ㄖ械哪囊粋€(gè)階段中會(huì)被識(shí)別出來?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010309：針對(duì)該題提問】　　答案：（b） 測(cè)量階段會(huì)收集關(guān)于當(dāng)前績效的信息，這些信息被用來識(shí)別原因，確定機(jī)會(huì)，并提供改進(jìn)的框架?！　。?）六西格瑪工具　　六西格瑪工具可以分為八大類：　　基本統(tǒng)計(jì)工具，包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)性和簡單回歸?！　「呒?jí)統(tǒng)計(jì)工具，包括實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析以及多元回歸?！　‘a(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性工具，包括質(zhì)量功能展開（QFD）和失效模式分析（FMEA）?！　y(cè)量工具，包括流程能力以及測(cè)量系統(tǒng)分析?！　×鞒谈倪M(jìn)工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯(cuò)預(yù)防方法（波卡糾偏）?！　?zhí)行工具，所關(guān)心的是組織效率和會(huì)議、溝通的簡便性。　　團(tuán)隊(duì)合作工具，關(guān)注于團(tuán)隊(duì)開發(fā)和團(tuán)隊(duì)測(cè)量?！　×鞒炭刂乒ぞ撸ㄙ|(zhì)量控制規(guī)劃和統(tǒng)計(jì)流程控制（SPC）?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，質(zhì)量功能展開方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010310：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 質(zhì)量功能展開是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化的方法，它可以將顧客要求轉(zhuǎn)化為每一個(gè)產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)階段適當(dāng)?shù)募夹g(shù)要求。質(zhì)量功能展開提高了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可信賴性。質(zhì)量功能展開流程通常涉及聽取顧客的意見，也被稱為質(zhì)量屋?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，流程規(guī)劃方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010311：針對(duì)該題提問】　　答案：（d） 流程規(guī)劃圖方法可以用來改進(jìn)組織流程?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，差錯(cuò)預(yù)防方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010312：針對(duì)該題提問】　　答案：（d） 差錯(cuò)預(yù)防方法可以用來改進(jìn)組織流程?！　∠旅嫖覀兛匆恍┝?xí)題。由于本章的知識(shí)點(diǎn)較散，所以有些知識(shí)點(diǎn)我們沒有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大家，希望大家對(duì)于例題給予足夠的重視?！　±侯櫩屯ǔＵJ(rèn)為下面哪一個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度是最重要的?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010313：針對(duì)該題提問】　　答案：（a）服務(wù)質(zhì)量是由五個(gè)因素來衡量的：可信賴性、保證、有形、同感和反應(yīng)靈敏。顧客通常把可信賴性作為最重要的因素?？尚刨囆允强煽俊?zhǔn)確和一致地提供顧客所期望的服務(wù)的能力。　　例：以下哪一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量維度涉及員工的知識(shí)、禮貌、傳遞信任和信心的能力?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010314：針對(duì)該題提問】　　答案：（b）保證是員工的知識(shí)、禮貌、傳遞信任和信心的能力?！　±悍?wù)的特征不包括以下的哪一項(xiàng)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010315：針對(duì)該題提問】　　答案：（b） 服務(wù)的特征是無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性。　　例：區(qū)分商品與服務(wù)有四個(gè)特征，以下哪一項(xiàng)是其它三項(xiàng)的主要來源? 　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010316：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 在四個(gè)區(qū)分產(chǎn)品與服務(wù)的特征中，無形性是其它三個(gè)特征的主要來源?！　±河捎谙旅娴哪囊豁?xiàng)，顧客很難客觀評(píng)價(jià)服務(wù)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010317：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 由于服務(wù)的無形性，顧客對(duì)服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)會(huì)很困難?！　±悍从撤?wù)交易質(zhì)量千差萬別的服務(wù)特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010318：針對(duì)該題提問】　　答案：（b） 從定義上說，異質(zhì)性意味著服務(wù)無法一直保持100%完美的質(zhì)量水平。產(chǎn)品與服務(wù)之間最經(jīng)常被強(qiáng)調(diào)的區(qū)別，是在服務(wù)提供給顧客之前無法控制其質(zhì)量?！　±号c無法儲(chǔ)存服務(wù)有關(guān)的服務(wù)特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010319：針對(duì)該題提問】　　答案：（c） 易逝性區(qū)分了產(chǎn)品和服務(wù)。它指的是服務(wù)無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲(chǔ)存?！　±喝绻粋€(gè)產(chǎn)品與設(shè)計(jì)規(guī)格相符，則它的質(zhì)量可以被稱為：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010320：針對(duì)該題提問】　　答案：（d） 基于制造的質(zhì)量是指質(zhì)量符合要求，這些要求包括設(shè)計(jì)規(guī)格、顧客要求、設(shè)計(jì)圖等?！　±阂患夜镜墓芾韺又铝τ诔蔀槭澜缂?jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。公司不會(huì)用以下哪一項(xiàng)度量質(zhì)量?　　，被消費(fèi)者退回商品的百分比　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010321：針對(duì)該題提問】　　答案：（b）零件的數(shù)量不是質(zhì)量的度量。選項(xiàng)a、c和d不正確，因?yàn)樗鼈兌际钱a(chǎn)品質(zhì)量的度量?！　±阂粋€(gè)管理人員建立了一個(gè)新的小組。為了實(shí)現(xiàn)長期的高績效水平，這個(gè)管理人員可以采取的最有效的生產(chǎn)方法是：　　，幫助小組確定目標(biāo)、分配任務(wù)，使小組不浪費(fèi)時(shí)間　　　　，讓他們制定自己的目標(biāo)　　，給小組成熟的時(shí)間　　【答疑編號(hào)10010322：針對(duì)該題提問】　　答案：（d）小組具有長期生產(chǎn)力的關(guān)鍵因素是，具有明確的目標(biāo)，以及有時(shí)間在早期經(jīng)歷必須的、不是以任務(wù)為中心的發(fā)展階段。選項(xiàng)a不正確，因?yàn)橐粋€(gè)強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)分工很可能會(huì)破壞小組所期望的全員參與會(huì)帶來的收益。雖然相似性可能有助于減輕早期的沖突，但是長期生產(chǎn)力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對(duì)長期的生產(chǎn)力會(huì)造成嚴(yán)重的破壞。選項(xiàng)c不正確，因?yàn)楣芾砣藛T提出的明確的目標(biāo)是組織成功的關(guān)鍵?！　±阂韵履囊环N情況會(huì)導(dǎo)致小組成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)最低?　　，低組織目標(biāo)認(rèn)同　　，中等的組織目標(biāo)認(rèn)同　　　　　　【答疑編號(hào)10010323：針對(duì)該題提問】　　答案：（a） 在這種情況下，小組很可能偏離組織的目標(biāo)，堅(jiān)持自己的計(jì)劃。，因?yàn)殡m然不是最好，但相比a情況，這種狀況仍然會(huì)帶來中等程度的貢獻(xiàn)。選項(xiàng)c不正確，因?yàn)檩^高的多樣化程度以及適度的沖突都會(huì)導(dǎo)致較高的貢獻(xiàn)。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)檫@種狀況對(duì)組織目標(biāo)的承諾可能會(huì)帶來中等程度的貢獻(xiàn)。　　例：全面質(zhì)量管理在以下哪一項(xiàng)組織結(jié)構(gòu)中的效果最佳?　　　　　　　　 　　【答疑編號(hào)10010324：針對(duì)該題提問】　　答案：（c）人員來自不同專業(yè)的小組會(huì)非常有效率。選項(xiàng)a不正確，因?yàn)閷蛹?jí)式結(jié)構(gòu)實(shí)際上會(huì)抑制全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。，因?yàn)樵谌尜|(zhì)量管理下，來自不同專業(yè)的小組人員共同工作是最有效率的。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)合作是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。　　例：如果一家公司是以顧客為中心的，那么它的顧客可以被定義為：　　　　　　、以及公司內(nèi)部依靠它的產(chǎn)品完成工作的人　　　　【答疑編號(hào)10010325：針對(duì)該題提問】　　答案：（c） 公司外部的任何人都是外部顧客；除此之外，組織內(nèi)部依靠其他員工來完成工作的人員，被稱為內(nèi)部顧客?！　±嘿|(zhì)量成本指數(shù)通常用于測(cè)量和分析維持一定水平質(zhì)量的成本。以下是使用以直接人工為基礎(chǔ)的質(zhì)量成本指數(shù)的例子，它可以通過以下方式計(jì)算：　　質(zhì)量成本指數(shù)=（全面質(zhì)量成本）/（直接人工成本）100%　　以下的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)來自五月和六月：　　　　　　　　　　　　　五月　　　　　　　　　六月　　預(yù)防成本 　　　　　　4，000 　　　　　　　5，000美元　　評(píng)估成本 　　　　　　6，000　　　　　　　 5，000　　內(nèi)部損失成本 　　　　12，000 　　　　　　15，000　　外部損失成本 　　　　14，000 　　　　　　11，000　　直接人工成本 　　　　90，000 　　　　　　100，000　　根據(jù)以上成本數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本指數(shù)：　　 　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010326：針對(duì)該題提問】　　答案：（a）六月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比=（5，000+5，000+15，000+11，000）/100，000=100%=36%，五月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比是（4，000+6，000+12，000 +14，000）/90，000=14，000/90，000=100%=40%。從五月到六月指數(shù)減少了40%36%=4%?！　〉诙?jié)　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織框架　　在本部分，我們首先會(huì)對(duì)ISO9000做一個(gè)概述，然后會(huì)講述以下2個(gè)問題：ISO認(rèn)證程序， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的類型?！　SO9000是一項(xiàng)判斷供應(yīng)商質(zhì)量系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。它要求供應(yīng)商有一個(gè)很好的質(zhì)量系統(tǒng)，而且供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格遵循這個(gè)系統(tǒng)。ISO9000是由一系列各種類別的標(biāo)準(zhǔn)組成的，是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為供應(yīng)商認(rèn)證項(xiàng)目發(fā)布的指導(dǎo)方針。ISO9000關(guān)注于流程，而不是產(chǎn)品或人。它基于這樣的理念可以通過修正流程來修正產(chǎn)品?！　±阂韵履囊豁?xiàng)最好的描述了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010401：針對(duì)該題提問】　　答案：（b）ISO9000是質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注流程，而不是產(chǎn)品或人?！　±篒SO 9000質(zhì)量項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最關(guān)注以下哪一項(xiàng)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010402：針對(duì)該題提問】　　答案：（c）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是通過關(guān)注改進(jìn)內(nèi)部流程，例如制造、銷售以及技術(shù)服務(wù)，來消除非增值的職能。顧客滿意度和商業(yè)成果是美國鮑爾德雷治國家質(zhì)量獎(jiǎng)所關(guān)注的內(nèi)容。生產(chǎn)力改進(jìn)是新鄉(xiāng)獎(jiǎng)在質(zhì)量方面關(guān)注的內(nèi)容?！　SO9000標(biāo)準(zhǔn)正在成為一種為全世界所接受的供應(yīng)商認(rèn)證和國際貿(mào)易的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都同樣適用，并且消除了國家、地區(qū)或公司間的標(biāo)準(zhǔn)差異和非關(guān)稅壁壘。非關(guān)稅壁壘的主要包括一些進(jìn)口數(shù)量限制，如限額、自愿出口限制和價(jià)格控制?！　±阂韵履囊豁?xiàng)不是公司追求ISO9000認(rèn)證的原因?　　　　 　　　　　　【答疑編號(hào)10010403：針對(duì)該題提問】　　答案：（c）在不同國家之間減免關(guān)稅是通過各國的經(jīng)濟(jì)和政治系統(tǒng)實(shí)施的，而不是ISO認(rèn)證流程。其它的三項(xiàng)都是有效的原因。　　ISO9000涉及兩種標(biāo)準(zhǔn)：（1）處理技術(shù)規(guī)格問題的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；（2）處理管理系統(tǒng)問題的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000的質(zhì)量度量包括：領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理以及顧客關(guān)注與滿意度?！　∨c鮑爾德雷治獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)相比，ISO9000所覆蓋的具體質(zhì)量類型要少一些。ISO9000僅僅涉及了四類，而鮑爾德雷治獎(jiǎng)涉及了七類，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是九類。例如，ISO9000沒有提及信息和分析一類，沒有涉及戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃，也沒有涉及質(zhì)量和運(yùn)營成效?！　　　榱巳〉肐SO9000認(rèn)證，公司必須建立并記錄所有與待認(rèn)證流程相關(guān)的程序。這些程序包括從原材料的獲得與儲(chǔ)存，到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到發(fā)布設(shè)計(jì)更改通知單，到存貨控制，再到回答顧客電話詢問這些過程中的所有工作。流程圖（Flowcharts）可以用來記錄這些程序?！　∮涗涍@些程序可以確保組織遵循這些記錄內(nèi)容。其理念是：通過重新思考和記錄公司流程的每一步，公司能夠識(shí)別并消除問題點(diǎn)并且因此改進(jìn)總體質(zhì)量。　　當(dāng)認(rèn)證申請(qǐng)?zhí)峤缓?，國家質(zhì)量委員會(huì)認(rèn)可的認(rèn)證員或?qū)徲?jì)師將開展實(shí)地審計(jì)。在審計(jì)中，認(rèn)證員將詢問關(guān)于公司程序和政策方面的問題。　　例：以下哪一項(xiàng)不是ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求?　　　　、存儲(chǔ)以及保管采購的商品的步驟　　，以評(píng)估是否規(guī)定了適當(dāng)?shù)囊蟆　　　　敬鹨删幪?hào)10010404：針對(duì)該題提問】　　答案：（d）實(shí)施ISO9001的工作與美國鮑爾德雷治國家質(zhì)量獎(jiǎng)的工作完全不同。在申請(qǐng)方面這兩個(gè)項(xiàng)目沒有聯(lián)系?！　　　SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有幾種類型，包括9000和10000系列?！　SO8402。它描述了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的詞匯術(shù)語?！　SO9000。它描述了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。它是對(duì)該系列中其它標(biāo)準(zhǔn)的介紹。第一部分為選擇和使用各類標(biāo)準(zhǔn)提供了指導(dǎo)。第二部分為ISO9009009003的應(yīng)用提供了指導(dǎo)。第三部分為軟件的開發(fā)、交付和維護(hù)提供了指導(dǎo)。第四部分是關(guān)于可靠性管理的應(yīng)用。它關(guān)心的是諸如運(yùn)輸、電力、電信和信息服務(wù)等產(chǎn)品的可靠性、維護(hù)情況等特性。　　ISO9001。它規(guī)范的是質(zhì)量系統(tǒng)。它是設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方面質(zhì)量保證最綜合的模型?！　SO9002。它規(guī)范的是質(zhì)量系統(tǒng)。它是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方面質(zhì)量保證的模型。　　ISO9003。它規(guī)范的是質(zhì)量系統(tǒng)。它是最終檢驗(yàn)和檢查方面質(zhì)量保證的模型?！　SO9004。它處理質(zhì)量管理和質(zhì)量系統(tǒng)要素。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)部分。 　　第一部分更詳細(xì)為ISO9009009003提供了指導(dǎo)。它闡述的內(nèi)容覆蓋了各種領(lǐng)域。　　第二部分為服務(wù)業(yè)公司提供指導(dǎo)。它服務(wù)于提供服務(wù)或產(chǎn)品中包含服務(wù)的公司。　　第三部分為已加工的原料提供指導(dǎo)。它應(yīng)用于產(chǎn)品是由諸如通過管線、桶、槽、罐等運(yùn)送的固體、液體或氣體等的公司?！　〉谒牟糠譃橘|(zhì)量改進(jìn)提供指導(dǎo)?！　SO10005。它為質(zhì)量規(guī)劃提供了指導(dǎo)?！　SO10007。它為配置管理提供指導(dǎo)?！　SO10011。它為審計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)提供了指導(dǎo)?！　SO10012。它涉及的是檢測(cè)設(shè)備的質(zhì)量保證。它認(rèn)為質(zhì)量取決于準(zhǔn)確的度量?！　SO10013。它提供了編寫質(zhì)量手冊(cè)的指導(dǎo)?！　S9000。這個(gè)