【正文】 務(wù)完成之前的內(nèi)部成本，也可以是產(chǎn)品已經(jīng)運(yùn)出或服務(wù)已經(jīng)發(fā)生之后的外部成本。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費(fèi)用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任訴訟以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)成本?！　±嘿|(zhì)量保證或產(chǎn)品召回的維修成本屬于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010113：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d），外部損失成本與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和制造、提供之后發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)。以下哪一項(xiàng)成本需要花費(fèi)公司的大部分資金?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010114：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a），公司會(huì)花費(fèi)大量的資金，通過(guò)更好的生產(chǎn)和流程設(shè)計(jì)以及供應(yīng)商評(píng)估和培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及預(yù)防維護(hù)費(fèi)用，使業(yè)績(jī)提升。選項(xiàng)b、c和d不正確。　　例：一家公司的管理層致力于成為世界級(jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。如果低質(zhì)量的產(chǎn)品被公司的顧客發(fā)現(xiàn)，就很難建立起世界級(jí)制造商的聲譽(yù)。即：在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)或發(fā)出之前防止質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。選項(xiàng)a、b和c不正確，因?yàn)樵谠缙诎l(fā)現(xiàn)低質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)防止顧客得到低質(zhì)量產(chǎn)品。退回的產(chǎn)品通過(guò)碾磨機(jī)返工，并在經(jīng)過(guò)之后所有的步驟后又賣給顧客。降低質(zhì)量損失成本的最佳方法是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010116：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c），在整個(gè)制造和質(zhì)量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個(gè)重要方面?！　】偨Y(jié)一下，預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進(jìn)或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費(fèi)在預(yù)防上，同花費(fèi)在評(píng)估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是最好的。其中，七種質(zhì)量控制工具是重點(diǎn)，大家要牢記每一種質(zhì)量控制工具的用途。質(zhì)量控制工具包括七項(xiàng)內(nèi)容：對(duì)賬單、直方圖、散點(diǎn)圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。這些管理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹(shù)形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級(jí)矩陣以及活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖。舊的七種質(zhì)量控制工具用來(lái)進(jìn)行定量數(shù)據(jù)分析?！　。?）七種質(zhì)量控制工具　?。ˋ）對(duì)賬單　　對(duì)賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。　?。˙）直方圖　　直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。直方圖經(jīng)常和條形圖混淆。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。　　直方圖和條形圖的應(yīng)用基本相同；但是，當(dāng)橫軸變量是連續(xù)的隨機(jī)變量時(shí)，通常使用直方圖?！　。–）散點(diǎn)圖　　散點(diǎn)圖是把兩個(gè)變量的值列示在圖上，以測(cè)定變量之間的關(guān)系。散點(diǎn)圖也稱作相關(guān)性圖。如果數(shù)據(jù)點(diǎn)形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系?！　榱烁訙?zhǔn)確地得到變量之間的關(guān)系，最小二乘法可以和散點(diǎn)圖結(jié)合起來(lái)使用，以確定回歸方程線（也是對(duì)數(shù)據(jù)點(diǎn)擬合得最好的直線）。 　　在全面質(zhì)量管理中，對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品特征之間關(guān)系的分析能夠通過(guò)什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010202：針對(duì)該題提問(wèn)】　?。╟）散點(diǎn)圖用來(lái)描繪兩個(gè)變量之間的相互關(guān)系。在帕累托圖里，長(zhǎng)條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。這使得開(kāi)發(fā)者能夠給問(wèn)題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個(gè)問(wèn)題。20/80法則說(shuō)的是大約20%的原因（致命的少數(shù)）產(chǎn)生了80%的影響（問(wèn)題）?！　∫疾旄倪M(jìn)流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無(wú)序，則帕累托圖無(wú)效。隨后通過(guò)帕累托圖來(lái)展開(kāi)對(duì)根本原因的分析?！　。‥）流程圖　　流程圖可以用來(lái)記錄每一個(gè)階段企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運(yùn)輸。　　流程圖使問(wèn)題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當(dāng)?shù)母恼??！　≡谌尜|(zhì)量管理中，識(shí)別和消除不必要工作步驟的最佳方法是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010204：針對(duì)該題提問(wèn)】　?。╝）流程圖是一系列活動(dòng)和決策的圖形表示。 　　（F）因果圖　　因果圖用來(lái)進(jìn)行流程分析。當(dāng)確定了來(lái)自于流程的原因時(shí)，問(wèn)題的根本原因就可以被挑選出來(lái)、核實(shí)并修正?！　∪绻鞒淌欠€(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來(lái)改進(jìn)流程；如果流程是混亂無(wú)序的，因果圖將幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。　?。℅）控制圖　　控制圖用來(lái)衡量流程變異的情況。上控制限和下控制限之間，是一個(gè)值的正常變化帶。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測(cè)波動(dòng)的界限?！　∵\(yùn)行圖是一個(gè)簡(jiǎn)化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。這項(xiàng)技術(shù)的局限在與自始至終只能分析一個(gè)特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點(diǎn)。它可以監(jiān)控在重復(fù)性經(jīng)營(yíng)中實(shí)際與期望質(zhì)量指標(biāo)的差異。散點(diǎn)圖用來(lái)確定兩個(gè)變量之間的關(guān)系。流程圖可以識(shí)別和消除不必要工作步驟?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)實(shí)際值相對(duì)于要求值的情況。這一部分從歷年的考試來(lái)看，不是出題的重點(diǎn)，我們就在這里帶者大家復(fù)習(xí)了，大家可以自己看一看輔導(dǎo)書(shū)．　?。?）計(jì)劃－執(zhí)行－研究－行動(dòng)（PDCA）循環(huán)　　PDCA循環(huán)是解決問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量的核心管理工具?！　∮?jì)劃部分要求制定同初步工作有關(guān)的執(zhí)行計(jì)劃。研究階段用來(lái)評(píng)估從試驗(yàn)組織學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。它既支持舊的質(zhì)量工具，也支持新的質(zhì)量工具。層別法可以用來(lái)分解一個(gè)問(wèn)題來(lái)揭示其根本原因，并能夠提出合適的糾正行動(dòng)對(duì)策。一個(gè)問(wèn)題可以分解為次級(jí)成分，并且每一個(gè)次級(jí)成分又可以進(jìn)一步分解為次級(jí)成分，如此等等。　　八、質(zhì)量模型和質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)　　本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)，馬爾科姆　?。?）三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)　　我們將從三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)來(lái)討論質(zhì)量模型。這部分不是本章的重點(diǎn)，因此我們會(huì)簡(jiǎn)單介紹一下，大家可以課下看一看書(shū)，做一個(gè)了解?！　〈髅鲗?duì)大多數(shù)廠商對(duì)供應(yīng)商授予質(zhì)量資格表示不滿，因?yàn)橐坏┦谟栀Y格，供應(yīng)商就卸下了他的責(zé)任，而購(gòu)買者將接受任何買入的商品?！　〈髅魇侵С治ㄒ还?yīng)商貨源的。而它的一個(gè)劣勢(shì)在于依賴于一個(gè)供應(yīng)商而沒(méi)有備選者所造成的風(fēng)險(xiǎn)?！　。˙）朱蘭質(zhì)量模型　　根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：適合使用的和與規(guī)格一致的。他指出質(zhì)量控制的技術(shù)層面可能已經(jīng)被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質(zhì)量而進(jìn)行管理?！　≈焯m談到了改進(jìn)的三個(gè)基本步驟：（1）積極而緊迫的結(jié)構(gòu)化的年度改進(jìn)，（2）大量的培訓(xùn)項(xiàng)目，和（3）高級(jí)管理層的領(lǐng)導(dǎo)力?！　。–）克羅斯比質(zhì)量模型　　根據(jù)克羅斯比的定義，質(zhì)量是對(duì)要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來(lái)衡量。要說(shuō)符合和不符合?？肆_斯比鼓勵(lì)預(yù)防，而反對(duì)檢查、測(cè)試和檢測(cè)。鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)　　馬爾科姆　　獎(jiǎng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)包括：把經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值傳遞給顧客，以及對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改進(jìn)?！　。?）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（European Quality Award）　　歐洲質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)立了類似于美國(guó)鮑爾德雷治計(jì)劃的獎(jiǎng)項(xiàng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）?！　【?、六西格瑪　　六西格瑪是測(cè)量以及改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一種方法。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：　　dpmo =發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目　　?！　。?）六西格瑪因子　　公認(rèn)的六西格瑪執(zhí)行標(biāo)桿是通用電氣（GE）。　　例：在六西格瑪方法中，分析階段是在以下哪一個(gè)階段后?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010301：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c）六西格瑪包括五個(gè)階段：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制?！　《x階段（D）強(qiáng)調(diào)了解顧客及其關(guān)注的主要問(wèn)題，了解顧客所認(rèn)為的對(duì)質(zhì)量影響最大的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（CTQs）?！　y(cè)量階段（M）關(guān)注于如何測(cè)量流程。　　分析階段（A）關(guān)注于確定缺陷產(chǎn)生的最可能的原因?！　「倪M(jìn)階段（I）所關(guān)心的是識(shí)別消除缺陷產(chǎn)生的原因的手段?！　】刂齐A段（C）所關(guān)心的是如何保持改進(jìn)以及使用適當(dāng)?shù)墓ぞ咭员ＷC關(guān)鍵變量在修正后的流程中保持在最大可接受范圍內(nèi)?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一階段中會(huì)使用差錯(cuò)預(yù)防工具?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010302：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b） 差錯(cuò)預(yù)防工具預(yù)防了錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。這個(gè)工具通常在控制階段使用。它確保了新的改進(jìn)措施被制度化并能夠?qū)嵤?。　　例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個(gè)階段中使用了因果關(guān)系圖?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010305：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a） 因果關(guān)系圖是一種用來(lái)分析流程變量的工具。它主要在定義和測(cè)量階段使用。它是一種發(fā)現(xiàn)瓶頸、流程/機(jī)器弱點(diǎn)以及非增值工作的方法?！　±簯?yīng)該是流程圖在六西格瑪方法中的哪一個(gè)階段中使用?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010308：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d） 是什么樣流程圖在改進(jìn)階段轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)該是流程圖，以反映新的改進(jìn)措施。　?。?）六西格瑪工具　　六西格瑪工具可以分為八大類：　　基本統(tǒng)計(jì)工具，包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)性和簡(jiǎn)單回歸?！　‘a(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性工具，包括質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）和失效模式分析（FMEA）。　　流程改進(jìn)工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯(cuò)預(yù)防方法（波卡糾偏）?！　F(tuán)隊(duì)合作工具，關(guān)注于團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)和團(tuán)隊(duì)測(cè)量?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，質(zhì)量功能展開(kāi)方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010310：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a） 質(zhì)量功能展開(kāi)是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化的方法，它可以將顧客要求轉(zhuǎn)化為每一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)階段適當(dāng)?shù)募夹g(shù)要求。質(zhì)量功能展開(kāi)流程通常涉及聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，也被稱為質(zhì)量屋。　　例：在六西格瑪方法中，差錯(cuò)預(yù)防方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010312：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d） 差錯(cuò)預(yù)防方法可以用來(lái)改進(jìn)組織流程。由于本章的知識(shí)點(diǎn)較散，所以有些知識(shí)點(diǎn)我們沒(méi)有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大家，希望大家對(duì)于例題給予足夠的重視。顧客通常把可信賴性作為最重要的因素。　　例：以下哪一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量維度涉及員工的知識(shí)、禮貌、傳遞信任和信心的能力?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010314：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b）保證是員工的知識(shí)、禮貌、傳遞信任和信心的能力?！　±簠^(qū)分商品與服務(wù)有四個(gè)特征，以下哪一項(xiàng)是其它三項(xiàng)的主要來(lái)源? 　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010316：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a） 在四個(gè)區(qū)分產(chǎn)品與服務(wù)的特征中，無(wú)形性是其它三個(gè)特征的主要來(lái)源?！　±悍从撤?wù)交易質(zhì)量千差萬(wàn)別的服務(wù)特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010318：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b） 從定義上說(shuō)，異質(zhì)性意味著服務(wù)無(wú)法一直保持100%完美的質(zhì)量水平?！　±号c無(wú)法儲(chǔ)存服務(wù)有關(guān)的服務(wù)特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010319：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c） 易逝性區(qū)分了產(chǎn)品和服務(wù)?！　±喝绻粋€(gè)產(chǎn)品與設(shè)計(jì)規(guī)格相符，則它的質(zhì)量可以被稱為：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010320：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d） 基于制造的質(zhì)量是指質(zhì)量符合要求，這些要求包括設(shè)計(jì)規(guī)格、顧客要求、設(shè)計(jì)圖等。公司不會(huì)用以下哪一項(xiàng)度量質(zhì)量?　　，被消費(fèi)者退回商品的百分比　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010321：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b）零件的數(shù)量不是質(zhì)量的度量。　　例：一個(gè)管理人員建立了一個(gè)新的小組。選項(xiàng)a不正確，因?yàn)橐粋€(gè)強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)分工很可能會(huì)破壞小組所期望的全員參與會(huì)帶來(lái)的收益。選項(xiàng)c不正確，因?yàn)楣芾砣藛T提出的明確的目標(biāo)是組織成功的關(guān)鍵。因?yàn)殡m然不是最好，但相比a情況，這種狀況仍然會(huì)帶來(lái)中等程度的貢獻(xiàn)。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)檫@種狀況對(duì)組織目標(biāo)的承諾可能會(huì)帶來(lái)中等程度的貢獻(xiàn)。選項(xiàng)a不正確，因?yàn)閷蛹?jí)式結(jié)構(gòu)實(shí)際上會(huì)抑制全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)合作是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵?！　±嘿|(zhì)量成本指數(shù)通常用于測(cè)量和分析維持一定水平質(zhì)量的成本。從五月到六月指數(shù)減少了40%36%=4%?！　SO9000是一項(xiàng)判斷供應(yīng)商質(zhì)量系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是由一系列各種類別的標(biāo)準(zhǔn)組成的，是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為供應(yīng)商認(rèn)證項(xiàng)目發(fā)布的指導(dǎo)方針。它基于這樣的理念可以通過(guò)修正流程來(lái)修正產(chǎn)品?！　±篒SO 9000質(zhì)量項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最關(guān)注以下哪一項(xiàng)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010402：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是通過(guò)關(guān)注改進(jìn)內(nèi)部流程，例如制造、銷售以及技術(shù)服務(wù)，來(lái)消除非增值的職能。生產(chǎn)力改進(jìn)是新鄉(xiāng)獎(jiǎng)在質(zhì)量方面關(guān)注的內(nèi)容。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都同樣適用，并且消除了國(guó)家、地區(qū)或公司間的標(biāo)準(zhǔn)差異和非關(guān)稅壁壘。　　例：以下哪一項(xiàng)不是公司追求ISO9000認(rèn)證的原因?　　　　 　　　　　　【答疑編號(hào)10010403：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c）在不同國(guó)家之間減免關(guān)稅是通過(guò)各國(guó)的經(jīng)濟(jì)和政治系統(tǒng)實(shí)施的，而不是ISO認(rèn)證流程?！　SO9000涉及兩種標(biāo)準(zhǔn)：（1）處理技術(shù)規(guī)格問(wèn)題的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；（2）處理管理系統(tǒng)問(wèn)題的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！　∨c鮑爾德雷治獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)相比，ISO9000所覆蓋的具體質(zhì)量類型要少一些。例如，ISO9000沒(méi)有提及信息和分析一類，沒(méi)有涉及戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃，也沒(méi)有涉及質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成效。這些程序包括從原材料的獲得與儲(chǔ)存，到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到發(fā)布設(shè)計(jì)更改通知單，到存貨控制，再到回答顧客電話詢問(wèn)這些過(guò)程中的所有工作。　　記錄這些程序可以確保組織遵循這些記錄內(nèi)容。　　當(dāng)認(rèn)證申請(qǐng)?zhí)峤缓?，?guó)家質(zhì)量委員會(huì)認(rèn)可的認(rèn)證員或?qū)徲?jì)師將開(kāi)展實(shí)地審計(jì)?！　±阂韵履囊豁?xiàng)不是ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求?　　　　、存儲(chǔ)以及保管采購(gòu)的商品的步驟　　，以評(píng)估是否規(guī)定了適當(dāng)?shù)囊蟆　　　　敬鹨删幪?hào)10010404：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d）實(shí)施ISO9001的工作與美國(guó)鮑爾德雷治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的工作完全不同?！　　　SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有幾種類型，包括9000和10000系列。它描述了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的詞匯術(shù)語(yǔ)。它描