【正文】 409：針對該題提問】　　答案：（a）時(shí)間序列分析是一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)預(yù)測技術(shù)，它使用歷史觀測數(shù)據(jù)來預(yù)測未來值。盡管影響未來的因素不確定，但過去的數(shù)據(jù)經(jīng)常能夠提供對未來很好的預(yù)測。一個(gè)模型可以把主要問題分解為各個(gè)部分或子問題并按順序解決?！　〉谌?jié)　預(yù)測　　本部分主要包括以下一些內(nèi)容：時(shí)間序列分析、回歸分析、敏感性分析、模擬模型?！　±焊鶕?jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以下哪一項(xiàng)不正確?　　 9000不能確保高質(zhì)量的產(chǎn)品　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010407：針對該題提問】　　答案：（c）第三方審計(jì)師在認(rèn)證流程中會(huì)發(fā)揮作用?！　±篒SO9000認(rèn)證流程不包括以下的哪一項(xiàng)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010406：針對該題提問】　　答案：（a）在完成了認(rèn)證的申請流程后，申請主管將會(huì)實(shí)施現(xiàn)場審計(jì)。內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)以為組織管理層提供達(dá)到預(yù)計(jì)質(zhì)量的信心作為目標(biāo)，而這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)正是為此服務(wù)的?！　τ贗SO標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)一下：　　ISO9009002和9003稱為符合要求標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證模型。　　QS9000。它涉及的是檢測設(shè)備的質(zhì)量保證。它為配置管理提供指導(dǎo)。　　第四部分為質(zhì)量改進(jìn)提供指導(dǎo)?！　〉诙糠譃榉?wù)業(yè)公司提供指導(dǎo)。它處理質(zhì)量管理和質(zhì)量系統(tǒng)要素?！　SO9003。它是設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方面質(zhì)量保證最綜合的模型。第四部分是關(guān)于可靠性管理的應(yīng)用。它是對該系列中其它標(biāo)準(zhǔn)的介紹?！　SO8402。在審計(jì)中，認(rèn)證員將詢問關(guān)于公司程序和政策方面的問題。流程圖（Flowcharts）可以用來記錄這些程序。ISO9000僅僅涉及了四類，而鮑爾德雷治獎(jiǎng)涉及了七類，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是九類。其它的三項(xiàng)都是有效的原因?！　SO9000標(biāo)準(zhǔn)正在成為一種為全世界所接受的供應(yīng)商認(rèn)證和國際貿(mào)易的標(biāo)準(zhǔn)。　　例：以下哪一項(xiàng)最好的描述了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010401：針對該題提問】　　答案：（b）ISO9000是質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注流程，而不是產(chǎn)品或人。它要求供應(yīng)商有一個(gè)很好的質(zhì)量系統(tǒng)，而且供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格遵循這個(gè)系統(tǒng)。以下是使用以直接人工為基礎(chǔ)的質(zhì)量成本指數(shù)的例子，它可以通過以下方式計(jì)算：　　質(zhì)量成本指數(shù)=（全面質(zhì)量成本）/（直接人工成本）100%　　以下的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)來自五月和六月：　　　　　　　　　　　　　五月　　　　　　　　　六月　　預(yù)防成本 　　　　　　4，000 　　　　　　　5，000美元　　評估成本 　　　　　　6，000　　　　　　　 5，000　　內(nèi)部損失成本 　　　　12，000 　　　　　　15，000　　外部損失成本 　　　　14，000 　　　　　　11，000　　直接人工成本 　　　　90，000 　　　　　　100，000　　根據(jù)以上成本數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本指數(shù)：　　 　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010326：針對該題提問】　　答案：（a）六月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比=（5，000+5，000+15，000+11，000）/100，000=100%=36%，五月的質(zhì)量成本指數(shù)百分比是（4，000+6，000+12，000 +14，000）/90，000=14，000/90，000=100%=40%。因?yàn)樵谌尜|(zhì)量管理下，來自不同專業(yè)的小組人員共同工作是最有效率的。選項(xiàng)c不正確，因?yàn)檩^高的多樣化程度以及適度的沖突都會(huì)導(dǎo)致較高的貢獻(xiàn)。雖然相似性可能有助于減輕早期的沖突，但是長期生產(chǎn)力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對長期的生產(chǎn)力會(huì)造成嚴(yán)重的破壞。選項(xiàng)a、c和d不正確，因?yàn)樗鼈兌际钱a(chǎn)品質(zhì)量的度量。它指的是服務(wù)無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲(chǔ)存?！　±河捎谙旅娴哪囊豁?xiàng)，顧客很難客觀評價(jià)服務(wù)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010317：針對該題提問】　　答案：（a） 由于服務(wù)的無形性，顧客對服務(wù)的客觀評價(jià)會(huì)很困難?？尚刨囆允强煽?、準(zhǔn)確和一致地提供顧客所期望的服務(wù)的能力?！　∠旅嫖覀兛匆恍┝?xí)題。質(zhì)量功能展開提高了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可信賴性?！　?zhí)行工具，所關(guān)心的是組織效率和會(huì)議、溝通的簡便性?！　「呒?jí)統(tǒng)計(jì)工具，包括實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析以及多元回歸?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個(gè)階段使用了是什么樣流程圖?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010307：針對該題提問】　　答案：（a） 是什么樣流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的。該圖顯示了導(dǎo)致結(jié)果（特征）的主要和次要的原因?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€(gè)階段中，流程或產(chǎn)品改進(jìn)被制度化?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010303：針對該題提問】　　答案：（b） 控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。在此階段，差錯(cuò)預(yù)防方法以及制度化等工具比較有用。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計(jì)流程控制（SPC）和流程圖。在此階段，因果圖、頭腦風(fēng)暴法以及流程圖（是什么樣）等工具都很有用。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個(gè)階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進(jìn)，和（5）控制。在六西格瑪?shù)男g(shù)語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯(cuò)?！　∵@些核心價(jià)值和概念具體表現(xiàn)在七個(gè)方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力、信息與分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營成效以及顧客關(guān)注和滿意?！　。?）馬爾科姆他說，不要說低質(zhì)量和高質(zhì)量。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調(diào)功能換句話說，是人文因素?！　≈劣谝蕾囄ㄒ回浽赐ǔＲ馕吨Ц陡叩膬r(jià)格，戴明說，一直努力降低任何購買品價(jià)格而忽視質(zhì)量和服務(wù)的政策，將使得好的供應(yīng)商和服務(wù)提供商破產(chǎn)。授予供應(yīng)商資格的唯一有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計(jì)流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。而后，考察流程或產(chǎn)品問題的一個(gè)或多個(gè)根本原因，以建立解決問題的對策?！　。?）層別法　　層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細(xì)分，以獲得對總體或流程結(jié)構(gòu)的詳盡理解。執(zhí)行部分開始使用試驗(yàn)組織來小規(guī)模地執(zhí)行計(jì)劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行?！　。?）新的七種質(zhì)量管理工具。帕累托圖可以判斷導(dǎo)致問題的致命的少數(shù)因素?！　∫韵履囊豁?xiàng)全面質(zhì)量管理流程改善工具在重復(fù)性的經(jīng)營活動(dòng)中，可以監(jiān)督實(shí)際的以及要求的質(zhì)量指標(biāo)？　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010206：針對該題提問】　?。╠）控制圖可以幫助經(jīng)營者將關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)維持在可接受的控制上限和控制下限內(nèi)。它們分別由所有觀測的均值上下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)定?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)相對于整個(gè)流程均值和控制極限的情況。因果圖也叫做魚骨圖。流程圖可以識(shí)別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。流程必須首先通過應(yīng)用控制圖來穩(wěn)定下來。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點(diǎn)左側(cè)，可以判定出那些致命的少數(shù)。帕累托分析利用帕累托圖，來識(shí)別產(chǎn)品或流程中的主要問題。當(dāng)給定一個(gè)變量的值時(shí)，利用這個(gè)方程，就可以估計(jì)出另一個(gè)變量的值?！　∪绻麛?shù)據(jù)點(diǎn)大致落在一條直線上，說明兩個(gè)變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負(fù)的（如果直線的斜率為負(fù)）線性關(guān)系?！　∫韵履囊豁?xiàng)全面質(zhì)量管理流程改善工具可以顯示出與標(biāo)準(zhǔn)的鐘形曲線相背離的情況？　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010201：針對該題提問】　?。╞）直方圖顯示了經(jīng)營活動(dòng)中重復(fù)性指標(biāo)是否符合標(biāo)準(zhǔn)鐘形曲線（正態(tài)曲線）。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。對賬單最重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代?！　≠|(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報(bào)告結(jié)果以及對結(jié)果的評估、糾正錯(cuò)誤的行動(dòng)計(jì)劃。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。選項(xiàng)b和d不正確，因?yàn)樗鼈儗儆诳刂?，但都不如事前預(yù)防有效。　　例：由于產(chǎn)品不符合嚴(yán)格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。公司應(yīng)當(dāng)在預(yù)防、評估和內(nèi)部損失上花費(fèi)資金。雖然在這些領(lǐng)域投入資金會(huì)改進(jìn)質(zhì)量，但是資金花費(fèi)在預(yù)防上，要比花費(fèi)在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上效果要更好?！　±阂患夜镜墓芾韺又铝τ诔蔀槭澜缂?jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。內(nèi)部損失成本的例子有：修理、重新設(shè)計(jì)、返工、重新測試以及毀棄。這一成本種類包括的成本類別主要有：采購評估成本、設(shè)備校準(zhǔn)、接收和輸送檢查成本、測試以及產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)。這一成本種類包括的成本類別主要有：供應(yīng)商定期審查、訂單技術(shù)性數(shù)據(jù)審查、員工培訓(xùn)、設(shè)計(jì)審查、質(zhì)量設(shè)計(jì)以及質(zhì)量部門審查成本。除了減少費(fèi)用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴。對質(zhì)量成本的度量可以用來識(shí)別流程改進(jìn)的范圍?！　」?yīng)商參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來，這有助于更快速、更容易地引入受歡迎產(chǎn)品的新版本。并行工程的關(guān)注點(diǎn)在于減少整個(gè)產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間即研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營銷所耗用的時(shí)間。通過建立質(zhì)量委員會(huì)，高級(jí)管理層可以為質(zhì)量改進(jìn)努力提供高層的認(rèn)可。選項(xiàng)c正確，因?yàn)橘|(zhì)量圈是公司完成工作的方式。其焦點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)的合作與流程，而不是個(gè)人的任務(wù)和努力?！　∫话銇碇v，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個(gè)管理問題；質(zhì)量控制是一個(gè)技術(shù)問題。組織應(yīng)與供應(yīng)商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進(jìn)最終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生之后。團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動(dòng)?！　±?：以下哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理的原則?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010107：針對該題提問】　　答案：（b），致力于零缺陷是管理的目標(biāo)，不是全面質(zhì)量管理的原則。員工把上級(jí)視為教練和幫助者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。　　公司通常在以下方面需要改進(jìn)：　　許多經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和對員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障?！　】偨Y(jié)一下本部分：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，全體參與，其中持續(xù)改進(jìn)是核心?！　榱藢?shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的全部潛能，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變?！　±?：以下哪一項(xiàng)最好地描述了全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010104：針對該題提問】　　答案：（c），全面質(zhì)量管理要求制造商必須在他們生產(chǎn)產(chǎn)品和在第一時(shí)間做好每一項(xiàng)工作的方式上，做出根本的改變。　　例2：采取全面質(zhì)量管理的一個(gè)主要原因是為了達(dá)到：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010102：針對該題提問】　　答案：（a），全面質(zhì)量管理是一個(gè)整體系統(tǒng)，它可以預(yù)測、滿足并超出顧客的需求、愿望和期望?！　∪尜|(zhì)量管理是以客戶滿意為目標(biāo)的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。這一部分出題的特點(diǎn)是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再運(yùn)用的少，考根據(jù)基本概念進(jìn)行計(jì)算的少。課程簡介：在經(jīng)營分析的輔導(dǎo)中，我們對每一個(gè)主題會(huì)分成幾個(gè)部分，每部分我們會(huì)先講授同考試有關(guān)的相關(guān)知識(shí)，然后講解一些習(xí)題?？傮w而言，這部分知識(shí)大家平時(shí)接觸的可能比較少，所以需要多看書，多看題?！　∠旅嫖覀兿葘|(zhì)量管理做一個(gè)概述。　　例1：以下哪一項(xiàng)是全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵? 　　　　　　　　，并且關(guān)注遵守標(biāo)準(zhǔn)的情況　　【答疑編號(hào)10010101：針對該題提問】　　答案：（b），顧客是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。全面質(zhì)量管理既可應(yīng)用于制造型組織，也可以應(yīng)用于服務(wù)型組織?！　±?：下面哪一項(xiàng)是全面質(zhì)量管理的核心部分?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010105：針對該題提問】　　答案：（b），持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理定義和原則的核心。 　　例2：全面質(zhì)量管理項(xiàng)目需要以組織的哪一項(xiàng)為基礎(chǔ)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010106：針對該題提問】　　答案：（c），全面質(zhì)量管理需要以致力于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的組織文化為基礎(chǔ)。　　雖然每一個(gè)質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進(jìn)方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點(diǎn)已經(jīng)明顯普遍地達(dá)成了一致，包括以下幾個(gè)方面：　　生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費(fèi)更少的成本，因?yàn)檫@樣會(huì)減少浪費(fèi)，從而降低成本；　　防止質(zhì)量問題比檢測、改正問題要好得多；　　應(yīng)該用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來衡量質(zhì)量高低；　　公司需要建立一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)?！　∪?、質(zhì)量組織的特征　　傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細(xì)的特征差異總結(jié)如下：　　在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級(jí)制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。員工努力的焦點(diǎn)在于個(gè)人努力；員工之間互相視為競爭者。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實(shí)和系統(tǒng)?！　±?：全面質(zhì)量管理是：　　、員工驅(qū)動(dòng)　　、方法驅(qū)動(dòng)　　、流程驅(qū)動(dòng)　　、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)　　【答疑編號(hào)10010108：針對該題提問】　　答案：（a），對于組織來說，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的控制模式。供應(yīng)商被要求保證、評估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢。選項(xiàng)b正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)成員都為質(zhì)量圈的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員向其他成員分享技術(shù)。質(zhì)量委員會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)有些相似。這要求從一開始就要跨所有設(shè)計(jì)因素來評估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時(shí)間日程安排。　　并行工程帶來的顯著好處包括：　　設(shè)計(jì)質(zhì)量的改進(jìn)，減少了工程設(shè)計(jì)更改；　　采用并行設(shè)計(jì)而不采用貫序設(shè)計(jì)，使得產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間減少；　　利用多職能團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；　　產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化使得廢品和返