【正文】 點(diǎn)形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系。這使得開(kāi)發(fā)者能夠給問(wèn)題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個(gè)問(wèn)題。隨后通過(guò)帕累托圖來(lái)展開(kāi)對(duì)根本原因的分析。 　　（F）因果圖　　因果圖用來(lái)進(jìn)行流程分析。上控制限和下控制限之間，是一個(gè)值的正常變化帶。它可以監(jiān)控在重復(fù)性經(jīng)營(yíng)中實(shí)際與期望質(zhì)量指標(biāo)的差異。這一部分從歷年的考試來(lái)看，不是出題的重點(diǎn)，我們就在這里帶者大家復(fù)習(xí)了，大家可以自己看一看輔導(dǎo)書(shū)．　?。?）計(jì)劃－執(zhí)行－研究－行動(dòng)（PDCA）循環(huán)　　PDCA循環(huán)是解決問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量的核心管理工具。層別法可以用來(lái)分解一個(gè)問(wèn)題來(lái)揭示其根本原因，并能夠提出合適的糾正行動(dòng)對(duì)策。這部分不是本章的重點(diǎn)，因此我們會(huì)簡(jiǎn)單介紹一下，大家可以課下看一看書(shū)，做一個(gè)了解?！　。˙）朱蘭質(zhì)量模型　　根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：適合使用的和與規(guī)格一致的。要說(shuō)符合和不符合。　?。?）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（European Quality Award）　　歐洲質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)立了類似于美國(guó)鮑爾德雷治計(jì)劃的獎(jiǎng)項(xiàng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）。　　例：在六西格瑪方法中，分析階段是在以下哪一個(gè)階段后?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010301：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c）六西格瑪包括五個(gè)階段：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制。　　改進(jìn)階段（I）所關(guān)心的是識(shí)別消除缺陷產(chǎn)生的原因的手段。它確保了新的改進(jìn)措施被制度化并能夠?qū)嵤??！　±簯?yīng)該是流程圖在六西格瑪方法中的哪一個(gè)階段中使用?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010308：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d） 是什么樣流程圖在改進(jìn)階段轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)該是流程圖，以反映新的改進(jìn)措施。　　團(tuán)隊(duì)合作工具，關(guān)注于團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)和團(tuán)隊(duì)測(cè)量。由于本章的知識(shí)點(diǎn)較散，所以有些知識(shí)點(diǎn)我們沒(méi)有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大家，希望大家對(duì)于例題給予足夠的重視。　　例：反映服務(wù)交易質(zhì)量千差萬(wàn)別的服務(wù)特征是：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010318：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b） 從定義上說(shuō)，異質(zhì)性意味著服務(wù)無(wú)法一直保持100%完美的質(zhì)量水平?！　±阂粋€(gè)管理人員建立了一個(gè)新的小組。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)檫@種狀況對(duì)組織目標(biāo)的承諾可能會(huì)帶來(lái)中等程度的貢獻(xiàn)。從五月到六月指數(shù)減少了40%36%=4%?！　±篒SO 9000質(zhì)量項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最關(guān)注以下哪一項(xiàng)?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010402：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（c）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是通過(guò)關(guān)注改進(jìn)內(nèi)部流程，例如制造、銷售以及技術(shù)服務(wù)，來(lái)消除非增值的職能?！　SO9000涉及兩種標(biāo)準(zhǔn)：（1）處理技術(shù)規(guī)格問(wèn)題的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；（2）處理管理系統(tǒng)問(wèn)題的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。　　記錄這些程序可以確保組織遵循這些記錄內(nèi)容。它描述了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的詞匯術(shù)語(yǔ)。它關(guān)心的是諸如運(yùn)輸、電力、電信和信息服務(wù)等產(chǎn)品的可靠性、維護(hù)情況等特性。它規(guī)范的是質(zhì)量系統(tǒng)。它服務(wù)于提供服務(wù)或產(chǎn)品中包含服務(wù)的公司?！　SO10011。這個(gè)指導(dǎo)主要涉及汽車制造商。它們用于非合同的情形。國(guó)家質(zhì)量委員會(huì)認(rèn)可審計(jì)師的工作?！　∫⒁獾氖牵猩婕案怕实念A(yù)測(cè)模型都有一個(gè)關(guān)鍵概念，就是期望值。選項(xiàng)b不正確，因?yàn)楫?dāng)物品隨機(jī)到達(dá)服務(wù)點(diǎn)，并按照相應(yīng)順序接受服務(wù)的時(shí)候，等候理論被用來(lái)使等候成本以及服務(wù)成本之和最小化。例如，過(guò)去10到15年內(nèi)的年度銷量?！　±阂韵履囊粋€(gè)季節(jié)指數(shù)有正的影響?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010411：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a）季節(jié)指數(shù)度量時(shí)間序列的季節(jié)影響。消費(fèi)者可以推遲購(gòu)買這些商品，因此，這些組織受經(jīng)濟(jì)的衰退影響最大。就每個(gè)不規(guī)則因素而言，他們并不顯著，但是整體上卻可能很顯著，并且可能會(huì)給許多組織帶來(lái)問(wèn)題。季節(jié)性因素代表了時(shí)間序列中每年的同一時(shí)期都會(huì)發(fā)生的變化?！　』貧w系數(shù)：當(dāng)一單位的自變量發(fā)生變化，對(duì)與之相關(guān)聯(lián)的因變量變化的度量；　　方差分析：分析兩組或多組樣本均值差異的一種方法。為了估計(jì)總成本的固定部分和變動(dòng)部分，管理人員應(yīng)該使用： 　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010501：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a）回歸分析作為一種統(tǒng)計(jì)方法，用來(lái)度量變量之間的關(guān)系?！　【€性的?！　〕硕ㄐ远攘浚袝r(shí)還需要使用相關(guān)系數(shù)來(lái)定量度量?jī)蓚€(gè)變量間的相關(guān)強(qiáng)度。選項(xiàng)a不正確。比如，最近的20年，大家的年紀(jì)越大，我們國(guó)家的國(guó)民生產(chǎn)總值越高，但是這兩者并不存在著因果關(guān)系。相關(guān)性同因果關(guān)系無(wú)關(guān)。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)橄禂?shù)的絕對(duì)值與變量的重要性沒(méi)有任何關(guān)系。它反映了因變量中不能被最小二乘回歸線解釋的那部分差異的大小。兩個(gè)變量間的相關(guān)性很弱或它們間不存在線性關(guān)系時(shí)，R2接近于0。XYZ根據(jù)機(jī)器小時(shí)將制造費(fèi)用分?jǐn)偟疆a(chǎn)品上，該公司正常情況下每年的生產(chǎn)量為50,000盒?！　。?）多元回歸分析　　多元回歸分析是分析一個(gè)因變量同兩個(gè)或更多變量之間關(guān)系的方法，同時(shí)也是簡(jiǎn)單回歸分析的擴(kuò)展?！　±阂凰髮W(xué)的管理委員會(huì)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試的分?jǐn)?shù)、高中績(jī)點(diǎn)以及高中課程的嚴(yán)格程度是預(yù)測(cè)本科績(jī)點(diǎn)最重要的變量?！　〔⒉皇撬械淖宰兞慷寄軌蚪忉屢蜃兞康牟町悺！　。?）回歸模型中存在多重共線性的癥狀　　當(dāng)模型中的自變量之間存在強(qiáng)相關(guān)性時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)多重共線性的狀況。啞元變量的取值是零或一，他們?cè)诨貧w模型中將反映定性變量對(duì)因變量的影響。其優(yōu)點(diǎn)是能夠使經(jīng)理有機(jī)會(huì)在剔除不顯著的變量之前觀察所有的自變量?！　”热纾罱l(fā)生的事件使一個(gè)電力公司已有的時(shí)間序列模型無(wú)法用于預(yù)測(cè)目前的實(shí)際情況。選項(xiàng)c不正確，因?yàn)槲⒂^經(jīng)濟(jì)學(xué)處理的是經(jīng)濟(jì)個(gè)體的行為，例如消費(fèi)者和公司。選項(xiàng)B統(tǒng)計(jì)估計(jì)是指參數(shù)估計(jì)。因此，模擬模型有助于經(jīng)理預(yù)測(cè)未來(lái)?！　∧７麓尕浵到y(tǒng)的性態(tài)，確定最優(yōu)訂貨數(shù)量和再訂貨點(diǎn)。使用隨機(jī)數(shù)步驟來(lái)產(chǎn)生輸入值的模擬被稱為蒙特卡羅模擬。公司用于評(píng)估這一決策的凈現(xiàn)金流分布、以及因素水平的變化導(dǎo)致的凈現(xiàn)金流變化的方法是（?。＿x項(xiàng)B最小二乘法是使用一個(gè)因變量、一個(gè)或多個(gè)自變量的預(yù)測(cè)方法。選項(xiàng)D線性回歸分析不會(huì)給最近的銷售數(shù)據(jù)賦予更多的權(quán)重。一個(gè)簡(jiǎn)化的計(jì)算機(jī)分析輸出為：　　因變量：Y　　N：12　　R：.986　　R 平方：.972　　標(biāo)準(zhǔn)誤差：3800　　變量　　　系數(shù)　　常量　　　124，000　　X1　　　　5　　X2　　　　350　　X3　　　　1，700　　X4　　　　4，000　　【答疑編號(hào)10010608：針對(duì)該題提問(wèn)】　　（1）使用的方法是（?。　　　。嘣獏?shù)　　　　　　答案：C　　解析：存在X1到X4四個(gè)自變量，因此是多元回歸分析?！　　　　　　　　　〈鸢福築　　解析：虛擬變量值為一和零，他們?cè)诨貧w分析中代表定性變量（X4）。因?yàn)槠渌齻€(gè)系數(shù)是正的，XX2和X4與Y是正相關(guān)?！　　　　　　　　　　敬鹨删幪?hào)10010607：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：C　　解析：R平方顯示了由自變量解釋的因變量（利息收入）的變化程度。組織內(nèi)影響銷售數(shù)量的重大變動(dòng)是在過(guò)去九個(gè)月中發(fā)生的?！　±}：一條大型捕魚(yú)作業(yè)船擁有捕魚(yú)船下面存在蝦群的間隔、時(shí)間及可能性的相關(guān)信息。　　模擬是用來(lái)描述現(xiàn)實(shí)世界系統(tǒng)的行為的方法。通過(guò)使用隨機(jī)數(shù)步驟來(lái)為不同的因素賦值，我們就可以估計(jì)出這項(xiàng)新產(chǎn)品需求的分布。選項(xiàng)C等候理論是用來(lái)解決排隊(duì)等候問(wèn)題的。　　計(jì)算機(jī)模擬模型的步驟包括：　?。?）建立一個(gè)計(jì)算機(jī)模擬模型，模仿或模擬真實(shí)世界的系統(tǒng)。　　敏感性分析還可以應(yīng)用于制造、線性規(guī)劃、財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)以及存貨等方面?！　±簩?duì)經(jīng)濟(jì)變量之間的關(guān)系進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析被稱為：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010508：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b）經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)研究經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。然后，根據(jù)對(duì)因變量未解釋變化的解釋能力來(lái)選擇第二個(gè)自變量。逐步回歸法通過(guò)后向消除法或前向選擇法逐步進(jìn)行最小二乘回歸?！　。?）回歸模型中的啞元變量　　當(dāng)回歸模型的自變量是名義變量或序數(shù)變量時(shí)，我們稱之為定性自變量?！　∮糜陬A(yù)測(cè)的回歸模型應(yīng)只包含顯著的自變量。在雙變量回歸分析中只有一個(gè)自變量，而我們有三個(gè)。　　從理論上說(shuō)，用于計(jì)算回歸模型樣本的容量至少要比自變量的數(shù)量多一個(gè)。基本模型為Yi = β0 +β1Xi + ei。　　回歸分析的應(yīng)用　　例：XYZ公司通過(guò)對(duì)它每月的制造費(fèi)用成本進(jìn)行回歸分析，得出如下的成本關(guān)系?！　2 = 回歸平方和/總平方和=SSR/TSS　　R2的值是在0到1之間。根據(jù)最小二乘法，使得所有觀測(cè)值（X，Y）與回歸線距離的平方和最小的回歸線就是最優(yōu)回歸線?！　±阂粋€(gè)組織使用月度廣告費(fèi)用進(jìn)行回歸來(lái)預(yù)測(cè)月度銷售數(shù)據(jù)（單位：百萬(wàn)美元）。相關(guān)系數(shù)范圍是從絕對(duì)正相關(guān)（+）到絕對(duì)負(fù)相關(guān)（）。因此數(shù)據(jù)之間正確的相關(guān)系數(shù)是1。相關(guān)系數(shù)的符號(hào)顯示了關(guān)系的方向，但是同其強(qiáng)度無(wú)關(guān)。X增加，Y以指數(shù)速率增加（例如，當(dāng)生產(chǎn)增加時(shí)，加班以指數(shù)速率增加）?！　∩Ⅻc(diǎn)圖可以用來(lái)描述因變量Y（例如，銷售量）和自變量X（例如，廣告）之間的潛在關(guān)系?！　〗?jīng)理在決策之前，或因?yàn)橐M(jìn)行預(yù)測(cè)和計(jì)劃，或因?yàn)橐治鰡?wèn)題，經(jīng)常需要判斷兩個(gè)或更多變量之間的關(guān)系。　?。?）回歸分析的概述　　回歸分析中涉及的主要名詞有：　　因變量：可以由一個(gè)或多個(gè)其它變量預(yù)測(cè)或?qū)е缕渥兓淖兞?。平滑方法可以用?lái)平滑不規(guī)則因素?！　。?）隨機(jī)或不規(guī)則因素　　隨機(jī)或不規(guī)則因素是不屬于以上三種因素中任何一種的因素即長(zhǎng)期趨勢(shì)、季節(jié)性和周期性因素之外的因素。周期性波動(dòng)在長(zhǎng)期的圖景中會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，但是會(huì)以不同的頻率和強(qiáng)度發(fā)生。例如，銷售高峰在每年春季和秋季都會(huì)發(fā)生一次。這四個(gè)組成部分可以幫助解釋數(shù)據(jù)的變化。 　　例：為了加快制定計(jì)劃和預(yù)算，一家旅游服務(wù)公司的管理層想要預(yù)測(cè)未來(lái)二十四個(gè)月的月度銷售額。這一部分的內(nèi)容都比較重要，大家都要給予足夠的重視。他們會(huì)檢查文件并進(jìn)行面試。它們用于外部質(zhì)量保證，來(lái)為顧客提供信心公司的質(zhì)量系統(tǒng)能夠足以提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。它認(rèn)為質(zhì)量取決于準(zhǔn)確的度量?！　SO10005。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)部分。　　ISO9002。第一部分為選擇和使用各類標(biāo)準(zhǔn)提供了指導(dǎo)?！　±阂韵履囊豁?xiàng)不是ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求?　　　　、存儲(chǔ)以及保管采購(gòu)的商品的步驟　　，以評(píng)估是否規(guī)定了適當(dāng)?shù)囊蟆　　　　敬鹨删幪?hào)10010404：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d）實(shí)施ISO9001的工作與美國(guó)鮑爾德雷治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的工作完全不同。例如，ISO9000沒(méi)有提及信息和分析一類，沒(méi)有涉及戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃，也沒(méi)有涉及質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成效。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都同樣適用，并且消除了國(guó)家、地區(qū)或公司間的標(biāo)準(zhǔn)差異和非關(guān)稅壁壘。ISO9000是由一系列各種類別的標(biāo)準(zhǔn)組成的，是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為供應(yīng)商認(rèn)證項(xiàng)目發(fā)布的指導(dǎo)方針。選項(xiàng)d不正確，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)合作是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。選項(xiàng)c不正確，因?yàn)楣芾砣藛T提出的明確的目標(biāo)是組織成功的關(guān)鍵?！　±喝绻粋€(gè)產(chǎn)品與設(shè)計(jì)規(guī)格相符，則它的質(zhì)量可以被稱為：　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010320：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（d） 基于制造的質(zhì)量是指質(zhì)量符合要求，這些要求包括設(shè)計(jì)規(guī)格、顧客要求、設(shè)計(jì)圖等。　　例：以下哪一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量維度涉及員工的知識(shí)、禮貌、傳遞信任和信心的能力?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010314：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b）保證是員工的知識(shí)、禮貌、傳遞信任和信心的能力。質(zhì)量功能展開(kāi)流程通常涉及聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，也被稱為質(zhì)量屋?！　‘a(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性工具，包括質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）和失效模式分析（FMEA）。它主要在定義和測(cè)量階段使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一階段中會(huì)使用差錯(cuò)預(yù)防工具?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010302：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（b） 差錯(cuò)預(yù)防工具預(yù)防了錯(cuò)誤發(fā)生的可能性?！　y(cè)量階段（M）關(guān)注于如何測(cè)量流程。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：　　dpmo =發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目　　。鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)　　馬爾科姆　　朱蘭談到了改進(jìn)的三個(gè)基本步驟：（1）積極而緊迫的結(jié)構(gòu)化的年度改進(jìn)，（2）大量的培訓(xùn)項(xiàng)目，和（3）高級(jí)管理層的領(lǐng)導(dǎo)力?！　〈髅魇侵С治ㄒ还?yīng)商貨源的?！　“?、質(zhì)量模型和質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)　　本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)，馬爾科姆研究階段用來(lái)評(píng)估從試驗(yàn)組織學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。流程圖可以識(shí)別和消除不必要工作步驟?！　∵\(yùn)行圖是一個(gè)簡(jiǎn)化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限?！　∪绻鞒淌欠€(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來(lái)改進(jìn)流程；如果流程是混亂無(wú)序的，因果圖將幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程?！　×鞒虉D使問(wèn)題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當(dāng)?shù)母恼?。　　要考察改進(jìn)流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。 　　在全面質(zhì)量管理中，對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品特征之間關(guān)系的分析能夠通過(guò)什么方式進(jìn)行？　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010202：針對(duì)該題提問(wèn)】　?。╟）散點(diǎn)圖用來(lái)描繪兩個(gè)變量之間的相互關(guān)系?！　。–）散點(diǎn)圖　　散點(diǎn)圖是把兩個(gè)變量的值列示在圖上，以測(cè)定變量之間的關(guān)系?！　。˙）直方圖　　直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。質(zhì)量控制工具包括七項(xiàng)內(nèi)容：對(duì)賬單、直方圖、散點(diǎn)圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖?！　】偨Y(jié)一下，預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。即：在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)或發(fā)出之前防止質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。以下哪一項(xiàng)成本需要花費(fèi)公司的大部分資金?　　　　　　　　　　【答疑編號(hào)10010114：針對(duì)該題提問(wèn)】　　答案：（a），公司會(huì)花費(fèi)大量的資金，通過(guò)更好的生產(chǎn)和流程設(shè)計(jì)以及供應(yīng)商評(píng)估和培訓(xùn)、員工培