【正文】 作，最終的步驟是申請主管的評估?！　±篒SO9000認證流程不包括以下的哪一項?　　　　　　　　　　【答疑編號10010406：針對該題提問】　　答案：（a）在完成了認證的申請流程后，申請主管將會實施現(xiàn)場審計?！　SO100010011和10013分別規(guī)范質量規(guī)劃、審計以及質量手冊。內部質量保證活動以為組織管理層提供達到預計質量的信心作為目標，而這兩個標準正是為此服務的。它們可以用于合同的制定?！　τ贗SO標準總結一下：　　ISO9009002和9003稱為符合要求標準和質量保證模型。制定QS9000是因為ISO9001當時并未在汽車業(yè)通行；QS9000的內容更新了ISO9001的要求?！　S9000?！　SO10013。它涉及的是檢測設備的質量保證。它為審計質量系統(tǒng)提供了指導。它為配置管理提供指導。它為質量規(guī)劃提供了指導?！　〉谒牟糠譃橘|量改進提供指導。　　第三部分為已加工的原料提供指導?！　〉诙糠譃榉諛I(yè)公司提供指導。 　　第一部分更詳細為ISO9009009003提供了指導。它處理質量管理和質量系統(tǒng)要素。它是最終檢驗和檢查方面質量保證的模型?！　SO9003。它規(guī)范的是質量系統(tǒng)。它是設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務方面質量保證最綜合的模型?！　SO9001。第四部分是關于可靠性管理的應用。第二部分為ISO9009009003的應用提供了指導。它是對該系列中其它標準的介紹?！　SO9000?！　SO8402。在申請方面這兩個項目沒有聯(lián)系。在審計中，認證員將詢問關于公司程序和政策方面的問題。其理念是：通過重新思考和記錄公司流程的每一步，公司能夠識別并消除問題點并且因此改進總體質量。流程圖（Flowcharts）可以用來記錄這些程序?！　　　榱巳〉肐SO9000認證，公司必須建立并記錄所有與待認證流程相關的程序。ISO9000僅僅涉及了四類，而鮑爾德雷治獎涉及了七類，歐洲質量獎是九類。ISO9000的質量度量包括：領導力、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理以及顧客關注與滿意度。其它的三項都是有效的原因。非關稅壁壘的主要包括一些進口數(shù)量限制，如限額、自愿出口限制和價格控制?！　SO9000標準正在成為一種為全世界所接受的供應商認證和國際貿易的標準。顧客滿意度和商業(yè)成果是美國鮑爾德雷治國家質量獎所關注的內容?！　±阂韵履囊豁椬詈玫拿枋隽薎SO 9000標準?　　　　　　　　　　【答疑編號10010401：針對該題提問】　　答案：（b）ISO9000是質量系統(tǒng)標準，關注流程，而不是產(chǎn)品或人。ISO9000關注于流程，而不是產(chǎn)品或人。它要求供應商有一個很好的質量系統(tǒng)，而且供應商應嚴格遵循這個系統(tǒng)。　　第二節(jié)　國際標準化組織框架　　在本部分，我們首先會對ISO9000做一個概述，然后會講述以下2個問題：ISO認證程序， ISO9000標準的類型。以下是使用以直接人工為基礎的質量成本指數(shù)的例子，它可以通過以下方式計算：　　質量成本指數(shù)=（全面質量成本）/（直接人工成本）100%　　以下的質量成本數(shù)據(jù)來自五月和六月：　　　　　　　　　　　　　五月　　　　　　　　　六月　　預防成本 　　　　　　4，000 　　　　　　　5，000美元　　評估成本 　　　　　　6，000　　　　　　　 5，000　　內部損失成本 　　　　12，000 　　　　　　15，000　　外部損失成本 　　　　14，000 　　　　　　11，000　　直接人工成本 　　　　90，000 　　　　　　100，000　　根據(jù)以上成本數(shù)據(jù)，質量成本指數(shù)：　　 　　　　　　　　【答疑編號10010326：針對該題提問】　　答案：（a）六月的質量成本指數(shù)百分比=（5，000+5，000+15，000+11，000）/100，000=100%=36%，五月的質量成本指數(shù)百分比是（4，000+6，000+12，000 +14，000）/90，000=14，000/90，000=100%=40%?！　±喝绻患夜臼且灶櫩蜑橹行牡?，那么它的顧客可以被定義為：　　　　　　、以及公司內部依靠它的產(chǎn)品完成工作的人　　　　【答疑編號10010325：針對該題提問】　　答案：（c） 公司外部的任何人都是外部顧客；除此之外，組織內部依靠其他員工來完成工作的人員，被稱為內部顧客。因為在全面質量管理下，來自不同專業(yè)的小組人員共同工作是最有效率的?！　±喝尜|量管理在以下哪一項組織結構中的效果最佳?　　　　　　　　 　　【答疑編號10010324：針對該題提問】　　答案：（c）人員來自不同專業(yè)的小組會非常有效率。選項c不正確，因為較高的多樣化程度以及適度的沖突都會導致較高的貢獻?！　±阂韵履囊环N情況會導致小組成員對組織的貢獻最低?　　，低組織目標認同　　，中等的組織目標認同　　　　　　【答疑編號10010323：針對該題提問】　　答案：（a） 在這種情況下，小組很可能偏離組織的目標，堅持自己的計劃。雖然相似性可能有助于減輕早期的沖突，但是長期生產(chǎn)力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對長期的生產(chǎn)力會造成嚴重的破壞。為了實現(xiàn)長期的高績效水平，這個管理人員可以采取的最有效的生產(chǎn)方法是：　　，幫助小組確定目標、分配任務，使小組不浪費時間　　　　，讓他們制定自己的目標　　，給小組成熟的時間　　【答疑編號10010322：針對該題提問】　　答案：（d）小組具有長期生產(chǎn)力的關鍵因素是，具有明確的目標，以及有時間在早期經(jīng)歷必須的、不是以任務為中心的發(fā)展階段。選項a、c和d不正確，因為它們都是產(chǎn)品質量的度量。　　例：一家公司的管理層致力于成為世界級優(yōu)質產(chǎn)品制造商。它指的是服務無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲存。產(chǎn)品與服務之間最經(jīng)常被強調的區(qū)別，是在服務提供給顧客之前無法控制其質量?！　±河捎谙旅娴哪囊豁棧櫩秃茈y客觀評價服務?　　　　　　　　　　【答疑編號10010317：針對該題提問】　　答案：（a） 由于服務的無形性，顧客對服務的客觀評價會很困難?！　±悍盏奶卣鞑话ㄒ韵碌哪囊豁?　　　　　　　　　　【答疑編號10010315：針對該題提問】　　答案：（b） 服務的特征是無形性、不可分割性、異質性和易逝性。可信賴性是可靠、準確和一致地提供顧客所期望的服務的能力?！　±侯櫩屯ǔＵJ為下面哪一個服務質量維度是最重要的?　　　　　　　　　　【答疑編號10010313：針對該題提問】　　答案：（a）服務質量是由五個因素來衡量的：可信賴性、保證、有形、同感和反應靈敏?！　∠旅嫖覀兛匆恍┝曨}。　　例：在六西格瑪方法中，流程規(guī)劃方法用于：　　　　　　　　　　【答疑編號10010311：針對該題提問】　　答案：（d） 流程規(guī)劃圖方法可以用來改進組織流程。質量功能展開提高了產(chǎn)品設計和可信賴性?！　×鞒炭刂乒ぞ?，包括質量控制規(guī)劃和統(tǒng)計流程控制（SPC）。　　執(zhí)行工具，所關心的是組織效率和會議、溝通的簡便性。　　測量工具，包括流程能力以及測量系統(tǒng)分析。　　高級統(tǒng)計工具，包括實驗設計、方差分析以及多元回歸?！　±浩毡榈暮吞厥獾脑蛟诹鞲瘳敺椒ㄖ械哪囊粋€階段中會被識別出來?　　　　　　　　　　【答疑編號10010309：針對該題提問】　　答案：（b） 測量階段會收集關于當前績效的信息，這些信息被用來識別原因，確定機會，并提供改進的框架。　　例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段使用了是什么樣流程圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010307：針對該題提問】　　答案：（a） 是什么樣流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個階段中使用了頭腦風暴法?　　　　　　　　　　【答疑編號10010306：針對該題提問】　　答案：（a） 頭腦風暴法可以用來確定問題、做出改進，因此會在定義階段使用。該圖顯示了導致結果（特征）的主要和次要的原因?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€階段中沒有使用流程規(guī)劃圖?　　　　　　　　　　【答疑編號10010304：針對該題提問】　　答案：（b） 流程規(guī)劃圖在定義、測量、分析和改進階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經(jīng)在控制之中，所以在控制階段它不會被使用?！　±涸诹鞲瘳敺椒ㄖ校谝韵履囊粋€階段中，流程或產(chǎn)品改進被制度化?　　　　　　　　　　【答疑編號10010303：針對該題提問】　　答案：（b） 控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)現(xiàn)和更正錯誤，避免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。在此階段，差錯預防方法以及制度化等工具比較有用。在改進階段有用的具體工具有：頭腦風暴法、流程圖（應該什么樣）以及質量功能展開。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計流程控制（SPC）和流程圖。在測量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識別等一些工具都很有用。在此階段，因果圖、頭腦風暴法以及流程圖（是什么樣）等工具都很有用。第三個階段分析是在測量階段后。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進，和（5）控制。它的目標是通過關注關鍵的特征來找到并消除導致差錯或缺陷的原因。在六西格瑪?shù)男g語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。EQA的質量衡量標準包括：領導力、信息和分析、戰(zhàn)略質量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理、質量和經(jīng)營成效、顧客關注和滿意、財務業(yè)績以及對環(huán)境的關注?！　∵@些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領導力、信息與分析、戰(zhàn)略質量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理、質量和經(jīng)營成效以及顧客關注和滿意。鮑爾德雷治國家質量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質量管理和質量成就方面出類拔萃的美國公司?！　。?）馬爾科姆這種方法意味著只有性能符合標準才是零缺陷的。他說，不要說低質量和高質量。按照他的觀點，只有少于20%的質量問題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調功能換句話說，是人文因素。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個危險的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用。　　至于依賴唯一貨源通常意味著支付更高的價格，戴明說，一直努力降低任何購買品價格而忽視質量和服務的政策，將使得好的供應商和服務提供商破產(chǎn)。唯一貨源的優(yōu)勢包括更好的供應商承諾、兩個供應商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。授予供應商資格的唯一有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標準進行檢測?！　。ˋ）戴明質量模型　　戴明認為，好質量并不一定意味著高質量，而是可預測的低成本并且具有適合市場的均勻性和可靠性程度。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質量獎和歐洲質量獎。而后，考察流程或產(chǎn)品問題的一個或多個根本原因，以建立解決問題的對策?！　∈褂门晾弁袌D、層別法能夠用來進行根本原因分析?！　。?）層別法　　層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細分，以獲得對總體或流程結構的詳盡理解。修正行動階段利用學到的經(jīng)驗來改進執(zhí)行情況。執(zhí)行部分開始使用試驗組織來小規(guī)模地執(zhí)行計劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行。PDCA循環(huán)可以用來進行計劃以及執(zhí)行質量改進?！　。?）新的七種質量管理工具。因果圖用來進行流程中的因果分析。帕累托圖可以判斷導致問題的致命的少數(shù)因素?！　】偨Y一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。　　以下哪一項全面質量管理流程改善工具在重復性的經(jīng)營活動中，可以監(jiān)督實際的以及要求的質量指標？　　　　　　　　　　【答疑編號10010206：針對該題提問】　?。╠）控制圖可以幫助經(jīng)營者將關鍵的質量指標維持在可接受的控制上限和控制下限內。運行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。它們分別由所有觀測的均值上下三個標準差設定?？刂葡迌鹊淖儺悮w因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化?？刂茍D展示的是質量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況?！　≡谌尜|量管理中，因果分析通過什么方式進行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010205：針對該題提問】　?。╟）魚骨圖可以幫助全面質量管理小組將重要的因果關系圖象化。因果圖也叫做魚骨圖。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。流程圖可以識別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。另外，流程圖也可以用作培訓工具使用，或作為一項工作的參考文件。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。　　在全面質量管理中，對關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)分析能夠通過什么方式進行？　　　　　　　　　　【答疑編號10010203：針對該題提問】　　（a）帕累托圖可以幫助全面質量管理小組分析關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。流程必須首先通過應用控制圖來穩(wěn)定下來。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側，可以判定出那些致命的少數(shù)?！　∨晾弁蟹治龅幕A是20/80法則。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題?！　。―）帕累托圖　　帕累托圖是一類特殊的條形圖。當給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出另一個變量的值。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關系。　　如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關系。在分析解釋兩個變量之間的關系時，會用到散點圖?！　∫韵履囊豁?