【文章內(nèi)容簡介】 別和加以改進(jìn)；三是對技術(shù)的評估和采用。 網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的分析 供求：在網(wǎng)絡(luò)營銷中，供給增長，價(jià)格隨之下降，導(dǎo)致需求增長；供給減少，價(jià)格隨之上升，導(dǎo)致需求減少；例如，微軟公司的用戶一旦使用了該公司的產(chǎn)品，他們就不愿意學(xué)習(xí)使用其他系統(tǒng)，而不斷購買原系統(tǒng)的新版本，而對其產(chǎn)品其具有越來越大的依賴性，出現(xiàn)了邊際效用遞增規(guī)律。失業(yè)：在網(wǎng)絡(luò)營銷涉及的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)理論可提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、繁榮經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)和增加新的就業(yè)機(jī)會(huì)，可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高速增長、低失業(yè)率、低通貨率同時(shí)并存。劉禹含：在網(wǎng)絡(luò)營銷中是使信息增值的一種經(jīng)濟(jì)模式。增值能產(chǎn)生更多的信息，更多的信息能進(jìn)一步增值。這種不斷循環(huán)的特殊的信息收集過程，被稱作學(xué)習(xí)。在通信、計(jì)算機(jī)等學(xué)習(xí)迅速的行業(yè)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以轉(zhuǎn)化為質(zhì)量。第二章 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析167。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者類型進(jìn)行網(wǎng)上購物的消費(fèi)者可以分為以下幾種類型： 1．簡單型 簡單型的顧客需要的是方便、直接的網(wǎng)上購物。他們每月只花少量時(shí)間上網(wǎng)，但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易卻占了一半。零售商們必須為這一類型的人提供真正的便利，讓他們覺得在你的網(wǎng)站上購買商品將會(huì)節(jié)約更多的時(shí)間。 2．沖浪型 沖浪型的顧客占常用網(wǎng)民的8％，而他們在網(wǎng)上花費(fèi)的時(shí)間卻占了32％，并且他們訪問的網(wǎng)頁是其他網(wǎng)民的4倍。沖浪型網(wǎng)民對常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計(jì)特征的網(wǎng)站很感興趣。 3．接入型 接入型的顧客是剛觸網(wǎng)的新手，占36％的比例，他們很少購物，而喜歡網(wǎng)上聊天和發(fā)送免費(fèi)問候卡。那些有著著名傳統(tǒng)品牌的公司應(yīng)對這群人保持足夠的重視，因?yàn)榫W(wǎng)上新成員們更愿意相信生活中他們所熟悉的品牌。 4．議價(jià)型 議價(jià)型顧客占網(wǎng)民8％的比例，他們有一種趨向購買便宜商品的本能，著名的eBay網(wǎng)站一半以上的顧客屬于這一類型，他們喜歡討價(jià)還價(jià)，并有強(qiáng)烈的愿望在交易中獲勝。 5．定期型和運(yùn)動(dòng)型 定期型和運(yùn)動(dòng)型的網(wǎng)絡(luò)用戶通常都是被網(wǎng)站的內(nèi)容所吸引。定期網(wǎng)民常常訪問新聞和商務(wù)網(wǎng)站，而運(yùn)動(dòng)型的網(wǎng)民喜歡運(yùn)動(dòng)和娛樂網(wǎng)站。 目前，網(wǎng)上銷售商面臨的挑戰(zhàn)是如何吸引更多的網(wǎng)民，并努力將網(wǎng)站訪問者變?yōu)橄M(fèi)者。我們認(rèn)為，網(wǎng)上銷售商應(yīng)將注意力集中在其中的一兩種類型上，這樣才能做到有的放矢。167。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特征分析1. 個(gè)性消費(fèi)的回歸2. 消費(fèi)需求的差異性3. 消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)4. 對購買方便性的需求與購買樂趣的追求并存5. 價(jià)格仍然是影響消費(fèi)的重要因素6. 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性7. 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者得需求具有交叉性8. 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性和可誘導(dǎo)性9. 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中女性占主導(dǎo)性167。 消費(fèi)者網(wǎng)上購物的活動(dòng)過程網(wǎng)上購物是指用戶為完成購物或與之有關(guān)的任務(wù)而在網(wǎng)上虛擬的購物環(huán)境中瀏覽、搜索相關(guān)商品信息，從而為購買決策提供所需的必要信息，并實(shí)施決策和購買的過程。 心理學(xué)家將消費(fèi)者的購物活動(dòng)稱作問題解決過程或購買決策的信息處理過程，它一般分為三個(gè)階段：需求確定、購前信息搜索和備選商品的評價(jià)。消費(fèi)者的購買決策過程實(shí)際上是一個(gè)搜集相關(guān)信息與分析評價(jià)的過程，它具有不同的行為程度和腦力負(fù)荷。167。 消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)信息空間活動(dòng)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)信息空間的認(rèn)知和任務(wù)活動(dòng)可分為以下三種方式： ：非正式和機(jī)會(huì)性的，沒有特定的目的，完成任務(wù)的效率低且較大程度地依賴外部的信息環(huán)境，但能較好地形成關(guān)于整個(gè)信息空間結(jié)構(gòu)的概貌。此時(shí)，用戶在網(wǎng)絡(luò)信息空間的活動(dòng)就像隨意翻閱一份報(bào)紙，他能大概了解報(bào)紙信息包括了哪些內(nèi)容，能否詳細(xì)地閱讀某一消息就依賴于該信息的版面位置、標(biāo)題設(shè)計(jì)等因素了。 2．搜索：在一定的領(lǐng)域內(nèi)找到新信息。搜索中收集到的信息都有助于達(dá)到發(fā)現(xiàn)新信息的最終目的，搜索時(shí)使用者要訪問眾多不同的信息源，搜索活動(dòng)對路標(biāo)的依賴性較高。用戶在網(wǎng)絡(luò)信息空間的搜索，就如根據(jù)目錄查閱報(bào)紙，獲取某一類特定信息。 3．尋找：是在大信息量信息集里尋找并定位于特定信息的過程。尋找的目的性較強(qiáng)，活動(dòng)效率最高。例如用戶根據(jù)分類目錄定位于尋找旅游信息之后，他在眾多旅游信息中進(jìn)行比較、挑選等活動(dòng)。 第三章 企業(yè)顧客關(guān)系管理相關(guān)理論167。 企業(yè)顧客關(guān)系概念 167。 企業(yè)的界定 企業(yè)是指面對顧客進(jìn)行產(chǎn)品銷售與服務(wù)系統(tǒng)的各類企業(yè)，比如服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，零售行業(yè)的企業(yè)等等，只要是存在著有顧客關(guān)系并且有必要進(jìn)行顧客關(guān)系管理的行業(yè)都在研究范圍之類。167。 顧客關(guān)系的概念顧客關(guān)系時(shí)間里在企業(yè)與顧客頻繁的交易、相互交流的基礎(chǔ)上，這使得企業(yè)能夠充分吸收顧客意見，快速調(diào)整現(xiàn)有或新產(chǎn)品的質(zhì)量和特性，不斷地認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)、滿足、開發(fā)顧客的需要。一段時(shí)間以后，顧客對企業(yè)信任和滿意逐漸增加，這種顧客滿意的積累，最終使企業(yè)和顧客關(guān)系更加穩(wěn)定，顧客對企業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，而企業(yè)在與顧客的頻繁交流過程中也將成為一個(gè)能廣泛吸收外界信息的開放系統(tǒng)。顧客關(guān)系日益成為企業(yè)營銷的利器，它作為一種溝通和傳播藝術(shù)，正迅速融入各行各業(yè)中。顧客與客戶關(guān)系的區(qū)別 顧客可以說是沒有名字的，而客戶是不能沒有名字的。 顧客是伴為某一個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 顧客可以由公司任何一個(gè)人為其服務(wù)的 而客戶則是由指定的專人為其服務(wù)的167。 顧客關(guān)系管理概念及其內(nèi)涵 167。 顧客關(guān)系管理的概念 顧客關(guān)系管理（簡稱CRM），是企業(yè)對于外部顧客的關(guān)系管理，是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的一種新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)一方面是通過提供更快和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的顧客；另一方面是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。其核心思想是以“顧客為中心”，提高顧客滿意度，改善顧客關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 167。 顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理首先必須從企業(yè)的文化建設(shè)起，沒有“一顧客為中心”的企業(yè)文化，是很難實(shí)現(xiàn)較高意義上的顧客關(guān)系管理。其次顧客關(guān)系管理是一個(gè)管理流程，而不是能夠在一段時(shí)間范圍內(nèi)就可以完成的項(xiàng)目。最后，在信息社會(huì)，對于一些擁有客戶群體較大的企業(yè)，沒有IT技術(shù)的幫助，也很難深入的進(jìn)行顧客關(guān)系管理?，F(xiàn)將顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵分述如下：（1）顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)是“一顧客為中心”的企業(yè)文化建設(shè)顧客關(guān)系管理最終的目標(biāo)是企業(yè)盈利，但是所采取的思維方式是站在顧客的立場上，行動(dòng)方式是通過溝通 顧客需求并且滿足顧客的需求。顧客關(guān)系管理是秦業(yè)思維方式，沒有一種以顧客為中心的企業(yè)文化并且該文化根植人心，企業(yè)所為的顧客關(guān)系管理最重只能是宮中樓閣，顧客關(guān)系管理并不是企業(yè)中某個(gè)部門的事情，它是企業(yè)所有員工的事情，同時(shí)這種文化也必須外延到他的供貨商，銷售商等相關(guān)聯(lián)的合作伙伴，使得公司的顧客在各種情況下接觸和了解到一致的企業(yè)文化，公司作為一個(gè)組織。真正的想實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理，必須建立一種企業(yè)文化“以顧客為中心”的企業(yè)文化。顧客關(guān)系管理從企業(yè)一誕生就開始，并且在自覺或者不自覺地做著。企業(yè)之間的差別就在于對顧客信息利用的深度和廣度。由于社會(huì)是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，顧客的需求是不斷隨著各種壞境的變化而變化，顧客關(guān)系管理所希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是通過改善與正確顧客的溝通，通過正確的管道，在正確的時(shí)間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品和價(jià)格），從而增加商機(jī)。為了實(shí)現(xiàn)保持與正確顧客的溝通，顧客關(guān)系管理必須的緊跟顧客需求的變化。只有這樣，才能夠提供顧客滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)。 由于企業(yè)信息增長的速度將隨著企業(yè)的規(guī)模增長和用戶增長而不斷增長，早期可以用手工處理的顧客信息，在信息到達(dá)一定的規(guī)模之后，必須借助信息系統(tǒng)這個(gè)工具才能有效的進(jìn)行分析。在進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)時(shí)必須意識(shí)到，市場和顧客至少是一項(xiàng)與產(chǎn)品和服務(wù)同等重要的資源?？梢暂^為肯定地說，那些在進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)時(shí)將市場和顧客信息置于信息系統(tǒng)核心地位的公司，在和同行競爭時(shí)將會(huì)取得優(yōu)勢。用顧客和產(chǎn)品周轉(zhuǎn)的詳細(xì)歷史數(shù)據(jù)構(gòu)造信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，以及對市場變化做出回應(yīng)，將是未來成功企業(yè)的顯著標(biāo)志。167。 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生 顧客關(guān)系管理能夠成為現(xiàn)代企業(yè)營銷管理學(xué)中的一個(gè)熱門話題絕非偶然，他是三個(gè)因素共同作用結(jié)果。 167。 市場需求的拉動(dòng) 由于消費(fèi)信息的來源日趨廣泛，是消費(fèi)者能獲得信息的選擇空間增大。消費(fèi)者為滿足自己的需求，同時(shí)也為尋求更大利益，游移于不同商家的情形更為普遍，其忠誠度較以往也大大降低。一旦商家服務(wù)不周，除承受失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)外，聲譽(yù)和形象的損失可能更大。在這種市場需求的拉動(dòng)下，企業(yè)紛紛尋找并確立自己的顧客群，穩(wěn)定顧客，以保證企業(yè)的收益。顧客關(guān)系管理的理念應(yīng)運(yùn)而生。 167。 管理理念的更新 企業(yè)管理理念隨著市場環(huán)境的演變經(jīng)歷了以產(chǎn)品、銷售額、利潤、顧客為中心一共四個(gè)階段。最初企業(yè)所