【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理局雖然每年采購(gòu)轎車(chē)的數(shù)量大致在7080輛左右，主要配給中共中央直屬單位使用。上海大眾根據(jù)用戶的需求，適時(shí)地向其推薦了帕薩特領(lǐng)馭系列轎車(chē)，而帕薩特領(lǐng)馭憑借其卓越的性能，一舉成為中直機(jī)關(guān)每年采購(gòu)的主力車(chē)型，占到其年度采購(gòu)數(shù)量的6070%。這樣也有力地提升了上海大眾品牌在中直機(jī)關(guān)內(nèi)的品牌形象，進(jìn)一步鞏固帕薩特領(lǐng)馭轎車(chē)在公務(wù)車(chē)市場(chǎng)上的主導(dǎo)地位。上海大眾也成為了中共中央直屬機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的重要汽車(chē)供應(yīng)商，并保持著良好的合作關(guān)系至今。中共中央直屬機(jī)關(guān)事務(wù)管理局就是對(duì)上海大眾所定義關(guān)鍵客戶的一個(gè)很好詮釋。167。在上世紀(jì)八、九十年代，在我國(guó)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是很激烈的情況下，幾乎大多數(shù)汽車(chē)企業(yè)根本就沒(méi)有定義過(guò)關(guān)鍵客戶，更談不上對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行分類了。我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)真正開(kāi)始現(xiàn)代意義上的營(yíng)銷(xiāo)，是從2000年后正式引入4S專賣(mài)模式之后才開(kāi)始的，在意識(shí)到關(guān)鍵客戶的重要性后，各大汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始陸續(xù)建立與大用戶營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的管理部門(mén)，而且這些部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)有越來(lái)越細(xì)化的趨勢(shì)。但是各汽車(chē)企業(yè)對(duì)于各自的關(guān)鍵客戶在稱呼上有所不同，如大用戶、大客戶、關(guān)鍵客戶等。由于汽車(chē)行業(yè)自身的特性，決定了汽車(chē)行業(yè)的關(guān)鍵客戶管理有著與其他行業(yè)兩個(gè)比較明顯的區(qū)別：（1）汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)屬于大宗復(fù)雜商品的購(gòu)買(mǎi)。與其它消費(fèi)品不同，關(guān)鍵客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前，會(huì)根據(jù)自身情況，選擇適合本企業(yè)的相關(guān)品牌及車(chē)型，而且基本上采取招標(biāo)或競(jìng)爭(zhēng)性談判的方式來(lái)進(jìn)行采購(gòu)。對(duì)于采購(gòu)的時(shí)間或數(shù)量一般都很難確定。怎樣才能在已建立聯(lián)系的關(guān)鍵客戶中爭(zhēng)取更多的采購(gòu)份額，以及將潛在的關(guān)鍵客戶最終轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)的客戶，這就對(duì)汽車(chē)行業(yè)的關(guān)鍵客戶管理提出了更高的要求。（2）關(guān)鍵客戶的車(chē)輛更新間隔時(shí)間較長(zhǎng)。根據(jù)調(diào)查，一般客戶在買(mǎi)車(chē)后約六年才會(huì)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。雖然關(guān)鍵客戶們的換車(chē)時(shí)間要短于六年，平均在四年左右。但對(duì)于關(guān)鍵客戶管理的時(shí)間跨度也要比大多數(shù)其他行業(yè)要長(zhǎng)、要讓關(guān)鍵客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的難度也就比其他行業(yè)更高。所以從關(guān)鍵客戶管理的角度來(lái)看，對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸惥惋@得非常有必要了。目前上海大眾主要以關(guān)鍵客戶的性質(zhì)及所處的行業(yè)相結(jié)合的方法來(lái)對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行總的分類。這樣就分為四大類客戶：出租行業(yè)類客戶、政府類客戶、軍警類客戶及集團(tuán)類客戶。出租行業(yè)類客戶出租類客戶主要是指全國(guó)各地選購(gòu)上海大眾車(chē)型作為出租專用車(chē)輛的各類出租公司。上海大眾目前用于出租專用車(chē)的車(chē)型主要有普通型桑納塔、桑塔納3000型志俊及老款帕薩特，企業(yè)內(nèi)部出租專用車(chē)的代碼與一般相對(duì)應(yīng)的民用車(chē)代碼不同。一般每年出租專用車(chē)的銷(xiāo)售量要占到上海大眾全年銷(xiāo)量的10%左右。出租車(chē)的銷(xiāo)售主要是由上海大眾分布在全國(guó)的12個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)中心來(lái)負(fù)責(zé)完成，總部負(fù)責(zé)制定對(duì)于出租車(chē)銷(xiāo)售商務(wù)政策及策略。每個(gè)地區(qū)的出租車(chē)市場(chǎng)占有率及上牌數(shù)量則是總部考核所屬地區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)中心出租車(chē)銷(xiāo)售完成情況的重要指標(biāo)。政府類客戶 政府類客戶主要是各地用每年的政府財(cái)政撥款經(jīng)費(fèi)通過(guò)各地（以省為單位）政府采購(gòu)中心招標(biāo)后購(gòu)買(mǎi)上海大眾車(chē)型作為公務(wù)用車(chē)的各類政府機(jī)關(guān)。對(duì)于此類客戶的銷(xiāo)售工作也是由上海大眾分布在全國(guó)的12個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)中心來(lái)負(fù)責(zé)完成，總部負(fù)責(zé)制定對(duì)于政府類客戶的商務(wù)政策及銷(xiāo)售策略，上海大眾將各地公、檢、法、司客戶的采購(gòu)也定義為政府類客戶的采購(gòu)。軍警類客戶軍警類客戶主要指部隊(duì)、武警、公安等系統(tǒng)每年用財(cái)政撥款直接從上海大眾采購(gòu)車(chē)輛的客戶。這類客戶主要包括中國(guó)人民解放軍總裝備部、中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)、武警邊防總隊(duì)、武警消防總隊(duì)、公安部等單位。此類客戶的采購(gòu)特點(diǎn)都是由各單位的總部直接與上海大眾（上海上汽大眾）聯(lián)系訂購(gòu)車(chē)輛，然后分配給各地方單位使用。訂購(gòu)車(chē)輛生產(chǎn)下線后上海大眾就按用戶要求運(yùn)輸至全國(guó)各地的指定地點(diǎn)。由于是全國(guó)性的車(chē)輛配送，所以從與客戶簽訂產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同到最終交車(chē)至客戶均由上海大眾總部統(tǒng)一操作，負(fù)責(zé)操作的就是關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)科。集團(tuán)類客戶集團(tuán)類客戶主要指銀行、保險(xiǎn)公司等大企業(yè)集團(tuán)每年根據(jù)預(yù)算情況向上海大眾直接采購(gòu)車(chē)輛并配發(fā)到全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)的客戶。此類客戶主要以銀行、保險(xiǎn)公司居多，但并不僅限于此。其中包括農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、交通銀行等銀行類客戶及中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)股份有限公司等保險(xiǎn)類客戶。另，上海大眾比較特殊的一點(diǎn)就是還將國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及中共中央直屬機(jī)關(guān)事務(wù)管理局這兩個(gè)關(guān)鍵客戶也劃歸在集團(tuán)類客戶中進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。167。為了能更好地了解上海大眾的關(guān)鍵客戶管理現(xiàn)狀，在上述分類的關(guān)鍵客戶中我們從2007年2月至2008年2月間抽取了30個(gè)與總部有業(yè)務(wù)聯(lián)系的關(guān)鍵客戶，通過(guò)電話或上門(mén)拜訪的形式收集信息，以此從企業(yè)外部關(guān)鍵客戶處來(lái)了解上海大眾在關(guān)鍵客戶管理中的優(yōu)勢(shì)及存在的問(wèn)題。這些關(guān)鍵客戶包括老客戶及新開(kāi)發(fā)的客戶。由于關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵（聯(lián)系）人工作都比較繁忙，對(duì)于調(diào)查表的設(shè)計(jì)秉承簡(jiǎn)潔明了的指導(dǎo)思想，但又必須能反應(yīng)出需要了解的相關(guān)信息（調(diào)查表詳見(jiàn)附錄1）。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查及相關(guān)資料的分析，我們總結(jié)出了上海大眾在關(guān)鍵客管理中的優(yōu)勢(shì)及問(wèn)題所在。167。167。自2000年上海上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（以下簡(jiǎn)稱“上汽大眾”）成立起，上汽大眾就成立了大用戶銷(xiāo)售部，對(duì)當(dāng)時(shí)定義的大用戶進(jìn)行車(chē)輛的銷(xiāo)售，這就是目前上海大眾關(guān)鍵客戶管理科室的前身。在當(dāng)時(shí)看來(lái)，上海大眾對(duì)關(guān)鍵客戶的管理工作還是起步比較早的，從而為關(guān)鍵客戶的管理提供了較好的組織保障。隨著對(duì)于關(guān)鍵客戶的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深入，對(duì)于關(guān)鍵客戶的重視程度也就越來(lái)越高，上海大眾已不僅停留在只是銷(xiāo)售給關(guān)鍵客戶所需的車(chē)輛這些表面工作上，在意識(shí)到維護(hù)關(guān)鍵客戶重要性的同時(shí)，也已開(kāi)始關(guān)注關(guān)鍵客戶的發(fā)展工作了。下面通過(guò)科室名稱的變化及科室職責(zé)的變化兩方面來(lái)具體說(shuō)明： 科室名稱的變化。從1984年上海大眾成立開(kāi)始，上海大眾從嚴(yán)格意義上講只是生產(chǎn)廠，并不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。2000年8月由上海大眾、德國(guó)大眾、上海汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)總公司三方出資共同成立了上海上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司，其是上海大眾汽車(chē)有限公司的總經(jīng)銷(xiāo)。而在上汽大眾成立之前，上海大眾的產(chǎn)品則是由上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。上汽大眾成立后，主要負(fù)責(zé)上海大眾產(chǎn)品的銷(xiāo)售，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理及產(chǎn)品的售后服務(wù)。在上汽大眾時(shí)期（—）上海大眾負(fù)責(zé)關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售的部門(mén)為大用戶銷(xiāo)售部。隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，上海大眾產(chǎn)銷(xiāo)分離的模式越來(lái)越不能適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化。經(jīng)上汽集團(tuán)同意，從2004年起上海大眾與上汽大眾實(shí)行一體化管理，對(duì)外還是兩塊牌子，對(duì)內(nèi)則已是一套管理班子了。而從2000年8月至今，隨著上海大眾對(duì)關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售理解的深入，關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售部門(mén)的名稱也經(jīng)歷了一些變化（見(jiàn)圖31）。時(shí)間—名稱大用戶銷(xiāo)售部大用戶協(xié)調(diào)科關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)科時(shí)期上汽大眾上海大眾與上汽大眾一體化管理圖31上海大眾關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)展歷程 科室職責(zé)的變化。上汽大眾時(shí)期（—）：大用戶銷(xiāo)售部主要負(fù)責(zé)全國(guó)的出租專用車(chē)、警務(wù)專用車(chē)及一些政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)性客戶的車(chē)輛銷(xiāo)售。主要考核指標(biāo)是以年度銷(xiāo)量為依據(jù)。上海大眾、上汽大眾一體化管理時(shí)期（—）：把所有出租車(chē)和警務(wù)專用車(chē)的銷(xiāo)售指標(biāo)下放到了12個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)中心。而對(duì)于大用戶協(xié)調(diào)科的考核除了銷(xiāo)量以外，還有協(xié)助銷(xiāo)售服務(wù)中心完成特種車(chē)輛（出租車(chē)、警務(wù)車(chē)）銷(xiāo)售年度計(jì)劃的新內(nèi)容。上海大眾、上汽大眾一體化管理時(shí)期（—至今）：成立了相應(yīng)管理、協(xié)調(diào)股負(fù)責(zé)管理并支持各銷(xiāo)售服務(wù)中心完成年度的出租專用車(chē)、警務(wù)專用車(chē)的銷(xiāo)售指標(biāo)?？剖业拿忠灿纱笥脩魠f(xié)調(diào)科變成了關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)科。既要完成公司下達(dá)的關(guān)鍵客戶年度銷(xiāo)量指標(biāo)，又要支持各銷(xiāo)售服務(wù)中心特種車(chē)輛的銷(xiāo)售工作。2006年斯科達(dá)品牌事業(yè)部正式成立的，標(biāo)志著上海大眾雙品牌戰(zhàn)略的正式啟動(dòng)。2008年1月起，關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)科開(kāi)始負(fù)責(zé)大眾品牌及斯科達(dá)品牌雙品牌的關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售及管理工作。從科室名稱的變化和科室職責(zé)的變化來(lái)看，上海大眾對(duì)于關(guān)鍵客戶的管理與銷(xiāo)售也經(jīng)歷了一個(gè)不斷認(rèn)識(shí)、探索的過(guò)程。調(diào)查顯示關(guān)鍵客戶對(duì)于上海大眾品牌及斯柯達(dá)品牌的認(rèn)知度還是很高的。167。上海大眾目前擁有從經(jīng)濟(jì)型到中高級(jí)轎車(chē)的全系列車(chē)型。其中，大眾品牌的產(chǎn)品包括桑塔納、桑塔納Vista志俊、PASSAT領(lǐng)馭、POLO勁情、POLO勁取、途安、朗逸；斯柯達(dá)品牌首款車(chē)型為Octavia明銳，F(xiàn)abia、Superb系列也將隨后國(guó)產(chǎn)。而用于關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售的車(chē)型主要集中在桑塔納、桑塔納志俊、帕薩特領(lǐng)馭。根據(jù)對(duì)于關(guān)鍵客戶的調(diào)查來(lái)看，上海大眾的車(chē)型都受到了關(guān)鍵客戶的認(rèn)可，屬于有較高的滿意程度。特別是還針對(duì)出租行業(yè)用戶、公、檢、法、司用戶推出了特種專用車(chē)輛來(lái)滿用戶需求。（1）桑塔納從1984年引進(jìn)至今，上海大眾桑塔納已經(jīng)進(jìn)行了幾百項(xiàng)技術(shù)改進(jìn)，技術(shù)含量不斷提升，并一直保持著良好的銷(xiāo)售勢(shì)頭，被譽(yù)為中國(guó)車(chē)壇的“常青樹(shù)”。累計(jì)銷(xiāo)量已接近200萬(wàn)輛，創(chuàng)造了中國(guó)轎車(chē)的一個(gè)“神化”。從關(guān)鍵客戶的角度來(lái)看普桑主要用于出租專用車(chē)及二、三線城市以政府采購(gòu)形式來(lái)用做公務(wù)用車(chē)，同時(shí)普桑還受到保險(xiǎn)公司的青睞，被用作各大保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理賠專用車(chē)。（2）桑塔納Vista 志俊2007年底，桑塔納Vista志俊上市，垂直替代原先的桑塔納3000型。而之前的桑塔納3000型轎車(chē)在出租車(chē)，政府采購(gòu)、集團(tuán)采購(gòu)中都有著很好的口碑。尤其受到中國(guó)人壽的青睞，一直是其作為保險(xiǎn)理賠車(chē)的主力車(chē)型。（3）帕薩特 上海大眾帕薩特于1999年12月成功投產(chǎn)，并迅速成為中高級(jí)轎車(chē)的經(jīng)典之作。2005年11月上市的PASSAT領(lǐng)馭，在保持帕薩特品牌經(jīng)典品質(zhì)的同時(shí)，外形設(shè)計(jì)豪華動(dòng)感，內(nèi)部空間舒適精致，操控性能精確扎實(shí)。PASSAT領(lǐng)馭銷(xiāo)量一直處于中高級(jí)車(chē)市前三甲，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的公務(wù)車(chē)市場(chǎng)上也占有一席之地。（4）斯柯達(dá)Octavia明銳2007年6月6日，上海大眾斯柯達(dá)首款車(chē)型Octavia明銳正式上市。全球領(lǐng)先的TSI渦輪增壓汽油直噴發(fā)動(dòng)機(jī)、Tiptronic6檔手自一體變速箱、大眾PQ35平臺(tái)和以激光焊接為代表的頂尖制造工藝，不僅使明銳在技術(shù)、性能和品質(zhì)上全面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且使其成為此級(jí)別中真正意義上超越國(guó)際同步原型車(chē)的國(guó)產(chǎn)車(chē)。但由于明銳車(chē)身長(zhǎng)度等因素，目前采購(gòu)明銳的關(guān)鍵客戶主要集中在公安及少數(shù)集團(tuán)客戶身上。（5）特種車(chē)輛 上海大眾專門(mén)開(kāi)發(fā)了針對(duì)出租行業(yè)用戶的出租專用車(chē)及公、檢、法、司用戶的警務(wù)專用車(chē)。圖3圖33為20052007年上海大眾專用車(chē)輛銷(xiāo)售數(shù)量。在2005年至2007年，上海大眾的特種車(chē)輛銷(xiāo)售都在不斷提高，特種車(chē)輛受到客戶的廣泛認(rèn)可。尤其是桑塔納的特種車(chē)輛增長(zhǎng)速度更為迅速。 普桑圖32 20052007年上海大眾出租專用車(chē)銷(xiāo)售數(shù)普桑圖33 20052007年上海大眾警務(wù)專用車(chē)銷(xiāo)售數(shù)167。上海大眾給與關(guān)鍵客戶的采購(gòu)價(jià)格一直是令對(duì)方滿意的。調(diào)查顯示。首先，此優(yōu)惠價(jià)格是在上海大眾任何一家特許經(jīng)銷(xiāo)商處都不可能拿到的價(jià)格，而且還要根據(jù)關(guān)鍵客戶本次采購(gòu)的數(shù)量及近一年以或更長(zhǎng)一段時(shí)間累計(jì)采購(gòu)產(chǎn)品數(shù)量，最終確定優(yōu)惠價(jià)格。也就是說(shuō)不同的關(guān)鍵客戶采購(gòu)相同數(shù)量的相同車(chē)型可能拿到不同的優(yōu)惠價(jià)格。為了權(quán)衡好各個(gè)關(guān)鍵客戶之間的優(yōu)惠價(jià)格關(guān)系，上海大眾還制定了針對(duì)關(guān)鍵客戶的批量級(jí)差政策（圖34），使優(yōu)惠價(jià)格的制定更系統(tǒng)、更科學(xué)。目前，根據(jù)批量級(jí)差主要有以下一些操作模式：對(duì)于新開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵客戶，上海大眾認(rèn)為雖然價(jià)格的優(yōu)惠幅度越大對(duì)客戶的吸引力也就越強(qiáng)，但這樣就會(huì)給那些已經(jīng)與我們建立了長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵客戶不太好的印象，故針對(duì)新開(kāi)發(fā)的客戶他們會(huì)在產(chǎn)品的底價(jià)基礎(chǔ)上再根據(jù)采購(gòu)的數(shù)量測(cè)算出優(yōu)惠價(jià)格，但不會(huì)將采購(gòu)數(shù)量檔次中的優(yōu)惠價(jià)格全部用足。例如，某新客戶欲采購(gòu)50輛帕薩特領(lǐng)馭轎車(chē)，根據(jù)圖34所示，可以套用50100輛的批量級(jí)差政策，卻選擇3050輛這個(gè)檔次進(jìn)行測(cè)算后報(bào)價(jià)，這樣既保證新客戶能拿到優(yōu)惠的價(jià)格，也保證了老客戶的利益。對(duì)于那些保持長(zhǎng)期關(guān)系的老客戶來(lái)說(shuō)，既在價(jià)格上給與優(yōu)惠，又在售后服務(wù)等方面提供更加便捷，快速的服務(wù)。根據(jù)圖34所示，給與老客戶的優(yōu)惠價(jià)格我們批量級(jí)差政策一般用到客戶采購(gòu)數(shù)量這個(gè)檔次的上限優(yōu)惠金額。圖34 2007年關(guān)鍵客戶批量級(jí)差政策（集團(tuán)類客戶）167。上海大眾的服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期?；诖蟊娖放啤⑺箍逻_(dá)品牌的差異化定位，建立了兩大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 從調(diào)查中也可以看出，關(guān)鍵客戶們對(duì)上海大眾的售后服務(wù)是很滿意的。上海大眾旗下的大眾品牌“四位一體”經(jīng)銷(xiāo)商和特約維修站總計(jì)達(dá)到600家，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，形成了分布最廣、布點(diǎn)最密的轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2005年，上海大眾又推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)將營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合的服務(wù)品牌——“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”，納入營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、汽車(chē)金融、二手車(chē)置換、附件、車(chē)主俱樂(lè)部六大內(nèi)容，提供買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)的全過(guò)程服務(wù)，受到了用戶的高度肯定。2006年，上海大眾獲得了中國(guó)十大服務(wù)品牌、五星級(jí)客戶服務(wù)中心、年度金扳手優(yōu)秀服務(wù)品牌技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等一系列獎(jiǎng)項(xiàng)。 秉承“服務(wù)先行”的理念，上海大眾于2006年3月啟動(dòng)斯柯達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核和篩選，上海大眾斯柯達(dá)目前的簽約經(jīng)銷(xiāo)商已達(dá)80家，覆蓋了全國(guó)大部分地區(qū)。作為消費(fèi)者最滿意品牌，斯柯達(dá)已連續(xù)多年排名歐洲各國(guó)JD power調(diào)查前列，其售后服務(wù)品牌“Human Touch”是歐洲最著名的汽車(chē)服務(wù)品牌之一。上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完全按照斯柯達(dá)國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，并且在考慮國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的更高需求的基礎(chǔ)上，推出了更具人性化和個(gè)性化的服務(wù)方案。正是由于上海大眾強(qiáng)大與完善的銷(xiāo)售與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使得用戶們能夠放心購(gòu)車(chē)。由于關(guān)鍵客戶們采購(gòu)的車(chē)輛都是分配到全國(guó)各地，所以對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)非?？粗?，而上海大眾在這一方面優(yōu)勢(shì)非常明顯，基本上關(guān)鍵客戶們分配給邊遠(yuǎn)地區(qū)的車(chē)輛都是選用上海大眾品牌的車(chē)型。167。167。目前，上海大眾的關(guān)鍵客戶除了各地的出租專用車(chē)及各地政府采購(gòu)車(chē)輛由總部制定商務(wù)政策，各銷(xiāo)售服務(wù)中心負(fù)責(zé)操作外，其余由采購(gòu)方總部直接與廠家談判簽訂銷(xiāo)售合同的車(chē)輛都由關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)科負(fù)責(zé)操作。這些采購(gòu)的車(chē)輛關(guān)鍵客戶營(yíng)銷(xiāo)科會(huì)按照用戶的分配清單，運(yùn)送至離用戶最近的上海大眾特許經(jīng)銷(xiāo)商處，由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)向客戶交車(chē)。這樣就產(chǎn)生了以下問(wèn)題：對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，由總部直接運(yùn)