【文章內(nèi)容簡介】 進行，以免影響顧客購物；4）標價紙要妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機；5）為防止行為不軌者調(diào)換標簽，營業(yè)員應盡快熟悉新進貨品并熟記其價格，從根本上防止不測。6）變價時，若是調(diào)高價格，應將原標簽去除；若是調(diào)低價格，則可將新標簽壓在原標簽之上；每個商品不可同時有兩個不同的價格標簽。補貨上架作業(yè)補貨上架作業(yè)是指將標好的價格的商品依照既定的陳列位置，定時或不定時地補充到貨架上，定時補充是指在營業(yè)高峰過后補充；不定時的補充是指隨銷隨補，即只要商品出現(xiàn)銷售缺色、缺碼、立即補充。補貨上架作業(yè)流程： 專賣店貨品先經(jīng)過專賣店驗收，驗收完畢，即可進行標價，補貨上架陳列。 陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店商品管理中的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊介紹。銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1）如果經(jīng)總部配送中心確認，確為質(zhì)量問題，可辦理進貨退回；2）如果既不能辦理進貨退回，又無法正常銷售，作報廢處理；3）尚可使用的商品可折價銷售，或贈送給員工。變價作業(yè) 變價是指調(diào)整原銷售價格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)商兩種基本形式。1）變價的原因A、內(nèi)部原因，如促銷活動特價、價格政策的調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價銷售等。B、外部原因，如進貨楊本調(diào)整、商品價格的自衛(wèi)季節(jié)性調(diào)整、競爭店價格的影響、消費者的反應等。2）變價作業(yè)流程：變價作業(yè)不管由何種原因引起，都應由本店的經(jīng)營決策者將變價計劃上報總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價通知傳達到店鋪后，方可實施變價。A、美工作員應好好POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛；B、營業(yè)員應做好商品標價更換、商品準備及商品陳列布置等工作。C、已導入POS系統(tǒng)的店鋪，后臺電腦人員應重新錄入變價后的價格信息。D、全體營業(yè)人員應確認變價商品品種及期限，以回答顧客的有關疑問。特別說明：在收到打折通知時，可以不需要進行標價更新，直接以打折調(diào)價的形式出殃。3）變價作業(yè)應注意的事項：A、在變價之前應明確變價幅度、期限、變價品種、責權單位、變價范圍（是所有專賣店變價，還是部分專賣店變價）等；B、變價過程中，應檢查變價商口若懸河的銷售狀況，消費者及競爭店的反應，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作；變價后要檢查POP、商品標簽是否恢復原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。經(jīng)營者應樹立“缺貨會影響專賣店形象”、“缺貨會流失顧客”等觀念。應做好預防工作，一旦缺貨應及時采取補救措施。1）事先預防為主：A、有庫存未出樣：應注意在營業(yè)高峰前先補貨；B、沒有訂貨：應加強賣場巡視，掌握庫存動態(tài)；C、訂貨而未到：尋找其它替代商品，到共它店進行調(diào)撥；D、訂貨量不足：制定重點商品安全庫存表；E、銷售量急劇增大：做好促銷前的準備工作，每日檢查銷售狀況，注意同業(yè)銷售動態(tài)。2）事后及時補救如發(fā)生缺貨，應注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并須知好缺貨登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦到貨應立即通知顧客或親自上門送貨；B、及時向總部反映缺貨情況，以便采取補救措施。C、對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責任人進行必要的懲罰措施；要定期或不定期對缺貨情況進行分析。第三章 銷售禮儀與服務標準銷售禮儀是指營業(yè)員在銷售過程中所體現(xiàn)出來的禮節(jié)、禮貌以及個人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于不僅能夠反映出營業(yè)員的個人素質(zhì)、文化教育水準和道德修養(yǎng)，還反映了一個企業(yè)的管理水平和服務水平，營業(yè)員注意禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是自尊自愛的表現(xiàn)。專賣店營業(yè)員的一般禮儀（一）十要對顧客、同事、上司以及其他職員要有禮貌，早晨在專賣店見到任何人都要微笑并且說：“早上好！”顧客對營業(yè)員說“多謝”時，營業(yè)員要說“不用客氣”；離開店鋪或有人離開時，都要說：“再見！”“歡迎下次再來”；見到顧客折疊衣物時，要立即予以幫助；即命名顧客態(tài)度不友善，營業(yè)員也要有禮貌；即使顧客對本店貨品不滿意，也要說“多謝！請下次光臨”；顧客有需要幫助時，要暫停自己的工作，留心傾聽并及時提供服務；當營業(yè)員為顧客找所需商品時，必面要小心莊重處理商品，用雙手把商品從柜臺拿出來，并雙手將商品遞給顧客，整個過程切勿單手操作；營業(yè)員要站于能注意到其他顧客并且能讓顧客注意到自己的位置，留意顧客的需要；對待所有顧客都要一視同仁、服務一致，不要讓顧客有受怠慢的感覺。（二）十不要不要讓私人問題影響到你的工作；不要大聲喧嘩、不講粗話，工作時要注意個人行為；不要在店內(nèi)批評顧客或與顧額爭論；永遠不要對顧客說“沒有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及時請教上司或其他同事；不要勞煩顧客去做什么，你必須為顧客辦妥一切；不要從背后與顧客說話；在店內(nèi)不和其他同事議論顧客的行為；工作時不要和其他同事談話，以免顧客覺得自己是介入別人的私談中，讓顧客有拘束感；不要只招呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；顧客付款后，不要忽略顧客，而要對顧客表示感謝，并請顧客再次光臨。營業(yè)員與顧客的交往風度自尊而不自大：營業(yè)員應信心十足地與顧客進行溝通，同時也要尊重客人的意見，不把自己的觀點強加于人。坦誠而不輕率：營業(yè)員與顧客交往時應坦誠相待，真心誠意替顧客著想，不能信口開河、不加思考、輕率地答應顧客一些辦不到的事情。顯已而不貶人：營業(yè)員要善于在顧客面前顯示自己的長處和優(yōu)點，以博得顧客的好感，絕不能因此而貶低顧客。謹慎而不拘束：營業(yè)員與顧客交往時應謹慎從事，三思而后行，言談舉止要恰到好處，以免冒犯顧客，但如果在客人面前不敢抬頭，不敢開口，該說的不說，該做的反而不做，則不是謹慎，是拘束，甚至可以說是怯懦，而拘束和和怯懦是銷售的大忌。靈活而不輕?。河哪恼勍拢顫姷呐e止，富于變化的表情，有利營業(yè)員與顧客交流。但過分的靈活會讓人感到輕浮，不分場合，不擇對象，一味地插科打諢，俏皮話連篇，不僅讓人反感，而且還會冒犯顧客。營業(yè)員服務標準基本的服務表現(xiàn)：誠懇有耐性。面帶微笑，注意服務用語規(guī)范。積極主動提供服務永遠從顧客的角度去考慮問題。從內(nèi)心感謝顧客光臨本店。 對店內(nèi)同事要團結一致營造合作友好的工作氣氛做好本職工作樂意爲其他同事服務對其他同事的服務表示感謝給予同事積極的回應清楚知道公司（專賣店）的各個部門及其職責范圍；（內(nèi)部服務是做好外部服務的基礎）第四章 專賣店顧客服務技巧迎接客戶的技巧 目的：通過主動提供服務，進一步了解顧客的需要。 相應技巧：主動提供親切的笑容 主動介紹店里貨品特性及好處 主動自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務介紹貨品 目的: 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達成默契，滿足顧客的需要。相應技巧：留意顧客購物信息 主動介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求 把握機會達成交易及推銷附加商品邀請試衣： 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。相應技巧：準確找出顧客所需要的尺碼 引領客人到試衣間 替客人把試穿的産品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把産品掛進試衣間邀請顧客進試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹 收銀臺服務： 目的：提供快捷準確的收款、找贖及包裝服務。 相應技巧：面部帶有笑容和顧客打招呼 核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷 送走顧客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲店鋪的忠誠顧客 相應技巧：無論顧客有無在店鋪消費我們都應面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”第五章 顧客管理顧客資料的收集與分類 處理方法：要注意慎重的談話用語 接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品 處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有 信心的推介 不要表露急切心態(tài)或強制顧客購買 給予一定時間讓顧客自己作出選擇 處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導顧客消費 處理方法：這類顧客比較喜