【文章內容簡介】 待進行旅游服務；二是游客自助旅游。海外游客無論是由本地旅行社接待，還是進行自助旅游，對于多語言的城市景點、交通、住宿、餐飲、娛樂等旅游公共信息服務都存在需求，同時，由于生活習慣、文化及法律等方面的差異，以及語言的障礙，在消費者權益保障和旅游服務投訴及處理等方面也有更高的要求。綜上，匯總各種不同類型游客及旅游形式針對各項旅游公共服務的需求總結如下表21所示：表31 游客對旅游公共服務系統需求分析旅游公共服務游客類型及旅游形式 旅行社資信景點路線交通票務 吃住購娛樂休閑景區(qū)導游服務保障外地來本地 高 高 中 中 中 低 高本地到外地 高 高 中 低 低 低 高國內團隊游客 本地短線 高 高 低 中 低 地 高外地單位 低 高 高 高 高 高 高國內自助游客 本地單位 低 高 高 中 中 中 高自駕 低 高 中 高 中 高 高散客 低 高 高 高 高 中 高旅行社接待 高 高 中 中 中 低 高海外游客 自助 低 高 高 高 高 高 高根據對游客需求的分析，在旅游服務保障和旅游景點及路線信息的獲取方面，用戶最為關心，因此如何更好的開展旅游服務保障和進行旅游產品的推介，將是本系統建設的重點。 管理部門及相關單位需求分析（1）政府相關管理部門政府相關管理部門需要通過旅游公共服務系統獲取旅游信息數據，在統計分析和智能決策的基礎上，進一步開展旅游規(guī)劃和旅游管理服務，提高服務能力和服務質量。（2）旅行社旅行社需要通過旅游公共服務平臺進行形象展示和旅游產品發(fā)布，獲取所需要的旅游信息數據，進一步完善服務水平和服務智能，減少低質服務和行業(yè)惡性競爭。（3）旅游服務相關單位旅游相關服務單位包括酒店、餐飲、購物、娛樂、交通等，需要通過旅游公共服務系統進行展示和用戶評價，開展服務競爭，提高服務水平。青島市旅游公共服務系統主要建設內容和綜合服務功能如表22所示，包括基礎設施建設、安全保障服務平臺建設、12301咨詢及投訴聯動服務平臺建設、旅游信息發(fā)布、市場營銷及電子商務綜合服務平臺建設、信息數據采集系統及決策分析平臺建設五個組成部分：表32 旅游公共服務系統綜合服務功能建設內容 功能旅游視頻監(jiān)控 旅游景區(qū)點視頻信息數據實時采集硬件及網絡建設 公共服務系統基礎支撐數據庫及系統軟件 公共服務系統基礎支撐基于市GIS平臺的旅游業(yè)務模型構建和應用 基于市GIS平臺的旅游業(yè)務模型構建和應用基礎建設信息數據共享平臺 信息數據共享應用的支撐平臺安全保障服務平臺 旅游安全保障綜合指揮中心 旅游景區(qū)情況實時監(jiān)控 旅游安全保障指揮 旅游應急指揮12301服務熱線 旅游咨詢服務 旅游投訴受理 旅游事件跟蹤處理12301咨詢、投訴聯動服務平臺 網上在線服務 網上在線旅游咨詢、投訴受理服務旅游政務網 旅游政策發(fā)布 旅游新聞發(fā)布 旅行社監(jiān)管 旅游統計數據發(fā)布 12301服務監(jiān)督旅游信息網 旅游景點、旅游線路發(fā)布 涉游景點、酒店、餐飲、購物、娛樂 交通、天氣等信息發(fā)布 旅游電子商務：線路、票務酒店 旅游在線服務旅游海外網 多語言旅游信息發(fā)布 多語言旅游電子商務服務旅游體驗網 旅游景點視頻游客視頻博客旅游美圖網 旅游景點圖片 游客圖片博客旅游WAP網 旅游移動網站 旅游微博服務觸摸屏 旅游景點介紹 智能導游服務旅游信息發(fā)布、市場營銷及電子商務綜合服務平臺短信發(fā)布系統 短信發(fā)布旅游服務信息（管理處短信系統） 與旅游電子商務功能對接 與旅游WAP網微博功能對接電子政務辦公室數據交換 通過電子政務數據交換平臺協同旅游信息數據網站數據信息采集 涉游單位通過網站上報旅游信息數據 游客通過網站注冊上報旅游信息數據 通過網上調查采集旅游信息數據人工數據信息采集 通過人工調研及錄入的方式采集旅游信息數據信息數據采集統計、決策分析平臺數據統計 對旅游信息數據進行分類統計、展現建設內容 功能決策分析 利用智能分析工具，分析旅游數據，輔助決策旅游信息標準規(guī)范體系 旅游形象標識標準規(guī)范 旅游信息數據標準規(guī)范旅游信息運維服務體系 旅游公共服務系統運維規(guī)范 旅游公共服務系統維護 旅游數據信息維護（1）解決制約青島市旅游業(yè)發(fā)展瓶頸問題，提高城市旅游服務綜合能力和水平近幾年，來青島游客數量保持20%以上的增幅，但在旅游業(yè)的快速發(fā)展中面臨著一些突出的問題，集中表現在：一是旅游旺季，沿海一線、主要景區(qū)人流如織，造成交通擁堵，出現游客就餐難、入住難、停車難等現象；二是游客咨詢、投訴、救援、導向等旅游公共服務建設不完善，旅游指揮調度力度不夠，公安、交通、城管等各部門信息協調不暢，游客滿意度大幅下降；三是近幾年自駕游、自助游、半自助游等新興出游方式方興未艾，這些群體對實時的旅游信息需求越來越高。以上現象的出現，表明現有的青島旅游公共服務功能已經難以滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需要。目前制約青島市旅游公共服務的主要問題有以下幾點：? 旅游公共服務能力和水平有待進一步提高從政府到各景區(qū)（點）的官方旅游網站，存在的突出問題是旅游網站主要以發(fā)布旅游新聞和介紹旅游景區(qū)（點）的傳統媒體功能為主，旅游網站的專業(yè)性不強，行業(yè)特點不突出，功能單一，缺乏特色和互動。旅游信息化、標準化、數字化相對滯后，大部分旅游企業(yè)沒有形成網絡經營，不能很好的滿足旅游者自助游、自駕游的個性化需求。? 資源分散、沒有得到最大化利用目前，青島市已先后投資建設了部分旅游信息系統和基礎設施，在工作中發(fā)揮了一定的作用，但由于各系統自成體系，不能互聯互通，無法滿足旅游者、旅游企業(yè)以及旅游主管部門需求。? 信息孤島、信息共享程度低青島市目前旅游信息資源廣泛分布在各旅游企業(yè)、旅游院校、旅游協會、旅游管理機構等部門，相互之間信息渠道不暢，極大限制了旅游信息資源的共享。在已開發(fā)的旅游信息資源中，“靜止”的信息多，不斷更新的信息少，多數旅游信息離及時、快速、準確、全面這四個方面的要求，還存在著很大的差距。為決策者提供參考的信息服務則更少。為解決以上問題，急需建立集信息采集及集成、處理、發(fā)布及調度、服務處置等功能于一體的旅游公共服務系統。系統將實現指揮急調度服務、咨詢及投訴服務、信息發(fā)布及電子商務服務、信息采集統計及輔助決策服務等功能，可以迅速解決旅游市場中出現的各類突發(fā)問題，發(fā)布青島地區(qū)的旅游資料、旅游產品信息、為游客宣傳推介旅游線路、旅游企業(yè)、產品，對外解決游客旅游中吃、住、行、游、購、娛等方面問題，對內利于青島旅游企業(yè)盡快了解區(qū)域內旅游業(yè)的最新動態(tài)，及時互相溝通，資源共享。（2）是落實國家關于大力發(fā)展數字旅游產業(yè)的具體措施和任務《國家“十一五”科學技術發(fā)展規(guī)劃》明確：在現代服務業(yè)領域，重點研究開發(fā)現代服務業(yè)共性技術與領域應用重大關鍵技術，形成具有自主知識產權的現代服務標準、規(guī)范和模式，在商務平臺服務、空間信息服務、旅游服務等有代表性的應用領域，開發(fā)一批應用支撐的共性關鍵技術。2022年《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中指出“建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享。廣播、電視、報刊、網站等公共媒體要積極開設旅游欄目，加大旅游公益宣傳力度?！眹铱萍疾堪l(fā)布的《現代服務業(yè)科技行動綱要》，數字旅游服務示范工程列為“十一五”“國家科技支撐計劃項目”予以重點支持。數字旅游服務已成為國家大力發(fā)展的現代服務業(yè)的重要組成部分，是未來國家大力倡導發(fā)展的現代服務產業(yè)。同時，青島市第三產業(yè)發(fā)展在全國處于中偏下水平，提高第三產業(yè)的發(fā)展是“十二五”青島市經濟發(fā)展、產業(yè)結構調整的重要內容。旅游業(yè)是青島市第三大產業(yè)，如何釋放青島市具有的自然地理、人文優(yōu)勢，提高青島市旅游產業(yè)對國民經濟的貢獻率。通過平臺的建設，滿足旅游服務的精細化、個性化、集約化的新的發(fā)展趨勢，使傳統觀念上的靜態(tài)的服務信息、數據信息，按現代服務業(yè)的服務思想，使它們形成適合中國國民需要的各類服務，使它們產生應用價值和實用價值，從而將使旅游服務形成一種高附加值的產業(yè)。該項目的投資建設是利用信息技術、現代旅游管理技術等技術為支撐建設的旅游公共服務平臺，體現了國家數字旅游服務發(fā)展的主導方向，將給青島市服務旅游業(yè)的各個方面帶來變革，對于提高旅游服務附加值，滿足快速增長的旅游市場需求，拉動居民旅游消費，擴大社會就業(yè)，推動青島旅游業(yè)全面進步，具有十分重大的現實意義和長遠的戰(zhàn)略意義。（3）是適應國內外旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢的必然選擇信息技術、服務模式發(fā)展?jié)撛诘男枰沁m應旅游業(yè)發(fā)展服務模式、服務手段創(chuàng)新的新形勢。面向公眾的旅游公共服務平臺，是目前國內外普遍采用并被證明是行之有效的提高旅游服務綜合能力和水平的主要手段和形式。在中國，國家旅游局官方網站是中國旅游電子政務唯一的全國性平臺，是國家旅游局政務公開、對外宣傳和信息發(fā)布的一個重要媒介，也是旅游管理部門、旅游企業(yè)和游客相互聯系的一個重要橋梁。其特點包括：一是強化政務信息公開化，為各司室建立了后臺信息發(fā)布渠道，實現了政務信息快速上網；二是設置了“我要投訴”、“投訴動態(tài)”、“投訴案例”和“投訴指南”欄目，公正處理旅游中相關事件。打破了電子政務以辦公系統為主導的一貫思維，新增了“法律標準”、“市場監(jiān)督”和“行政審批”等欄目，為分類受眾提供了方便的定向服務；三是12301旅游服務熱線工程，可以為廣大游客提供旅游問訊、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務。包括省級呼叫中心坐席系統、問詢子系統、救援子系統、提示子系統、知識庫系統、管理系統、中心數據平臺管理子系統、數據傳輸系統。目前有26個省份申請開通12301熱線，16個省份完成了號碼的申請備案。北京圍繞奧運服務，完善了軟硬件設施，機房從20平米擴大到108平米；信息網推出專題十余個。上海以旅游咨詢中心帶動信息采集渠道和公共服務平臺建設，成效顯著。天津對政務網和資訊網進行了升級，建設了“在線咨詢”、“在線投訴”和“局長信箱”三個在線服務交流平臺，收到各類問題400余個，答復率100%。河北電子政務網站不斷完善，網上辦事平臺為導游和公眾提供便捷服務。吉林完成了政務網和資訊網的改版建設，并推出了外文網站。安徽被評為“數字安徽”五年建設先進單位，成立了一把手掛帥的12301工程領導小組。江西按照政務網與資訊網分離的原則，開通了新的政務網站和資訊網站，在軟硬件基礎設施方面也有較大進展。山東旅游目的地多媒體營銷系統5月份投入使用，10月份又開通了我國第一個旅游多媒體體驗網站。河南加強組織領導，理順職能定位和運轉模式，為配合12301系統的用戶測試作了大量的工作。四川以建立信息采集長效機制為突破口，實現信息良性循環(huán)。貴州已完成主要旅游信息數據采集，并選擇自建加外包模式推進12301服務平臺建設。西藏投資300萬元，建成了西藏旅游信息網站。甘肅籌備成立信息中心，啟動建設甘肅旅游信息化平臺。寧夏成立了旅游信息中心，信息化發(fā)展環(huán)境明顯改善。青海開通了辦公自動化網絡和旅游咨詢網站。新疆成立了旅游宣傳推廣中心，主要職能是信息化建設工作和12301旅游服務熱線的日常運營。新疆兵團旅游信息中心完成了基礎網絡和旅游行業(yè)數據庫的建設等等。該項目的建設從目標、建設方案和功能上，順應了國內外的旅游服務的發(fā)展趨勢和主流方向，也是旅游服務業(yè)發(fā)展的必然需求，項目的建設勢在必行，具有現實的意義。（4）打造城市旅游服務品牌、提升城市綜合競爭能力旅游服務品牌的創(chuàng)建，是提高城市綜合競爭能力和擴大國際知名度的有效途徑。旅游服務品牌的創(chuàng)建需要在政府主導下、吸引全社會的有效資源共同參與。平臺的建設是青島市第一個以突出“服務”功能為核心的公共性服務平臺。平臺的運營為創(chuàng)建“游客知心朋友”品牌工作與提高城市核心競爭力、建設全國重點中心城市和世界知名特色城市有機結合，與突出發(fā)揮青島龍頭帶動作用有機結合；為深入貫徹落實市委、市政府關于加快旅游業(yè)提供了手段和優(yōu)勢資源共享的平臺。4 項目總體設計 項目設計原則（1）標準化和開放性原則系統建設遵循標準化和開放性原則，標準化和規(guī)范化是信息系統建設的基本和關鍵，系統設計將采用標準的技術體系和設計方法，使系統最大程度地具備各種層次的平臺無關性和兼容性。應用系統的實施應遵循工程化規(guī)范，設計開發(fā)與維護各個階段劃分明確。（2）先進性和超前性原則在實用可靠的前提下，系統設計盡可能跟蹤國內外先進的計算機軟硬件技術、信息技術及網絡通信技術，使系統具有較高的性能價格比，同時建設方案以實際可接受能力為尺度，避免盲目追求新技術，造成不必要的浪費。技術上立足于長遠發(fā)展，堅持選用開放性系統，使系統和將來的新技術能平滑過渡。（3）實用性和方便性原則系統建設以滿足需求為首要目標，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術，保證系統長期安全運行。系統應用后，能夠為各級業(yè)務和管理節(jié)點提供一個智能化的網絡信息環(huán)境，以提高管理水平和工作的效率。（4）安全性和保密性原則遵循有關信息安全標準，具有切實可行的安全保護和保密措施，保障數據安全。系統應提供多方式、多層次、多渠道的安全保密措施，防止各種形式與途徑的非法侵入和機密信息的泄露，保證系統中數據的安全。（5）穩(wěn)定性和可靠性原則系統建成并投入使用后，在成本可以接受的條件下，從系統結構、設計方案、設備選型、廠商的技術服務與維護響應能力，備件供應能力等方面考慮，使得系統故障發(fā)生的可能性盡可能少，影響盡可能小，對各種可能出現的緊急情況有應急的工作方案和對策。（6）靈活性和