【文章內容簡介】 后工作的開展（一）、售后服務工作流程：見附頁《御景灣售后服務工作流程》。（二）、編制工程保修范圍和處理時限。保修責任的認定：⑴經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；⑵經鑒定為施工原因引起之質量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生；⑶其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設單位之質量責任。保修責任的免除：⑴住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題；⑵超出設計允許之不可抗力事件發(fā)生，如地震、火災、臺風、戰(zhàn)爭等引起的質量破壞；⑶超出設計允許之住戶的不當使用（如超出樓板天面的設計荷載）保修范圍和處理時限：保修范圍保修期限答復時間處理時間基礎及主體結構70年（商業(yè)50年）60個工作日30－180個工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個工作日30個工作日電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程2年5個工作日7個工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個工作日7個工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動1年5個工作日7個工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個工作日7個工作日管道堵塞2個月3個工作日3個工作日安防設備6個月5個工作日10個工作日電氣開關、漏電保護開關6個月5個工作日2個工作日售后服務人員架構及崗位職責：　　 ⑴御景灣售后服務部設售后服務工作人員1人，負責御景灣房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項目經理負責，代表服務中心工程部與地產工程部、承建商進行各項工作業(yè)務的聯(lián)絡、對接，做好各項售后服務工作； ⑵根據售后服務要求完成御景灣的各項售后服務工作。御景灣售后服務運作制度為了給御景灣業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質的售后服務，特制定以下運作制度：⑴服務工作人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。⑵住戶的任何咨詢和投訴，售后服務工作人員必須禮貌接待。⑶首先接待住戶投訴的人即為責任人，不得推委。⑷售后服務工作人員接到投訴后，應到現場了解情況，分析原因，并做好記錄。⑸對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責任單位進行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務工作人員應跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業(yè)主驗收。⑹責任單位接到售后服務工作人員的通知后，應在24小時內到達現場。如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責任單位保修金中扣除，售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續(xù)。⑺對重大問題，售后服務工作人員應立即將情況上報，御景灣項目經理審批后組織施工。⑻對無效投訴，售后服務工作人員要釋清楚原因。⑼售后服務人員對各類房屋質量問題的處理結果應及時進行回訪，并將所有資料存檔。　 御景灣售后服務人員崗位職責⑴售后服務工作人員全面負責御景灣售后服務工作的計劃、組織、檢查、監(jiān)督，對地產、物業(yè)和業(yè)主直接負責，保證售后服務各項工作正常運作。⑵受物業(yè)服務中心、地產工程部的統(tǒng)一安排進行工作。⑶組織做好業(yè)主回訪工作。⑷做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作?！? 售后服務質量記錄表：見附頁《售后服質量記錄表》。御景灣售后服務工作流程存 檔 回 訪責任方承擔發(fā)生的相關費用及損失 丙方和業(yè)主驗收、簽字 通知其他施工單位進行施工乙方按相應程序施工通知乙方甲 方乙 方第三方暫無法判定現場責任判定信息處理單 施工責任 設計責任 第三方責任能及時處理 不能及時處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進行維修，服從丙方的現場指導、監(jiān)督和管理不滿意 不滿意 滿意售后服質量記錄表編　號受理時間 投訴類別無效類□咨詢類□保修類□設計類□營銷類□物業(yè)類□其它□客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時間客戶反應情況12345（不夠可附頁）調查情況及處理方案跟蹤情況處理結果客戶回訪意 見□滿意 □基本滿意 □不滿意客戶建議： 客戶簽名：四、裝修管理為了確保房屋結構安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達到有關衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，根據御景灣的房屋特點，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務，為業(yè)主的美好家園提供更全面的管理。（一）、入伙前的裝修準備階段裝修宣傳⑴將建設部《住宅室內裝修管理辦法》和《合肥市家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，以及將《御景灣裝修指南》、《御景灣裝修流程》在辦理入伙手續(xù)時發(fā)給每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修規(guī)定及禁止進行的裝修項目。⑵向業(yè)主推介御景灣的特色服務——房屋“健康”檔案⑶房屋“健康”檔案從第一次申請裝修開始建立，以戶為單位建檔；⑷再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內容及監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案；⑸當業(yè)主變更時，仍保留原有房屋“健康”檔案；⑹房屋“健康”檔案在房屋使用有效期內長期保存。御景灣的裝修監(jiān)管實行“樓棟分管責任制”，責任到人，指定專人對各樓棟的裝修工程實行全方位跟蹤服務。（二）、裝修培訓請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇；管理服務中心組織全體裝修管理人員（包括維修技工和安管員），進行裝修規(guī)范的學習，并結合小區(qū)的房屋結構特點，統(tǒng)一空調室外機的安裝位置，窗花、不銹鋼拉閘以及安全規(guī)范、衛(wèi)生要求（主要是裝修垃圾的管理）、電梯的使用等。 （三）、裝修保護為保護公共設施在裝修戶搬運材料必經的電梯入口，走道、貨梯內鋪設木制夾板，作臨時性保護；規(guī)劃好各單元門前場地，指定臨時材料堆放區(qū)和停車通道，既保證材料運送到，又保持通道暢通；根據實際需要制作一批電梯運貨專用小車，既可以有效防止裝修垃圾掉進井道，又可以縮短電梯上下貨的停梯時間。（四）、裝修特設服務 為現場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證裝修施工消防安全，又作家庭防火之用。（五）、入伙后的裝修實施階段：裝修申請手續(xù)辦理基本流程圖如下：進行保護措施辦理施工人員出入證出入證開工前水電再驗收工程部審批遞交申請表及相關資料 不批準 裝修開工⑴“申請表”為“裝修申請表”；⑵相關資料包括：①安徽省或合肥市等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》復印件（加蓋公司印章）；②安徽省或合肥市等簽發(fā)的建筑裝