【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接口和流程IT建議在談需求時(shí)與IT人員溝通困難，IT人員對(duì)于業(yè)務(wù)了解不夠2缺乏業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一定義，業(yè)務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)，IT人員業(yè)務(wù)技能不足IT建議IT人員權(quán)限過(guò)大，可以操作和看到關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)于業(yè)務(wù)很危險(xiǎn)2定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中包含權(quán)限定義，制定安全策略業(yè)務(wù)處理希望保單能夠“通存通兌”，異地投保，本地享受服務(wù)，增加客戶服務(wù)質(zhì)量全國(guó)系統(tǒng)集中或者統(tǒng)一，在不同的核心系統(tǒng)間建立接口業(yè)務(wù)處理不同的險(xiǎn)種數(shù)據(jù)在處理時(shí)發(fā)生沖突，如意外險(xiǎn)和壽險(xiǎn)使用相同的保單號(hào)導(dǎo)致保單跳號(hào)，另外對(duì)于健康險(xiǎn)支持不好所有險(xiǎn)種的流程支持都是從個(gè)險(xiǎn)演化而來(lái)，沒(méi)有統(tǒng)一考慮各個(gè)險(xiǎn)種的系統(tǒng)規(guī)劃，健康險(xiǎn)的業(yè)務(wù)規(guī)則沒(méi)有建立業(yè)務(wù)處理在處理代理機(jī)構(gòu)的保單功能不準(zhǔn)確，加保必須先退保再重新保險(xiǎn)造成麻煩和客戶損失在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，需求的實(shí)現(xiàn)靠事件驅(qū)動(dòng)，沒(méi)有建立良好業(yè)務(wù)IT需求溝通渠道業(yè)務(wù)處理統(tǒng)擴(kuò)業(yè)務(wù)中查詢客戶信息困難，大客戶支持不足，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需要人工合并容易出錯(cuò)在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)只考慮處理的功能，沒(méi)有考慮客戶以及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的要求，需求不完善，使用者沒(méi)有參與需求業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)需求中異常的處理不被支持，如緊急改單的要求，需要靈活，安全的支持業(yè)務(wù)要求，團(tuán)險(xiǎn)大的保單的支持也不靈活缺乏規(guī)范的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)方法，和業(yè)務(wù)的需求不規(guī)范業(yè)務(wù)處理需要自動(dòng)進(jìn)行單證管理應(yīng)用系統(tǒng)沒(méi)有單證自動(dòng)核銷(xiāo)功能精算關(guān)于精算，發(fā)現(xiàn)同樣的條款，不同的省精算的結(jié)果也應(yīng)不同，如果相同則可能會(huì)造成分公司的虧損數(shù)據(jù)分散導(dǎo)致處理結(jié)果不一致精算現(xiàn)在不能分析收益，包括利源分析和利潤(rùn)分析，而且個(gè)險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)不分根據(jù)業(yè)務(wù)需求的精算分析指標(biāo)開(kāi)發(fā)精算系統(tǒng)精算精算數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，需要人工修改在開(kāi)發(fā)時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一考慮精算和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)預(yù)算需要自動(dòng)化，現(xiàn)在只有記帳做到了自動(dòng)化建立財(cái)務(wù)預(yù)算支持系統(tǒng)表 24省公司管理層期望以及IT支持分析 IT支持分析總結(jié)根據(jù)上表的分析，按照IT支持的不同層面總結(jié)IT對(duì)于業(yè)務(wù)期望的支持點(diǎn)如下： 支持決策分析和管理o 在建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)需要同時(shí)考慮決策，管理，業(yè)務(wù)操作三個(gè)層面的要求；將決策和管理所要求的數(shù)據(jù)逐層實(shí)施到各級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。o 數(shù)據(jù)集中，減少中間環(huán)節(jié)，提高統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。o 按需建立統(tǒng)計(jì)分析和決策支持系統(tǒng)。 支持業(yè)務(wù)穩(wěn)定，高效，安全運(yùn)行o 應(yīng)用系統(tǒng)中除實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程之外，還要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合法性校驗(yàn)，對(duì)于數(shù)據(jù)的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（如保單狀態(tài)的監(jiān)控，代理人考核預(yù)警等），提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，一致性。o 改變以個(gè)人壽險(xiǎn)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)擴(kuò)展?fàn)顩r，不同險(xiǎn)種分別考慮，單獨(dú)設(shè)計(jì)，最后整合集成。o 建立安全策略，改善應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施提高安全性。o 需要新的系統(tǒng)彌補(bǔ)現(xiàn)在IT支持的空白，包括：各個(gè)渠道的展業(yè)支持，團(tuán)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的管理，單證管理，門(mén)診健康險(xiǎn)，財(cái)務(wù)預(yù)算，資金流向管理支持，HR的培訓(xùn)支持。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，建立工作流機(jī)制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。o 設(shè)計(jì)統(tǒng)一高效的外部接口，支持渠道的擴(kuò)展以及外部單位互聯(lián)的要求。o 根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施，保證可用性。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量o 建立以客戶為主體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（以客戶為線索管理保單而不是相反）。o 應(yīng)用系統(tǒng)間共享統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)。o 提供一站式服務(wù)的前端系統(tǒng)。o 提供客戶自助查詢系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)大客戶的支持力度。o 加強(qiáng)對(duì)老業(yè)務(wù)的支持。o 統(tǒng)一系統(tǒng)，支持客戶跨地域的服務(wù)。 改善IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行的支持力度o IT策略與業(yè)務(wù)策略保持一致。o 建立標(biāo)準(zhǔn)的IT業(yè)務(wù)的溝通流程，提高IT人員的業(yè)務(wù)能力，保證需求的質(zhì)量。o 遵守規(guī)范的軟件工程和軟件設(shè)計(jì)以及開(kāi)發(fā)方法保證應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)量。o 改進(jìn)IT內(nèi)部流程，包括運(yùn)維，問(wèn)題管理，供應(yīng)商管理，采購(gòu)，預(yù)算（采購(gòu)和預(yù)算在總公司統(tǒng)一流程的要求下對(duì)于IT執(zhí)行的部分進(jìn)行優(yōu)化）提高運(yùn)行效率，降低成本，及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。o 加強(qiáng)總公司IT部門(mén)的建設(shè)，響應(yīng)總公司的業(yè)務(wù)需求，增強(qiáng)對(duì)下級(jí)IT部門(mén)的管理能力以及計(jì)劃能力。 上述支持點(diǎn)需要建立在良好的基礎(chǔ)之上，總結(jié)如下：o 建立企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)據(jù)的定義，屬性，數(shù)據(jù)的關(guān)系描述，權(quán)限要求，數(shù)據(jù)流以及數(shù)據(jù)的生命周期，數(shù)據(jù)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則等，以保證數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)部門(mén)和應(yīng)用系統(tǒng)間一致。o 應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)總體規(guī)劃，包括從企業(yè)外部至內(nèi)部，從決策層到到操作層進(jìn)行統(tǒng)一考慮；現(xiàn)在使用的系統(tǒng)的目的是面向操作和運(yùn)營(yíng)，不能適應(yīng)管理和決策的要求，而且不同的應(yīng)用系統(tǒng)分別實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致應(yīng)用之間相互割裂，效率低下；總體的應(yīng)用規(guī)劃將定義整個(gè)中國(guó)人壽的應(yīng)用框架以及建設(shè)原則，在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)時(shí)需要明確應(yīng)用所在的位置以及和框架內(nèi)其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系；在實(shí)現(xiàn)時(shí)遵守總體架構(gòu)所規(guī)定的建設(shè)原則。o 規(guī)劃IT內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程，保證服務(wù)質(zhì)量，降低總擁有成本。 業(yè)務(wù)與IT整合 業(yè)務(wù)和IT溝通流程現(xiàn)狀 本節(jié)概述當(dāng)前中國(guó)人壽IT與業(yè)務(wù)的溝通情況，從幾個(gè)不同的角度對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)在IT工作流程中的參與程度進(jìn)行描述，這些描述將作為輸入在下面的“業(yè)務(wù)和IT關(guān)系分析”一節(jié)中使用。 IT和業(yè)務(wù)間的報(bào)告機(jī)制 ：由于上海，江蘇等省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，因此在報(bào)告流程上與其他的省會(huì)有輕微的不同，如圖所示：圖 22常規(guī)業(yè)務(wù)和IT溝通示意圖圖 23深圳、江蘇、上海業(yè)務(wù)和IT溝通示意圖 IT對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃制定過(guò)程的參與情況：基本沒(méi)有參與，但業(yè)務(wù)部門(mén)期望有IT部門(mén)的參與，從IT支持和創(chuàng)新的角度提出建議和意見(jiàn)，使得業(yè)務(wù)部門(mén)的計(jì)劃更加完善和可行。 業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT投資計(jì)劃制定過(guò)程的參與情況：業(yè)務(wù)部門(mén)在提出可作為IT計(jì)劃依據(jù)的需求前，會(huì)就需求和實(shí)施意向和IT部門(mén)進(jìn)行溝通，以明確其可行性；IT投資計(jì)劃的制訂是基于業(yè)務(wù)提出需求，由IT部門(mén)總體評(píng)估并編制實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)公司決策層批準(zhǔn)后確定；對(duì)于突發(fā)的、緊急的計(jì)劃外業(yè)務(wù)需求，IT部門(mén)同樣有計(jì)劃外采購(gòu)流程來(lái)進(jìn)行實(shí)施。 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中業(yè)務(wù)部門(mén)的參與情況：在應(yīng)用開(kāi)發(fā)過(guò)程中，業(yè)務(wù)部門(mén)主要承擔(dān)以下兩方面的工作：一是需求定義：但缺乏需求定義方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果使得需求定義的準(zhǔn)確性、全面性都取決于具體的編寫(xiě)人員；二是用戶驗(yàn)收：但缺乏完善的用戶驗(yàn)收測(cè)試(UAT)過(guò)程，使得測(cè)試不夠完善的徹底。 IT采購(gòu)流程業(yè)務(wù)部門(mén)的參與程度：除了一些職能部門(mén)（如財(cái)務(wù)等）外，業(yè)務(wù)部門(mén)基本不參與IT采購(gòu)流程。 IT管理在公司發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)中的角色：從業(yè)務(wù)部門(mén)的角度，普遍認(rèn)為IT在公司的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)中充當(dāng)著非常重要的戰(zhàn)略合作伙伴和運(yùn)營(yíng)支持作用。 業(yè)務(wù)流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)于業(yè)務(wù)流程的支持能力的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)IT對(duì)于業(yè)務(wù)流程的支持能力就以下兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分： 功能性：業(yè)務(wù)流程通過(guò)IT系統(tǒng)而達(dá)到的自動(dòng)化程度，即所規(guī)定的業(yè)務(wù)流程步驟中實(shí)現(xiàn)IT自動(dòng)化支持的比率。 非功能性：在IT系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)或者部分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的情況下，這些支持的非功能方面表現(xiàn)；包括穩(wěn)定性，效率以及靈活性方面的評(píng)分。需要注意的是，IT對(duì)于業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度是基于業(yè)務(wù)流程被確切定義的基礎(chǔ)之上，只有當(dāng)業(yè)務(wù)流程被確切定義后，才能考慮哪些流程中的步驟應(yīng)該被IT系統(tǒng)所覆蓋，而現(xiàn)在中國(guó)人壽主要的流程定義體現(xiàn)在保單管理方面（《實(shí)務(wù)手冊(cè)》）并根據(jù)此流程的定義開(kāi)發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另外根據(jù)代理人的基本法要求開(kāi)發(fā)了代理人管理系統(tǒng)，其他的流程并沒(méi)有被確切定義并向IT提出整體要求，如財(cái)務(wù)預(yù)算，團(tuán)險(xiǎn)銷(xiāo)售員管理等，因此統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分較難實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在使用的方法是，對(duì)于有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程定義并向IT提出要求的流程，覆蓋率為實(shí)現(xiàn)的步驟數(shù)量與流程要求數(shù)量的比例；而對(duì)于其他流程則根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求狀況和現(xiàn)在IT實(shí)現(xiàn)進(jìn)行比較得出結(jié)果，評(píng)分的結(jié)果用于分析當(dāng)前IT對(duì)業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度以及表現(xiàn)，為第二階段的舉措制定打下基礎(chǔ)。由于當(dāng)前人壽省公司和總公司的職能不同，具有不同的業(yè)務(wù)流程，而且就省公司而言IT系統(tǒng)的建設(shè)也可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是使用總公司下發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，另一類(lèi)是使用自行開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，包括上海，江蘇和深圳；本節(jié)的描述在中國(guó)人壽地幫助下基于三個(gè)實(shí)體進(jìn)行包括總公司，使用總公司系統(tǒng)的省（山東），自行研制系統(tǒng)的省（江蘇），結(jié)果如下各圖所示：圖 24山東流程自動(dòng)化程度圖 25山東IT支持能力圖 26江蘇業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度圖 27江蘇IT支持能力圖 28總公司業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度圖 29總公司IT支持能力注：上述業(yè)務(wù)流程多數(shù)為小流程的合并，業(yè)務(wù)流程的具體包含的子流程如下表所示，打分在小流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行，經(jīng)過(guò)加總平均后得出上述結(jié)果： 省公司流程定義流程子流程流程子流程產(chǎn)品管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)定價(jià)銷(xiāo)售渠道（中介）銀行產(chǎn)品部署郵政產(chǎn)品屬性維護(hù)其他渠道機(jī)場(chǎng)產(chǎn)品停止銷(xiāo)售保單管理新契約精算效益分析出單準(zhǔn)備金計(jì)算保全（變更，保單貸款，客戶服務(wù)）風(fēng)險(xiǎn)控制理賠營(yíng)銷(xiāo)收展員收付費(fèi)傭金保單終止考核單證管理架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理核保 培訓(xùn)核賠銷(xiāo)售渠道（團(tuán)險(xiǎn)）挖掘潛在客戶財(cái)務(wù)賬務(wù)取得客戶需求，定義方案預(yù)算銷(xiāo)售人力資源員工檔案客戶關(guān)系維護(hù)考核銷(xiāo)售渠道（個(gè)險(xiǎn)）挖掘潛在客戶培訓(xùn)取得客戶需求，定義方案工資銷(xiāo)售決策支持管理分析，決策支持客戶關(guān)系維護(hù)表 25省公司業(yè)務(wù)流程定義 總公司流程定義流程子流程流程子流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)定價(jià) 財(cái)務(wù)帳務(wù) 產(chǎn)品部署 預(yù)算 產(chǎn)品屬性維護(hù) 采購(gòu) 產(chǎn)品停止銷(xiāo)售 公司管理戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源員工檔案 企劃以及市場(chǎng) 考核 決策支持 管理分析，決策支持 培訓(xùn) 精算效益分析 工資 責(zé)任準(zhǔn)備金計(jì)算 風(fēng)險(xiǎn)控制管理（功能很弱，沒(méi)有條件做）表 26總公司業(yè)務(wù)流程定義 省公司情況總結(jié) 在流程的自動(dòng)化程度上，可以看到在省公司對(duì)于涉及到保單處理相關(guān)的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不過(guò)代理人管理缺乏預(yù)警的支持，而團(tuán)險(xiǎn)的銷(xiāo)售管理幾乎沒(méi)有，主要原因是還沒(méi)有公布團(tuán)險(xiǎn)銷(xiāo)售的“基本法”，對(duì)于銷(xiāo)售渠道展業(yè)的支持很弱（在山東對(duì)于個(gè)險(xiǎn)的展業(yè)支持稍好）；另外再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程基本沒(méi)有IT支持。而在省公司對(duì)于支持類(lèi)的流程實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化程度不好，財(cái)務(wù)只實(shí)現(xiàn)了基本的記帳功能，沒(méi)有預(yù)算等財(cái)務(wù)管理方面的支持（不過(guò)有些省為此單獨(dú)開(kāi)發(fā)和購(gòu)買(mǎi)，如浙江和深圳的固定資產(chǎn)管理軟件等）；人力資源系統(tǒng)的支持很弱，雖然部分步驟實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化如員工檔案管理，但在非功能的支持能力方面表現(xiàn)的很差基本上在不可用的邊緣。有些流程的支持率高并不表明此業(yè)務(wù)流程得到了IT的全部支持，而只表明針對(duì)業(yè)務(wù)或者實(shí)務(wù)流程的要求已經(jīng)被IT系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)，可以看到由于保單管理具有實(shí)務(wù)流程的定義，個(gè)險(xiǎn)代理人管理有基本法定義，因此IT可以做到根據(jù)業(yè)務(wù)流程的定義實(shí)現(xiàn)基本所有