【正文】 一定的預(yù)測。這要求IT部門在降低IT成本和提高投資回報之外的工作。當進入一個全新業(yè)務(wù)環(huán)境或采用一個新的業(yè)務(wù)模式時，則需要具有出色的IT基礎(chǔ)設(shè)施靈活性，以支持這一變化。 靈活性評估結(jié)果靈活性調(diào)查問卷從當前保險行業(yè)各個業(yè)務(wù)流程以及職能所面臨的變化中，挑選了一些具有代表性的情況（有些是內(nèi)部的，有些是外部的），針對IT人員進行訪談，讓被訪談人對這些變化就以下幾類問題進行評分：這一指數(shù)用15之間的數(shù)字表示，1代表對業(yè)務(wù)靈活性的要求較低，5則代表要求較高，這表現(xiàn)在問卷中被調(diào)研人認為許多變化情況對企業(yè)并不重要。對于給付和保單管理，此部分實際上是靈活性要求變化最高的地方，IT在這方面表現(xiàn)不好的原因有IT系統(tǒng)本身的原因（如業(yè)務(wù)規(guī)則固化），但主要是業(yè)務(wù)變化的數(shù)量和頻率過多導致，對于合作伙伴，現(xiàn)在的系統(tǒng)只是銀保通和銀行進行實時連接，系統(tǒng)比較簡單，對于以后的類似的外部合作伙伴相連的問題由于只需開發(fā)新的接口，因此從容易程度上和響應(yīng)時間上表現(xiàn)較好，但對于連接新類型的合作伙伴如經(jīng)紀公司，以及新的支付合作伙伴考慮較少。在問卷中的某些變化的問題來源于內(nèi)部，有些來源于外部，根據(jù)對這些問題的回答歸納如下圖：圖 221內(nèi)部以及外部靈活性觀察結(jié)果從上圖可以看出，中國人壽的內(nèi)部靈活性要低于外部的靈活性，主要有兩方面的原因，一是當前IT很少對于企業(yè)外部進行支持，二是IT人員對于企業(yè)外部環(huán)境的變化也不敏感，導致很多外部的變化情況在人壽看來對其并不重要。動成長企業(yè)方案的優(yōu)勢在于：其主要組件包括： 虛擬化所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施，共享服務(wù)和資源，以及按需擴充基礎(chǔ)設(shè)施資源和服務(wù)。簡易化可以提供多種好處。在設(shè)計基礎(chǔ)設(shè)施體系結(jié)構(gòu)時，模塊化可通過幾種方式實現(xiàn)：集成借助一種易于掌握、管理和修改的統(tǒng)一關(guān)系體系，顯著增強變更的易行性和范圍。而且，沒有明確的衡量IT對業(yè)務(wù)影響的具體標準。基礎(chǔ)設(shè)施上，服務(wù)器和存儲設(shè)備間相互獨立，大多是計算機直連，SAN的程度不夠，缺乏資源共享的條件和基礎(chǔ)，不能根據(jù)業(yè)務(wù)要求按需提供資源。 模塊化 介紹使系統(tǒng)某一方面的變化不會影響其它部件，針對硬件配置、業(yè)務(wù)需求以及按需服務(wù)的要求，模塊化能夠提高靈活性。IT基礎(chǔ)設(shè)施的標準化可通過以下幾個途徑得以實現(xiàn)：實現(xiàn)簡易化的一種方式是進行整合，即確定未充分利用的、性能差的和部署過多的資源并對其進行精簡，形成一個改進的基礎(chǔ)設(shè)施。 IT服務(wù)的管理和控制，以支持業(yè)務(wù)目標和策略。 為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活性，IT需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)和IT環(huán)境的變化。當前的挑戰(zhàn)包括： 外部靈活性反映了IT部門響應(yīng)和適應(yīng)企業(yè)外部變化的能力，這些變化通常由監(jiān)管機構(gòu)，合作伙伴以及客戶相關(guān)業(yè)務(wù)需求引起(外部變化)。在新產(chǎn)品開發(fā)，銷售支持方面IT做的工作很少，更談不上對業(yè)務(wù)變化的支持，而人力資源系統(tǒng)為外購軟件，現(xiàn)在能夠保證當前的使用，但對于問卷中提到的業(yè)務(wù)變化基本沒有支持。IT成熟度通過企業(yè)對IT部門的支持范圍和能力的評價來衡量。通過與INSEAD(歐洲業(yè)務(wù)管理協(xié)會)的協(xié)作，惠普推出了一套工具和流程來幫助企業(yè)在以下三個方面衡量和評價其靈活性： l 時間：響應(yīng)變化需要多長時間？l 難度：采取變化需要克服哪些困難(以人力和支出等衡量)？l 范圍：哪一范圍的變化可以進行有效管理？靈活性不是傳統(tǒng)IT衡量尺度，包括服務(wù)質(zhì)量、總擁有成本和風險的替代標準。 當面對重要業(yè)務(wù)變化，如合并或并購時，IT靈活性可能意味著快速的投入運營的能力。l 確定變化的需求，并采取靈活的、建設(shè)性的措施。 靈活性分析 靈活性的概念企業(yè)如何能夠根據(jù)客戶需求的變化，制訂最適當?shù)膬r格，并及時推出各種產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)自身需求，建立和取消合作關(guān)系？ 正如這些問題所暗示的，企業(yè)不可能預(yù)測到在短期或長期內(nèi)將要發(fā)生的情況。 認為IT是實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要推動因素。l 對中國人壽的BRM評估： 來自分公司業(yè)務(wù)部門的觀點省公司的BRM的問卷在BPR組的幫助下挑選了10家分公司進行回答，調(diào)研結(jié)果如下：圖 217省公司BRM評估結(jié)果可以看出在分公司的角度上IT與業(yè)務(wù)的聯(lián)系更為緊密，IT根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求為業(yè)務(wù)運行提供支持，表現(xiàn)在多數(shù)分公司從業(yè)務(wù)的角度： 所有的業(yè)務(wù)部門都認為IT是他們業(yè)務(wù)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，IT能夠幫助他們更好的開展業(yè)務(wù)。 對于IT的評估在內(nèi)部缺乏相應(yīng)的指標，如停機時間，開發(fā)的缺陷數(shù)量等，不過定期會取得業(yè)務(wù)人員對IT的滿意度的評價（根據(jù)感覺）。 在項目定義和開發(fā)時，會有一些IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的合作，不過決定權(quán)在IT部門。 絕大多數(shù)業(yè)務(wù)需求是對現(xiàn)有系統(tǒng)的加強。 定義了IT服務(wù)，但是實踐中質(zhì)量發(fā)生變化。l 在實施新技術(shù)方面IT的位置當前位置圖 211IT實施新技術(shù)成熟度觀察結(jié)果：IT 根據(jù)當前的需求或維持當前運營要求使用新技術(shù)：4. 以技術(shù)為中心：要走出以技術(shù)為中心，需要使基礎(chǔ)設(shè)施處于控制之中，如果企業(yè)中業(yè)務(wù)與IT職能之間的關(guān)系是以技術(shù)為中心，那么利用IT支持業(yè)務(wù)需求的程度就會很有限。 總公司情況總結(jié)在總部的業(yè)務(wù)流程自動化方面，精算系統(tǒng)已經(jīng)基本覆蓋了當前的使用需求和監(jiān)管要求，但不能滿足更多的分析要求，體現(xiàn)在靈活性不高，效率低下，另外人力資源系統(tǒng)由于使用了外購的軟件，對于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程有了比較完整的支持，對于以后發(fā)展來講IT應(yīng)該增加對于培訓方式的多元化支持，包括使用視頻和互聯(lián)網(wǎng)的方式進行培訓等；產(chǎn)品開發(fā)和財務(wù)業(yè)務(wù)流程的自動化程度需要提高，包括產(chǎn)品開發(fā)定價以及財務(wù)預(yù)算管理，現(xiàn)在IT自動化程度最低的部分是決策支持，需要的決策分析數(shù)據(jù)多以手工報表的形式到達總公司，再進行匯總，準確性和效率都不能保證，對于總部的風險管理，業(yè)績管理等公司管理流程，由于其需要有效及時的數(shù)據(jù)進行分析，而現(xiàn)在這些數(shù)據(jù)都沒有，更談不上自動化的支持。 省公司情況總結(jié) 在流程的自動化程度上，可以看到在省公司對于涉及到保單處理相關(guān)的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不過代理人管理缺乏預(yù)警的支持，而團險的銷售管理幾乎沒有，主要原因是還沒有公布團險銷售的“基本法”，對于銷售渠道展業(yè)的支持很弱（在山東對于個險的展業(yè)支持稍好）；另外再保險業(yè)務(wù)流程基本沒有IT支持。 業(yè)務(wù)流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應(yīng)用系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)流程的支持能力的現(xiàn)狀進行分析，針對IT對于業(yè)務(wù)流程的支持能力就以下兩個方面進行評分：o 加強對老業(yè)務(wù)的支持。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，建立工作流機制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。 支持決策分析和管理o 在建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)時需要同時考慮決策，管理，業(yè)務(wù)操作三個層面的要求；將決策和管理所要求的數(shù)據(jù)逐層實施到各級應(yīng)用系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這種管理不是傳統(tǒng)的報銷式管理，而是經(jīng)營服務(wù)沒有獨立的健康險系統(tǒng)，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包含對健康險的支持精算精算沒有得到IT部門的良好支持，工作受到限制提供精算所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的正確性和及時性，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中考慮精算的數(shù)據(jù)要求渠道需要能夠針對準客戶進行市場調(diào)研，當前客戶分析，銷售的業(yè)績進行評估，管理銀行和銷售的傭金，對渠道進行管理（包括銀行、郵政、代理以及經(jīng)紀公司等），有效的培訓。 是否包括IT治理策略IT治理原則需要和公司治理原則保持一致，需要在公司治理的基礎(chǔ)上建立IT治理框架，報告并沒有給出建議的IT治理框架，而只提到了有關(guān)IT治理的一些舉措，包括：提到通過運行良好的IT管理流程來促進IT治理，枚舉了關(guān)鍵的IT管理流程，并建議了中國人壽將來的IT組織管理模型：地市，省，中央IT之間以及與業(yè)務(wù)部門間的匯報關(guān)系（直接/間接），以及對IT組織內(nèi)部啟用績效管理指標等；關(guān)于IT運營策略，指出“組織基于業(yè)務(wù)單元的IT職能／業(yè)務(wù)單元的活動，設(shè)置基于業(yè)務(wù)單元的客戶經(jīng)理來協(xié)調(diào)各個業(yè)務(wù)單元的需求”，準備向單獨的IT服務(wù)公司過渡，并建議了采用按項目進行預(yù)算的方式。找到IT支持的要求和當前IT情況的差距（將差距分類）224。 開展業(yè)務(wù)流程再造重新設(shè)計核心運營流程（承保、理賠和保單管理） 組織基于業(yè)務(wù)單元的IT職能／業(yè)務(wù)單元的活動，設(shè)置基于業(yè)務(wù)單元的客戶經(jīng)理來協(xié)調(diào)各個業(yè)務(wù)單元的需求 建立數(shù)據(jù)倉庫，以便在企業(yè)一級整合信息得到及時準確的統(tǒng)計信息和數(shù)據(jù)，保證決策管理的及時性和準確性。 為新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)單元設(shè)計新系統(tǒng)l 高效的IT組織，具有響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，特別是在總公司。l 核心運營系統(tǒng)：實現(xiàn)經(jīng)過重新設(shè)計的核心運營流程。而且IT作為一個關(guān)鍵職能還要對自身進行完善，具體在后面IT遠景，目標以及策略章節(jié)中描述。具體參見《實現(xiàn)中國人壽轉(zhuǎn)型，成為以客戶為主導的行業(yè)領(lǐng)導者》第5章（麥肯錫2003年7月）。2 業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合評估 概述IT策略必須和業(yè)務(wù)策略一致，這樣才能保證IT有效地支持企業(yè)目標的實現(xiàn)，因此IT策略需要建立在業(yè)務(wù)策略之上，通過分析業(yè)務(wù)策略找到IT支持點，總結(jié)定義相應(yīng)的IT策略。 為實現(xiàn)上述遠景目標，逐層定義了客戶主導，職能卓越以及業(yè)績至上三個的目標，并針對每個目標按照不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和職能定義了具體策略。 職能卓越，IT不單要幫助其他業(yè)務(wù)部門提高關(guān)鍵職能水平，要求包括：為產(chǎn)品開發(fā)部門提供“產(chǎn)品引擎”系統(tǒng)；提供風險管理系統(tǒng)幫助提高公司的資產(chǎn)負債，現(xiàn)金流等風險管理水平，保證在可承擔風險的基礎(chǔ)上為投資人和客戶提供最佳回報，開發(fā)新系統(tǒng)支持新的前臺以及后臺核心運營流程。l 前端系統(tǒng)：支持重新設(shè)計了的銷售以及客戶服務(wù)流程，如面對不同客戶群的銷售管理以及多渠道的客戶支持。l 通過良好設(shè)計的IT管理流程改善IT治理狀況。 對圍繞CBPS建立的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行標準化和更換(開發(fā)系統(tǒng)支持99年前老保單管理) 確定用戶信息需求，采用SAS制作報告 為在各省實現(xiàn)一體化客戶關(guān)系管理能力制定方法分析業(yè)務(wù)策略對于IT的支持要求（啟示）224。 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)中心整合，為決策支持建立公用數(shù)據(jù)庫 是否包括企業(yè)架構(gòu)的原則在描述IT戰(zhàn)略時從三個不同的層面進行描述：業(yè)務(wù)功能支持，技術(shù)架構(gòu)，以及IT組織建設(shè)，但沒有定義一個企業(yè)架構(gòu)的模型從而進行比較完整的描述。IT系統(tǒng)對健康險業(yè)務(wù)最大的幫助是建立管理式醫(yī)療支持系統(tǒng)。4需求中需要有性能指標，在實現(xiàn)時性能作為驗收標準IT建議IT垂直管理，統(tǒng)一標準是正確的，不過需要對于小的東西適當放權(quán)，可以響應(yīng)本地業(yè)務(wù)部門提出的需求4在集中后也需要建立流程和人員滿足本地業(yè)務(wù)的支持IT建議對于業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度慢4需求缺乏規(guī)劃，IT策略和業(yè)務(wù)策略的一致性IT建議總公司的IT人員在省公司實習較短經(jīng)驗不足，沒有基層的管理經(jīng)驗3需要良好的IT人力資源管理以及職責定位IT建議業(yè)務(wù)人員需要提高應(yīng)用和電腦的操作水平以提高效率3IT部門向業(yè)務(wù)部門提供應(yīng)用電腦操作的培訓服務(wù)，對于應(yīng)用需要提供完整的操作手冊業(yè)務(wù)處理需要能夠跟蹤保單所處的狀態(tài)，保證客戶服務(wù)和管理的需要2業(yè)務(wù)規(guī)則進入系統(tǒng)，對于保單的生命周期對保單進行監(jiān)控銷售渠道從被動服務(wù)到主動服務(wù)，增加電子商務(wù)、電話銷售等服務(wù)內(nèi)容2總體規(guī)劃核心系統(tǒng)，提高靈活性，快速支持渠道的添加團險團險的銷售員的人數(shù)，素質(zhì)，產(chǎn)能以及骨干力量比例的數(shù)據(jù)無法得到2沒有團險