集團客戶響應中心工作流程docxdocx(編輯修改稿)
2025-08-14 16:13 本頁面
【文章內容簡介】 工作，電路種類包含數字、ATM、DDN、幀中繼、MPLSVPN等集團客戶業(yè)務電路。集團客戶響應中心需要跟蹤電路調單的進展情況，協(xié)調建設以及測試、開通、報竣等工作，確保在調單要求時限內完成任務。大客戶電路開通流程：集團客戶響應中心負責電路開通過程的跟蹤、細條、預警工作省公司集團客戶部派發(fā)施工單省公司運行維護部調度崗派發(fā)調單分公司按照調單要求完成數據制作、開通、測試等工作，并提交竣工單與測試報告總部運維維護部下發(fā)電路調單（針對跨省電路）運維部負責固網部分數據制作、開通、測試與工程驗收的把關網絡建設部負責固網部分新建資源的建設與測試否省公司集團客戶響應中心審核是否符合要求是物資采購部負責設備、材料的采購省內電路省內電路OR跨省電路跨省電路省公司集團客戶響應中心在集團調度系統(tǒng)報竣并提交相關資料，通知省集團客戶部，完成電路開通臺帳管理，流程結束省公司集團客戶響應中心通知集團客戶部，并完成電路開通臺帳管理，流程結束接受調單：由省公司運維部客響中心下發(fā)電路調單至分公司（從電子運維系統(tǒng)中運行調度流程下發(fā)）。分公司運維部負責組織轄區(qū)內固網現網資源的分配、調單派發(fā)及數據配置等工作。跟蹤進展：（1）電路開通所涉及的部門主要為：集團客戶部：對技術以外的協(xié)調工作，如客戶協(xié)調等。網絡建設部：完成固網客戶接入工程的實施。運行維護部：完成電路調單分發(fā)與接收；完成固網部分數據制作、開通與測試，完成測試報告的填寫；完成由于客戶接入新建工程的驗收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調單的實施情況，并對其提出預警。（2）了解實施過程中遇到的問題，協(xié)調解決并向省公司反饋進展情況。（3）嚴格控制電路開通時間，避免超時延期協(xié)調在時限內無法完成的調單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請。非客戶原因導致大客戶電路不能按時開通一律按電路超時開通考核。1）由分公司建設協(xié)調其集團客戶部向省集團客戶部提出延期申請，同時將延期申請單抄送至分公司運維集團客戶響應中心，分公司集團客戶響應中心報送省公司運維客響中心。省運維客響中心收到延期申請單后在集團調度單系統(tǒng)中提出延期申請2）延期申請需在電路開通時限前提出，否則視為電路超時。如該電路需多次延期，每次未按時提出申請均視為一次電路超時，次數累計。省集團客戶部收到延期申請單后在集團一站式系統(tǒng)中提出延期申請。分公司運維部需跟蹤延期進展，集團客戶響應中心需及時向集團客戶部了解延期是否已在集團一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復。待集團相關部門根據省集團客戶部的申請對調單進行延期操作后，變更調單會在運維系統(tǒng)中下發(fā)電路測試報竣：1）電路測試：大客戶各類電路的測試報告都有其相應的測試模版（之前已下發(fā)各分公司）。分公司按測試報告模版分別提供本地測試報告和全程測試報告，其中規(guī)定的各類指標需填寫且符合標準，另需測試人簽字；全程測試報告還必須由客戶或客戶經理簽字確認，分公司將用戶手寫簽字紙質測試報告存檔備查；同時更新調單臺帳信息及新建電路臺帳。2）電路報竣：電路測試完成符合指標后，分公司上報省公司電子版測試報告及電路臺帳。報竣分為本地報竣與全程報竣，根據電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調和被調局兩種（會在調單中明確）。主調局需提供本地測試報告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時間，通知配合測試方測試聯系人按照測試要求進行全程端到端測試。在測試過程中由主調局測試人員負責指揮協(xié)調，配合測試方本地測試人員配合。主調局負責填寫全程測試報告并報竣；被調局只需提供本地測試報告并配合對端進行全程測試。稱以及地址、聯系人、聯系方式等）七、售后服務售后網絡服務是指集團客戶部門與客戶簽訂的合約開始計費生效后，網絡運行維護部門負責的網絡服務工作：主要包括下面工作內容：網絡服務大客戶故障管理割接管理客戶業(yè)務重點通信保障管理大客戶分級級別定義（1）一級大客戶:數固互聯網專線、電路出租客戶；原網通基礎數據客戶；黨政軍、金融保險企業(yè)；其他固網業(yè)務月收入大于等于5000元用戶；跨省故障單統(tǒng)一定義為一級大客戶（2）二級大客戶：數固和原網通合計月收入介于2000—5000元之間（含2000元）的用戶；（3）三級大客戶：數固和原網通合計月收入介于500－2000元之間（含500元）；（4）四級大客戶：數固和原網通合計收入小于500元的用戶。大客戶故障處理時限及流程（1）一級大客戶：4小時（2）二級大客戶：7小時（3）三級大客戶：12小時（4）四級大客戶：24小時處理要求：（1）用戶撥打10069報障后，客服人員會根據客戶級別在10069故障單中進行注明；（2）省公司值班人員接障后，在流轉的同時應及時提醒分公司注意客戶級別和處理時限要求；（3）分公司接障后應按照客戶級別對照10069工作要求，及時流轉、反饋客戶故障處理；（4）一級大客戶要求必須每30分鐘反饋一次故障處理進展，并嚴格執(zhí)行故障上報原則，二、三、四級客戶可依次順延。大客戶故障處理流程協(xié)查類故障單（1）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：集團下派10069故障單（協(xié)查性質）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單市公司網管查詢網管歷史告警，聯系當地用戶確認客戶端設備情況省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單分公司值班人員簽收后首先應在網管上查詢先關線路告警情況；在確認有歷時告警的情況下應派維護人員去用戶端排查具體故障原因，排除局方界面的故障隱患；在確認無歷史告警的情況下分公司值班人員應
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1