【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作，電路種類(lèi)包含數(shù)字、ATM、DDN、幀中繼、MPLSVPN等集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)電路。集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)建設(shè)以及測(cè)試、開(kāi)通、報(bào)竣等工作，確保在調(diào)單要求時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)。大客戶(hù)電路開(kāi)通流程：集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)電路開(kāi)通過(guò)程的跟蹤、細(xì)條、預(yù)警工作省公司集團(tuán)客戶(hù)部派發(fā)施工單省公司運(yùn)行維護(hù)部調(diào)度崗派發(fā)調(diào)單分公司按照調(diào)單要求完成數(shù)據(jù)制作、開(kāi)通、測(cè)試等工作，并提交竣工單與測(cè)試報(bào)告總部運(yùn)維維護(hù)部下發(fā)電路調(diào)單（針對(duì)跨省電路）運(yùn)維部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開(kāi)通、測(cè)試與工程驗(yàn)收的把關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分新建資源的建設(shè)與測(cè)試否省公司集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心審核是否符合要求是物資采購(gòu)部負(fù)責(zé)設(shè)備、材料的采購(gòu)省內(nèi)電路省內(nèi)電路OR跨省電路跨省電路省公司集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心在集團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)報(bào)竣并提交相關(guān)資料，通知省集團(tuán)客戶(hù)部，完成電路開(kāi)通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束省公司集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心通知集團(tuán)客戶(hù)部，并完成電路開(kāi)通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束接受調(diào)單：由省公司運(yùn)維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司（從電子運(yùn)維系統(tǒng)中運(yùn)行調(diào)度流程下發(fā)）。分公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。跟蹤進(jìn)展：（1）電路開(kāi)通所涉及的部門(mén)主要為：集團(tuán)客戶(hù)部：對(duì)技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶(hù)協(xié)調(diào)等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成固網(wǎng)客戶(hù)接入工程的實(shí)施。運(yùn)行維護(hù)部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開(kāi)通與測(cè)試，完成測(cè)試報(bào)告的填寫(xiě)；完成由于客戶(hù)接入新建工程的驗(yàn)收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實(shí)施情況，并對(duì)其提出預(yù)警。（2）了解實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進(jìn)展情況。（3）嚴(yán)格控制電路開(kāi)通時(shí)間，避免超時(shí)延期協(xié)調(diào)在時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成的調(diào)單，由于客戶(hù)原因造成的，可以提交延期申請(qǐng)。非客戶(hù)原因?qū)е麓罂蛻?hù)電路不能按時(shí)開(kāi)通一律按電路超時(shí)開(kāi)通考核。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶(hù)部向省集團(tuán)客戶(hù)部提出延期申請(qǐng)，同時(shí)將延期申請(qǐng)單抄送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心，分公司集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心報(bào)送省公司運(yùn)維客響中心。省運(yùn)維客響中心收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)2）延期申請(qǐng)需在電路開(kāi)通時(shí)限前提出，否則視為電路超時(shí)。如該電路需多次延期，每次未按時(shí)提出申請(qǐng)均視為一次電路超時(shí)，次數(shù)累計(jì)。省集團(tuán)客戶(hù)部收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)。分公司運(yùn)維部需跟蹤延期進(jìn)展，集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)中心需及時(shí)向集團(tuán)客戶(hù)部了解延期是否已在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復(fù)。待集團(tuán)相關(guān)部門(mén)根據(jù)省集團(tuán)客戶(hù)部的申請(qǐng)對(duì)調(diào)單進(jìn)行延期操作后，變更調(diào)單會(huì)在運(yùn)維系統(tǒng)中下發(fā)電路測(cè)試報(bào)竣：1）電路測(cè)試：大客戶(hù)各類(lèi)電路的測(cè)試報(bào)告都有其相應(yīng)的測(cè)試模版（之前已下發(fā)各分公司）。分公司按測(cè)試報(bào)告模版分別提供本地測(cè)試報(bào)告和全程測(cè)試報(bào)告，其中規(guī)定的各類(lèi)指標(biāo)需填寫(xiě)且符合標(biāo)準(zhǔn)，另需測(cè)試人簽字；全程測(cè)試報(bào)告還必須由客戶(hù)或客戶(hù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，分公司將用戶(hù)手寫(xiě)簽字紙質(zhì)測(cè)試報(bào)告存檔備查；同時(shí)更新調(diào)單臺(tái)帳信息及新建電路臺(tái)帳。2）電路報(bào)竣：電路測(cè)試完成符合指標(biāo)后，分公司上報(bào)省公司電子版測(cè)試報(bào)告及電路臺(tái)帳。報(bào)竣分為本地報(bào)竣與全程報(bào)竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會(huì)在調(diào)單中明確）。主調(diào)局需提供本地測(cè)試報(bào)告并安排測(cè)試人員和客戶(hù)協(xié)商確定測(cè)試時(shí)間，通知配合測(cè)試方測(cè)試聯(lián)系人按照測(cè)試要求進(jìn)行全程端到端測(cè)試。在測(cè)試過(guò)程中由主調(diào)局測(cè)試人員負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)，配合測(cè)試方本地測(cè)試人員配合。主調(diào)局負(fù)責(zé)填寫(xiě)全程測(cè)試報(bào)告并報(bào)竣；被調(diào)局只需提供本地測(cè)試報(bào)告并配合對(duì)端進(jìn)行全程測(cè)試。稱(chēng)以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）七、售后服務(wù)售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)簽訂的合約開(kāi)始計(jì)費(fèi)生效后，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作：主要包括下面工作內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大客戶(hù)故障管理割接管理客戶(hù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)通信保障管理大客戶(hù)分級(jí)級(jí)別定義（1）一級(jí)大客戶(hù):數(shù)固互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)、電路出租客戶(hù)；原網(wǎng)通基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客戶(hù)；黨政軍、金融保險(xiǎn)企業(yè)；其他固網(wǎng)業(yè)務(wù)月收入大于等于5000元用戶(hù)；跨省故障單統(tǒng)一定義為一級(jí)大客戶(hù)（2）二級(jí)大客戶(hù)：數(shù)固和原網(wǎng)通合計(jì)月收入介于2000—5000元之間（含2000元）的用戶(hù)；（3）三級(jí)大客戶(hù)：數(shù)固和原網(wǎng)通合計(jì)月收入介于500－2000元之間（含500元）；（4）四級(jí)大客戶(hù)：數(shù)固和原網(wǎng)通合計(jì)收入小于500元的用戶(hù)。大客戶(hù)故障處理時(shí)限及流程（1）一級(jí)大客戶(hù)：4小時(shí)（2）二級(jí)大客戶(hù)：7小時(shí)（3）三級(jí)大客戶(hù)：12小時(shí)（4）四級(jí)大客戶(hù)：24小時(shí)處理要求：（1）用戶(hù)撥打10069報(bào)障后，客服人員會(huì)根據(jù)客戶(hù)級(jí)別在10069故障單中進(jìn)行注明；（2）省公司值班人員接障后，在流轉(zhuǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒分公司注意客戶(hù)級(jí)別和處理時(shí)限要求；（3）分公司接障后應(yīng)按照客戶(hù)級(jí)別對(duì)照10069工作要求，及時(shí)流轉(zhuǎn)、反饋客戶(hù)故障處理；（4）一級(jí)大客戶(hù)要求必須每30分鐘反饋一次故障處理進(jìn)展，并嚴(yán)格執(zhí)行故障上報(bào)原則，二、三、四級(jí)客戶(hù)可依次順延。大客戶(hù)故障處理流程協(xié)查類(lèi)故障單（1）用戶(hù)線(xiàn)路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：集團(tuán)下派10069故障單（協(xié)查性質(zhì)）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單市公司網(wǎng)管查詢(xún)網(wǎng)管歷史告警，聯(lián)系當(dāng)?shù)赜脩?hù)確認(rèn)客戶(hù)端設(shè)備情況省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢(xún)先關(guān)線(xiàn)路告警情況；在確認(rèn)有歷時(shí)告警的情況下應(yīng)派維護(hù)人員去用戶(hù)端排查具體故障原因，排除局方界面的故障隱患；在確認(rèn)無(wú)歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)