【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后應(yīng)將線收好；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其它設(shè)備的安放：1． 當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；2． 地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；3． 骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；4． 清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；5． 工作車(chē)不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；6． 雪柜的冰要倒清放好；7． 工作車(chē)上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：1． 吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；2． 在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；3． 避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；4． 不要將太多的清潔液置于地毯上；5． 避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；6． 不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵的工作：若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：1． 交通很頻繁的地方，每天7：30AM，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00PM各吸塵一次。2． 交通頻繁的地方，每天吸塵一次；3． 普通地方，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：1． 咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；2． 蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水于該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；3． 原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；4． 唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；5． 香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干；6． 煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維修：簡(jiǎn)介：一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴于高水準(zhǔn)的維修保養(yǎng)來(lái)維系，如果要經(jīng)常保持這個(gè)形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會(huì)不停的進(jìn)行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新?tīng)顟B(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負(fù)責(zé)來(lái)檢查與維修來(lái)達(dá)到其目的，這個(gè)檢查責(zé)任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負(fù)責(zé)，其過(guò)程略述如下：1． 維修通知之程序：（1） 任何酒店工作人員發(fā)覺(jué)酒店內(nèi)任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時(shí)便通知房務(wù)領(lǐng)班；（2） 或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺(jué)某地方或任何工具器材需要維修時(shí)都會(huì)立即填寫(xiě)維修通知單；（3） 房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會(huì)立即留下第二副本（黃單）儲(chǔ)存作備忘及記錄；（4） 隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會(huì)通知工程部；（5） 當(dāng)維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人滿意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；（6） 其后，維修員會(huì)留下第一副本給房務(wù)員做記錄；（7） 房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；（8） 房務(wù)領(lǐng)班便會(huì)將此副本與第二副本一起放進(jìn)維修工程完成記錄檔案內(nèi)；（9） 維修項(xiàng)目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內(nèi)；（10） 緊急維修工程： 酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時(shí)，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補(bǔ)回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無(wú)水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機(jī)壞了等現(xiàn)象；維修通知單填寫(xiě)維修通知單須知：一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點(diǎn)去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，該維修工程尚無(wú)人修理時(shí)房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時(shí)，可馬上察覺(jué)，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、通知單發(fā)出之日，時(shí)間部門(mén)，通知簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗(yàn)收之日期和時(shí)間等。房間的定期性維修保養(yǎng)工作：一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新?tīng)顟B(tài)，這個(gè)常新?tīng)顟B(tài)是有賴于經(jīng)常維修與定期的大清潔來(lái)維持，定期將固定的客房封閉以便進(jìn)行全面的翻或維修，其責(zé)任是房務(wù)部與工程部共同分擔(dān)。范圍：定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項(xiàng)是比較重要的：1． 地毯的修補(bǔ)翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；2． 墻身油漆翻新或更換墻紙；3． 添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；4． 更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；5． 浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；6． 空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修；定期性維修保養(yǎng)：當(dāng)客房開(kāi)始定期維修保養(yǎng)時(shí)，會(huì)根據(jù)一份詳盡的表格，包括房?jī)?nèi)每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會(huì)花多時(shí)間去檢查修補(bǔ)更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預(yù)算案來(lái)決定多少房間需要進(jìn)行維修，但無(wú)論如何每一個(gè)房間都需要在每一年內(nèi)進(jìn)行一次的檢查維修，這個(gè)房間的維修計(jì)劃，通常會(huì)安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進(jìn)行?？头慷ㄆ谛跃S修之計(jì)劃及安排：1． 對(duì)客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計(jì)劃，定下房號(hào)，維修項(xiàng)目及開(kāi)始之日期；2． 與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項(xiàng)目等之安排及定下維修日期；3． 與前堂部確認(rèn)所安排之房號(hào)在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒(méi)有特別之房間預(yù)定安排；4． 發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；5． 發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號(hào)，項(xiàng)目及每間房之開(kāi)始日期和預(yù)計(jì)結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷(xiāo)售之預(yù)先安排；6． 在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；7． 在維修實(shí)際開(kāi)始日期上填上日期；8． 客房維修結(jié)束并經(jīng)過(guò)清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實(shí)際結(jié)束日期；進(jìn)行維修及保養(yǎng)須知：1． 每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來(lái)的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)給的臨時(shí)工作證，以資識(shí)別；2． 工程人員進(jìn)入房間時(shí)，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；3． 當(dāng)在房中工作的時(shí)候，房門(mén)必須完全打開(kāi)，不能站或坐客房的家具而房?jī)?nèi)的物品亦不能擅自移動(dòng)，若任何家具對(duì)象在工作中需要移動(dòng)要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開(kāi)需要搬移的物品；4． 不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進(jìn)食、飲料或吸煙；5． 除了測(cè)試外，房中的電視，收音機(jī)均不能開(kāi)啟使用；6． 在工作中盡量保護(hù)周?chē)h(huán)境，例如：油漆的時(shí)候，家具要蓋上布料等；7． 當(dāng)使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時(shí)，都必須嚴(yán)格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；8． 若房?jī)?nèi)的工程人員必須離開(kāi)房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門(mén)，回來(lái)時(shí)可再次要求開(kāi)門(mén)；9． 若房務(wù)部職員發(fā)現(xiàn)有房間的房門(mén)的打開(kāi)的，而房?jī)?nèi)沒(méi)有人員在工作中，就算此時(shí)房?jī)?nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門(mén)關(guān)上，當(dāng)有要求時(shí)再將門(mén)打開(kāi)。第一節(jié) 客房5．客房特別項(xiàng)目管理與運(yùn)作程序住客之種類：簡(jiǎn)介：酒店之住客通常皆分為個(gè)人旅客、團(tuán)體旅客、貴賓和長(zhǎng)住四種：1． 個(gè)人旅客：既個(gè)人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來(lái)，也可能只為玩而來(lái)，通常他們均須付足酒店房租之定價(jià)，居住時(shí)間較長(zhǎng)，當(dāng)然有些只是過(guò)境而已，也會(huì)愿意光顧酒店之餐飲或其它設(shè)備，消費(fèi)能力較高，故酒店當(dāng)然希望能盡量尋找較多之個(gè)人旅客市場(chǎng)；2． 團(tuán)體旅客：即以團(tuán)體性質(zhì)而來(lái)之旅行團(tuán)/會(huì)議團(tuán)體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開(kāi)會(huì)而來(lái)，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會(huì)議團(tuán)體，而旅行社或該會(huì)議團(tuán)體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。3． 貴賓；無(wú)論這貴賓是個(gè)人旅游或團(tuán)體旅客，都會(huì)受酒店之特別招待。貴賓之定義如下：（1） 凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者，如：大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來(lái)有大量生意的，暫列入貴賓之列；（2） 凡知名度甚高者，如：外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；（3） 凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職或負(fù)責(zé)人，暫列入貴賓之行列；（4） 凡酒店同類之高級(jí)職員，如：別間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列；站在房務(wù)部職員立場(chǎng)，所有光顧之客人，我們均應(yīng)以貴賓式的招待每個(gè)客人，使他們能有賓至如歸之感覺(jué)。酒店對(duì)待貴賓除加強(qiáng)招待外更會(huì)贈(zèng)送不少禮品給客人，當(dāng)然視乎貴賓的級(jí)數(shù)而定所贈(zèng)送之禮品，通常貴賓贈(zèng)品如下：（1） 酒類（2） 曲奇（3） 巧克力及涼果（4） 生果（5） 鮮花（6） 特級(jí)浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等（7） 印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等（8） 印有住客之姓名之火柴（9） 鞋油及衣擦每一個(gè)貴賓到達(dá)酒店時(shí)，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡(jiǎn)介房間設(shè)備。4． 長(zhǎng)住客：凡是住酒店超過(guò)兩星期者暫列入長(zhǎng)住客之列，而長(zhǎng)住客則可享有貴賓之同等看待。新客之接待：1． 當(dāng)行李員把客人引領(lǐng)進(jìn)房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準(zhǔn)備熱茶及當(dāng)天報(bào)紙一起送到房間；2． 進(jìn)入房間時(shí)須用手指輕敲房門(mén)，并說(shuō)：“先生/女士：房務(wù)員，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”如客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，先恭敬地對(duì)客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤(pán)放在所定之位置，送上報(bào)紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問(wèn)客人有沒(méi)有其它事情可以效勞，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，多謝！隨后便要退出房間；3． 服務(wù)員預(yù)了解客人可能長(zhǎng)途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長(zhǎng)的談話，如果門(mén)外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，則不可敲門(mén)。不尋常行為的客人：房務(wù)員乃酒店中最為接近住客之員工，對(duì)住客如有不尋常之行為皆會(huì)了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點(diǎn)：1． 住客不停地飲酒，可能不會(huì)進(jìn)食，這是房務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會(huì)通知大堂副理，大堂副理會(huì)忠告住客，房務(wù)員要需特別留意這類住客，因?yàn)樽】筒煌５仫嬀瓶赡軙?huì)導(dǎo)致生命或健康有危險(xiǎn)；2． 住客帶朋友回房，房務(wù)員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫(xiě)上記錄以防住客日后報(bào)失財(cái)物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過(guò)午夜十二時(shí)，必須注冊(cè)登記；3． 住客有同性戀行為，在國(guó)外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應(yīng)該不予恥笑他們；4． 住客登記時(shí)只注冊(cè)一人居住，其后則有親友來(lái)居住，房務(wù)員須向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班則會(huì)通知大堂副理；5． 住客故意毀壞酒店的設(shè)備，房務(wù)員馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理；6． 不斷地索取房間品，使房務(wù)員已補(bǔ)充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹?，房?wù)員應(yīng)告之領(lǐng)班并記錄下來(lái)，小量用品是可以，若住客要求大量時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒；7． 住客對(duì)房間清潔有特別要求時(shí)，房務(wù)員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報(bào)并寫(xiě)下記錄；8． 住客要求房務(wù)員下班后作其向?qū)?，房?wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)有專門(mén)負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游之服務(wù)；9． 住客要求帶找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因?yàn)檫@樣做會(huì)違反酒店及國(guó)家法律；住客來(lái)電的處理：1． 接聽(tīng)電話：（1） 問(wèn)候語(yǔ)句（早晨/午安/晚安）（2） 指出你的部門(mén)（客房或樓層）（3） 有什幺可以幫您的嗎？（4） 這是（姓名）講話（5） 電話應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)回答2． 細(xì)心聆聽(tīng)：（1） 小心地聽(tīng)取客人和其它人之訊息；（2） 確保你已明白對(duì)方的意思，若有不明白之處，應(yīng)及時(shí)澄清；3． 答復(fù)客人：（1） 重復(fù)對(duì)方的口訊一次；（2） 答復(fù)人家有疑之問(wèn)題；（3） 多人家的來(lái)電/投訴/尋問(wèn)/留言等；4． 記錄：（1） 清楚地寫(xiě)下有關(guān)致電內(nèi)容在房務(wù)部電話記錄本上以及時(shí)間和對(duì)方的名字，如何處理來(lái)電等；（2） 如果不需要立即完成，及不能立即找到對(duì)方，可寫(xiě)在字條上，待見(jiàn)到對(duì)方才交于，可避免遺忘；（3） 如來(lái)電需要?jiǎng)e一個(gè)部門(mén)處理，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門(mén)，并記錄在案；（4） 遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請(qǐng)住客稍后片刻，并記下對(duì)方之位置，待客房部負(fù)責(zé)人為其解決；（5） 如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)或傳呼到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班；（6） 如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理；住客投訴的處理：簡(jiǎn)介：無(wú)論酒店管理當(dāng)局下了多少工夫在服務(wù)質(zhì)量上，總還有機(jī)會(huì)接受到客人之投訴，由于客人來(lái)自四面八方不同的國(guó)籍，每一個(gè)客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，再加上當(dāng)時(shí)客人之心情，這會(huì)導(dǎo)致個(gè)別有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調(diào)查，研究，在加以改進(jìn)盡力到令客人滿意。投訴之來(lái)源可分電話投訴，致函投訴或客人面對(duì)大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。程序：1． 每當(dāng)我們接到電話之投訴時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1） 在聲調(diào)上表示對(duì)問(wèn)題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見(jiàn)會(huì)被匯報(bào)給管理當(dāng)局；（2） 友善、熱誠(chéng)和有禮；（3） 保持客觀的態(tài)度；（4） 注意聲音，細(xì)語(yǔ)及鎮(zhèn)定；（5） 記錄時(shí)間，姓名及房號(hào)，主體及處理方法；2． 當(dāng)我們接到函件的投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 首先看清楚來(lái)函之頭內(nèi)容；（2） 尋找該住客之入住資料；（3） 找出被投訴之工作人員及設(shè)備；（4） 面議有關(guān)被投訴之員工；（5） 查明真