【文章內(nèi)容簡介】 效性的承諾提供證據(jù)：a) 向公司傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c) 確定組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定其職責(zé)權(quán)限；d) 確保可獲得必要的資源；e) 定期主持管理評審。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。 公司的質(zhì)量方針：“先進(jìn)服務(wù)，樹五航代理品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹五航代理形象；用戶滿意是企業(yè)永恒的追求” 。 質(zhì)量方針自總經(jīng)理批準(zhǔn)生效之日起在全公司執(zhí)行。 總經(jīng)理、管理者代表、辦公室經(jīng)理要對質(zhì)量方針進(jìn)行必要充分的宣傳，確保全體員工能正確理解并認(rèn)真執(zhí)行。 對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改均應(yīng)實(shí)行控制。 策劃總經(jīng)理應(yīng)確保公司的質(zhì)量目標(biāo)在公司的相關(guān)職能部門和各層次展開，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測的，并與質(zhì)量方針（包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾）保持一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。溫州市甌海物流信息中心管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)OHWL/QM15修改狀態(tài)0頁 次2／5a) 質(zhì)量目標(biāo)按時(shí)間進(jìn)行分解，循序漸進(jìn)地提高逐年的計(jì)劃指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。b) 按職能進(jìn)行分解，將責(zé)任落實(shí)到各職能部門。c) 通過宣傳、教育、培訓(xùn)和考核，以及內(nèi)部審核和管理評審，確保各級(jí)人員理解貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系策劃 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，公司應(yīng)對質(zhì)量管理體系的過程，所需的資源及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃。 質(zhì)量管理體系的總體策劃體現(xiàn)在質(zhì)量手冊及相應(yīng)的程序文件中。策劃的更改，原則上通過管理評審研討后由辦公室確定，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，以確保質(zhì)量管理體系的完整性得到保持。 總經(jīng)理應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源加以配制、識(shí)別和策劃。 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)包括：a) 質(zhì)量管理體系的過程；b) 所需的資源；c) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。策劃應(yīng)確保更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 公司根據(jù)質(zhì)量體系需要，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，明確職能及相應(yīng)的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系（參見附錄一，ISO9001要求與各部門職責(zé)對照表。附錄二，組織機(jī)構(gòu)圖。） 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理（最高管理者）a） 制定并批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，審定批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊》并對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行作整體策劃；b） 接受國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和上級(jí)相關(guān)政策及公司規(guī)章制度的約束；c） 任命管理者代表，決定組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，對與質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)人員，用文件形式規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；溫州市甌海物流信息中心管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)OHWL/QM15修改狀態(tài)0頁 次3／5d） 調(diào)動(dòng)公司員工積極性，增強(qiáng)公司的凝聚力和提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；e） 按策劃和規(guī)定的時(shí)間主持管理評審會(huì)議，評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，并持續(xù)改進(jìn)；f） 確定并提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所必須的資源，尤其是驗(yàn)證人員的資源及驗(yàn)證工作人員的獨(dú)立性。 管理者代表a） 確保按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系；b） 接受國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和上級(jí)相關(guān)政策及公司規(guī)章制度的約束；c） 向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求等運(yùn)行情況以供評審，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；d） 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；e） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作；f） 行使和履行公司總經(jīng)理規(guī)定的其他質(zhì)量管理體系的職責(zé)和權(quán)限；g） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，負(fù)責(zé)組織管理評審，組織實(shí)施糾正、預(yù)防措施及驗(yàn)證其效果；h） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的控制，組織編寫質(zhì)量管理體系文件；i） 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的監(jiān)督檢查，對各個(gè)部門質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行監(jiān)視測量及考核；j） 負(fù)責(zé)加強(qiáng)公司各職能部門內(nèi)部與外部的信息溝通、數(shù)據(jù)分析，以提高質(zhì)量管理體系的有效性。 其他各個(gè)部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限詳見OHWL/《崗位職能表》 獨(dú)立行使職權(quán)人員的職責(zé)和權(quán)限a）檢驗(yàn)員： ① 熟悉理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，認(rèn)真貫徹公司有關(guān)質(zhì)量方針、政策和規(guī)章制度； ② 熟悉本公司服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)所依據(jù)的規(guī)程、規(guī)范和質(zhì)量體系程序文件；掌握本公司服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)方法，掌握所使用檢測設(shè)備的操作；溫州市甌海物流信息中心管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)OHWL/QM15修改狀態(tài)0頁 次4／5 ③ ，履行質(zhì)量把關(guān)、預(yù)防和報(bào)告的職能，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，有權(quán)停止本次服務(wù)的繼續(xù)進(jìn)行或交付，并及時(shí)向辦公室經(jīng)理直至向總經(jīng)理報(bào)告。b）內(nèi)部審核員： ① 按審核分工編寫檢查表，準(zhǔn)備內(nèi)審； ② 客觀公正準(zhǔn)確地收集證據(jù)，做好記錄； ③ 對偏離質(zhì)量體系規(guī)定的事實(shí)填寫不合格報(bào)告，客觀、公正、準(zhǔn)確地報(bào)告審核結(jié)果； ④ 保管好與審核有關(guān)的文件和資料； ⑤ 遵守有關(guān)審核的規(guī)定，接受審核組長領(lǐng)導(dǎo)，與審核組其他成員協(xié)作配合。 管理者代表公司總經(jīng)理任命莊毅斌為公司管理者代表（任命見附錄三）。 內(nèi)部溝通公司確保在不同的層次、各職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過程及其適宜性、充分性、有效性，利用各種不同的方式及多種途徑進(jìn)行內(nèi)部有效溝通，如小型會(huì)議、文件、通知、布告欄、傳閱、簡報(bào)、拍照、錄象等。 管理評審 總則 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持評審質(zhì)量管理體系，每年至少一次評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。，管理者代表、辦公室及各職能部門應(yīng)準(zhǔn)備充分的信息和資料，作為管理評審的輸入，包括：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化；溫州市甌海物流信息中心管 理 職 責(zé)章節(jié)號(hào)OHWL/QM15修改狀態(tài)0頁 次5／5g) 改進(jìn)的建議。 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及過程的適宜性、充分性和有效性的報(bào)告；b) 質(zhì)量管理體系及過程的改進(jìn)建議；c) 與顧客要求有關(guān)的改進(jìn)要求；d) 資源需求。 在管理評審中涉及到的整改部門，按要求編制并實(shí)施預(yù)防和糾正措施計(jì)劃，管理者代表監(jiān)督，跟蹤驗(yàn)證，并將結(jié)果形成文件上報(bào)與歸檔。 管理評審的頻次、時(shí)間和方法a） 管理評審每年至少進(jìn)行一次，其最長時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，一般在質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核后，均應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評審。b） 特殊情況需要時(shí)（組織結(jié)構(gòu)、體系、方針目標(biāo)、市場形勢或法律、法規(guī)有重大變異時(shí)），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以適時(shí)增加評審次數(shù)。c） 管理評審一般采用會(huì)議形式進(jìn)行，應(yīng)進(jìn)行簽到并作會(huì)議記錄，會(huì)議由總經(jīng)理親自主持，形成管理評審報(bào)告。 每次管理評審均按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行，并填寫有關(guān)記錄，辦公室負(fù)責(zé)保存管理評審的記錄及評審后糾正、預(yù)防措施以及跟蹤驗(yàn)證等資料的保存和存檔保留。 相關(guān)文件 OHWL/《員工崗位職責(zé)和上崗標(biāo)準(zhǔn)》 相關(guān)記錄《文件發(fā)放（回收）單》《會(huì)議記錄》《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函》《管理評審計(jì)劃》《管理評審?fù)ㄖ贰豆芾碓u審報(bào)告》溫州市甌海物流信息中心資 源 管 理章節(jié)號(hào)OHWL/QM16修改狀態(tài)0頁 次1／66 資源管理資源管理就是人力、物力、財(cái)力的管理。目的是確保公司提供所需資源（人力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境）滿足顧客、服務(wù)要求和公司有能力實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并改進(jìn)其有效性。 資源提供公司應(yīng)確定并提供所需的資源，以確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。a） 實(shí)施、保持公司質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b） 通過滿足顧客要求和相關(guān)方要求，增進(jìn)顧客和相關(guān)方的滿意度。本公司為上述二方面的要求提供必需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境、財(cái)力資源以及供方、信息、技術(shù)、專項(xiàng)技能等。a） 本程序由辦公室負(fù)責(zé)制訂和總體管理。b） 辦公室負(fù)責(zé)人力資源的平衡利用，人員配備、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施及其技術(shù)能力的支持管理工作。c） 辦公室負(fù)責(zé)公司各種安全防護(hù)設(shè)施和用品及相應(yīng)的工作環(huán)境的管理工作。d） 客服部負(fù)責(zé)公司各種基礎(chǔ)設(shè)施、過程設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備的管理工作。 工作內(nèi)容，公司總經(jīng)理應(yīng)提供必須的資源，并加以實(shí)施控制，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、過程設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施及用品、服務(wù)設(shè)施、人員及其技術(shù)能力的支持及相應(yīng)的工作環(huán)境。配備必需的基礎(chǔ)設(shè)施（包括建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施）、過程設(shè)備（硬件和軟件）、監(jiān)視設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施及用品、支持性服務(wù)（交通運(yùn)輸或通訊等）及所需的工作環(huán)境。a） 交通車輛等關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施要特別加以管理，以確保特殊過程的控制；操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照崗位規(guī)范、操作規(guī)程精心操作，確保無誤；b）辦公室、業(yè)務(wù)部、客服部應(yīng)相互協(xié)調(diào)溝通，確保采購、檢定、使溫州市甌海物流信息中心資 源 管 理章節(jié)號(hào)OHWL/QM16修改狀態(tài)0頁 次2／6用、維護(hù)、控制和服務(wù)等各個(gè)過程的管理，保證活動(dòng)、服務(wù)和服務(wù)的適時(shí)性和有效性；c） 新購置設(shè)備填寫《采購申請單》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，并由辦公室和客服部按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收記錄和登記備案；除正常外觀檢驗(yàn)外，設(shè)備管理人員還應(yīng)按設(shè)備“技術(shù)說明書”要求試運(yùn)行正常后，填寫相關(guān)記錄后備啟用；d） 設(shè)備安裝檢驗(yàn) 設(shè)備管理人員必須對進(jìn)入服務(wù)過程中的設(shè)備按規(guī)定逐項(xiàng)檢驗(yàn)，必要時(shí)進(jìn)行維修、維護(hù)保養(yǎng)；未經(jīng)檢驗(yàn)的設(shè)備不得投入安裝、使用；e） 符合報(bào)廢條件的車輛設(shè)備，由使用部門填寫申請表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按有關(guān)規(guī)定報(bào)廢處理；f） 提供必備的服務(wù)環(huán)境條件和勞動(dòng)保護(hù)措施，如勞動(dòng)保護(hù)用品、辦公環(huán)境、服務(wù)場所等符合法規(guī)要求。 人力資源a） 總經(jīng)理（最高管理者）應(yīng)保證公司范圍內(nèi)的人力資源配備，包括新增人員的配備和現(xiàn)有人員的調(diào)配以及職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。b） 辦公室協(xié)助各級(jí)管理者作好人員配置工作，做好培訓(xùn)教育。c） 辦公室與其他相關(guān)職能部門協(xié)同做好干部任職資格、專業(yè)人員繼續(xù)教育，操作人員專項(xiàng)技術(shù)和特殊工種（包括電工、質(zhì)檢員、安全員、司機(jī)、內(nèi)審員等）、特殊過程操作人員上崗培訓(xùn)等。特別要做好對影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、能力培訓(xùn)。d） 《記錄控制程序》保存適當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)記錄。e） 做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，辦公室建立健全有關(guān)保密制度。 財(cái)力資源業(yè)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)圍繞服務(wù)和顧客愿望，對相應(yīng)的服務(wù)過程做好經(jīng)濟(jì)性分析，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核和檢查工作。 a） 采購物品的控制 ； b） 采購物品經(jīng)驗(yàn)證合格后，庫管員要及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，并填寫記錄。溫州市甌海物流信息中心資 源 管 理章節(jié)號(hào)OHWL/QM16修改狀態(tài)0頁 次3／6a） 車管安全部應(yīng)編制相關(guān)的設(shè)備管理辦法、設(shè)備安全操作規(guī)程和《設(shè)備臺(tái)帳》，以利對設(shè)備進(jìn)行控制與管理。b） 車管安全部編制并執(zhí)行《設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃》。c） 服務(wù)過程中，服務(wù)人員負(fù)責(zé)對所使用的設(shè)備進(jìn)行日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，并填寫《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄單》。、檢查或維修記錄、培訓(xùn)記錄，并定期按規(guī)定歸檔車管安全部。 相關(guān)文件 OHWL/《設(shè)備安全操作規(guī)程》OHWL/《設(shè)備管理辦法》 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)計(jì)劃》《培訓(xùn)記錄》 《設(shè)備臺(tái)帳》 《設(shè)備報(bào)廢鑒定單》 《設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃》 《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄單》 《采購申請單》 人力資源 人員安排和要求，均應(yīng)有與職責(zé)及崗位相應(yīng)的能力。對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、職業(yè)技能和工作經(jīng)歷等方面全面考慮。 人員要求a) 各部門負(fù)責(zé)人須有大專以上學(xué)歷或經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)考核認(rèn)可的人員；b) 檢驗(yàn)人員應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)；c) 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員應(yīng)進(jìn)行外部培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書；溫州市甌海物流信息中心資 源 管 理章節(jié)號(hào)OHWL/QM16修改狀態(tài)0頁 次4／6d) 各個(gè)需要上崗證書的崗位的人員，都應(yīng)具有相應(yīng)的上崗證書；e) 其他工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的教育、培訓(xùn)、職業(yè)技能和工作經(jīng)歷等要求。、意識(shí)和能力，以達(dá)到：a) 識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求；b) 提供培訓(xùn)以滿足這些需求；c) 評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性；確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。提供培訓(xùn)或采取其他措施，達(dá)成必須的能力；確保達(dá)成必須的能力。 職責(zé)a） 由辦公室負(fù)責(zé)制訂和歸口管理，并負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施。b） 操作負(fù)責(zé)員工的技術(shù)和質(zhì)量培訓(xùn)，必要時(shí)可聘請專家授課。c） 辦公室負(fù)責(zé)管理知識(shí)和安全知識(shí)培訓(xùn)。 工作內(nèi)容新員工及轉(zhuǎn)崗員工的培訓(xùn)。a） 服務(wù)人員的培訓(xùn)。b） 專業(yè)人員的培訓(xùn)。c） 管理人員的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的內(nèi)容a） 新員工和轉(zhuǎn)崗員工主要進(jìn)行崗位技能和安全知識(shí)培訓(xùn)。b） 服務(wù)人員主要進(jìn)行質(zhì)量必備知識(shí)、安全知識(shí)和操作技能培訓(xùn)。c） 專業(yè)人員主要進(jìn)行法律法規(guī)、崗位和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。d） 管理人員主要進(jìn)行法律法規(guī)、質(zhì)量體系和管理知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃，其依據(jù)為公司員工現(xiàn)狀、公司發(fā)展需求、服務(wù)開發(fā)需求、合同需求和崗位需求。《培訓(xùn)計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。溫州市甌海物流信息中心資 源 管 理章節(jié)號(hào)OHWL/QM16修改狀態(tài)0頁 次5／6 培訓(xùn)實(shí)施 新員工和轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)a） 由辦公室組織相關(guān)部門對新員工和轉(zhuǎn)崗員工的培訓(xùn)，主要進(jìn)行崗位技能和安全知識(shí)培訓(xùn)。b） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，成績合格者