【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8） 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。（1） 詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)……”（2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）（3） 商量式：如“……您看這樣好不好？”（4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10） 有打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過(guò)客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。11） 對(duì)客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12） 若遇到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：（1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；（2） 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4） 不得高聲呼喊另一個(gè)人；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過(guò)分的玩笑；（7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；（8） 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。服務(wù)流程及文明用語(yǔ) 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別問(wèn)清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？男賓*位！女賓*位！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在總臺(tái)寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。 鞋童服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來(lái)的，不要混淆。 鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問(wèn)要耐心。 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來(lái)為您開(kāi)箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！先生/女士請(qǐng)坐，我?guī)湍拢≌?qǐng)問(wèn)您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)！先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說(shuō)不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開(kāi)水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生/女士您看水溫可以嗎？先生/女士您需要搓澡嗎？先生/女士請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)幔肯壬?女士很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過(guò)的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫47℃～49℃，中溫41℃～43℃，冷水一般15℃左右），保證淋浴溫度35℃～40℃，保證桑拿房75℃~80℃，保證蒸汽房38℃~45℃、保證浴區(qū)溫度29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。二次更衣服務(wù)流程：主動(dòng)問(wèn)候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來(lái)用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問(wèn)客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士請(qǐng)您用干拖鞋！我來(lái)為您干身！先生/女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來(lái)一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請(qǐng)您穿好睡衣！先生/女士這邊請(qǐng)，祝您休息好！注意事項(xiàng)：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無(wú)其他物品。休閑廣場(chǎng)服務(wù)流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨休閑廣場(chǎng)！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？您這邊請(qǐng)！你看這個(gè)位置可以嗎？先生/女士請(qǐng)坐！我是**號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料還是啤酒？……我們這里有**，味道不錯(cuò)，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見(jiàn)！注意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要及時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太大，以免傷著客人，及時(shí)續(xù)添茶水，客人用過(guò)的書刊、棋類及時(shí)整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。演藝廣場(chǎng)服務(wù)流程：面帶微笑的主動(dòng)迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向客人做好節(jié)目介紹。送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？先生/女士請(qǐng)隨我來(lái)！您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)幾位需要點(diǎn)什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請(qǐng)慢用！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂(lè)！先生/女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見(jiàn)！注意事項(xiàng)：客人給演員小費(fèi)或獻(xiàn)花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺(tái)位及祝福語(yǔ)，準(zhǔn)確及時(shí)交給主持人。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征詢顧客意見(jiàn)。送客推銷包房。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？請(qǐng)問(wèn)先生/女士今天的消費(fèi)記哪位呢？好，謝謝！先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么茶水？我們這里有**好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共點(diǎn)了*道菜，我來(lái)給您重復(fù)一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！…請(qǐng)慢用！先生/女士您的*菜我來(lái)給您分一下好嗎？先生/女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生/女士請(qǐng)慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見(jiàn)！注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)要注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。同時(shí)按就餐人數(shù)來(lái)確定點(diǎn)菜的份量。按顧客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜品的口味，按顧客的消費(fèi)能力來(lái)確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。上菜時(shí)要報(bào)菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。分湯時(shí)，要求每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要增加什么，是否上主食。如發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個(gè)以上煙頭，馬上撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時(shí)更換骨碟。做好餐后收尾工作。1休息大廳服務(wù)流程：，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！先生/女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問(wèn)是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和服務(wù)?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好準(zhǔn)備工作。1 客房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開(kāi)電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時(shí)為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開(kāi)麻將機(jī)等。做好客房使用報(bào)告。歡送客人。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您看房間的溫度可以嗎？需要打開(kāi)電視嗎？先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您滿意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請(qǐng)拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您服務(wù)！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見(jiàn)！注意事項(xiàng)：及時(shí)與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。包間使用報(bào)告填寫要及時(shí)準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺(jué)前鎖好房門，詢問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)。客人退房后要及時(shí)提醒客人帶好隨身物品，及時(shí)做好退房檢查。退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣。對(duì)于客人遺留的退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確。保證房間溫度25℃左右?？头繉?shí)操:一、 檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開(kāi)口是否破損。 7)被子是否干凈。二、 做床做床包括：罩床罩——鋪床——掛防滑墊——鋪包單（鋪毛毯）——包角（包毛毯）——包床墊——鋪床單——套被罩——鋪被子——裝枕頭——整理。三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。四、 包單：打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務(wù)流程及文明用語(yǔ) 更衣室服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，幫助客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，詢問(wèn)客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問(wèn)客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。文明用語(yǔ)：先生/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開(kāi)箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺(jué)怎么樣？請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來(lái)挺舒服的，您是否需要來(lái)一套？先生/女士請(qǐng)檢查好您的更衣箱!請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌!請(qǐng)到一層大堂更鞋! 先生/女士再見(jiàn)!注意事項(xiàng)：如果客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物