某信息服務(wù)有限公司話務(wù)中心內(nèi)部管理doc(編輯修改稿)
2024-08-14 07:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作； （4）負(fù)責(zé)前臺反饋的信息及時(shí)派送到信息運(yùn)營部； （5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；專席班長 （1）負(fù)責(zé)班組完成每月下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)（含通話率、15秒接通率、成交率、成交金額等）；（2）協(xié)助督導(dǎo)、質(zhì)檢對員工進(jìn)行業(yè)績考核和針對性指導(dǎo)，向督導(dǎo)反饋疑難業(yè)務(wù)問題；（3）具體負(fù)責(zé)本班組的交接班、現(xiàn)場管理、員工思想動(dòng)態(tài)管理；（4）組織召開本班業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會及工作會；（5）負(fù)責(zé)處理咨詢、建議、疑難電話或用戶投訴；（6）負(fù)責(zé)本班信息反饋的質(zhì)量；（7）完成上級交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)； 質(zhì)量培訓(xùn)管理 （1）負(fù)責(zé)全臺席人員服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)前后臺崗位業(yè)務(wù)能力、管理技能等培訓(xùn)工作的開展； （2）負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及評定流程組織日常的服務(wù)質(zhì)量檢查和控制提升； （3）負(fù)責(zé)制定及組織實(shí)施全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括制定內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法、培訓(xùn)計(jì)劃、開發(fā)培訓(xùn)課件、組織培訓(xùn)實(shí)施和效果評估、培訓(xùn)工作持續(xù)改進(jìn)； （4）完成上級交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。質(zhì)量檢查（1）負(fù)責(zé)擬定全臺服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善；；（2）負(fù)責(zé)對話務(wù)代表、班長進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽和在線鋪導(dǎo)，并對其服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技巧進(jìn)行檢查；（3）根據(jù)員工績效評估制度，督導(dǎo)、評估臺席員工工作能力及團(tuán)隊(duì)績效并提出改善建議；對普遍存在的問題，進(jìn)行分析，并提出培訓(xùn)建議；（4）按月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)，全臺服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，研究分析全臺服務(wù)質(zhì)量情況，提出提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；根據(jù)質(zhì)量監(jiān)管情況按周期公布質(zhì)檢報(bào)告；（5）負(fù)責(zé)對可能造成投訴的質(zhì)量隱患提出改進(jìn)意見及預(yù)防措施，并協(xié)助落實(shí)改進(jìn)；（6）負(fù)責(zé)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1