【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)。得分為1分、貢獻度低、相對績效低：這類流程對服務(wù)質(zhì)量的提升影響甚小，并且流程在實現(xiàn)某一質(zhì)量維度的過程中，績效低下。得分為0分。采用專家評分的方法，從五個服務(wù)質(zhì)量因子方面出發(fā)，分別對企業(yè)流程進行分析，并分別在每個服務(wù)質(zhì)量因子的業(yè)務(wù)流程評價矩陣中找到其相應(yīng)的位置，由此確定其在這一品質(zhì)因子中的得分。（5）計算流程分?jǐn)?shù)流程的重要程度要綜合每一個流程在五個質(zhì)量因子方面的評估值。每一流程的總分由五個方面的評估值加權(quán)平均得出。將流程評估值填入流程評價矩陣后，分別計算出每一個流程的總分，并計入流程評估矩陣的最后一列?？偡址磻?yīng)出某一個流程對提升服務(wù)質(zhì)量綜合評價。具體計算公式如下： （） ：Wi 為地i 個流程綜合分?jǐn)?shù)；Cj 是質(zhì)量因子的權(quán)重，分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性（j=5）；Wij 代表第i個流程在j 因子方面的評估值。（6） 核心流程界定及描述流程評價矩陣反映了服務(wù)企業(yè)的流程優(yōu)化優(yōu)先級。根據(jù)20/80原則，分?jǐn)?shù)排在靠前的流程即為服務(wù)業(yè)的核心流程。值得注意的是，流程優(yōu)先矩陣選擇核心流程只是反映了一個指標(biāo)體系：對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響。事實上，不能片面強調(diào)這一因素對甄選核心流程的決定性影響，必須綜合考慮流程優(yōu)化的成本、風(fēng)險、顧客關(guān)注程度等其它因素。也就是說，評分情況必須要和其它各類因素結(jié)合在一起考慮，才能最終確定核心流程。3核心流程優(yōu)化 服務(wù)型企業(yè)流程優(yōu)化的要素服務(wù)型企業(yè)旨在向顧客提供一種特殊的產(chǎn)品，即服務(wù)。而服務(wù)具有無形性、不可分割性、不一致性、不可儲存性和不可擁有性等特征，這使得服務(wù)型企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的流程優(yōu)化在要素上有顯著的區(qū)別[7]。服務(wù)型企業(yè)在流程優(yōu)化中可以進行優(yōu)化的要素有：（1）人員。服務(wù)傳遞的過程中，服務(wù)提供者的素質(zhì)及技能對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都有很大的影響。企業(yè)服務(wù)人員既能為設(shè)計薄弱的服務(wù)過程提供支持，也能破壞一個設(shè)計良好的過程。簡言之，他們是服務(wù)最重要的人。不僅企業(yè)的服務(wù)人員，服務(wù)過程中涉及的顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其它顧客對感知服務(wù)都有影響。在流程優(yōu)化中，應(yīng)注重對服務(wù)提供者的培養(yǎng)，不僅從技能上，更應(yīng)注重培養(yǎng)服務(wù)人員熱情強烈的服務(wù)意識[10]。（2）基礎(chǔ)設(shè)施。由于服務(wù)是看不見的，所以基礎(chǔ)設(shè)施就成了服務(wù)的少數(shù)有形要素之一?；A(chǔ)設(shè)施是企業(yè)進行流程優(yōu)化展示的載體，流程優(yōu)化應(yīng)該通過實體體現(xiàn)出來，它會使涉及其中的有形與無形設(shè)施受到改變。對于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)來說，信息系統(tǒng)，電子設(shè)備等的引進對服務(wù)流程優(yōu)化的效果有明顯的提高。（3）過程[2]。過程是指能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的一系列協(xié)調(diào)行為、變化和活動[2]。服務(wù)過程的核心是組織設(shè)計如何使用資源來傳遞顧客服務(wù)經(jīng)歷，即顧客在服務(wù)過程中如何接受服務(wù)，產(chǎn)生服務(wù)結(jié)果的步驟順序是什么，以及收入是多少。服務(wù)過程受到各種過程設(shè)計因素的影響。服務(wù)傳遞過程一般會發(fā)生三種變化：服務(wù)持續(xù)時間、員工的努力和服務(wù)傳遞的可靠性。顧客在服務(wù)過程中的體驗是判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。這是流程優(yōu)化過程中最為重要的一部分。 流程優(yōu)化的方法介紹（1）工作研究工作研究包括方法研究和時間研究。是流程再造中最為基礎(chǔ)的，應(yīng)用最廣的一種方法。流程的診斷與再設(shè)計都可以用到工作研究。首先通過方法研究消除開發(fā)系統(tǒng)中不合理、不均衡、不經(jīng)濟的因素。尋求開發(fā)者最經(jīng)濟最有效并令人愉快的操作方法。制定出標(biāo)準(zhǔn)方法后，通過時間研究得到標(biāo)準(zhǔn)時間作為經(jīng)營管理、進度控制的依據(jù)[11]。工作研究的最終目的是保證企業(yè)人、財、物資等各種資源的有效利用，以提高生產(chǎn)效率和降低成本[12]。工作研究應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進問題的研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一項活動顯性化。進一步應(yīng)用“5W1H”詢問技術(shù)尋找流程中存在的問題。如對每一道服務(wù)程序都是從原因、對象、地點、時間、人員、方法六個方面提出問題進行考查。然后再運用取消、合并、重排、簡化和自動化等原則對工作進行具體優(yōu)化[13]。通過上述過程使服務(wù)流程簡化。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，使服務(wù)流程達到最佳的服務(wù)效果。 實際再造過程中，對活動的處理難以絕對的定論，更多是一些再造的原則，對流程中活動的處理方式進行總結(jié)。所有組織的最終目的都應(yīng)該是以某種方式為流程顧客“增加價值”。系統(tǒng)化改造現(xiàn)有流程或重新設(shè)計現(xiàn)有流程的工作重點，就是要消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。其基本規(guī)律可以概括為ESIA代表的四個詞：清除（Eliminate）、簡化（Simplify）、整合（Integrate）、自動化（Automation）[5]。（2） 標(biāo)桿法標(biāo)桿法是察看一個企業(yè)取得比標(biāo)桿企業(yè)更好的績效時的方法，標(biāo)桿法診斷流程則是通過對企業(yè)現(xiàn)狀流程與一流標(biāo)桿流程的比較分析，確定問題差距，思考改進策略的方法。標(biāo)桿法應(yīng)用于流程對比分析，目的不是為了復(fù)制對手的某些業(yè)務(wù)流程和管理制度，而是將別人好的解決方案和經(jīng)驗借鑒到本企業(yè)的經(jīng)營環(huán)節(jié)中來并加以改善，其最終的目的是進一步加強本企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 服務(wù)業(yè)核心流程優(yōu)化步驟通過對以往流程再造理論的研究，本文總結(jié)概括了核心流程優(yōu)化的基本步驟[14][15]。（1）理解、分析核心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀理解分析核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，了解該流程中存在的問題。繪制流程圖是一種有效理解和分析現(xiàn)有流程的重要手段，繪制流程圖的主要目的是要從理論和實踐層面回答下面兩個問題：其一，該流程的主要問題是什么？其二，該問題具體出現(xiàn)在什么地方[8]？是否由流程本身的混亂造成？特別是對服務(wù)型企業(yè)來講，很多時候流程中的問題是由顧客造成的。（2） 業(yè)務(wù)流程診斷診斷的目的是要分析引起業(yè)務(wù)流程中存在的問題的主要原因。在對該業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀通過不同的方式，在不同的角度下進行系統(tǒng)性分析之后，要對現(xiàn)有流程的弊端做出結(jié)論，因為該流程中的問題往往是非常具體的，牽涉到方方面面，但是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不可能解決所有的問題，因此必須把問題進行歸納和整理，把涉及到該流程的所有問題盡可能地都羅列出來。這些問題需要下一步驟，即流程設(shè)計來解決。業(yè)務(wù)流程診斷的方法主要有動作研究、實踐研究、標(biāo)桿法、魚骨分析圖等。（3） 業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計在流程診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地針對該業(yè)務(wù)流程的主要問題提出流程變更的意見，建議，并進行權(quán)衡，將相關(guān)的決策建議展現(xiàn)出來。針對決策確定設(shè)計流程的規(guī)則[16]。一般來說，流程的重新設(shè)計需要遵循：清除、簡化、整合、自動化這四個基本原則。擬定新的業(yè)務(wù)流程方案。在全面分析、診斷流程現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上根據(jù)流程設(shè)計的基本原則擬定新的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目的主要是通過重新設(shè)計的業(yè)務(wù)流程各要素之間的關(guān)系等提高服務(wù)流程運行質(zhì)量[17]。（4）新業(yè)務(wù)流程的模擬運行及效果評價為了對新設(shè)計的流程效果進行檢驗，可以依據(jù)流程仿真系統(tǒng)的結(jié)果對新設(shè)計的流程進行試運行。在確定可以進行實際操作后，企業(yè)以核心流程為中心的流程再造運動就可以開始了。在流程再造的變革中，選擇正確的評價指標(biāo)可以幫助企業(yè)找出新設(shè)計的流程在運行中存在的問題，進而對其進行持續(xù)性改進[18]。企業(yè)流程運行的評價指針主要有兩個：業(yè)務(wù)流程成本和業(yè)務(wù)流程對服務(wù)質(zhì)量的提升。其中服務(wù)質(zhì)量可以通過顧客滿意度的測定進行衡量[19]。（5） 業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進以及流程制度化流程持續(xù)改進的主要內(nèi)容，首先是讓最關(guān)鍵的核心流程成為在自身條件限制下的最優(yōu)秀流程，同時要圍繞核心流程對輔助流程的質(zhì)量逐級提高；要建立一個回饋系統(tǒng)，定期審核流程；另外，要對優(yōu)秀的流程給予宣傳和獎勵，樹立企業(yè)內(nèi)部流程執(zhí)行和持續(xù)改進的標(biāo)桿，使企業(yè)不盡人意的流程能夠?qū)ふ业皆僭斓呐Ψ较蚝湍繕?biāo)[20]。任何管理的改革和創(chuàng)新必須要落實到制度層面，這是現(xiàn)代企業(yè)特別是中國企業(yè)，擺脫人治的重要原則。流程再造作為一項重要的管理創(chuàng)新也是一樣。事實上流程的執(zhí)行，尤其是持續(xù)改進過程中，流程的負(fù)責(zé)人及有關(guān)作業(yè)的負(fù)責(zé)人形成對流程制度的認(rèn)識，對最終實現(xiàn)流程目標(biāo)是至關(guān)重要的。然而，許多企業(yè)在進行流程再造過程中，往往忽略了這一點。因此，對流程的制度性管理也是流程再造的重要環(huán)節(jié)，這對流程的持續(xù)改進和完善發(fā)揮著重要的作用。4案例分析沁春園超市是鄭州大學(xué)內(nèi)一家以經(jīng)營食品、生活日用品為主的超市。本章主要將面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法應(yīng)用于沁春園超市的日常業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)超市的自身情況，結(jié)合流程優(yōu)化理論，為超市日常業(yè)務(wù)中的核心流程提出優(yōu)化建議。 案例背景介紹沁春園超市位于鄭州大學(xué)新校區(qū)的生活園區(qū)。由于我校新校區(qū)地處鄭州市郊區(qū)，校外購物場所較少且距大型超市較遠(yuǎn)，所以校內(nèi)學(xué)生的日常消費大都來自校園內(nèi)的超市。因此校內(nèi)超市行業(yè)的市場需求相對穩(wěn)定且巨大。校園內(nèi)超市的主要價值就是及時的為顧客提供所需的生活用品，消除顧客與商品間的時間與空間距離。在校內(nèi)眾多超市中，沁春園超市的規(guī)模最大，品種最全，并且地處生活園區(qū)中央，有著固定的消費群體。這些因素使該超市在校內(nèi)超市的競爭中處于領(lǐng)先地位。但是由于長期處于較為穩(wěn)定的環(huán)境，管理落后等因素，超市的服務(wù)質(zhì)量上存在著眾多的問題。隨著我校超市數(shù)目逐年增加，超市的競爭越來越激烈。因此提升服務(wù)質(zhì)量，留住顧客，提高市場占有率對企業(yè)來說十分重要。由于沁春園超市所處的特殊環(huán)境，顧客對產(chǎn)品種類的需求相對固定，所以其經(jīng)營模式，組織結(jié)構(gòu)及管理模式較為簡單。對校內(nèi)超市而言主要的競爭和提升空間來自日常經(jīng)營上。同時，日常經(jīng)營中的業(yè)務(wù)流程，顧客參與成分最多，對服務(wù)質(zhì)量的影響最大。所以本文選擇以超市的日常業(yè)務(wù)流程作為流程優(yōu)化的研究對象。 超市日常業(yè)務(wù)核心流程界定在進行流程優(yōu)化之前，本節(jié)將根據(jù)前面介紹的核心流程界定方法，針對沁春園超市的日程業(yè)務(wù)流程進行流程分析，從而識別出核心流程。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述 沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程主要由理貨、補貨、導(dǎo)購、清潔和收銀流程組成。沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程理貨流程補貨流程衛(wèi)生清潔流程導(dǎo)購流程收銀流程 沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)圖（1）理貨。在超市日常營業(yè)中，由于顧客購物時的疏忽等因素經(jīng)常造成貨架上的商品混亂，這類問題如果不及時處理就會對后面的顧客的購物造成影響。沁春園超市的理貨工作主要由5個人完成， 其中兩人兼職收銀。理貨工作主要在下午和晚上進行。（2）補貨。由于零售店鋪實行的是