【文章內容簡介】 服務質量服務。得分為1分、貢獻度低、相對績效低：這類流程對服務質量的提升影響甚小，并且流程在實現某一質量維度的過程中，績效低下。得分為0分。采用專家評分的方法，從五個服務質量因子方面出發(fā)，分別對企業(yè)流程進行分析，并分別在每個服務質量因子的業(yè)務流程評價矩陣中找到其相應的位置，由此確定其在這一品質因子中的得分。（5）計算流程分數流程的重要程度要綜合每一個流程在五個質量因子方面的評估值。每一流程的總分由五個方面的評估值加權平均得出。將流程評估值填入流程評價矩陣后，分別計算出每一個流程的總分，并計入流程評估矩陣的最后一列?？偡址磻瞿骋粋€流程對提升服務質量綜合評價。具體計算公式如下： （） ：Wi 為地i 個流程綜合分數；Cj 是質量因子的權重，分別代表有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性（j=5）；Wij 代表第i個流程在j 因子方面的評估值。（6） 核心流程界定及描述流程評價矩陣反映了服務企業(yè)的流程優(yōu)化優(yōu)先級。根據20/80原則，分數排在靠前的流程即為服務業(yè)的核心流程。值得注意的是，流程優(yōu)先矩陣選擇核心流程只是反映了一個指標體系：對企業(yè)服務質量的影響。事實上，不能片面強調這一因素對甄選核心流程的決定性影響，必須綜合考慮流程優(yōu)化的成本、風險、顧客關注程度等其它因素。也就是說，評分情況必須要和其它各類因素結合在一起考慮，才能最終確定核心流程。3核心流程優(yōu)化 服務型企業(yè)流程優(yōu)化的要素服務型企業(yè)旨在向顧客提供一種特殊的產品，即服務。而服務具有無形性、不可分割性、不一致性、不可儲存性和不可擁有性等特征，這使得服務型企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的流程優(yōu)化在要素上有顯著的區(qū)別[7]。服務型企業(yè)在流程優(yōu)化中可以進行優(yōu)化的要素有：（1）人員。服務傳遞的過程中，服務提供者的素質及技能對顧客感知的服務質量都有很大的影響。企業(yè)服務人員既能為設計薄弱的服務過程提供支持，也能破壞一個設計良好的過程。簡言之，他們是服務最重要的人。不僅企業(yè)的服務人員，服務過程中涉及的顧客以及處于服務環(huán)境中的其它顧客對感知服務都有影響。在流程優(yōu)化中，應注重對服務提供者的培養(yǎng)，不僅從技能上，更應注重培養(yǎng)服務人員熱情強烈的服務意識[10]。（2）基礎設施。由于服務是看不見的，所以基礎設施就成了服務的少數有形要素之一。基礎設施是企業(yè)進行流程優(yōu)化展示的載體，流程優(yōu)化應該通過實體體現出來，它會使涉及其中的有形與無形設施受到改變。對于現代服務企業(yè)來說，信息系統(tǒng)，電子設備等的引進對服務流程優(yōu)化的效果有明顯的提高。（3）過程[2]。過程是指能產生預期結果的一系列協(xié)調行為、變化和活動[2]。服務過程的核心是組織設計如何使用資源來傳遞顧客服務經歷，即顧客在服務過程中如何接受服務，產生服務結果的步驟順序是什么，以及收入是多少。服務過程受到各種過程設計因素的影響。服務傳遞過程一般會發(fā)生三種變化：服務持續(xù)時間、員工的努力和服務傳遞的可靠性。顧客在服務過程中的體驗是判斷服務質量的依據。這是流程優(yōu)化過程中最為重要的一部分。 流程優(yōu)化的方法介紹（1）工作研究工作研究包括方法研究和時間研究。是流程再造中最為基礎的，應用最廣的一種方法。流程的診斷與再設計都可以用到工作研究。首先通過方法研究消除開發(fā)系統(tǒng)中不合理、不均衡、不經濟的因素。尋求開發(fā)者最經濟最有效并令人愉快的操作方法。制定出標準方法后，通過時間研究得到標準時間作為經營管理、進度控制的依據[11]。工作研究的最終目的是保證企業(yè)人、財、物資等各種資源的有效利用，以提高生產效率和降低成本[12]。工作研究應用于服務業(yè)改進問題的研究思路是通過程序分析使服務流程中的每一項活動顯性化。進一步應用“5W1H”詢問技術尋找流程中存在的問題。如對每一道服務程序都是從原因、對象、地點、時間、人員、方法六個方面提出問題進行考查。然后再運用取消、合并、重排、簡化和自動化等原則對工作進行具體優(yōu)化[13]。通過上述過程使服務流程簡化。提高服務效率，降低服務成本，使服務流程達到最佳的服務效果。 實際再造過程中，對活動的處理難以絕對的定論，更多是一些再造的原則，對流程中活動的處理方式進行總結。所有組織的最終目的都應該是以某種方式為流程顧客“增加價值”。系統(tǒng)化改造現有流程或重新設計現有流程的工作重點，就是要消除非增值活動和調整核心增值活動。其基本規(guī)律可以概括為ESIA代表的四個詞：清除（Eliminate）、簡化（Simplify）、整合（Integrate）、自動化（Automation）[5]。（2） 標桿法標桿法是察看一個企業(yè)取得比標桿企業(yè)更好的績效時的方法，標桿法診斷流程則是通過對企業(yè)現狀流程與一流標桿流程的比較分析，確定問題差距，思考改進策略的方法。標桿法應用于流程對比分析，目的不是為了復制對手的某些業(yè)務流程和管理制度，而是將別人好的解決方案和經驗借鑒到本企業(yè)的經營環(huán)節(jié)中來并加以改善，其最終的目的是進一步加強本企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 服務業(yè)核心流程優(yōu)化步驟通過對以往流程再造理論的研究，本文總結概括了核心流程優(yōu)化的基本步驟[14][15]。（1）理解、分析核心業(yè)務流程現狀理解分析核心業(yè)務流程的現狀，了解該流程中存在的問題。繪制流程圖是一種有效理解和分析現有流程的重要手段，繪制流程圖的主要目的是要從理論和實踐層面回答下面兩個問題：其一，該流程的主要問題是什么？其二，該問題具體出現在什么地方[8]？是否由流程本身的混亂造成？特別是對服務型企業(yè)來講，很多時候流程中的問題是由顧客造成的。（2） 業(yè)務流程診斷診斷的目的是要分析引起業(yè)務流程中存在的問題的主要原因。在對該業(yè)務流程的現狀通過不同的方式，在不同的角度下進行系統(tǒng)性分析之后，要對現有流程的弊端做出結論，因為該流程中的問題往往是非常具體的，牽涉到方方面面，但是業(yè)務流程優(yōu)化不可能解決所有的問題，因此必須把問題進行歸納和整理，把涉及到該流程的所有問題盡可能地都羅列出來。這些問題需要下一步驟，即流程設計來解決。業(yè)務流程診斷的方法主要有動作研究、實踐研究、標桿法、魚骨分析圖等。（3） 業(yè)務流程的再設計在流程診斷的基礎上，系統(tǒng)地針對該業(yè)務流程的主要問題提出流程變更的意見，建議，并進行權衡，將相關的決策建議展現出來。針對決策確定設計流程的規(guī)則[16]。一般來說，流程的重新設計需要遵循：清除、簡化、整合、自動化這四個基本原則。擬定新的業(yè)務流程方案。在全面分析、診斷流程現狀的基礎上根據流程設計的基本原則擬定新的業(yè)務流程。業(yè)務流程設計的目的主要是通過重新設計的業(yè)務流程各要素之間的關系等提高服務流程運行質量[17]。（4）新業(yè)務流程的模擬運行及效果評價為了對新設計的流程效果進行檢驗，可以依據流程仿真系統(tǒng)的結果對新設計的流程進行試運行。在確定可以進行實際操作后，企業(yè)以核心流程為中心的流程再造運動就可以開始了。在流程再造的變革中，選擇正確的評價指標可以幫助企業(yè)找出新設計的流程在運行中存在的問題，進而對其進行持續(xù)性改進[18]。企業(yè)流程運行的評價指針主要有兩個：業(yè)務流程成本和業(yè)務流程對服務質量的提升。其中服務質量可以通過顧客滿意度的測定進行衡量[19]。（5） 業(yè)務流程的持續(xù)改進以及流程制度化流程持續(xù)改進的主要內容，首先是讓最關鍵的核心流程成為在自身條件限制下的最優(yōu)秀流程，同時要圍繞核心流程對輔助流程的質量逐級提高；要建立一個回饋系統(tǒng)，定期審核流程；另外，要對優(yōu)秀的流程給予宣傳和獎勵，樹立企業(yè)內部流程執(zhí)行和持續(xù)改進的標桿，使企業(yè)不盡人意的流程能夠尋找到再造的努力方向和目標[20]。任何管理的改革和創(chuàng)新必須要落實到制度層面，這是現代企業(yè)特別是中國企業(yè)，擺脫人治的重要原則。流程再造作為一項重要的管理創(chuàng)新也是一樣。事實上流程的執(zhí)行，尤其是持續(xù)改進過程中，流程的負責人及有關作業(yè)的負責人形成對流程制度的認識，對最終實現流程目標是至關重要的。然而，許多企業(yè)在進行流程再造過程中，往往忽略了這一點。因此，對流程的制度性管理也是流程再造的重要環(huán)節(jié)，這對流程的持續(xù)改進和完善發(fā)揮著重要的作用。4案例分析沁春園超市是鄭州大學內一家以經營食品、生活日用品為主的超市。本章主要將面向服務質量的核心流程界定方法應用于沁春園超市的日常業(yè)務流程，并根據超市的自身情況，結合流程優(yōu)化理論，為超市日常業(yè)務中的核心流程提出優(yōu)化建議。 案例背景介紹沁春園超市位于鄭州大學新校區(qū)的生活園區(qū)。由于我校新校區(qū)地處鄭州市郊區(qū)，校外購物場所較少且距大型超市較遠，所以校內學生的日常消費大都來自校園內的超市。因此校內超市行業(yè)的市場需求相對穩(wěn)定且巨大。校園內超市的主要價值就是及時的為顧客提供所需的生活用品，消除顧客與商品間的時間與空間距離。在校內眾多超市中，沁春園超市的規(guī)模最大，品種最全，并且地處生活園區(qū)中央，有著固定的消費群體。這些因素使該超市在校內超市的競爭中處于領先地位。但是由于長期處于較為穩(wěn)定的環(huán)境，管理落后等因素，超市的服務質量上存在著眾多的問題。隨著我校超市數目逐年增加，超市的競爭越來越激烈。因此提升服務質量，留住顧客，提高市場占有率對企業(yè)來說十分重要。由于沁春園超市所處的特殊環(huán)境，顧客對產品種類的需求相對固定，所以其經營模式，組織結構及管理模式較為簡單。對校內超市而言主要的競爭和提升空間來自日常經營上。同時，日常經營中的業(yè)務流程，顧客參與成分最多，對服務質量的影響最大。所以本文選擇以超市的日常業(yè)務流程作為流程優(yōu)化的研究對象。 超市日常業(yè)務核心流程界定在進行流程優(yōu)化之前，本節(jié)將根據前面介紹的核心流程界定方法，針對沁春園超市的日程業(yè)務流程進行流程分析，從而識別出核心流程。 現有業(yè)務流程描述 沁春園超市日常業(yè)務流程主要由理貨、補貨、導購、清潔和收銀流程組成。沁春園超市日常業(yè)務流程理貨流程補貨流程衛(wèi)生清潔流程導購流程收銀流程 沁春園超市日常業(yè)務流程系統(tǒng)圖（1）理貨。在超市日常營業(yè)中，由于顧客購物時的疏忽等因素經常造成貨架上的商品混亂，這類問題如果不及時處理就會對后面的顧客的購物造成影響。沁春園超市的理貨工作主要由5個人完成， 其中兩人兼職收銀。理貨工作主要在下午和晚上進行。（2）補貨。由于零售店鋪實行的是