【正文】 ent of the service process and quality. Further research works are carried out under this framework as followings: finding the key factors of service quality according to the SERVQUAL model, and confirms the relative importance of key quality factors by the customer。核心流程是對組織創(chuàng)造和傳遞顧客價值有著關鍵作用的流程。核心流程的界定與優(yōu)化是流程再造的關鍵與核心，對企業(yè)經(jīng)營績效的提升有著巨大的作用。 then, establishing the correlation matrix between the key service quality factors and service processes, at last, scoring the process by expert and choosing the core processes based on the prehensive scores of service processes. Moreover, the paper also discusses the main elements, methods, and concrete steps of core processes optimizations. Finally, it is applied in the case of a supermarket of our campus and I hope the study can do some help to the supermarket’ process optimization. . This article pay attention to change traditional process optimization bined with services industry characteristics.Key words: services quality。服務業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重和服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)人數(shù)的比重不斷增加。目前影響現(xiàn)代企業(yè)的三個要素是“顧客”、“競爭”和“變化”，這三個要素對企業(yè)的影響日益增大。企業(yè)有眾多的流程，按照帕累托原理，80%質(zhì)量問題源自20%的流程。在以往的流程再造中，一般認為進行重新設計和再造對象的選擇，主要根據(jù)流程績效的低下性、位勢的重要性和再造的可行性等三方面因素。 研究方法：在論文的寫作過程中綜合運用了以下研究方法：（1）文獻法：通過閱讀相關文獻數(shù)據(jù)，并進行歸納、整理和比較，借鑒其理論精華，為論文的編寫提供充足的理論支持。在核心流程界定及優(yōu)化過程中，運用了流程優(yōu)先矩陣、流程評價矩陣、時間與動作研究、標桿比較等定性與定量分析相結(jié)合的方法。分別介紹了服務質(zhì)量與服務流程的相關概念，并對服務質(zhì)量與服務流程的關系進行分析。運用前文所介紹的方法對校內(nèi)的沁春園超市日常業(yè)務流程進行了核心流程的界定，并針對核心流程提出了一些以提升服務質(zhì)量為目標的流程優(yōu)化建議。這個過程中，生產(chǎn)和消費是同步進行的，顧客和服務提供者之間存在著互動關系，這種互動關系即所謂的買者—賣者互動或服務接觸，他對感知服務質(zhì)量的形成具有非常重要的影響。近年來，服務質(zhì)量已經(jīng)成為一個用來定量評價服務型企業(yè)是否成功的重要指標，越來越被服務的使用者和提供者所關注?；谝陨系姆治?，本文將服務質(zhì)量引入核心流程界定，提出了面向服務質(zhì)量的核心流程界定模式。 服務質(zhì)量定義及衡量相對于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務質(zhì)量是一個比較新的概念，不同學者對服務質(zhì)量持有不同的看法。服務質(zhì)量具有下列特性:（1）由于服務本身相對產(chǎn)品而言所具有的多種特殊性，決定了服務質(zhì)量是一個抽象的概念，與產(chǎn)品質(zhì)量的指針不同，服務質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難估計。服務業(yè)所面臨的一個非常困難的問題就是企業(yè)不清楚顧客到底從哪些方面來評價服務質(zhì)量。他們通過研究，初步篩選了服務質(zhì)量的10個因素，他們分別是：有形性，可靠性，回應性，服務能力，禮儀性，可信性，安全性，可進入性，溝通性，理解性。（3）有形性：包括設施。它所體現(xiàn)的是員工滿足顧客特殊需要的能力，如顧客對服務時間的特殊要求，對服務流程的特殊要求，通過這些留住顧客。那么何謂核心流程呢？核心流程的概念提出較晚，目前還沒有人給出明確的定義。因此在核心流程的界定過程中， 必須同時考慮流程對企業(yè)經(jīng)營績效的影響程度， 和流程優(yōu)化的可行性與必要性。本文在前人研究的基礎上，提出了面型服務質(zhì)量的核心流程界定方法。識別現(xiàn)有流程的邊界包括：流程從哪里開始，到哪里結(jié)束；流程的輸入與輸出分別是什么；企業(yè)還有哪些其它的流程是影響該流程或受到該流程影響的[7]。所以本文采用有形性、保證性、響應性、移情性和可靠性作為關鍵服務質(zhì)量因子。不同的顧客度對不同的服務質(zhì)量因子的關注是不盡相同的，因此在確定了服務質(zhì)量關鍵因子后，就要確定每個因子的相對重要性即關鍵服務質(zhì)量因子的權(quán)重。在前兩項工作的基礎上，我們對顧客關注質(zhì)量因子和企業(yè)的業(yè)務流程都已經(jīng)有所認識，為方便后面的流程評分與計算工作，我們采用流程優(yōu)先矩陣進行記錄。業(yè)務流程的評分主要取決于該流程對服務質(zhì)量的影響程度和在此方面的運行績效。這兩個維度是：流程目標貢獻度，即流程對服務質(zhì)量的影響程度；相對績效，即本企業(yè)流程在實現(xiàn)某一特定服務質(zhì)量因子的過程稱中，運行績效與基準企業(yè)進行比較的結(jié)果。所以這類流程應視為企業(yè)的核心流程。所以得分2分。采用專家評分的方法，從五個服務質(zhì)量因子方面出發(fā)，分別對企業(yè)流程進行分析，并分別在每個服務質(zhì)量因子的業(yè)務流程評價矩陣中找到其相應的位置，由此確定其在這一品質(zhì)因子中的得分?？偡址磻瞿骋粋€流程對提升服務質(zhì)量綜合評價。值得注意的是，流程優(yōu)先矩陣選擇核心流程只是反映了一個指標體系：對企業(yè)服務質(zhì)量的影響。而服務具有無形性、不可分割性、不一致性、不可儲存性和不可擁有性等特征，這使得服務型企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的流程優(yōu)化在要素上有顯著的區(qū)別[7]。簡言之，他們是服務最重要的人。由于服務是看不見的，所以基礎設施就成了服務的少數(shù)有形要素之一。過程是指能產(chǎn)生預期結(jié)果的一系列協(xié)調(diào)行為、變化和活動[2]。顧客在服務過程中的體驗是判斷服務質(zhì)量的依據(jù)。流程的診斷與再設計都可以用到工作研究。工作研究的最終目的是保證企業(yè)人、財、物資等各種資源的有效利用，以提高生產(chǎn)效率和降低成本[12]。然后再運用取消、合并、重排、簡化和自動化等原則對工作進行具體優(yōu)化[13]。所有組織的最終目的都應該是以某種方式為流程顧客“增加價值”。標桿法應用于流程對比分析，目的不是為了復制對手的某些業(yè)務流程和管理制度，而是將別人好的解決方案和經(jīng)驗借鑒到本企業(yè)的經(jīng)營環(huán)節(jié)中來并加以改善，其最終的目的是進一步加強本企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（2） 業(yè)務流程診斷診斷的目的是要分析引起業(yè)務流程中存在的問題的主要原因。（3） 業(yè)務流程的再設計在流程診斷的基礎上，系統(tǒng)地針對該業(yè)務流程的主要問題提出流程變更的意見，建議，并進行權(quán)衡，將相關的決策建議展現(xiàn)出來。在全面分析、診斷流程現(xiàn)狀的基礎上根據(jù)流程設計的基本原則擬定新的業(yè)務流程。在流程再造的變革中，選擇正確的評價指標可以幫助企業(yè)找出新設計的流程在運行中存在的問題，進而對其進行持續(xù)性改進[18]。任何管理的改革和創(chuàng)新必須要落實到制度層面，這是現(xiàn)代企業(yè)特別是中國企業(yè)，擺脫人治的重要原則。因此，對流程的制度性管理也是流程再造的重要環(huán)節(jié)，這對流程的持續(xù)改進和完善發(fā)揮著重要的作用。由于我校新校區(qū)地處鄭州市郊區(qū)，校外購物場所較少且距大型超市較遠，所以校內(nèi)學生的日常消費大都來自校園內(nèi)的超市。這些因素使該超市在校內(nèi)超市的競爭中處于領先地位。由于沁春園超市所處的特殊環(huán)境，顧客對產(chǎn)品種類的需求相對固定，所以其經(jīng)營模式，組織結(jié)構(gòu)及管理模式較為簡單。 超市日常業(yè)務核心流程界定在進行流程優(yōu)化之前，本節(jié)將根據(jù)前面介紹的核心流程界定方法，針對沁春園超市的日程業(yè)務流程進行流程分析，從而識別出核心流程。沁春園超市的理貨工作主要由5個人完成， 其中兩人兼職收銀。該超市的補貨工作全部由理貨員進行。（4）收銀。一般情況下，超市只開放三個收銀臺。衛(wèi)生清潔主要是在營業(yè)前與營業(yè)結(jié)束時進行。從而使服務質(zhì)量的五個維度更容易被顧客所理解，并進行選擇。經(jīng)過對樣本進行統(tǒng)計分析。通過上述分析，我們對沁春園超市的日常服務流程有了一定了解，并得到了服務質(zhì)量因子的重要性的權(quán)重系數(shù)。（1） 流程在有形性方面的表現(xiàn)高 貢獻度 低 理貨清潔導購補貨收銀低 相對績效 高 有形性方面流程評價矩陣（2） 流程在可靠性方面的表現(xiàn)高 貢獻度 低收銀理貨補貨清潔導購低 相對績效 高 可靠性方面流程評價矩陣（3）流程在響應性發(fā)面的表現(xiàn)高 貢獻度 低收銀導購 補貨清潔理貨低 相對績效 高 響應性方面流程評價矩陣（4）流程在保證性方面的表現(xiàn)高 貢獻度 低收銀導購 清潔理貨補貨低 相對績效 高 保證性方面流程評價矩陣（5）流程在移情性方面的表現(xiàn)高 貢獻度 低收銀導購