【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)創(chuàng)新，需要相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略體系指導(dǎo)。該戰(zhàn)略應(yīng)是以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，但類別可多樣化，比如制定超越顧客需求戰(zhàn)略，或者服務(wù)差別化戰(zhàn)略，前者包括服務(wù)產(chǎn)品概念創(chuàng)新、品牌形象重塑等，后者包括服務(wù)組織創(chuàng)新等。在制定企業(yè)服務(wù)組合創(chuàng)新、服務(wù)交互創(chuàng)新等，在制定服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)包括員工服務(wù)創(chuàng)新行為的四個(gè)方面內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)有所側(cè)重，制定相應(yīng)的管理措施，已針對(duì)性激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新行為；同時(shí)應(yīng)確保企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程是在企業(yè)戰(zhàn)略和管理指引下進(jìn)行的的有意識(shí)和有組織性的戰(zhàn)略開發(fā)過程。列如，在保險(xiǎn)企業(yè)，其發(fā)展戰(zhàn)略從以以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，員工服務(wù)創(chuàng)新行為也應(yīng)該貫穿在開發(fā)、精算、銷售、理賠等每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，根據(jù)外界環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)資源，實(shí)行全方位、全過程、全天候、全員化的無斷層客戶服務(wù)，并提供個(gè)性化的高附加值服務(wù)。營造團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享氛圍團(tuán)隊(duì)文化對(duì)知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新有很大的影響，企業(yè)若要達(dá)到較高的服務(wù)床新績(jī)效，應(yīng)在組織內(nèi)部形成知識(shí)共享氛圍和良好的團(tuán)隊(duì)文化。以下一些管理方法可以影響員工服務(wù)創(chuàng)新與共享氛圍：（1）組織鼓勵(lì)，包括各層管理者都有鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)生創(chuàng)意想法的共同價(jià)值觀，并對(duì)新構(gòu)想、服務(wù)創(chuàng)新給予公平評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)，（2）鼓勵(lì)成員之間合作交流，為員工設(shè)定清晰的具有適度的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，為創(chuàng)新提供培訓(xùn)與資源支持，（3）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及成員之間在任務(wù)和感情上相互支持，定期進(jìn)行深度會(huì)談與討論，（4）建立促進(jìn)知識(shí)共享的考核機(jī)制，通過對(duì)知識(shí)共享的態(tài)度、過程、成果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，以激勵(lì)員工積極共享知識(shí)。列如蓮花公司在對(duì)其員工進(jìn)行總業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，知識(shí)共享的考評(píng)占了25%公司在對(duì)管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅依據(jù)業(yè)績(jī)優(yōu)劣，還考察其在決策過程中使用的知識(shí)和信息。這些管理措施會(huì)形成團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍和創(chuàng)新文化，建立起員工服務(wù)創(chuàng)新行為表現(xiàn)優(yōu)秀這榜樣，有效提高員工服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)機(jī)。整合后的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)根據(jù)公司框架和特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)揚(yáng)長(zhǎng)避短的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)體系。建立的過程是：在確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功因素從上到下、層層分解到公司的各個(gè)層面，明確影響各層面績(jī)效結(jié)果達(dá)成的關(guān)鍵因素，從而明確企業(yè)各部門的日?？?jī)效表現(xiàn)與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系。按照該思路整合后的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)體系不僅包括了衡量企業(yè)各部門績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的成果指標(biāo)，也包含了驅(qū)動(dòng)這些成果指標(biāo)的指標(biāo)，企業(yè)可對(duì)這些指標(biāo)隨時(shí)監(jiān)控，調(diào)整，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與以往的績(jī)效指標(biāo)相比，整合后的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)具有以下優(yōu)點(diǎn)。試用期考察精致公司與與約定3各月試用期。試用期滿一年的勞動(dòng)合同（該約定當(dāng)是符合《勞動(dòng)法》規(guī)定，但現(xiàn)在不符合《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定）。贏得支持、公平帶待人、前瞻性、更新知識(shí)等是需較長(zhǎng)時(shí)間方可判斷的鑒別性勝任能力試用期考察重點(diǎn)。攻擊性招聘的適用條件企業(yè)短兵相接的肉搏式競(jìng)爭(zhēng)在產(chǎn)品市場(chǎng)上司空見慣，在一些稀缺的原材料市場(chǎng)上也時(shí)常見到，但在人力資源市場(chǎng)上很少發(fā)生，那么公司為什么會(huì)發(fā)起一場(chǎng)攻擊性招聘哪。首先公司所在的家電行業(yè)經(jīng)過多年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸趨于穩(wěn)定，市場(chǎng)集中度不斷提高的同時(shí)，行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才也在向龍頭企業(yè)集中，張揚(yáng)提出優(yōu)秀人才集中于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并非主觀臆斷，在企業(yè)的招聘管理中，招募來源的選擇是企業(yè)總體招聘戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，由于總的人力資源市場(chǎng)在擴(kuò)張，在任何一家企業(yè)都只能從總體市場(chǎng)的某一個(gè)局部去吸引潛在的員工，企業(yè)會(huì)得到什么樣的規(guī)模和性質(zhì)的求職者來申請(qǐng)自己的空缺崗位，在一定程度上取決于企業(yè)所選擇的招聘來源，既然優(yōu)秀人才的集中于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那么到魚多域網(wǎng)也就是一個(gè)合理的選擇。其次公司的主產(chǎn)品市場(chǎng)具有明顯的、隨季節(jié)性變化的周期性特點(diǎn)，該行業(yè)的產(chǎn)生和銷售、財(cái)務(wù)等經(jīng)營管理活動(dòng)不同與一般的家電行業(yè)，而有其特有的規(guī)律，例如淡季生產(chǎn)與旺季銷售就導(dǎo)致其財(cái)務(wù)管理必須在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中調(diào)度和平衡資金。這意味著，在公司的所在行業(yè)中，行業(yè)的通用勝任能力和行業(yè)技術(shù)勝任能力在其人員勝任力結(jié)構(gòu)中具有重要的地位。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處獲取優(yōu)秀人才，其對(duì)行業(yè)狀況及發(fā)展、主要競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略與運(yùn)作、產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和聯(lián)盟等都有一定的認(rèn)識(shí)，從而更能夠勝任工作；而對(duì)于那些從行業(yè)外招聘的行業(yè)新進(jìn)入者來說，就必須為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和掌握行業(yè)通用勝任力和行業(yè)技術(shù)勝任力的培訓(xùn)過程。思考與建議將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)企業(yè)應(yīng)將具體的轉(zhuǎn)化為組織中各層單位次單元、群體、團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人的工作績(jī)效期望。目標(biāo)是設(shè)計(jì)企業(yè)結(jié)構(gòu)、各單位以及個(gè)管理工作者工作的基礎(chǔ)。由于企業(yè)始終沒有把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為隊(duì)伍管理目標(biāo)，所以在終端隊(duì)伍的人力資源管理方面出現(xiàn)種種問題和困惑也就不足為奇。企業(yè)的營銷戰(zhàn)略之一是推進(jìn)新產(chǎn)品推廣，以主打新產(chǎn)品為例，為了通過終端的推薦提升消費(fèi)者的嘗試率，滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的消費(fèi)者需求，終端隊(duì)伍的目標(biāo)就應(yīng)該是增加首推的鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店的數(shù)量與消費(fèi)者購買人數(shù)，也可以簡(jiǎn)化為鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的終端的平均零售價(jià)格與購進(jìn)數(shù)量。只要達(dá)到設(shè)定的平均價(jià)格與購進(jìn)數(shù)量指標(biāo)，終端隊(duì)伍就是有價(jià)值的。各個(gè)企業(yè)市場(chǎng)、戰(zhàn)略和目標(biāo)不同，終端隊(duì)伍也肯定不一樣，不能生搬硬套，所以說外企可能沒有錯(cuò)，企業(yè)肯定錯(cuò)了。建立基于市場(chǎng)導(dǎo)向的組織化認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向是一種組織文化，能夠有效地為顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價(jià)值，并帶來優(yōu)異的環(huán)境績(jī)效，它包括三項(xiàng)行為因素，顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向與跨功能協(xié)調(diào)。營銷并非是營銷部門的責(zé)任，而應(yīng)包含其他相關(guān)功能部門：市場(chǎng)導(dǎo)向可避免過度強(qiáng)調(diào)營銷部門與其他部門的協(xié)調(diào)及共同分擔(dān)：市場(chǎng)導(dǎo)向的焦點(diǎn)是整個(gè)市場(chǎng)而不只是注重顧客群，包括任何影響市場(chǎng)變化的因素。企業(yè)的總部終端組與區(qū)域經(jīng)理在職能分工上不清晰，最后變?yōu)槟阃宋疫M(jìn)，各自為戰(zhàn)。比如在考核執(zhí)行人具體是誰的問題上發(fā)生很大矛盾，主要的問題是誰直接考核終端隊(duì)伍誰發(fā)獎(jiǎng)金，這其實(shí)是基于內(nèi)部導(dǎo)向，而不是基于市場(chǎng)導(dǎo)向。市場(chǎng)導(dǎo)向的特征是終端工作是市場(chǎng)建設(shè)的一份子。區(qū)域直線管理者更關(guān)注區(qū)域市場(chǎng)建設(shè)與終端隊(duì)伍的執(zhí)行力體系:總部終端組還要發(fā)揮全國的協(xié)調(diào)功能。只有這樣，在終端隊(duì)伍的人力資源管理上，總部才可能各自利用好管理工具，達(dá)成和協(xié)統(tǒng)一。政府人力資源規(guī)劃的目的、作用及局限性政府人力資源規(guī)劃的目的主要是兩各方面，一方面是保證行政的有效運(yùn)行與公共服務(wù)的高質(zhì)量提供，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)政治穩(wěn)定，另