【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)創(chuàng)新，需要相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略體系指導(dǎo)。該戰(zhàn)略應(yīng)是以顧客價值為導(dǎo)向，但類別可多樣化，比如制定超越顧客需求戰(zhàn)略，或者服務(wù)差別化戰(zhàn)略，前者包括服務(wù)產(chǎn)品概念創(chuàng)新、品牌形象重塑等，后者包括服務(wù)組織創(chuàng)新等。在制定企業(yè)服務(wù)組合創(chuàng)新、服務(wù)交互創(chuàng)新等，在制定服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略時應(yīng)當(dāng)包括員工服務(wù)創(chuàng)新行為的四個方面內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)特點有所側(cè)重，制定相應(yīng)的管理措施，已針對性激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新行為；同時應(yīng)確保企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程是在企業(yè)戰(zhàn)略和管理指引下進(jìn)行的的有意識和有組織性的戰(zhàn)略開發(fā)過程。列如，在保險企業(yè)，其發(fā)展戰(zhàn)略從以以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，員工服務(wù)創(chuàng)新行為也應(yīng)該貫穿在開發(fā)、精算、銷售、理賠等每一個工作環(huán)節(jié)，根據(jù)外界環(huán)境變化及時調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的各項資源，實行全方位、全過程、全天候、全員化的無斷層客戶服務(wù)，并提供個性化的高附加值服務(wù)。營造團(tuán)隊知識共享氛圍團(tuán)隊文化對知識共享與服務(wù)創(chuàng)新有很大的影響，企業(yè)若要達(dá)到較高的服務(wù)床新績效，應(yīng)在組織內(nèi)部形成知識共享氛圍和良好的團(tuán)隊文化。以下一些管理方法可以影響員工服務(wù)創(chuàng)新與共享氛圍：（1）組織鼓勵，包括各層管理者都有鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險和產(chǎn)生創(chuàng)意想法的共同價值觀，并對新構(gòu)想、服務(wù)創(chuàng)新給予公平評價及獎勵，（2）鼓勵成員之間合作交流，為員工設(shè)定清晰的具有適度的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，為創(chuàng)新提供培訓(xùn)與資源支持，（3）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)及成員之間在任務(wù)和感情上相互支持，定期進(jìn)行深度會談與討論，（4）建立促進(jìn)知識共享的考核機(jī)制，通過對知識共享的態(tài)度、過程、成果等進(jìn)行評價，以激勵員工積極共享知識。列如蓮花公司在對其員工進(jìn)行總業(yè)績評價時，知識共享的考評占了25%公司在對管理人員進(jìn)行評價時不僅依據(jù)業(yè)績優(yōu)劣，還考察其在決策過程中使用的知識和信息。這些管理措施會形成團(tuán)隊學(xué)習(xí)氛圍和創(chuàng)新文化，建立起員工服務(wù)創(chuàng)新行為表現(xiàn)優(yōu)秀這榜樣，有效提高員工服務(wù)創(chuàng)新動機(jī)。整合后的戰(zhàn)略績效指標(biāo)根據(jù)公司框架和特點，應(yīng)當(dāng)建立一個揚長避短的戰(zhàn)略績效指標(biāo)體系。建立的過程是：在確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將影響目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵成功因素從上到下、層層分解到公司的各個層面，明確影響各層面績效結(jié)果達(dá)成的關(guān)鍵因素，從而明確企業(yè)各部門的日?？冃П憩F(xiàn)與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系。按照該思路整合后的戰(zhàn)略績效指標(biāo)體系不僅包括了衡量企業(yè)各部門績效目標(biāo)達(dá)成情況的成果指標(biāo)，也包含了驅(qū)動這些成果指標(biāo)的指標(biāo)，企業(yè)可對這些指標(biāo)隨時監(jiān)控，調(diào)整，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。與以往的績效指標(biāo)相比，整合后的戰(zhàn)略績效指標(biāo)具有以下優(yōu)點。試用期考察精致公司與與約定3各月試用期。試用期滿一年的勞動合同（該約定當(dāng)是符合《勞動法》規(guī)定，但現(xiàn)在不符合《勞動合同法》的規(guī)定）。贏得支持、公平帶待人、前瞻性、更新知識等是需較長時間方可判斷的鑒別性勝任能力試用期考察重點。攻擊性招聘的適用條件企業(yè)短兵相接的肉搏式競爭在產(chǎn)品市場上司空見慣，在一些稀缺的原材料市場上也時常見到，但在人力資源市場上很少發(fā)生，那么公司為什么會發(fā)起一場攻擊性招聘哪。首先公司所在的家電行業(yè)經(jīng)過多年的市場競爭，行業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸趨于穩(wěn)定，市場集中度不斷提高的同時，行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才也在向龍頭企業(yè)集中，張揚提出優(yōu)秀人才集中于競爭對手并非主觀臆斷，在企業(yè)的招聘管理中，招募來源的選擇是企業(yè)總體招聘戰(zhàn)略的一個重要組成部分，由于總的人力資源市場在擴(kuò)張，在任何一家企業(yè)都只能從總體市場的某一個局部去吸引潛在的員工，企業(yè)會得到什么樣的規(guī)模和性質(zhì)的求職者來申請自己的空缺崗位，在一定程度上取決于企業(yè)所選擇的招聘來源，既然優(yōu)秀人才的集中于競爭對手那么到魚多域網(wǎng)也就是一個合理的選擇。其次公司的主產(chǎn)品市場具有明顯的、隨季節(jié)性變化的周期性特點，該行業(yè)的產(chǎn)生和銷售、財務(wù)等經(jīng)營管理活動不同與一般的家電行業(yè)，而有其特有的規(guī)律，例如淡季生產(chǎn)與旺季銷售就導(dǎo)致其財務(wù)管理必須在整個產(chǎn)業(yè)鏈中調(diào)度和平衡資金。這意味著，在公司的所在行業(yè)中，行業(yè)的通用勝任能力和行業(yè)技術(shù)勝任能力在其人員勝任力結(jié)構(gòu)中具有重要的地位。從競爭對手處獲取優(yōu)秀人才，其對行業(yè)狀況及發(fā)展、主要競爭者的戰(zhàn)略與運作、產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和聯(lián)盟等都有一定的認(rèn)識，從而更能夠勝任工作；而對于那些從行業(yè)外招聘的行業(yè)新進(jìn)入者來說，就必須為他們提供一個學(xué)習(xí)和掌握行業(yè)通用勝任力和行業(yè)技術(shù)勝任力的培訓(xùn)過程。思考與建議將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)企業(yè)應(yīng)將具體的轉(zhuǎn)化為組織中各層單位次單元、群體、團(tuán)隊以及個人的工作績效期望。目標(biāo)是設(shè)計企業(yè)結(jié)構(gòu)、各單位以及個管理工作者工作的基礎(chǔ)。由于企業(yè)始終沒有把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為隊伍管理目標(biāo)，所以在終端隊伍的人力資源管理方面出現(xiàn)種種問題和困惑也就不足為奇。企業(yè)的營銷戰(zhàn)略之一是推進(jìn)新產(chǎn)品推廣，以主打新產(chǎn)品為例，為了通過終端的推薦提升消費者的嘗試率，滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的消費者需求，終端隊伍的目標(biāo)就應(yīng)該是增加首推的鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店的數(shù)量與消費者購買人數(shù)，也可以簡化為鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的終端的平均零售價格與購進(jìn)數(shù)量。只要達(dá)到設(shè)定的平均價格與購進(jìn)數(shù)量指標(biāo)，終端隊伍就是有價值的。各個企業(yè)市場、戰(zhàn)略和目標(biāo)不同，終端隊伍也肯定不一樣，不能生搬硬套，所以說外企可能沒有錯，企業(yè)肯定錯了。建立基于市場導(dǎo)向的組織化認(rèn)為市場導(dǎo)向是一種組織文化，能夠有效地為顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價值，并帶來優(yōu)異的環(huán)境績效，它包括三項行為因素，顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向與跨功能協(xié)調(diào)。營銷并非是營銷部門的責(zé)任，而應(yīng)包含其他相關(guān)功能部門：市場導(dǎo)向可避免過度強(qiáng)調(diào)營銷部門與其他部門的協(xié)調(diào)及共同分擔(dān)：市場導(dǎo)向的焦點是整個市場而不只是注重顧客群，包括任何影響市場變化的因素。企業(yè)的總部終端組與區(qū)域經(jīng)理在職能分工上不清晰，最后變?yōu)槟阃宋疫M(jìn)，各自為戰(zhàn)。比如在考核執(zhí)行人具體是誰的問題上發(fā)生很大矛盾，主要的問題是誰直接考核終端隊伍誰發(fā)獎金，這其實是基于內(nèi)部導(dǎo)向，而不是基于市場導(dǎo)向。市場導(dǎo)向的特征是終端工作是市場建設(shè)的一份子。區(qū)域直線管理者更關(guān)注區(qū)域市場建設(shè)與終端隊伍的執(zhí)行力體系:總部終端組還要發(fā)揮全國的協(xié)調(diào)功能。只有這樣，在終端隊伍的人力資源管理上，總部才可能各自利用好管理工具，達(dá)成和協(xié)統(tǒng)一。政府人力資源規(guī)劃的目的、作用及局限性政府人力資源規(guī)劃的目的主要是兩各方面，一方面是保證行政的有效運行與公共服務(wù)的高質(zhì)量提供，進(jìn)而實現(xiàn)政治穩(wěn)定，另