【文章內容簡介】 ’（滿意） =0 要求物業(yè)公司不斷提高顧客服務的滿意度，“零起點”意味著對顧客的良好服務永無止境。在取得 99分成績之后，如果再取得“ 1”分成績，就得到了 100 分。這里“ 99+‘ 1’=0”表達式要求項目的管理人員把這 100 分當成“ 0”，即新的起點，把完成一次次優(yōu)質的服務當作一個有一個新的起點。當一個客人心滿 意足的離開我們的服務場所之際，正式新的優(yōu)質服務開始之時。顧客滿意只有起點，沒有終點。 在日趨白熱化的物業(yè)管理競爭中，如果不設身處地的為顧客著想，那么顧客是沒有理由選擇我們的?！傲闫瘘c”管理就是警示我們的員工從每一個客人的滿意度做起。 （三）零突破 約束條件：“ 99+‘ 1’（無創(chuàng)新） =0” 要求物業(yè)公司不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們物業(yè)管理者，即使物業(yè)各項內部管理工作都完成的不錯，也只僅僅做好 99 項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。因為本項目具有開放性、流動性極大等特性，不同的顧客在不同的階段對服務的要求和需 求有很大的差異，如果不能使顧客感到常來常新，那么物業(yè)公司總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“ 99+‘ 1’ =0”表達式中的“ 1”的含義是“無創(chuàng)新”。因而“零突破”管理強調的是物業(yè)全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求物業(yè)的管理和服務在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。 “零突破”強調了創(chuàng)新在物業(yè)領域的重要性?！?99+‘ 1’ =0”不是簡單喊一個口號或者演繹一個公式，而是要時時事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為物業(yè)管理的出發(fā)點和落腳點?！?99+‘ 1’ =0”管理思想的靈魂是“沒有市場等于零”。也就是 把“市場否決”的指導思想應用于物業(yè)管理和服務的整個過程，以促使市場和物業(yè)管理的緊密聯接，提高本企業(yè)的競爭力。 1. 我們的物業(yè)管理服務工作將始終圍繞以下幾個方面展開： （ 1）一個主題： 推行“重人性、講人情、察人心”的“以人為本”的管理服務。 （ 2）二樣結合： 物業(yè)公司專業(yè)化管理和業(yè)主自治管理相結合，物業(yè)管理和小區(qū)管理相結合，形成人人參與、齊抓共管的良好局面。 （ 3）三項標準 引入 ISO9001： 2020 質量管理體系、昆山市物業(yè)管理示范小區(qū)和全國城市物業(yè)管理示11 范小區(qū)評比標準，運用高標準來有力 推動小區(qū)物業(yè)管理與國際接軌。 （ 4）四項管理 1)設備設施的維護運行管理； 2)主二次裝修施工管理； 3)治安消防車輛管理； 4)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理。四項管理突出重點，針對難點，對癥下藥，體現 管理的專業(yè)化、科學化、法制化、規(guī)范化、人性化、環(huán)?；?。 （ 5）五大特色： 1)多樣的延伸服務：引進洗衣房、家庭水族館等各類特約項目，為業(yè)主提 供便捷服務。 2)強大的應急措施：服務急修平臺，為業(yè)主保修提供快速反應。 3)規(guī)范的裝修管理：與市精神文明辦、市裝飾協(xié)會連手合作。 4)聯合共建單位：我司與地方消防中隊共建，加 強小區(qū)消防安全意識。 5)豐富的小區(qū)文化：組織業(yè)主入住典禮，營造優(yōu)雅生活環(huán)境。 三、 物業(yè)管理服務目標 物業(yè)管理服務的提供應與項目的特性和服務需求保持一致，方可有效體現服務的價值。我們將從對項目的綜合分析出發(fā)，提出針對于本項目的物業(yè)管理目標、管理理念、工作思路以及相應的管理承諾，并對物業(yè)管理的質量保障措施和針對性措施等方面提出相應建議。 我們認為“ 明苑別墅 ”的日常管理具有二個特性： 生態(tài) 別墅 綜合性； 智能化 特性； 節(jié)能與環(huán)保概念的充分體現。 由此，物業(yè)管理服務必須： 1. 讓業(yè)主滿意； 2. 讓住 戶滿意。 根據項目的這些功能定位和服務需求，我們認為本項目物業(yè)管理服務目標可確立如下： 年度物業(yè)管理客戶滿意度高于 95； 運用 ISO 管理體系標準實施服務和管理，兩年內實現內部貫標； 項目管理實現信息化； 滿足與項目整體功能定位相一致的服務需求、以人為本，提供人性化服務，讓業(yè)主、使用人和其它來訪人員滿意； 12 第四章 物業(yè)服務分項指標的承諾 一、 物業(yè)服務分項指標 明苑別墅按照《上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準》，按不低于下列服務標準的要求提供相應的服 務。 （一） 綜合管理服務執(zhí)行五級標準 （二） 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務執(zhí)行五級標準 （三） 公共區(qū)域秩序維護服務執(zhí)行五級標準 （四） 公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務執(zhí)行五級標準 （五） 共用部位、公用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維護服務 公共部位（三類服務標準） 供水系統(tǒng)（二類服務標準） 公共照明（三類服務標準） 消防系統(tǒng)（二類服務標準） 避雷系統(tǒng)（指定服務標準） 弱電系統(tǒng)（二類服務標準） 升降系統(tǒng)（無） 一、 物業(yè)服務承諾 項目 管理指標 測定方法 客服專線 不間斷服務 業(yè)主方工作時間內不間斷服務需求受理接待 維修服務 急修 15分鐘 急修電話，最遲于 15分鐘內 到達維修現場 小修 30分鐘 維修質量合格率 97%以上 質量合格的維修單數 /總維修單數 100% 維修工程回訪單 100% 維修回訪數 /總維修數 100% 投訴處理及時率 100% 及時處理有效投訴次數 /有效投訴總數 100% 客戶滿意度 95 以上 顧客滿意人數 /測評抽樣總人數 100% 人員培訓率 100% 培訓人數 /服務人員 100% 重大治安責任 事故 0% 重大火災責任 事故 0% 建筑完好率 98%以上 完好、基本完好建筑面積 /建筑物面積 100% 設備設施完好率 98%以上 （全年總時間 — 設備設施損壞時間） /全年總時間 100% 設備維修計劃控制率 100% （應按計劃完成的次數 — 未按計劃時間完成的次數） /應按計劃完成的次數 100% 13 設備突發(fā)事件控制率 100% （全年突發(fā)事件次數記錄 — 突發(fā)事件發(fā)生未被控制的記錄） /全年突發(fā)事件次數記錄 100% 物業(yè)法宣傳率 100% 被宣傳業(yè)主、用戶數（戶） /小區(qū)總戶數 100% 室外違章發(fā)生率 0% 違章處理率 100% （上門勸阻 +報送行政部門 +法律訴訟）違章戶 /發(fā)生違章戶 100% 14 第五章 物業(yè)交接方案 一、 交接驗收 方案 （一）組織工程維修部技術人員和操作人員參與驗收，做好接管工作。 1. 驗收的主要內容 （ 1）建筑工程資料圖表、竣工驗收和相關資料；設備的隨即技術資料 和安裝施工中形成的資料 （ 2）設施設備及場所的質量檢查，設備空載運轉試驗、負荷實驗。 2. 驗收合格后，資料全部歸檔，交付使用管理部門。 15 第六章 項目組織架構、管理職責和權限、管理制度和考核方法 一、項目管理處的組建架構的說 明 管理處將由項目經理、管理處各部門主管、基礎管理人員、關鍵崗位的工程技術人員、非關鍵崗位工程技術人員、以及操作層員工（保安、保潔）組成，這一管理團隊將全面負責管理處日常工作開展，對管理處的工作實效承擔直接責任。 二、管理處日常管理模式 . （一）采取項目管理處自主管理、自我完善的管理原則 組建項目管理處之后，將對于項目管理處實行經理負責制，由管理處經理代表聯訊物業(yè)全權處理物業(yè)服務中的日常服務，承擔管理責任。既要對客戶負責，切實維護好業(yè)主方的合法權益，履行好自己的義務；又要對公司和下屬員工負責，保障企業(yè)和員工 的合法權益。 公司將賦予項目管理處以充分的管理職權，自主管理，自我完善，保證項目管理的有效實施。 要求做到： 、崗位職責清楚，全面考核； 、項目自主管理，實行 PDCA 的管理循環(huán)，不斷完善（見下圖）； P—— （ Plan） D—— （ Do） C—— （ Check） A—— （ Action） 計劃：確定方針、目標、計劃； 執(zhí)行：實現計劃內容； 檢查：總結執(zhí)行結果； 矯正；推廣成功經驗，總結失敗教訓。 16 按規(guī)定報告物業(yè)管理實施情況及相關數據 實行自查、巡查和行政紀律檢查，發(fā)現問題，及時處理 ； 公平 、公正、公開、合理地處理所轄范圍內一切事物。 （二）有計劃的展開各項工作 物業(yè)管理工作室瑣碎而煩雜的，要保證各項工作實施的效率，工作的計劃性至關重要。根據物業(yè)管理合同中的約定與承諾，結合業(yè)主方的補充需求，物業(yè)管理處將在項目經理的組織下編制年度工作計劃與費用預算，在通過業(yè)主方和企業(yè)總部審批后，將由各部門分別按照管理處年度計劃編制各自的月度實施計劃與費用預算，并在通過審批后嚴格按照計劃與預算展開各項工作，管理處經理將監(jiān)督和控制管理處以及各部門的計劃執(zhí)行情況。對于業(yè)主方所提出的臨時需求，管理處也將制定相應的書面實 施計劃和費用預算（如工程維修），在業(yè)主方審批后加以執(zhí)行。 （三）實行全方位的考核機制 管理處的考核將體現在三個方面：首先管理處將對下屬部門與員工進行工作，并將考核結果與員工收入掛鉤；其次聯合體將對管理處工作進行考核和監(jiān)督，及時發(fā)現問題，并督促管理處改進工作；再次，希望業(yè)主方及時回饋意見，加強監(jiān)督、指導和考核，促進物業(yè)管理處工作不斷改善提高。 1. 物業(yè)管理處各部門職責描述 （ 1）物業(yè)管理處 統(tǒng)一調動、組織、協(xié)調內外部資源，確保物業(yè)管理服務全面而有效的實施。 （ 2）客戶服務部 負責管理處人事、財務、物資、采購、檔案 管理等所有行政后勤工作。 負責客戶服務熱線接聽服務。 負責各類接待的服務策劃和實施。 1) 負責文化活動的策劃和實施。 2) 負責所有客戶投訴、報修、接待需求等信息的匯總、處理和傳遞。 3) 負責向業(yè)主提供便民服務。 （ 3）工程部 1) 負責組織實施日常維修和設備操作服務。 2) 負責維護并確保建筑主體、設備、供配電、弱電、消防系統(tǒng)等設備設施。 3) 負責能耗控制管理服務。 （ 4）保安部 負責物業(yè)管理區(qū)域內治安、消防、交通、人員物品進出安全防范，保護公共財產和人身安全，包括門崗服務、巡視服務、監(jiān)控服務、交通管理服務、治安管理、停車場管理等。 （ 5）保潔部 負責物業(yè)管理區(qū)域內設備設施的情節(jié)維護、清理整頓、衛(wèi)生防疫、綠化養(yǎng)護、水晶維 17 護和環(huán)境美化。 2. 物業(yè)管理處主要崗位指責的描述 （ 1）項目經理 1) 對管理處日常管理負有直接責任，全面負責管理處內部管理、顧客服務、設備設施運行與維護保養(yǎng)、安保管理、環(huán)境管理、應急事件處理等工作； 2) 組織擬訂物業(yè)管理處年度、月度工作計劃和費用預算，并在項目總監(jiān)、公司總部和業(yè)主方審定后組織實施； 3) 負責組織建立管理處各項規(guī)章制度，指導物業(yè)管理處各部門建立質量管理體系文件，并推進服務質量的持續(xù)改進工作； 4) 負責領導管理處人員招聘、培訓、 績效考評等人事管理工作； 5) 負責協(xié)調與開發(fā)商、有關政府職能部門、事業(yè)單位、上級公司及有關專業(yè)公司之間的關系。 三、管理職責、權限、制度 管理職責 管理權限 管理制度 科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是我們去的成功的重要法寶。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司將嚴格按照 ISO 國際標準及本公司質量體系文件要求，對小區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還將 ISO9001:2020 版的基礎上，進一步加強管理，提高管理質量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現社會效益、環(huán)境效益和經濟效益。 各類管理制度是我們在引入 三項標準，即：全國物業(yè)管理示范小區(qū)評比標準、ISO9001:2020 質量管理體系和上海市物業(yè)管理示范小區(qū)評比標準的基礎上，結合小區(qū)實際情況而制訂的。 按照公司有關規(guī)定，結合項目管理特點建立管理處質量管理體系檔；實現體系檔要求與實際工作相符合 制定質量管理二級和三級文件目錄； 編制程序文件、操作指南文件； （ 1）控制檔的修改和調整； （ 2）管理處半年一次專題評審，一年一次全面評審； （ 3）全年評審結論通報各部門上報公司總部和業(yè)主方。 四、日?？己? （一）素質評價，績效考核 量化考核，客觀評價。 人員管理中 的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。考核的原則就是：不讓 18 先進者吃虧。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。 通過實踐，我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內的管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。 末位淘汰，吐故納新。 為使明苑別墅物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、 壓力、目標