【文章內(nèi)容簡介】 客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測量 組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意: a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 b) 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 　　資 源 　　本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關(guān)方關(guān) 系、技術(shù)、信息等。 人力資源 　　組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如 何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 　　組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 　　b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定 員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟睢?員工的學習和發(fā)展 　　組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 a) 員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效 改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設施等。 組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā) 展、技能提高相關(guān)的學習目標。 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。 員工的權(quán)益與滿意程度 　　組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。 a) 工作環(huán)境 —— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標； —— 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備； —— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； —— 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員 工參與程度和積極性。 b) 對員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的 支持。高層領導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 員工的能力 　　組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。 　　組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。 財務資源 　　組織如何確定資金需求,、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào) 整。 基礎設施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時,組織如何確定和提供所必需的基礎設施,包括: a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設； b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c) 制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎設施的技術(shù)水平； d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息 　　組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。 　　組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 技術(shù) 　　組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估,并與同行先進水平進行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)。如何以國際先進技術(shù)為目的,積極開發(fā)、引進和采用適用 的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率； 　　過程管理 　　本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 價值創(chuàng)造過程 　　組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 價值創(chuàng)造過程的識別 　　組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 價值創(chuàng)造過程要求的確定 　　組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 價值創(chuàng)造過程的設計 　　. 價值創(chuàng)造過程的實施 　　組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如 何確保這些過程的日常運作滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 價值創(chuàng)造過程的改進 　　組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動,使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分 享這些改進的成果。 支持過程 　　組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的識別與要求 　　組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。 支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求,設計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 支持過程的實施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標,評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效 率,評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過程,減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運作要求和發(fā)展方向保 持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 　　測量、分析與改進 　　本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 測量與分析 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績效測量 組織應從以下方面說明如何測量其績效： a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。 b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c) 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效分析 組織應從以下方面說明如何分析其績效： a) 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 信息和知識的管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織的知識管理 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：； a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認和分享最佳實踐。 b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 改 進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。 改進和管理 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理: a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標. b) 組織如何實施和測量改進活動. c) 組織如何評價改進的成果. 改進方法的應用 組織應從以下方面說明如何應用改進的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。 b) 組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 　　經(jīng)營結(jié)果 　　本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的 治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。 顧客與市場的結(jié)果 組織應描述其顧客和市場的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別 和市場區(qū)域進行劃分。 以顧客為中心的結(jié)果 組織應從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果； c) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢。 產(chǎn)品和服務結(jié)果 組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b) 主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務質(zhì)量