【文章內(nèi)容簡介】 主管及公司分管經(jīng)理聯(lián)系，我公司承諾短時. .. . ..學(xué)習(xí)參考間內(nèi)在我公司范圍內(nèi)調(diào)動設(shè)備、人員，給予無償?shù)闹г团浜辖鉀Q。駐場保潔一個月后，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況，重新制定每一位員工的工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)的工作量。根椐醫(yī)院后勤服務(wù)的要求及醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)與服務(wù)舉措，宇潔公司將對照二級甲等醫(yī)院管理的要求和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行工作：1， 總體指標(biāo)（1） 醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上（2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故2， 各分項指標(biāo)――醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十以上――醫(yī)院對運(yùn)送工作滿意率百分之九十以上――醫(yī)院全院范圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒人。醫(yī)院主要公共場所內(nèi)每 50 平方米面積污物一處出現(xiàn)時間不超過 15 分鐘。――――――終末消毒達(dá)標(biāo)率 100%――――――垃圾日產(chǎn)日清，處理率 100%――――――服務(wù)受理率 100%，領(lǐng)導(dǎo)交辦 任務(wù)完成率 100%，日常工作任務(wù)單的派發(fā)落實率 100%――――――有效投訴處理率 100%，投訴 人簽字滿意率 95%以上――――――各科服務(wù)要求完成率 100%， 滿意率 90%以上――――――員工培訓(xùn)合格率 100%――――――檔案歸檔率 100%. .. . ..學(xué)習(xí)參考. .. . ..學(xué)習(xí)參考第三部分 管理制度及培訓(xùn)第一節(jié) 組織架構(gòu)第二節(jié) 管理人員管理在立足規(guī)范化，堅持創(chuàng)新的理念的指導(dǎo)下，經(jīng)過長期的實踐和探索，總經(jīng)理室項目管理部 物料管理部品質(zhì)管理部工程技術(shù)部 項目部技術(shù)保潔外墻清洗地面保養(yǎng)保潔部運(yùn)送部培訓(xùn)考核品質(zhì)檢查物料配送專項保潔外環(huán)境保潔門診部保潔住院部保潔循環(huán)運(yùn)送中心即時調(diào)度中心駐守運(yùn)送. .. . ..學(xué)習(xí)參考公司的人力資源管理日臻完善。在結(jié)合公司的企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營方針，以及具體的保潔服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績評價和管理的基礎(chǔ)上，建立了科學(xué)有效的機(jī)構(gòu)設(shè)置、用人機(jī)制、績效管理和激勵機(jī)制等一系列人力資源管理制度和相應(yīng)的工作流程，為公司的管理運(yùn)行、經(jīng)營提供了有利的人力資源管理的保證。一、設(shè)計科學(xué)、配置合理的組織機(jī)構(gòu)職位設(shè)計：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項目部工作目標(biāo)劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學(xué)進(jìn)行崗位設(shè)置，明確各崗位職責(zé)，力求做到最大限度地節(jié)約人力成本，又盡可能提高工作效率。在職位設(shè)計中，注重既能有效達(dá)到組織目標(biāo)，合理地擴(kuò)大工作范圍、任務(wù)結(jié)構(gòu)，使完成工作的手段、形式靈活多樣化；又能最大限度地挖掘人員潛能，使員工在工作的同時獲取自身發(fā)展的機(jī)會。人員配置：根據(jù)不同崗位的工作需求特點(diǎn)，充分考慮人員的性格、氣質(zhì)、專業(yè)特點(diǎn)，選擇合適的人員，有機(jī)調(diào)整組織內(nèi)部人員組合，力求在每個部門都實現(xiàn)人員組合的最優(yōu)化，以保證管理效率和服務(wù)質(zhì)量。二、唯才是舉、公平競爭的用人機(jī)制新員工聘用：對新員工的聘用根據(jù)崗位能力需求標(biāo)準(zhǔn)，按照以下程序進(jìn)行挑選： 內(nèi)部晉升：項目部內(nèi)部工資晉升以工作業(yè)績?yōu)榛鶞?zhǔn)，實行“竟聘上崗” ，使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平機(jī)會，形成了員工之間“比工作能力、比工作業(yè)績” 的良性競爭環(huán)境，充分發(fā)激發(fā)了員工的工作潛能和積極性。公開招聘 初選 面試 筆試 培訓(xùn)考核. .. . ..學(xué)習(xí)參考末位淘汰制：項目部實施 2%—5%的末位淘汰制， 對在工作年度考核中處于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機(jī)感。三、標(biāo)準(zhǔn)明確、公正透明的績效管理公司全面實行績效管理，制定了量化、細(xì)化的職職位考核標(biāo)準(zhǔn)，保證了績效考核的可操作性?？己藘?nèi)容：對員工的能力、業(yè)績、職業(yè)道德、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核?？己酥芷冢好吭逻M(jìn)行一次?？己朔绞剑簩嵭卸亢投ㄐ韵嘟Y(jié)合，自我評價和上司評價相結(jié)合，主管領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)的方法?？己吮O(jiān)督：每月公司辦公室對員工考核情況進(jìn)行匯總、分析，對出現(xiàn)突出情況進(jìn)行實地調(diào)查，并將調(diào)查情況匯報上級，保證了考核的客觀性和公正性和對分級管理機(jī)制進(jìn)行有效地監(jiān)督?？己嗽u定：考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、職位調(diào)整、獎金分配等的直接依據(jù)。通過考核員工有了自我完善的依據(jù)，公司獲得了更加合理地配置人才和使用人才的準(zhǔn)則，也利于及時發(fā)現(xiàn)工作中有待進(jìn)一步完善的方面，從而促進(jìn)公司管理、服務(wù)水平的不斷提高。四、民主流暢、真誠互動的內(nèi)外溝通形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機(jī)制、公正的管理制度，領(lǐng)導(dǎo)基層走訪制，從而創(chuàng)造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力提倡創(chuàng)新，設(shè)置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空間。定期進(jìn)行住戶需求調(diào)查、設(shè)置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意見；. .. . ..學(xué)習(xí)參考組織社區(qū)文化活動增進(jìn)管理服務(wù)人員和住戶之間的了解；在物業(yè)管理服務(wù)中推行“首問責(zé)任制”，及時獲得服務(wù)需求信息，盡可能快地為住戶提供服務(wù)。五、內(nèi)在驅(qū)動、持續(xù)激活的內(nèi)部激勵先激活（1）外在壓力：制定了相關(guān)的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個人投訴達(dá)到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真正感受到巨大的外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。（2）內(nèi)在動力：建立了與個人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)系的薪酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結(jié)合業(yè)績情況對人員工資進(jìn)行審查、調(diào)整。這使員工既有壓力，不進(jìn)則退，又有外部推動力，不斷改進(jìn)和提高個人能力和工作成效。再激勵（1）合理的報酬激勵公司完善了各類報酬、獎懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還提倡創(chuàng)新，大力嘉獎為公司做出杰出貢獻(xiàn)、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵員工進(jìn)修學(xué)習(xí)，對提高了自己學(xué)歷的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵。有效的制度保證使員工不但能夠嚴(yán)于律己，遵守公司規(guī)章制度，而且大大激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。（2）周到的人文關(guān)懷a(bǔ)、良好的工作氛圍在管理過程中，從根本上尊重、信任、關(guān)懷員工。公司為員工創(chuàng)造了一個平等、民主、安全的工作環(huán)境，充分尊重員工的人格尊嚴(yán)和勞動成果；在. .. . ..學(xué)習(xí)參考不影響公司利益的前提下，尊重員工的個人興趣、生活方式和價值觀。B、 真誠的幫助關(guān)心公司不但關(guān)心員工的工作，而且還關(guān)心員工的生活和思想動態(tài)，對生活中出現(xiàn)了困難和問題的員工公司每次都發(fā)動全體員工伸出援助之手，盡可能地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動的員工，公司以寬容的態(tài)度，耐心地、熱情地引導(dǎo)和鼓勵他們，幫助他們盡快地克服消極情緒，積極面對工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產(chǎn)生對公司的熱愛。（3）公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅決按照制度面前人人平等的原則來執(zhí)行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證，對違反公司制度、有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業(yè)里，每一個員工都可以用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己及他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理工作。（4）有凝聚力的企業(yè)文化公司積極開展企業(yè)文化活動，通過各種活動增強(qiáng)員工的集體凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)以身作則，培訓(xùn)教學(xué)傳達(dá)公司的核心價值觀，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使員工的個人發(fā)展目標(biāo)和公司的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)一致，使員工在為公司服務(wù)的同時也感受到自我實現(xiàn)的成功感。南安市中醫(yī)院服務(wù)中心運(yùn)作方式 由于醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢競是兩個利益實體和兩種體制的運(yùn)作。這就醫(yī)院后勤服務(wù)管理的“一院兩制” ，在實際中兩個利益實體如何融合，兩種體制如何磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的. .. . ..學(xué)習(xí)參考合作模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長，總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院監(jiān)督考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管理，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按照合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)，權(quán)，利。 根據(jù)南安市中醫(yī)院的實際情況，結(jié)合我司正常運(yùn)作模式的要求，我司擬在醫(yī)院設(shè)后勤 服務(wù)項目管理處，項目管理處在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院各項目管理服務(wù)的策劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，同時管理處接受醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理委員會監(jiān)督和指導(dǎo)，管理處實行管理處主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保潔服務(wù)部部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的后勤支持保障服務(wù)。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項目工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均有管理處主任直安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理考評運(yùn)作辦法1 質(zhì)量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。2 服務(wù)質(zhì)量考核分值，總分為 100 分3 質(zhì)量監(jiān)督管理委員會根據(jù)《監(jiān)督辦法》每月對乙方的管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查，評估。4 每次檢查出來的問題，質(zhì)量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見通知服務(wù)公司，要求其規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)控。――員工自檢員工每日就服務(wù)禮儀，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查，鑒定。并填寫記錄。. .. . ..學(xué)習(xí)參考――主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時間，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量，員工著裝，行為規(guī)范等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報。――服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查經(jīng)理每周應(yīng)會同各部門主管對各部門的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行檢查。就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進(jìn)度。――服務(wù)中心每月滿意度調(diào)查服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)各部門管理人員，對各科室進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。并進(jìn)行每月滿意度調(diào)查分值統(tǒng)計，對科室提出的問題進(jìn)行認(rèn)真分析。對低于平均得分的部門，管理人員應(yīng)主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改措施，滿意度調(diào)查得分的情況應(yīng)在每月的客戶聯(lián)席會議上向客戶匯報。――公司總部的每季度質(zhì)量綜合評定檢查公司總部每季度組織公司綜合部對管理處項目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查，抽查走訪各科室并拜訪科室負(fù)責(zé)人解綜合服務(wù)情況，就檢查出的問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人的績效評估，薪酬調(diào)整，職位升遷，年終獎金等掛鉤。――公司總部對客戶滿意度調(diào)查公司總部每季度對醫(yī)院職能科室進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取客戶意見，弄清情況做好記錄，保存調(diào)查記錄，并以書面的統(tǒng)計結(jié)果上報公司總經(jīng)理。2）客戶需求或投訴處理認(rèn)真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作范圍之內(nèi)的需求或投訴， 對科室急事，在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場并及時解決問題，對一般事故或建議不超過一小時解決或解答，對特殊情況處理時間不得超過一天，比較復(fù)雜問題，兩天內(nèi)予以解決，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有. .. . ..學(xué)習(xí)參考關(guān)部門或責(zé)任人，重大問題實行三級負(fù)責(zé)制，接待人－主管－經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。接待室要求態(tài)度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工作，隱瞞投訴，漏記或上報不及時的，在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控管理考評辦法――質(zhì)量管理考評包含服務(wù)考核和員工績效考核兩部分――服務(wù)質(zhì)量考核采用百分制――項目服務(wù)中心會每季度對管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查，評估――每次檢查出的問題 ，項目服務(wù)中心以書面整改意見規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改。逾期達(dá)不到要求的，查明原因，則視其情節(jié)另行討論處理。――因工作（服務(wù)）不到位，責(zé)任不落實而造成的損失延伸至其他方面，則視其情節(jié)另行討論處理。――員工績效考核按月實施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核，項目經(jīng)理有公司考核。企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理辦法》及《質(zhì)量考評結(jié)構(gòu)細(xì)制》 ，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考評。第三節(jié) 崗位職責(zé)領(lǐng)班的基本崗位職責(zé)一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采取補(bǔ)救措施；合理安排下屬員工的工作。負(fù)責(zé)本班次員工的考勤記錄，員工的遲到、早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準(zhǔn)確的書面考勤記錄，月底交主管審批。二、按時到達(dá)工作崗位，每日班前留意甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提. .. . ..學(xué)習(xí)參考示及工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強(qiáng)班組凝聚力。五、負(fù)責(zé)召開本班次員工的班前班后會。六、負(fù)責(zé)本班次班前班后會員工的隊列隊形。七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查） ，對不達(dá)標(biāo)部位及時采取補(bǔ)救措施。八、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進(jìn)行補(bǔ)員招聘。九、按