【文章內容簡介】 主管及公司分管經理聯(lián)系，我公司承諾短時. .. . ..學習參考間內在我公司范圍內調動設備、人員，給予無償?shù)闹г团浜辖鉀Q。駐場保潔一個月后，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況，重新制定每一位員工的工作程序、質量標準，在規(guī)定時間內的工作量。根椐醫(yī)院后勤服務的要求及醫(yī)院的發(fā)展目標與服務舉措，宇潔公司將對照二級甲等醫(yī)院管理的要求和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)范和標準，保證在合同內按以下質量管理目標進行工作：1， 總體指標（1） 醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上（2） 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故2， 各分項指標――醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十以上――醫(yī)院對運送工作滿意率百分之九十以上――醫(yī)院全院范圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒人。醫(yī)院主要公共場所內每 50 平方米面積污物一處出現(xiàn)時間不超過 15 分鐘。――――――終末消毒達標率 100%――――――垃圾日產日清，處理率 100%――――――服務受理率 100%，領導交辦 任務完成率 100%，日常工作任務單的派發(fā)落實率 100%――――――有效投訴處理率 100%，投訴 人簽字滿意率 95%以上――――――各科服務要求完成率 100%， 滿意率 90%以上――――――員工培訓合格率 100%――――――檔案歸檔率 100%. .. . ..學習參考. .. . ..學習參考第三部分 管理制度及培訓第一節(jié) 組織架構第二節(jié) 管理人員管理在立足規(guī)范化，堅持創(chuàng)新的理念的指導下，經過長期的實踐和探索，總經理室項目管理部 物料管理部品質管理部工程技術部 項目部技術保潔外墻清洗地面保養(yǎng)保潔部運送部培訓考核品質檢查物料配送專項保潔外環(huán)境保潔門診部保潔住院部保潔循環(huán)運送中心即時調度中心駐守運送. .. . ..學習參考公司的人力資源管理日臻完善。在結合公司的企業(yè)目標、經營方針，以及具體的保潔服務工作的標準、業(yè)績評價和管理的基礎上，建立了科學有效的機構設置、用人機制、績效管理和激勵機制等一系列人力資源管理制度和相應的工作流程，為公司的管理運行、經營提供了有利的人力資源管理的保證。一、設計科學、配置合理的組織機構職位設計：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項目部工作目標劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學進行崗位設置，明確各崗位職責，力求做到最大限度地節(jié)約人力成本，又盡可能提高工作效率。在職位設計中，注重既能有效達到組織目標，合理地擴大工作范圍、任務結構，使完成工作的手段、形式靈活多樣化；又能最大限度地挖掘人員潛能，使員工在工作的同時獲取自身發(fā)展的機會。人員配置：根據(jù)不同崗位的工作需求特點，充分考慮人員的性格、氣質、專業(yè)特點，選擇合適的人員，有機調整組織內部人員組合，力求在每個部門都實現(xiàn)人員組合的最優(yōu)化，以保證管理效率和服務質量。二、唯才是舉、公平競爭的用人機制新員工聘用：對新員工的聘用根據(jù)崗位能力需求標準，按照以下程序進行挑選： 內部晉升：項目部內部工資晉升以工作業(yè)績?yōu)榛鶞剩瑢嵭小熬蛊干蠉彙?，使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平機會，形成了員工之間“比工作能力、比工作業(yè)績” 的良性競爭環(huán)境，充分發(fā)激發(fā)了員工的工作潛能和積極性。公開招聘 初選 面試 筆試 培訓考核. .. . ..學習參考末位淘汰制：項目部實施 2%—5%的末位淘汰制， 對在工作年度考核中處于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機感。三、標準明確、公正透明的績效管理公司全面實行績效管理，制定了量化、細化的職職位考核標準，保證了績效考核的可操作性。考核內容：對員工的能力、業(yè)績、職業(yè)道德、工作態(tài)度等方面進行全面考核?？己酥芷冢好吭逻M行一次?？己朔绞剑簩嵭卸亢投ㄐ韵嘟Y合，自我評價和上司評價相結合，主管領導、公司領導把關的方法?？己吮O(jiān)督：每月公司辦公室對員工考核情況進行匯總、分析，對出現(xiàn)突出情況進行實地調查，并將調查情況匯報上級，保證了考核的客觀性和公正性和對分級管理機制進行有效地監(jiān)督?？己嗽u定：考核結果作為員工薪酬調整、職位調整、獎金分配等的直接依據(jù)。通過考核員工有了自我完善的依據(jù)，公司獲得了更加合理地配置人才和使用人才的準則，也利于及時發(fā)現(xiàn)工作中有待進一步完善的方面，從而促進公司管理、服務水平的不斷提高。四、民主流暢、真誠互動的內外溝通形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機制、公正的管理制度，領導基層走訪制，從而創(chuàng)造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力提倡創(chuàng)新，設置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空間。定期進行住戶需求調查、設置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意見；. .. . ..學習參考組織社區(qū)文化活動增進管理服務人員和住戶之間的了解；在物業(yè)管理服務中推行“首問責任制”，及時獲得服務需求信息，盡可能快地為住戶提供服務。五、內在驅動、持續(xù)激活的內部激勵先激活（1）外在壓力：制定了相關的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個人投訴達到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真正感受到巨大的外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。（2）內在動力：建立了與個人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)系的薪酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結合業(yè)績情況對人員工資進行審查、調整。這使員工既有壓力，不進則退，又有外部推動力，不斷改進和提高個人能力和工作成效。再激勵（1）合理的報酬激勵公司完善了各類報酬、獎懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還提倡創(chuàng)新，大力嘉獎為公司做出杰出貢獻、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵員工進修學習，對提高了自己學歷的員工給予一定的經濟獎勵。有效的制度保證使員工不但能夠嚴于律己，遵守公司規(guī)章制度，而且大大激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。（2）周到的人文關懷a、良好的工作氛圍在管理過程中，從根本上尊重、信任、關懷員工。公司為員工創(chuàng)造了一個平等、民主、安全的工作環(huán)境，充分尊重員工的人格尊嚴和勞動成果；在. .. . ..學習參考不影響公司利益的前提下，尊重員工的個人興趣、生活方式和價值觀。B、 真誠的幫助關心公司不但關心員工的工作，而且還關心員工的生活和思想動態(tài)，對生活中出現(xiàn)了困難和問題的員工公司每次都發(fā)動全體員工伸出援助之手，盡可能地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動的員工，公司以寬容的態(tài)度，耐心地、熱情地引導和鼓勵他們，幫助他們盡快地克服消極情緒，積極面對工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產生對公司的熱愛。（3）公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅決按照制度面前人人平等的原則來執(zhí)行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證，對違反公司制度、有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業(yè)里，每一個員工都可以用客觀的標準來衡量自己及他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理工作。（4）有凝聚力的企業(yè)文化公司積極開展企業(yè)文化活動，通過各種活動增強員工的集體凝聚力，通過領導以身作則，培訓教學傳達公司的核心價值觀，培養(yǎng)員工的認同感，使員工的個人發(fā)展目標和公司的經營發(fā)展目標一致，使員工在為公司服務的同時也感受到自我實現(xiàn)的成功感。南安市中醫(yī)院服務中心運作方式 由于醫(yī)院與后勤服務企業(yè)是兩個不同體制的經營實體，盡管共同的管理目標是一致的，但畢競是兩個利益實體和兩種體制的運作。這就醫(yī)院后勤服務管理的“一院兩制” ，在實際中兩個利益實體如何融合，兩種體制如何磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的. .. . ..學習參考合作模式。其基本點有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務協(xié)調監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長，總務科長等相關人員組成，統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調和服務監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應付，無所適從。二是制定后勤服務質量考評細則，建立一套共同認可的標準，作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院監(jiān)督考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管理，明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按照合約規(guī)定運作，履行責，權，利。 根據(jù)南安市中醫(yī)院的實際情況，結合我司正常運作模式的要求，我司擬在醫(yī)院設后勤 服務項目管理處，項目管理處在公司總經理的領導下，負責醫(yī)院各項目管理服務的策劃，組織，領導，控制，同時管理處接受醫(yī)院后勤服務質量監(jiān)督管理委員會監(jiān)督和指導，管理處實行管理處主任負責制的直線制領導形式，下設保潔服務部部門，實施管轄區(qū)域內統(tǒng)一的后勤支持保障服務。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項目工作的安排及臨時任務的下達，均有管理處主任直安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處負責。質量管理考評運作辦法1 質量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。2 服務質量考核分值，總分為 100 分3 質量監(jiān)督管理委員會根據(jù)《監(jiān)督辦法》每月對乙方的管理服務工作進行檢查，評估。4 每次檢查出來的問題，質量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見通知服務公司，要求其規(guī)定的期限內，完成整改。企業(yè)內部質量監(jiān)督。企業(yè)內部質控。――員工自檢員工每日就服務禮儀，服務質量進行自我檢查，鑒定。并填寫記錄。. .. . ..學習參考――主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時間，內容包括但不限于服務質量，員工著裝，行為規(guī)范等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報。――服務中心經理每周檢查經理每周應會同各部門主管對各部門的運作質量進行檢查。就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進度。――服務中心每月滿意度調查服務中心經理帶領各部門管理人員，對各科室進行服務質量滿意度調查。并進行每月滿意度調查分值統(tǒng)計，對科室提出的問題進行認真分析。對低于平均得分的部門，管理人員應主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改措施，滿意度調查得分的情況應在每月的客戶聯(lián)席會議上向客戶匯報。――公司總部的每季度質量綜合評定檢查公司總部每季度組織公司綜合部對管理處項目服務質量進行現(xiàn)場檢查，抽查走訪各科室并拜訪科室負責人解綜合服務情況，就檢查出的問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人的績效評估，薪酬調整，職位升遷，年終獎金等掛鉤。――公司總部對客戶滿意度調查公司總部每季度對醫(yī)院職能科室進行客戶滿意度調查，認真聽取客戶意見，弄清情況做好記錄，保存調查記錄，并以書面的統(tǒng)計結果上報公司總經理。2）客戶需求或投訴處理認真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作范圍之內的需求或投訴， 對科室急事，在十分鐘內到現(xiàn)場并及時解決問題，對一般事故或建議不超過一小時解決或解答，對特殊情況處理時間不得超過一天，比較復雜問題，兩天內予以解決，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有. .. . ..學習參考關部門或責任人，重大問題實行三級負責制，接待人－主管－經理逐級上報，直到處理完畢。接待室要求態(tài)度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工作，隱瞞投訴，漏記或上報不及時的，在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，按公司相關規(guī)定處理。企業(yè)內部質量控管理考評辦法――質量管理考評包含服務考核和員工績效考核兩部分――服務質量考核采用百分制――項目服務中心會每季度對管理服務工作進行檢查，評估――每次檢查出的問題 ，項目服務中心以書面整改意見規(guī)定的期限內，完成整改。逾期達不到要求的，查明原因，則視其情節(jié)另行討論處理。――因工作（服務）不到位，責任不落實而造成的損失延伸至其他方面，則視其情節(jié)另行討論處理。――員工績效考核按月實施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核，項目經理有公司考核。企業(yè)外部服務質量監(jiān)控管理辦法》及《質量考評結構細制》 ，對服務質量進行監(jiān)督與考評。第三節(jié) 崗位職責領班的基本崗位職責一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采取補救措施；合理安排下屬員工的工作。負責本班次員工的考勤記錄，員工的遲到、早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準確的書面考勤記錄，月底交主管審批。二、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導的提. .. . ..學習參考示及工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質量標準。四、關心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導員工的工作，增強班組凝聚力。五、負責召開本班次員工的班前班后會。六、負責本班次班前班后會員工的隊列隊形。七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作標準檢查） ，對不達標部位及時采取補救措施。八、當員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘。九、按