【文章內容簡介】 銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您所想說的一切。 　　實習能夠更加完美——有些銷售代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個銷售代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓練才能達到的。 　　很多銷售代表，他們對著一個鏡子去實習自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。 　　現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。 　　首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應盡量自然的加一些“情趣”?，F(xiàn)在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。 　　對“反對”的答復——以下我們研究對“反對”的處理。當我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當?shù)拇鸢浮＊?　　最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可給予你一個很有用的實習。 　　雖然你認為你已經(jīng)熟習你的“推銷方法”，但都應時常加以實習。 　　有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎金。 　　早有準備的“推銷方法”會有很多好益處。 　　你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關于公司及其產品都會令藥商產生極大的興趣。十、怎樣處理你日常的工作——服務　　服務有三要點： 　　一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。 　　二、利用廣告和業(yè)務上的利益，和終端接洽。 　　三、和終端打好關系。 　　緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務，不但失去朋友，也失去了推銷機會。不要浪費時間，要利用時間?！豹?　　為藥店服務并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。 　　每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善—第一流的水準。這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 　　計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應該采用的。 　　（1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 　　（2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。 　?。?）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清楚，如果店內沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。 　?。?）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。 　　（5）檢查藥品的存貨是否清潔。 　?。?）計算藥店在庫房的存貨。 　　（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。 　?。?）送藥品時，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。 　?。?）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。 　?。?0）當然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡的說話，不過，這是要伺機行事的。 　　你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。 　　通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。 　　使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準確，而且不是過時的。 　　你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。 　　當你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時，你應先觀察公司的行政。 　　公司會向客戶提供優(yōu)良服務，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。 　　帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準確地列明各項數(shù)目。 　　一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。 　　你一定要保有一本準確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經(jīng)銷點的準確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準確。十一、對客戶反對問題的處理 　　當經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些銷售代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。 　　你應該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。 　　一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產品！” 　　二、“我的顧客不喜歡你公司的產品?！豹?　　三、“我為什么要儲存你的產品？” 　　四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。” 　　一個新入行的或未受訓練的銷售代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！“反對”的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。 　　反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。 　　決定——任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而普通人是反對轉變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對。 　　分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。 　　如何解答問題——不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是　如何對付藥商提出問題的三個步驟： 　?。?）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。 　?。?）微笑——如你表現(xiàn)認真、擔心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔心，不管是你對還是我對?！豹?　?。?）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。十二、對投訴的處理方法 　　如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 　　但是，就算是最好的銷售代表，誤會還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。 　　要常常準備如何有效地應付投訴。 　　不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點： 　　不要逃避投訴——歡迎投訴 　　沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為： 　?。?）你們現(xiàn)在能應付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。 　?。?）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。 　　不要失去理智——運用理智 　　當藥商投訴時，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內容，讓他們發(fā)泄一下，當他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有所要求的。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。 　　對付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴，效果就會越好。應付得越慢，困難就越多。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。” 　　這種說話會令你有一個好的開始去應付一個投訴者。 　　注意你已做了什么： 　　（1）你已把他煩惱的心情轉向你訴苦的心情。 　?。?）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。 　?。?）你沒有承認你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　　但在很多的情形下，都應該發(fā)掘所有的事實。下面是一些發(fā)掘事實的方法： 　?。?）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。 　?。?）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。 　　（3）如果投訴的內容復雜，應寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內容。 　?。?）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 　　答案要肯定： 　　當你收集了所有的事實之后，就應決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： 　?。?）多謝他說出這投訴和事實。 　?。?）說出事實，令藥商明白。 　　（3）技巧地答復，不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。 　　如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。 　　最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。十三、會客前的準備 　　有許多的推銷方式都是很難過分預算會客前準備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 銷售代表應該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多銷售代表毫無準備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步，要知道關于你要見的那個人的一切。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關，你的服務滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 　　交易失敗除了因為貨物不合眼外，銷售代表的使人不滿也可能在內的，會客前的準備工作就應包括這兩方面。 　　誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和銷售代表分擔的，大致來說，部門負責關于公司的資料，銷售代表負責對方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場）調查由市場部門去做； 　　二、專門（公司）調查由市場部門和銷售代表共同負責； 　　三、個人（買手）調查是銷售代表的工作。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多銷售代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，銷售代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。逢迎這方法，假如正當?shù)睾筒宦缎污E地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。 　　資料是雙方面交流的：從銷售代表到市場部，由市場部流給銷售代表，生意愈大，搜集和記錄有關資料的工作尤其重要。十四、困難的推銷環(huán)境 　　要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。 　　在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應該用法減低困難，而不是增加困難。 　　專家：銷售代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時，他把“專家”請