【文章內(nèi)容簡介】 工作，請留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋。請慢走。以后，有關(guān)健康保健的事，可以找我。 （14）、出院結(jié)算工作語言：祝您康復(fù)。您好，讓您久等了。您的住院費(fèi)已結(jié)算好，總計(jì)…(金額)，請您核對。您應(yīng)付…(金額)，收了您…(金額)，找您…(金額)，請您核對、請慢走。請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見。我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋。 （15）、職能部門工作語言：請坐，請喝水。別著急，請慢慢講。請說具體一點(diǎn)好嗎? 請稍等，我馬上給您辦。您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎?請留下您的電話。對不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎? 很抱歉，我要去開會，請......同志跟您談好嗎? ......主任/醫(yī)生／護(hù)士長，您上次提出的問題解決好了嗎? ......主任／醫(yī)生／護(hù)士長您好，您上次提出的問題因......原因暫不能解決，待有條件時(shí)我會第一時(shí)間幫您處理，好嗎? ......主任／醫(yī)生／護(hù)士長您好，你科設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何? 如有問題請立即通知我。1你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。1感謝您對我們工作的理解與支持。謝謝您的鼓勵，請多提寶貴意見。1您好，這里是醫(yī)院患者服務(wù)中心，您有什么事情反映/需要我為您服務(wù)？1對不起，由于我們的疏忽，給您添了麻煩，請諒解。1請稍等，讓我查詢后，給您答復(fù)。1您好，這里是......科，請您稍冷靜，有話慢慢講。1謝謝您提的建議，我們會向有關(guān)部門反映，盡力做得更好。第四節(jié) 禁忌用語一、禁用讓人感覺不尊重的命令語言或無稱謂的語言：嗨，床!(不稱呼姓名) 把褲子脫啦！把衣服撩起來！在這兒簽字，快點(diǎn)！把證件/證明/資料都拿出來，讓我看看！二、禁用不耐煩、生硬的語言上面都寫著呢，自己看！ 墻上貼著呢，你不會自己看? 嫌慢，你早干什么去拉！怕疼，別來看病/治病哪有不疼的！沒什么，死不了！你這人事兒怎嘛這么多，討厭！嫌這里不好，到別處去！誰叫你進(jìn)來的，出去！是你看病還是我看病！/是聽你的還是聽我的！/是你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生！瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎? 和你說了半天，怎么還不懂! 1為什么不講清楚? 1我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去! 1真煩人，早不來，晚不來，非等到星期天來/非等到夜里來/非等到中午來/非等到我休息時(shí)候來/非等到人家吃飯時(shí)來。1今天我說了算，找誰都沒用。1她的技術(shù)好，找她去。三、禁用使用不負(fù)責(zé)的推脫語言不知道!這事別找我，我不管!誰和您說的/誰答應(yīng)您的，找誰去! 快下班了，明天再來!／我下班了，你找別人去! 沒上班呢，等會兒再來／等會再說！病人這么多，哪有時(shí)間向你解釋這么多！機(jī)器/儀器壞了，改天再來！這處方/申請單寫得不對，找......改去！沒人，……來。四、禁用含糊不清，增加疑問的語句你問我，我問誰？也許不要緊（沒關(guān)系）。你這事（病、手術(shù)）不太好辦。這病就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。五、禁用其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負(fù)責(zé)任的語言。第二章 行為文明規(guī)范管理人員行為規(guī)范（1）、牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，堅(jiān)持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會公益性，加強(qiáng)制度建設(shè)和中醫(yī)文化建設(shè)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新卓越，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、努力提升醫(yī)療質(zhì)量，建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，保障醫(yī)療安全，提高服務(wù)水平，發(fā)揮表率示范作用。（2）、恪盡職守、認(rèn)真履行管理職責(zé)，勤勉高效、努力提高管理能力，廉潔行政、依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)服務(wù)臨床一線，促進(jìn)醫(yī)院健康、持續(xù)、和諧發(fā)展；（3）、堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。（4）、遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格人事招錄、職稱評聘、職務(wù)聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。（5）、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)財(cái)物管理，合理調(diào)配資源，遵守國家采購政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購和基本建設(shè)等工作。（6）、尊重人才，鼓勵公平競爭和學(xué)術(shù)創(chuàng)新，建立完善科學(xué)的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假等違規(guī)違紀(jì)行為。醫(yī)師行為規(guī)范（1）、 遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知識，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。（2）、依法執(zhí)業(yè)，勤勉、廉潔、規(guī)范行醫(yī)，恪守醫(yī)德，尊重患者，嚴(yán)格遵循臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。（3）、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書制度，規(guī)范中醫(yī)病歷書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。（4）、按規(guī)定履行醫(yī)療事故、傳染病疫情和涉嫌傷害事件或非正常死亡報(bào)告職責(zé)。（5）、認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任安全意識，積極防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯事件。（6）、開展醫(yī)療新技術(shù)時(shí)，保障患者及家屬在充分知情條件下對診療決策的決定權(quán)，不違規(guī)進(jìn)行試驗(yàn)性醫(yī)療。護(hù)士行為規(guī)范（1）、提高綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，為患者提供專業(yè)醫(yī)學(xué)照顧，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（2）、依法執(zhí)業(yè)，全面履行護(hù)理職責(zé)，正確執(zhí)行疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（3）、竭誠協(xié)助醫(yī)生診治，密切觀察患者病情。發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)及時(shí)實(shí)施必要的緊急救護(hù)。（4）、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。（5）、按照《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》要求，及時(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫護(hù)理病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀護(hù)理病歷，勤勉、廉潔、規(guī)范開展護(hù)理工作。醫(yī)技人員行為規(guī)范（1）、愛護(hù)儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)學(xué)常規(guī)的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。（2）、正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，及時(shí)、準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。發(fā)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示醫(yī)師注意。（3）、指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結(jié)果，對接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進(jìn)行告知并給予必要的防護(hù)。（4）、依法執(zhí)業(yè)，合理采集、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不得違規(guī)買賣標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。勤勉、廉潔、規(guī)范開展檢查工作。藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范（1）、依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理等有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)指導(dǎo)用藥，保障用藥合理、安全。 （2）、認(rèn)真履行處方審核調(diào)配職責(zé)，堅(jiān)持查對制度，不得對處方所列藥品擅自更改或代用。（3）、配合醫(yī)師做好患者用藥使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。（4）、嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度規(guī)定，不得私自銷售、使用非正常途徑采購的藥品，勤勉、廉潔、規(guī)范開展藥學(xué)工作。（5）、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。其他人員行為規(guī)范（1）、熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，增強(qiáng)為臨床服務(wù)的意識，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營。（2）、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。（3）、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資、采購等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購、保管、報(bào)廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。（4）、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定，不得隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。（5）、嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密制度，不得隨意泄露、買賣醫(yī)學(xué)信息。（6）、勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，保持環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供清潔整齊、舒適便捷、秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。第一節(jié) 醫(yī)德文明規(guī)范全院醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部制定的醫(yī)德規(guī)范：l、救死扶傷，實(shí)行社會主義的人道主義。時(shí)刻為病