顧客體驗與體驗行銷(編輯修改稿)
2025-08-13 13:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5/15 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 實體環(huán)境?顧客體驗的舞臺情境 ?和大腦潛意識層面有關(guān) ?對情緒的影響較深 physical environment 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 19/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 6/15 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 ?影響體驗的員工因素 ?和大腦潛意識層面有關(guān) ?對情緒的影響較深 服務人員service personnel 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 20/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 7/15 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 體驗動機 ?驅(qū)使消費者體驗的力量 ?即「為什麼體驗 ? 」 ?影響預期體驗 ?影響顧客體驗 experience motivation 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 21/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 8/15 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 預期體驗 ?消費者體驗前的期待 ?即「想體驗什麼 ?」 ?受體驗動機影響 ?影響顧客體驗 expected experience 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 22/40 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 9/15 決定因素 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 體驗構(gòu)面 感覺 情緒 思考 行動 關(guān)連 體驗構(gòu)面感覺體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 23/40 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 10/15 體驗構(gòu)面 → 感覺 (sense) ?由知覺系統(tǒng)塑造而成。 ?進而帶來其他體驗構(gòu)面，因此扮演火車頭的角色。 ?消費者藉此接觸到服務實體環(huán)境與服務人員等，從而感覺企業(yè)的風格，並形成對該企業(yè)的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 看紐約 Library Hotel 怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息： 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 24/40 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，尌是擺滿書。 25/40 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 12/15 體驗構(gòu)面 → 情緒 (feel) ?消費者內(nèi)在的感性反應，包含心情、情感等。 ?避免負面情緒、引發(fā)正面情緒是塑造顧客體驗的重要課題 ?例外：某些服務業(yè)或在特定的服務情境下，刻意營造負面情緒反而可以誘發(fā)正面情緒。 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 26/40 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 13/15 體驗構(gòu)面 → 思考 (think) ?受外在刺激與內(nèi)在心理因素所引發(fā)，而對特定服務或相關(guān)的人事
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