a省客服中心卓越班前會運(yùn)營項(xiàng)目操作實(shí)踐doc(編輯修改稿)
2024-08-11 11:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 示）。圖2文化建設(shè)三系統(tǒng)是否具備班組文化理念系統(tǒng)，是卓越班組與普通班組的根本區(qū)別。班組文化理念系統(tǒng)建設(shè)，即總結(jié)和提煉存在于班組成員思想和行為中的觀念和共識。班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)，即班組文化的外在表現(xiàn)，是將卓越班組的優(yōu)秀文化成果進(jìn)行展示和滲透的工具，如班組文化墻、文化園地、文化手冊、文化故事以及文化信息平臺等都屬于文化表現(xiàn)系統(tǒng)。班組文化化育系統(tǒng)，即建立班組文化的持續(xù)培養(yǎng)和催化體系，借助一系列日常管理活動的開展和透明化工具的運(yùn)用，塑造班組文化孕育的環(huán)境和氛圍，將班組文化理念真正轉(zhuǎn)化為具體的行動，如每日一反思、文化學(xué)習(xí)會、星級班組評選等。班前會流程建設(shè)——完善卓越班前會的運(yùn)行規(guī)范工欲善其事，必先利其器。在班前會管理中，“器”指的正是完備流程工具和方法。高效率的班前會運(yùn)營模式與流程是卓越班前會建設(shè)不可或缺的推動要素。班前會流程建設(shè)以締造高績效為根本目標(biāo)，其建設(shè)方法是精細(xì)化流程建設(shè)，其工具是思維導(dǎo)圖。精細(xì)化流程建設(shè)可以促進(jìn)人人都管事，事事有人管的班前會不斷完善。精細(xì)化流程建設(shè)一般采用四大步驟循環(huán)進(jìn)行（如圖3所示）。圖3 精細(xì)化流程建設(shè)班前會精細(xì)化流程建設(shè)，不是對現(xiàn)有流程和規(guī)范的全盤否定和推翻，而是基于現(xiàn)有流程全面梳理和診斷之后進(jìn)行優(yōu)化和完善，改善現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)信息流正向傳遞。然后進(jìn)一步將流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓流程真正發(fā)揮作用，并收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)，落實(shí)于行為。班前會流程建設(shè)不是一項(xiàng)短期的行為，流程制定下來不代表一勞永逸，任何流程都有時效性，是動態(tài)的。班前會的任務(wù)和工作需要隨著企業(yè)發(fā)展、周圍環(huán)境的變化不斷調(diào)整，對班前會流程要進(jìn)行持續(xù)評估，發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整，不斷循環(huán)精細(xì)化流程建設(shè)方法，動態(tài)運(yùn)營卓越班前會。班前會人才培育——激活卓越班前會核心力量班前會人才建設(shè)，就是要創(chuàng)建一個班前會人才培養(yǎng)和開發(fā)的環(huán)境，用日常化的訓(xùn)練來塑造員工的核心能力，用長效的培養(yǎng)機(jī)制為員工開拓一條成才之路，從而改善班前會運(yùn)營乏味，難以激勵員工的問題。對于一線班組成員來說，工作以實(shí)操性為主，真正有效的知識和能力大多來源于工作本身。班前會人才建設(shè)中，提升員工能力最有效的做法就是做中學(xué)，即我們一直倡導(dǎo)的“習(xí)學(xué)”理念。習(xí)是實(shí)踐，學(xué)是分享、吸收、總結(jié)、應(yīng)用，也就是“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”。其應(yīng)用基礎(chǔ)基于三大轉(zhuǎn)變：把工作問題變成研究課題在班前會上研討（以問題為師）；把班前會變?yōu)槌砷L會（以反思為師）；把同事變成切磋對象（以同事為師）?！皩W(xué)習(xí)工作化，
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