話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-08-11 04:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 基礎(chǔ)；⑤數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)；（）計(jì)算機(jī)操作的一般規(guī)定和要求：①鍵盤與指法；②數(shù)據(jù)錄入方法；③文字處理；④電子表格；（）計(jì)算機(jī)病毒防治常識；（）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)須知及系統(tǒng)故障常識。 工作常用知識（）語文基礎(chǔ)知識：①漢語拼音；②發(fā)音常識；③詞句語法；④字形字義；⑤百家姓；⑥應(yīng)用文寫作；（）英語基礎(chǔ)知識：①話務(wù)英語規(guī)范用語；②服務(wù)用語；③主要國家地區(qū)首都的英文名稱；（）通信保密制度；（）客戶服務(wù)知識：①客戶心理學(xué)；②服務(wù)禮儀；③溝通技巧；④投訴處理技巧；⑤電話營銷；⑥傾聽技巧；⑦情緒管理。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)贏。 安全生產(chǎn)知識（）安全生產(chǎn)常識；（）設(shè)備用電、防火、防潮常識；（）消防器材使用常識；（）話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安全使用常識。. 工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級、技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。 國家職業(yè)資格五級（初級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、應(yīng)答處理（一）應(yīng)答.能夠按標(biāo)準(zhǔn)普通話受理客戶.能夠聽懂一般常用方言.語音常識.服務(wù)用語規(guī)范要求.百家姓常識.地理常識（二）記錄.能夠按照業(yè)務(wù)操作規(guī)則記錄有關(guān)客戶信息.能夠使用計(jì)算機(jī)錄入漢字，錄入速度不低于每分鐘個(gè)漢字，準(zhǔn)確率達(dá)到以上各類業(yè)務(wù)填寫規(guī)范二、業(yè)務(wù)受理（根據(jù)所從事的工作在工作內(nèi)容中任選一項(xiàng)）（一）號碼查詢.能夠受理綜合話務(wù)查詢.能夠檢索號碼信息，號碼信息錄入正確率查號業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法（二）長途話務(wù)受理能夠受理常規(guī)長途電話業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法（三）信息服務(wù).能夠受理常規(guī)尋呼業(yè)務(wù).能夠根據(jù)客戶需求發(fā)送信息尋呼業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法（四）呼叫服務(wù)辦理.能夠利用系統(tǒng)信息受理客戶咨詢.能夠根據(jù)客戶需求辦理業(yè)務(wù).能夠根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定對復(fù)雜業(yè)務(wù)和多語種業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行轉(zhuǎn)派.能夠按規(guī)范要求受理客戶的投訴建議.能夠按照受理規(guī)則回訪客戶.能夠按照訪問流程訪問客戶.業(yè)務(wù)辦理流程.業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)則.投訴建議受理流程.訪問或回訪客戶規(guī)則、流程三、系統(tǒng)檢索派送（一）數(shù)據(jù)檢索能夠利用支撐系統(tǒng)檢索相關(guān)信息數(shù)據(jù)檢索方法（二）派送.能夠使用操作系統(tǒng)派送客戶信息.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型，在系統(tǒng)中進(jìn)行點(diǎn)擊分類，準(zhǔn)確率不低于.各類系統(tǒng)操作規(guī)程.系統(tǒng)軟件應(yīng)用常識 國家職業(yè)資格四級（中級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、應(yīng)答處理（一）應(yīng)答.能夠辨別和理解客戶需求.能夠使用常用英語應(yīng)答業(yè)務(wù).業(yè)務(wù)種類及處理流程.基礎(chǔ)英語會(huì)話（二）處理反饋
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