【文章內(nèi)容簡介】 控制柜維修保養(yǎng)規(guī)程；——設(shè)備維修工作計劃；——設(shè)備巡視檢查制度；——設(shè)備巡視檢查記錄；——設(shè)備運(yùn)行記錄；——設(shè)備維修記錄；——設(shè)備房管理制度等。公共設(shè)施管理的相關(guān)文件和記錄——市政地下管線資料的收集與管理規(guī)定；——小區(qū)內(nèi)市政設(shè)施的施工期間的管理規(guī)定；——巡視檢查制度；——故障處理聯(lián)系制度等。裝修管理的相關(guān)文件和記錄——房屋裝修管理規(guī)定；——臨時用電管理規(guī)定；——臨時用水管理規(guī)定；——二次裝修土建審批驗收；——二次裝修給排水設(shè)施審批驗收規(guī)定和記錄；——二次裝修用電設(shè)施審批驗收規(guī)定和記錄；——整改通知單；——違章裝修處理辦法等。委托物業(yè)管理合同簽訂的相關(guān)文件及記錄——物業(yè)管理服務(wù)概要；——物業(yè)管理意向書；——合同磋商備忘錄；——合同修改備忘錄；——物業(yè)管理合同(業(yè)主公約)；——合同評審記錄；——政府物業(yè)管理條例或規(guī)定；——物價部門物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)管理策劃的相關(guān)文件及記錄——政府的法規(guī)或條例；——建設(shè)安全文明小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)；——服務(wù)規(guī)范；——服務(wù)提供規(guī)范；——服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等。物業(yè)的驗收與艾接的相關(guān)文件和記錄——驗收計劃；——驗收標(biāo)準(zhǔn)；——竣工資料的交接記錄；——整改報告；——土建驗收記錄；——給排水設(shè)施驗收記錄；——供電設(shè)施驗收；——消防設(shè)施驗收記錄；——機(jī)電設(shè)施驗收記錄；——室內(nèi)設(shè)施驗收記錄；——綠化驗收記錄；——電梯驗收記錄；——公共設(shè)施驗收記錄等。物業(yè)的入伙管理相關(guān)文件和記錄——入伙工作計劃；——入伙通知書；——業(yè)主公約；——住戶手冊；——管理協(xié)議；——預(yù)交費標(biāo)準(zhǔn)及登記表；——裝修須知；——住戶登記表；——驗收交接表；——鑰匙發(fā)放登記表；——裝修審批表等。1建筑物維護(hù)的相關(guān)文件和記錄——房屋維修標(biāo)準(zhǔn)；——房屋完好等級評定標(biāo)準(zhǔn)；——建筑物檢查表；——房屋維修回訪制度；——維修工作計劃；——公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)作業(yè)書；——業(yè)主房屋維修管理規(guī)定等。1管理費用收取的相關(guān)文件和記錄——管理費用收取標(biāo)準(zhǔn)；——維修費用收取標(biāo)準(zhǔn)；——入伙預(yù)交費標(biāo)準(zhǔn)；——預(yù)交費用登記表；——費用催繳操作規(guī)定；——繳費通知單；——特種委托付款合同等。1電梯管理的相關(guān)文件和記錄——電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程；——電梯維修保養(yǎng)安全檢驗制度；——電梯班長崗位責(zé)任制；——電梯維修工崗位責(zé)任制；——電梯操作工崗位責(zé)任制；——安全員崗位責(zé)任制；——電梯安全管理規(guī)定；——工程質(zhì)量驗收制度；——電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)；——扶梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)；——電梯運(yùn)行管理規(guī)定；——電梯值班制度；——電梯安全操作規(guī)程；——電梯故障困人救援規(guī)程；——定期保養(yǎng)規(guī)程；——定期保養(yǎng)計劃；——定期保養(yǎng)記錄；——電梯運(yùn)行記錄；——對違章操作的自理規(guī)定；——事故分析及處理記錄；——事故報告記錄及處理權(quán)限；——用戶信息反饋記錄；——電梯負(fù)荷試驗規(guī)程；——電梯負(fù)荷試驗記錄；——電梯檔案資料管理；——電梯維修細(xì)則等。1供電管理的相關(guān)文件和記錄——主管工程師崗位責(zé)任制；——值班電工崗位制度；——運(yùn)行管理制度；——技術(shù)安全規(guī)程；——系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程；——事故處理規(guī)程；——設(shè)備檢修規(guī)程；——發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作規(guī)程；——高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程；——值班巡視制度；——故障界定與處理職責(zé)；——保養(yǎng)檢修計劃；——發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄；——值班記錄；——用電安裝審批制度；——用電設(shè)備清單等。1給排水管理的相關(guān)文件和記錄——主管工程師崗位責(zé)任制；——水管工崗位制度；——水泵站運(yùn)行規(guī)程；——給排水設(shè)施維護(hù)管理規(guī)程；——技術(shù)安全操作規(guī)程；——水泵保養(yǎng)檢修規(guī)程；——電焊安全操作規(guī)程；——氣焊安全操作規(guī)程；——冷卻塔運(yùn)行維護(hù)規(guī)程；——值班巡視制度；——保養(yǎng)檢修計劃；——水泵運(yùn)行記錄；——停水記錄；——水質(zhì)檢驗記錄；——化糞池清洗規(guī)程；——蓄水池清洗規(guī)程；——用水申請；——閥門操作票制度等。1車輛管理的相關(guān)文件和記錄——汽車停放管理規(guī)定；——摩托車、自行車停放管理規(guī)定；——區(qū)內(nèi)交通標(biāo)識規(guī)范；——停車收費管理規(guī)定；——機(jī)動車輛出入登記規(guī)定；——停車設(shè)備管理規(guī)定；——車輛保管員職責(zé)；——停車場巡視制度和巡視記錄等。1租賃合同簽訂的相關(guān)文件和記錄——委托租賃協(xié)議書；——代業(yè)主租賃房屋規(guī)定；——租賃合同；——客戶情況登記表；——房屋租賃通知；——房屋退房交接驗收規(guī)定等。1物業(yè)的清潔管理——清潔班長職責(zé)；——清潔員職責(zé)；——每日衛(wèi)生檢查記錄；——月衛(wèi)生質(zhì)量評定；——病菌消殺管理規(guī)定；——廠房清潔標(biāo)準(zhǔn)；——多層樓宇清潔標(biāo)準(zhǔn)；——高層樓宇清潔標(biāo)準(zhǔn)；——區(qū)域環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)；——垃圾臨時存放規(guī)定；——垃圾清理運(yùn)送規(guī)定；——衛(wèi)生用具管理規(guī)定等。1綠化管理的相關(guān)文件和記錄——綠化班長崗位職責(zé)；——綠化工崗位職責(zé)；——綠地花木養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定；——綠化工作規(guī)劃；——綠化工作計劃；——綠化檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)；——綠化工作記錄等。服務(wù)規(guī)范案例匯編案例1：客戶裝修的服務(wù)規(guī)范1．0 目的本文件規(guī)定客戶裝修管理服務(wù)的質(zhì)量特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價客戶裝修管理服務(wù)。2．0 范圍適用于本物業(yè)管理公司區(qū)內(nèi)客戶裝修的管理服務(wù)。3．0 服務(wù)提要本物業(yè)管理公司對客戶裝修管理服務(wù)實施全過程的控制，通過審核客戶裝修資料，提供現(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)，問題處置和參與驗收等步驟，使客戶裝修管理服務(wù)達(dá)到規(guī)范的要求。該規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量特性將作為本公司開展客戶維修服務(wù)的質(zhì)量要求，這些要求將通過制定并實施服務(wù)提供規(guī)范來實現(xiàn)，并通過制定和實施客戶裝修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，使客戶維修服務(wù)的質(zhì)量得到控制和評價。4．0 服務(wù)特性與驗收標(biāo)準(zhǔn)(見附表)表311及表312顯示了服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。注：凡加注“*”者為關(guān)鍵活動，這些活動將對實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的要求及滿足顧客的需要產(chǎn)生重要的影響。對關(guān)鍵活動的控制將通過對重要特性進(jìn)行連續(xù)地測量和監(jiān)控來實現(xiàn)，服務(wù)規(guī)范中加注“擊”的特性將作為重要特性。序號服務(wù)特性驗收標(biāo)準(zhǔn)（1）對裝修的合法性和合理性進(jìn)行認(rèn)真的審查，防止違規(guī)裝修進(jìn)行。178。 認(rèn)真進(jìn)行規(guī)定項目的審查178。 審查必須完整規(guī)范178。 未發(fā)生違規(guī)裝修事件（2）收費合理178。 收費符合收費服務(wù)規(guī)范的要求（3）裝修管理服務(wù)熱情、周到178。 裝修管理符合提供規(guī)范的要求 178。 給予施工人員辦理了出人證 178。 提供施工用水、用電和電梯等設(shè)施 。178。 提供垃圾堆放場，運(yùn)出垃圾。178。 及時熱情地為用戶提供方便和技術(shù)指導(dǎo)。（4）現(xiàn)場監(jiān)督、認(rèn)真負(fù)責(zé)178。 已按批準(zhǔn)的施工圖紙施工。 178。 已簽訂防火責(zé)任書并獲得落實；動用電、氣焊時需到保安部辦理動火證。178。 確保大廈原有設(shè)施不受損壞和影響。 178。 施工用水、用電符合安全規(guī)范。（5）問題處置及時、得當(dāng)。178。 對施工單位擅自變更批準(zhǔn)圖紙，違反大廈裝修規(guī)定及國家有關(guān)規(guī)定的行為，進(jìn)行及時得當(dāng)?shù)奶幹?。?）參與工程驗收178。 驗收工程后提供驗收報告單，對合格者同意請消防局驗收。不合格者寫出存在問題令其整改，直到復(fù)驗合格為止。服務(wù)提供特性驗收標(biāo)準(zhǔn)1．1為確?？蛻粞b修順利進(jìn)行，認(rèn)真地審核客戶的裝修資料。178。 審核內(nèi)容完整，審核結(jié)論正確1．2認(rèn)真做好審查記錄。178。 審核快捷、及時2．1熱情、及時辦理開工手續(xù)。178。 憑本公司及消防局的批準(zhǔn)的圖紙、開工證，按章及時辦理出入證2．2 按規(guī)定收取費用178。 按規(guī)定收取施工用水、電和垃圾費用3．1現(xiàn)場監(jiān)督措施落實 178。 與施工單位簽訂防火責(zé)任書，并得到落實178。 施工符合消防規(guī)范，國家工程驗收規(guī)范，大廈裝修指南及批準(zhǔn)的設(shè)計圖紙要求178。 有效防止了違規(guī)性施工，及時提供了水、電及垃圾處置等服務(wù)178。 對需要電、氣焊時應(yīng)到保安部辦理動火證178。 熱情周到地為施工提供方便和技術(shù)指導(dǎo)178。 對采用易燃材料裝飾及損壞大廈結(jié)構(gòu)和機(jī)電設(shè)施等情況予以糾正，直至符合規(guī)范為止。4．1 及時、正確地處置施工違規(guī)178。 處理及時、合理，記錄規(guī)范4．2 認(rèn)真做好處置記錄。5．1 認(rèn)真進(jìn)行預(yù)驗收178。 予驗收內(nèi)容完整，結(jié)論正確5．2 對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤整改，直至解決。178。 問題跟蹤認(rèn)真負(fù)責(zé)，全部問題得到妥善解決。案例2：為用戶維修的服務(wù)規(guī)范1．0 目的本文件規(guī)定客戶維修服務(wù)的質(zhì)量特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價客戶維修服務(wù)。2．0 范圍適用于本公司轄區(qū)內(nèi)為客戶維修所進(jìn)行的服務(wù)。3．0 服務(wù)提要對客戶維修服務(wù)實施全過程的控制，通過控制客戶維修的提供服務(wù)過程的質(zhì)量，使客戶維修服務(wù)達(dá)到客戶維修服務(wù)規(guī)范的要求，且得到客戶的好評。該規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量特性將作為本物業(yè)管理公司開展客戶維修服務(wù)的質(zhì)量要求，這些要求將通過制定并實施服務(wù)提供規(guī)范來實現(xiàn)，并通過制定和實施客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，使客戶維修服務(wù)的質(zhì)量得到控制和評價。4．0 服務(wù)特性與驗收標(biāo)準(zhǔn)(見附表)表321及表322顯示了為用戶維修的服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。注：附表中的“●”指接受／使用者， “■”指組織儐施者，“▲”指支持／參與者。在客戶維修服務(wù)規(guī)范中，凡加注“★”者為關(guān)鍵活動，這些活動將對實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的要求及滿足顧客的需要產(chǎn)生很重要的影響。對關(guān)鍵活動的控制將通過對重要特性進(jìn)行連續(xù)地測量和監(jiān)控來實現(xiàn)，服務(wù)規(guī)范中加注“☆”的特性將作為重要特性。序號服務(wù)特性驗收標(biāo)準(zhǔn)（1）熱情接受客戶維修要求178。 記錄錯誤率小于1％（2）維修安排及時，合理收費178。 對一般故障在收到客戶要求后10分鐘內(nèi)報出178。 對損壞比較嚴(yán)重的故障作業(yè)維修方案和預(yù)算工程費用，經(jīng)客戶確認(rèn)后，在20分鐘內(nèi)將維修任務(wù)安排到維修工178。 緊急維修不超過6分鐘到達(dá)現(xiàn)場維修178。 維修后及時清掃現(xiàn)場178。 按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)合理收取費用（3）確保維修質(zhì)量178。 恢復(fù)原有的使用功能178。 客戶對維修質(zhì)量滿意，并在維修單上簽字案例3：公用設(shè)施的維修保養(yǎng)規(guī)范1．0 目的本文件規(guī)定公用設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價公用設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。2．0 范圍適用于本物業(yè)管理公司的公用設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)服務(wù)。3．0 服務(wù)提要。通過對公用設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量及提供服務(wù)過程質(zhì)量控制保證大廈公用設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)作，滿足大廈客戶的正常使用要求。該規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量特性將作為物業(yè)管理公司開展公用設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量要求，這些要求將通過制定并實施服務(wù)提供規(guī)范來實現(xiàn)，并通過制定和實施公用設(shè)施、設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范使公用設(shè)施、設(shè)備維修服務(wù)的質(zhì)量得到控制和評價。4．0 服務(wù)特性與驗收標(biāo)準(zhǔn)(見附表)。表411及412顯示了公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)規(guī)范。注：附表中的“●”指接受／使用者，“■”指組織/實施者，“▲”指支持/參與者。序號服務(wù)特性驗收標(biāo)準(zhǔn)（1）堅持日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題178。 日常巡視檢查時間符合規(guī)定178。 巡查記錄真實規(guī)范178。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常時，及時排除故障（2）定期維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、設(shè)施齊備178。 按定期保養(yǎng)計劃，組織實施了設(shè)備清洗、加油、易損件更換178。 保養(yǎng)情況記錄真實、規(guī)范（3）正確使用設(shè)備、設(shè)施178。 按照操作規(guī)程，操作和使用設(shè)備和設(shè)施178。 保證供電設(shè)施正常，滿足大廈設(shè)備用電、客戶照明及辦公設(shè)施的正常使用178。 保證給排水設(shè)施正常使用，提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)的飲用水，并確保大廈排污通暢178。 確保空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)行，按時提供空調(diào)供應(yīng)178。 按時提供安全、便捷的電梯服務(wù)178。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常時，及時排除故障（4）設(shè)備發(fā)生故障及時報告，及時組織排除故障和搶修，故障排除后，及時恢復(fù)使用。178。 堅持24小時值班178。 設(shè)備故障情況報告及時，修理方案落實有效178。 接到緊急故障的報告后，組織有關(guān)人員6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并采取有效緊急措施178。 一般的故障20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并采取相應(yīng)措施178。 搶修及一般維修過程中，保證人身和設(shè)備安全、文明施工178。 故障排除后，需主任或經(jīng)技術(shù)監(jiān)督工程師現(xiàn)場確認(rèn)，并在維修單或維修記錄上簽字178。 設(shè)備故障及修理情況，記人設(shè)備臺賬中案例4：清潔綠化服務(wù)規(guī)范1．0 目的本文件規(guī)定清潔、綠化服務(wù)的質(zhì)量特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，用與規(guī)范和評價清潔、綠化服務(wù)。2．0 范圍適用于本小區(qū)的清潔、綠化服務(wù)。3．0 服務(wù)提要清潔、綠化服務(wù)包括小區(qū)紅線區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔、環(huán)境綠化、美化小區(qū)容貌整齊美觀、服務(wù)熱情、行為規(guī)范、信譽(yù)好。對所提供的服務(wù)實施全過程的控制，使小區(qū)物業(yè)管理清潔、綠化服務(wù)達(dá)到清潔、綠化服務(wù)規(guī)范的要求，且受到客戶的好評。該規(guī)范規(guī)定的服務(wù)特性將作為小區(qū)物業(yè)管理開展清潔、綠化服務(wù)的質(zhì)量要求，這些要求將通過制定并實施服務(wù)提供規(guī)范來實現(xiàn)并通過制定和實施清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，使清潔、綠化服務(wù)的質(zhì)量得到控制和評價。本公司有義務(wù)兌現(xiàn)該規(guī)范的全部承諾，向客戶提供滿意的服務(wù)。（4）服務(wù)特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)特性驗收標(biāo)準(zhǔn)（1）確保小區(qū)紅線區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔178。 衛(wèi)生狀況符合小區(qū)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)178。 衛(wèi)生設(shè)施符合衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)的要求178。 無暴露垃圾，無污水污垢，無衛(wèi)生死角178。 垃圾日產(chǎn)日清178。 將“四害”(蚊、蠅、鼠、蟑螂)密度控