【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1雨天借傘尊敬的顧客朋友，您好！歡迎光臨惠顧步步高百貨 店，步步高人溫馨提示您：現(xiàn)在是北京時(shí)間 時(shí) 分，外面正在下雨，請(qǐng)您在商場(chǎng)內(nèi)安心購(gòu)物，我們?yōu)槟峁┯晏旖鑲惚忝穹?wù)，您只需在服務(wù)臺(tái)交納10元信任金就可將雨傘領(lǐng)回家，特別提醒您的是：十天之內(nèi)，請(qǐng)將雨傘退回服務(wù)臺(tái)可領(lǐng)回您的信任金，步步高人謝謝您的支持與合作，期待為您再次服務(wù)，祝您在步步高百貨購(gòu)物稱心、滿意。1五一勞動(dòng)節(jié)尊敬的顧客朋友，您好！歡迎您光臨惠顧步步高百貨 店，在這個(gè)充滿青春活力的季節(jié)里，我們又迎來(lái)了一年一度的五一勞動(dòng)節(jié)，勞動(dòng)最光榮，勞動(dòng)創(chuàng)造財(cái)富。在這個(gè)特別的日子里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生（女士）率領(lǐng)全體員工向天下的辛勤勞動(dòng)者道一聲：“你們辛苦了！”并衷心祝愿你們，節(jié)日快樂，身體健康，步步高人再次祝您在步步高百貨購(gòu)物稱心滿意！青年節(jié)今天是五四青年節(jié)，在這個(gè)象征著青春與活力的日子里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生（女士）率領(lǐng)全體員工祝大家節(jié)日快樂，永遠(yuǎn)年輕、漂亮！步步高人再次祝您在步步高百貨購(gòu)物稱心、如意！2母親節(jié)親愛的各位來(lái)賓，您好！歡迎您光臨步步高百貨 店，伴著徐徐的清風(fēng)，夏日已姍姍來(lái)臨，隨之一個(gè)全民關(guān)注的日子——母親節(jié)。也悄悄向我們靠近，正如我們的母親默默的為我們操勞。為了兒女，母親要付出一生的辛勞，有人說(shuō)母愛是天性使然，那么她的無(wú)私，她的偉大更是無(wú)可厚非。母親節(jié)這個(gè)特別的日子也許就是為了再次喚起我們對(duì)母愛的深深懷念，在此，我們步步高人以最崇高的敬意，向天下所有母親道一聲“媽媽，您辛苦了”祝您節(jié)日快樂，健康、幸福！2父親節(jié)父親是一艘船，載著我們的期待和夢(mèng)想，父親是一棵樹，為我們遮風(fēng)擋雨。父親是一盞燈，給我們光明和溫暖。鬢角的白發(fā)，額頭的皺紋，大山般的父親不僅僅只是背影。有一種記憶可以恒久，讓我們?nèi)站脧浶?；有一種思念可以很長(zhǎng)，讓我們無(wú)法忘懷。有人說(shuō)，父愛如山，有人說(shuō)，父愛似海，但又有多少愛曾對(duì)父親說(shuō)出來(lái)。今天，一天屬于父親的節(jié)日，讓我們將埋藏在心底的愛大聲說(shuō)出來(lái)?！鞍职郑覑勰?！”在此，祝愿天下所有的父親：節(jié)日快樂，一生平安！Page 7 of 16第六章：禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)2建軍節(jié)今天是 ，在這喜慶的日子里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生（女士）率全體員工祝廣大軍人朋友節(jié)日快樂，合家幸福，萬(wàn)事如意。2教師節(jié)今天是一年一度的教師節(jié)，我們步步高百貨 店全體員工向辛勤奮戰(zhàn)在教育戰(zhàn)線上的“園丁”們致以節(jié)日的問候，祝全體教師節(jié)日愉快，身體健康，萬(wàn)事如意。2國(guó)慶節(jié)今天是我們偉大祖國(guó) 周年，國(guó)慶佳節(jié)歡迎您光臨步步高百貨 店。在這歡聲笑語(yǔ)、喜氣洋洋的節(jié)日里，我們步步高全體員工和各位顧客朋友一起共同祝愿?jìng)ゴ蟮淖鎳?guó)繁榮昌盛、國(guó)泰民安！中華民族五千年的歷史交織了我們無(wú)數(shù)的苦難與滄桑，沒有共產(chǎn)黨就沒有新中國(guó)。中國(guó)人民在黨的領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)歷了 年的艱苦卓越的開拓建設(shè)，現(xiàn)已在高科技和國(guó)民經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域均已名列世界強(qiáng)國(guó)之林。中華民族進(jìn)入了一個(gè)前所未有、生機(jī)勃勃、欣欣向榮的新紀(jì)元。我們中華民族的偉大復(fù)興而自豪。讓我們高舉馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表的偉大旗幟，緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為核心的黨中央周圍，踏實(shí)做好各項(xiàng)工作，把我們偉大祖國(guó)建設(shè)得更加強(qiáng)大，讓我們共同祝愿?jìng)ゴ蟮淖鎳?guó)明天會(huì)更好。謝謝！2重陽(yáng)節(jié)“歲歲重陽(yáng)，今又重陽(yáng)”今天是所有老年人的節(jié)日，步步高百貨祝愿所有老年人節(jié)日快樂。為了讓自己的晚年生活得更加豐富精彩、美滿幸福。給自己一個(gè)身心放松的晚年，不防邀上幾個(gè)老友一起外出旅游，參加老年大學(xué)、學(xué)習(xí)電腦、攝影等各種新知識(shí)。不但能使您獲得快樂，更能豐富您的生活，始終保持健康向上的心理狀態(tài)。在此，祝所有老年人身體健康、一生平安！2中秋祝福親愛的各位同事，“海上升明月，天涯共此時(shí)”。今天是中秋佳節(jié)，我們真摯的向仍然堅(jiān)守在工作崗位上的各位同事致以節(jié)日的問候，向一直為步步高發(fā)展默默工作、無(wú)私奉獻(xiàn)的同事們，表達(dá)良好的祝愿和衷心地感謝！中秋盼月圓，佳節(jié)倍思親。在這個(gè)合家團(tuán)聚的日子里，我們的同事們因?yàn)閳?jiān)守工作崗位，全力為顧客服務(wù)而不能和親友團(tuán)聚；你們敬業(yè)愛崗、默默奉獻(xiàn)“舍小家、為大家”，你們是步步高的驕傲，公司感謝大家的無(wú)私付出和杰出貢獻(xiàn)，衷心地祝愿大家中秋節(jié)快樂，身體健康，萬(wàn)事如意！Page 8 of 16第六章：禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)2平安夜在今天這個(gè)歡樂喜慶的圣誕前夜，我們步步高百貨 店全體員工衷心的祝福您，我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與您共度這個(gè)全世界同慶的平安之夜，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的圣誕禮物，品種繁多，每一樣都是我們給您送去的平安祝福、圣誕的喜悅。平安夜是親人相守的時(shí)刻、朋友相聚的時(shí)刻。感謝您在平安夜光臨我們步步高百貨，您會(huì)感受到親人般的溫暖、朋友般的友愛。您會(huì)在圣誕老人吉祥的微笑中帶回幸福和平安。我們步步高百貨全體員工衷心祝福您“一生平安、快樂！”謝謝！2春節(jié)期間廣播稿親愛的各位來(lái)賓，在這個(gè)全世界喜迎 年新春佳節(jié)到來(lái)之際，我們步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生（女士）向全市人民致以新春的祝福，向全市人民拜年，祝大家 年心想事成、事業(yè)興旺、家庭美滿、萬(wàn)事如意。春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，歡度春節(jié)是對(duì)新的一年的祝福與期盼，臨近節(jié)日，家家辦年貨、張燈又結(jié)彩，我們步步高 店從全國(guó)各地組織了各種名優(yōu)商品供大家選購(gòu)，我們熱忱的歡迎本市人民把我們步步高當(dāng)作是一個(gè)歡度新春的大家庭，在歡度之中，我們?nèi)w員工將和您一起營(yíng)造一個(gè)春來(lái)福到的節(jié)日氣氛。爆竹聲聲辭舊歲，錦雞報(bào)曉迎新春。讓我們攜手走進(jìn)新的一年，希望全市人民一如既往的關(guān)心與支持，我們將向您提供親切周道的服務(wù)，讓您感受步步高精致百貨的溫暖氣息。謝謝！下雪篇今天窗外飄著雪花，輕盈的雪花猶如三月柳絮時(shí)斷時(shí)續(xù)的飄灑在街道地面，建筑形成了一道美麗的風(fēng)景，多讓人陶醉，您不妨三五結(jié)伴賞賞雪，堆個(gè)雪人，打打雪仗，擲擲雪球，照個(gè)雪景，又不防相約步步高百貨，這里為您準(zhǔn)備了許多精致的商品，在此，步步高人溫馨提示您雪天路滑，請(qǐng)大家注意好安全。Page 9 of 16第六章：禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)升旗流程國(guó)旗班7:20門店前坪演練7:45（冬令7:55）由各樓層負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行集合整隊(duì)，清點(diǎn)人員，檢查著裝，按各營(yíng)運(yùn)部及職能部門的順序排成方陣7:45(冬令7:55)由六名防損員六名服務(wù)員組成的國(guó)旗班列隊(duì)出場(chǎng)等待升旗的命令由司號(hào)員列隊(duì)廣播播放升旗儀式開始，國(guó)旗班就位奏店歌升司旗、店旗奏國(guó)歌升國(guó)旗頌讀公司理念、合唱《團(tuán)結(jié)就是力量》升旗儀式結(jié)束后，國(guó)旗班退場(chǎng)，以部門為單位按職能部門、各營(yíng)運(yùn)部列隊(duì)依次退場(chǎng)，按指定路線進(jìn)入賣場(chǎng)Page 10 of 16第六章：禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)晨會(huì)流程7點(diǎn)50分至8點(diǎn)10分員工進(jìn)入員工通道后整理著裝、儀容儀表8點(diǎn)10分至8點(diǎn)15分員工進(jìn)入賣場(chǎng)8點(diǎn)10分，各部門主管、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在員工通道門口迎接員工，并檢查員工著裝及儀容儀表，進(jìn)行考勤8點(diǎn)20分現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)組織員工列隊(duì)，準(zhǔn)備開晨會(huì)正式召開晨會(huì)，誦讀公司經(jīng)營(yíng)理念、唱店歌、傳達(dá)公司、門店相關(guān)精神，開展活動(dòng)Page 11 of 16第六章：禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)迎賓流程8:55大門口6位迎賓禮儀到位8:55各專柜員工定崗定位迎賓8:55司歌響起，開始雙語(yǔ)迎賓司歌結(jié)束迎賓結(jié)束Page 12 of 16第六章：禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)員工崗位禮儀一、服務(wù)態(tài)度方面：說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南語(yǔ)、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要房間地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出其不意客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品牲、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或