【正文】 Page 11 of 11第八章：現(xiàn)場管理文件編碼：生效日期： 頁次：共3頁內(nèi)盜處理流程示意圖舉報、跟蹤抓獲嫌疑人帶至防損辦公室進行調查取證（必須有2人以上）情況屬實后，由當事人自愿填寫內(nèi)盜處理登記表由辦案人員把情況向當班領班匯報并做好登記領班將材料內(nèi)盜商品統(tǒng)計單交防損課長整理上報Page 1 of 3第八章：現(xiàn)場管理文件編碼：生效日期： 頁次：共3頁外盜處理流程示意圖防損課長將PCJ在36小時內(nèi)交財務并備存單據(jù)領班將PCJ和失竊商品統(tǒng)計單交防損課長然后由辦案人把情況向當班領班匯報并做好登記情況屬實后，由當事人自愿填寫歉意書，收取PCJ抓獲嫌疑人舉報、跟蹤帶至防損辦公室進行調查取證（必須有2人以上）整理上報 Page 2 of 3第八章：現(xiàn)場管理文件編碼：生效日期： 頁次：共3頁突發(fā)事件處理示意圖→↓事后處理↓處理方案→事故后，防損課應及時對事發(fā)區(qū)域進行維護，等待各職能部門的到來，然后迅速清場，恢復正常營運。門店客服意見門店店長意見營銷部部長審批意見Page 6 of 11第七章：VIP管理與營銷文件編碼：生效日期： 頁次：共11頁說明： 請各門店嚴格按照以上表格格式進行填寫； 本表請門店以word文檔形式進行填寫、打印后，門店客服專員和店長分別簽署意見； 門店客服專員應對相關耗材、返利禮品的具體數(shù)量進行核對，確保數(shù)據(jù)無誤； 店長簽署完意見后，嚴禁修改、涂改；門店傳真至總部的傳真件中如有人為涂改痕跡，將視為無效文件，不予報批?？偛靠头ι陥髥芜M行把關。門店將填寫“步步高百貨會員卡費用申報單”交門店客服助理Page 4 of 11第七章：VIP管理與營銷文件編碼：生效日期： 頁次：共11頁二、相關管理事項：門店因會員營銷等相關產(chǎn)生的費用需報銷的，必須由當事人填寫“步步高百貨會員卡申報單”（以下簡稱申報單，詳見附表），要求詳細寫明支出明細，并將填寫好的申報單交至門店客服進行初審。門店客服助理應遵守辦公日落原則，對當天收集的所有顧客會員申請單上的資料與電腦中此會員號所示信息一一進行核對，對服務員明顯標記“錄錯”的應在電腦系統(tǒng)中進行修正并保存?？紤]周到型需要與別人商品尋求別人當參謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握Page 16 of 16通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些顧客接近。猶豫不決型不自在，敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷沒有把握對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。果斷型懂得他要的是什么樣的商品確信他的選擇是正確的對其他的見解不感興趣——愿意營業(yè)員的語言簡潔一些爭取做成買賣，不要爭論。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。在距離顧客三米以內(nèi)時，應主動微笑，主動打招呼，給其留下良好的第一印象。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。我們步步高百貨全體員工衷心祝福您“一生平安、快樂！”謝謝！2春節(jié)期間廣播稿親愛的各位來賓，在這個全世界喜迎 年新春佳節(jié)到來之際，我們步步高百貨 店店長 先生（女士）向全市人民致以新春的祝福，向全市人民拜年，祝大家 年心想事成、事業(yè)興旺、家庭美滿、萬事如意。給自己一個身心放松的晚年，不防邀上幾個老友一起外出旅游，參加老年大學、學習電腦、攝影等各種新知識。2國慶節(jié)今天是我們偉大祖國 周年，國慶佳節(jié)歡迎您光臨步步高百貨 店。母親節(jié)這個特別的日子也許就是為了再次喚起我們對母愛的深深懷念，在此，我們步步高人以最崇高的敬意，向天下所有母親道一聲“媽媽，您辛苦了”祝您節(jié)日快樂，健康、幸福！2父親節(jié)父親是一艘船，載著我們的期待和夢想，父親是一棵樹，為我們遮風擋雨。給您帶來不便敬請諒解！ 紅色警報廣播稿① 員工篇：全體員工注意，現(xiàn)賣場內(nèi) （區(qū)域代碼）的橙色警報現(xiàn)升級為紅色。1銀行系統(tǒng)故障篇 親愛的各位來賓，您好!歡迎您光臨惠顧步步高百貨 店。謝謝您的支持與合作!愿您在步步高百貨購物稱心，滿意！防損篇親愛的各位來賓，您好！歡迎您光臨惠顧步步高百貨 店，步步高人溫馨提示您：請您在購物時照顧好老人和小孩，請妥善保管好您隨身攜帶的貴重物品，另外，本商場設有先進的防盜系統(tǒng)，請您在選購好自己所需的物品后，不要將未付款的商品帶出商場，以免引起不必要的誤會，謝謝您的支持與合作，愿您在步步高百貨購物稱心、滿意。謝謝！Page 3 of 16第六章：禮儀與服務標準文件編碼：生效日期： 頁次：共16頁四、播音稿樣：迎賓篇美好的一天又在您和我們的笑容中開始新的一頁，步步高人也在此真誠的為您等候，親愛的顧客朋友，您為我們帶來了一天中最美麗的第一束陽光，我們愿以所有的努力來貼近您生活中的每一個角落，一日之際在于晨，步步高提醒您及早地安排好自己全天的計劃，度過愉快而充實的一天，步步高人衷心感謝您的光臨，愿新的一天能帶給您一份新的喜悅與收獲，愿您在步步高百貨能買到您最稱心如意的商品，再次祝您在步步高百貨購物稱心、如意！收銀篇親愛的顧客朋友，您好！歡迎您光臨惠顧步步高百貨 店，由于顧客朋友較多，收銀臺比較忙碌，請您選購好自己所需的物品后到收銀臺前排好隊，請您不要擁擠，不要插隊，妥善保管好自己隨身攜帶的貴重物品，并準備好零錢以便收銀效率的提高，由于時間較緊，收銀工作上如有讓您不滿意的地方，請您到服務臺，我們將盡全力為您解決，給您帶來的不便，敬請您的諒解，步步高人再次謝謝您的理解與支持，愿您度過一個愉快而充實的一天，我們將熱忱恭候您的再次光臨。第五章：結算與開票文件編碼：生效日期： 頁次：共6頁聯(lián)營專柜貨款結算流程每月3號將合同外費用錄入合同系統(tǒng)每月1號核對上月全月銷售每月4號核對財務結算成本并予以調帳每月10號財務下發(fā)結算單文員核對結算單付款金額及費用并調帳11號各專柜至辦公室領取結算單交清費用后送營銷副部長、店長簽字財務于收到結算單后10個工作日內(nèi)付款附增值稅發(fā)票至財務付款Page 1 of 6第五章：結算與開票文件編碼：生效日期： 頁次：共6頁自營專柜貨款結算流程和管理一、目的：規(guī)范貨款結算流程，明確資金往來責任，保證資金往來安全。電梯篇親愛的顧客朋友，您好！歡迎您光臨步步高百貨 店！由于今天顧客朋友較多，我們溫馨提示您：為了您和家人的安全，請您在上下電梯時扶好扶手，請勿赤腳乘坐電梯，請您照顧好老人和小孩，注意雙腳站在梯級黃色警示線內(nèi)，請小朋友不要在逆行電梯上嘻耍，以免造成不必要的人身損傷，步步高人感謝您的支持與合作，愿您在步步高百貨擁有一個輕松愉快的購物時光，謝謝！吸煙篇親愛的顧客朋友， 您好!歡迎您光臨惠顧步步高百貨 店。Page 4 of 16第六章：禮儀與服務標準文件編碼：生效日期： 頁次：共16頁促銷篇親愛的顧客朋友，您好！歡迎光臨惠顧步步高百貨 店！為答謝您的支持與厚愛，我廣場特推出一系列優(yōu)惠促銷活動，我廣場 樓 專柜……歡迎新老顧客朋友踴躍選購，謝謝！空中導播（商品信息）親愛的顧客朋友，您好！又開始了我們的空中導播時間，希望您能隨著我們?nèi)岷偷囊魳放c輕松的節(jié)奏，舒心的購物。由于系統(tǒng)原因（銀行正在查賬時間，銀行方面原因），我廣場收銀臺暫時不能刷銀聯(lián)卡（儲值卡），我們的工作人員正在努力排除故障，給您帶來購物上的不便，敬請您的諒解，謝謝您的合作！Page 5 of 16第六章：禮儀與服務標準文件編碼：生效日期： 頁次：共16頁1停電篇親愛的顧客朋友，您好！歡迎您光臨惠顧步步高百貨 店！由于今天的電壓不穩(wěn)，給您帶來的不便敬請您的諒解。現(xiàn)