【文章內(nèi)容簡介】 索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。l 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。l 主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。l 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。l 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。l 如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。l 遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。l 謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。l 遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。 4] 勞動紀(jì)律l 按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）l 工作時間不許干與工作無關(guān)的事。l 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。l 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。l 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設(shè)備和工具借給他人使用。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。l 不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。l 他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 5] 其他員工應(yīng)同時遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外圍及大堂區(qū)域1] 大堂地面要隨時保持清潔，用塵推反復(fù)推塵，要做到無污跡，無水痕，無塵土，無雜物。2] 墻面無灰塵，防火門無灰塵。3] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。4] 垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾桶進行定期消毒。5] 指示牌上無灰塵。6] 前臺上無灰塵。7] 隨時保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。8] 轎廂外門無手印，無污跡。9] 防塵毯隨時保持干凈，無雜物。10] 保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。衛(wèi)生間1] 清潔衛(wèi)生間時要設(shè)立“工作進行中”告示牌。2] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。3] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。4] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。5] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。6] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。7] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。8] 保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。9] 垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。10] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。11] 下水道口無積水。12] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。13] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。14] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。15] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。16] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。17] 地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。18] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無塵土。3] 樓道臺階做到無雜物，無塵土。4] 樓道內(nèi)樓層指示號牌做到無塵土。辦公室內(nèi)保潔1] 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次：l 將辦公室窗打開，保證空氣流通。l 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。l 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。l 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干l 清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。l 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。l 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。l 噴灑適量空氣清新劑。l 辦公室消殺工作應(yīng)每月進行兩次。l 辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進行消毒工作。2] 辦公室保潔時應(yīng)注意：l 不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。l 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。l 吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。l 地面干凈無污漬、無垃圾。l 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。l 室內(nèi)空氣清新無異味。辦公區(qū)域保潔1] 地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2] 地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ：l 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率。l 客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率。3] 大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)l 洗地將全能水按比例稀釋后，用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進行打蠟拋光。l 地面打蠟、拋光：進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟。打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次。地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。②大理石地面的定期保養(yǎng)l 大理石地面打蠟每23個月一次l 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置。將起蠟水稀釋后注入擦地機的水箱中。套好針座，洗地百潔墊。接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上?？刂茩C器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟。上、下行距之間互疊10cm。用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面。待地面吹干后再進行封蠟。l 封蠟：將落蠟拖頭套在落蠟架上。把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。將蠟水均勻涂在地面上。操作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作。封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。l 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；l 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。③操作時應(yīng)注意：l 使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；l 全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；l 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；l 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：l 起蠟：將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟；上下行距互疊10cm。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。l 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；l 拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；l 木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進行一次。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。④注意事項：l 在操作機械時應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。l 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。l 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。⑤地板清潔保潔工作的檢查l 保潔部主管應(yīng)按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。l 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。l 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。墻面保潔1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔① 操作要領(lǐng)：l 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；l 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；l 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；l 瓷磚縫要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；l 用拖把拖干凈地面；l 墻面清抹應(yīng)每周進行一次，墻面清洗應(yīng)每月進行一次。②清潔時應(yīng)注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴(yán)禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。2] 乳膠漆墻面的清潔①操作程序：l 關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；l 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；l 用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；l 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；l 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；l 上述工作每月重復(fù)做一次。②清潔時應(yīng)注意：l 使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；l 作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。③清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。3] 墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進行擦拭。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。⑤最后用干布擦干。玻璃清潔1] 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水：l 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；l 將毛頭浸入玻璃水中；l 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；l 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；l 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動；l 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；l 清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；l 操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。不銹鋼的清潔1] 日常的清潔保養(yǎng)：l 用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；l 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；l 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；l 不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2] 特殊污漬、銹跡的清潔：l 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；l 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；l 抹上不銹鋼擦亮劑。3] 操作時應(yīng)注意：l 清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；l 上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；l 應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4] 不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；l 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。l 吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和