【文章內容簡介】 時解決。與各界保持良好的公共關系，樹立服務區(qū)形象，代表服務區(qū)出面接待重要賓客。以身作則，關心員工，獎罰分明，使服務區(qū)有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成好本職工作。二、管理人員（經營管理人員）在主任領導下開展工作，熟悉本職業(yè)務。樹立“顧客至上”的服務觀念，認真做好賓客的接待工作，解答賓客提出的問題，為司乘人員排憂解難。積極組織本部門職工努力學習政治和業(yè)務知識，提高職工素養(yǎng)，文明、禮貌、微笑服務，充分展現(xiàn)高速公路的精神面貌，帶領職工創(chuàng)一流服務水平。每周召開一次班組長工作例會，分析、檢查各項工作完成情況，掌握職工思想動向，關心群眾生活，調動職工的積極性。加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體經營思想。對賓客提出的意見，積極聽取，并妥善處理。及時處理顧客投訴，并及時反饋給客戶?！粢痪€員工崗位要求一、商場服務員應熟練掌握銷售物品的品名、價格、特征，并能夠流暢的為顧客做產品介紹。定期為商品盤點，對不合格、過期、變質商品進行銷毀。能夠熟練為顧客尋找商品，并能夠熟練打價、辨認鈔票、找零。懂得營銷知識，能夠為顧客推薦商品，創(chuàng)造更大利益。二、餐飲服務員能夠熟練為顧客介紹菜色，快速為顧客打菜、上菜，工作無疏漏。熟練掌握接待顧客程序，如：迎賓、上茶、點餐、上菜、結帳等，為顧客提供全方位的服務。客房服務員能夠熟練掌握引導客人住宿、更換床上用品、清潔房間、消毒洗浴設施等操作，為顧客提供舒適的居住環(huán)境。三、加油員能熟練掌握加油程序，要求操作嫻熟、準確、無誤差；能熟練掌握油品存放地方、方式、防護措施等知識。能熟練為司乘人員進行加油、結算等工作。能熟練指揮引導車輛進站加油，熟練掌握消防知識，遇緊急情況，能及時準確使用消防器材。能及時制止顧客在加油站打手機、抽煙等行為，做好安全防護措施。四、汽修工持證上崗，能熟練掌握車輛原理，對常見故障能夠及時準確判斷，正確進行修理。工具擺放整潔、齊全，了解安全管理規(guī)范，熟練掌握消防設施使用方法。修理完畢對每道工序進行檢驗并記錄。堅持誠信服務，不得為司機更換不符合要求的零件，未經司機允許不得隨意更換零件。五、保安員：具有強烈的責任心和高度的警覺性，對工作認真負責。著裝整齊，掛牌上崗。熟悉本崗位職責、操作流程及各類應急預案和各類事故發(fā)生的處置流程；懂得并掌握火警、匪警發(fā)生時的應急措施及救護常識。遇有情況應采取靈活有效的方法加以制止，并及時報告。熟悉本轄區(qū)的地形、地貌及消防設施的分布和使用方法了解服務區(qū)進出路口的車輛流動規(guī)律。提前十分鐘到崗交接，當值期間堅守崗位不得擅自離崗、脫崗、睡崗。六、保潔員熟知各區(qū)域保潔工作標準和保潔操作規(guī)程，做到衛(wèi)生保潔符合管理標準。熟知服務區(qū)各項規(guī)章制度及特殊事件應急處置預案。掌握安全知識，若出現(xiàn)異常情況，能簡單排除。保持公廁內各設備完好，如有設備壞及時上報；妥善保管好保潔工具，節(jié)約用水用電。注意文明用語，會講普通話。熟悉掌握服務區(qū)周邊第五節(jié) 工作標準◆保安員一、工作內容◇轄區(qū)內秩序、治安管理日常巡邏：外勤值班必須按規(guī)定經常巡邏檢查，經常巡視重點位置（如油罐區(qū)、配電房、鍋爐房、發(fā)電機房、空調房、地下水泵）等，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚，防止發(fā)生意外。巡邏密集度：日常巡邏24小時不間斷；定期巡邏：對消防重點部位、消防設施（器材）及防火安全的檢查，對查出的隱患及時整改，并做好記錄。密集度：每月組織一次。勸阻、制止橫穿高速公路、鬧事及不文明顧客，對嚴重擾亂服務區(qū)營業(yè)秩序、損壞服務區(qū)財務的形象，采取有效措施，維護服務區(qū)利益。◇停車場管理 保安人員在停車場內值勤時，應著裝整齊，穿反光背心，姿勢規(guī)范；在崗亭內時應按坐姿標準，站姿則統(tǒng)一取立正或跨立姿勢。 ２、保安人員應積極維持停車場的交通秩序，應用正確手勢及時疏導各種入場車輛，停放到指定的位置上，防止出入口交通堵塞。 ３、對在服務區(qū)發(fā)生的打架、斗毆、酗酒等事件，應及時制止并報告值班經理，保證進駐服務區(qū)內司乘人員的安全。 ４、崗亭應保持清潔衛(wèi)生及完好無損，嚴禁閑雜人員入內；協(xié)助保潔員維護停車場環(huán)境衛(wèi)生，對破壞服務區(qū)環(huán)境者，應主動禮貌勸阻，并及時聯(lián)系服務區(qū)現(xiàn)場管理辦公室管理員來處理。 ５、加強服務區(qū)設施管理，對司乘人員損壞公共設施設備要通知高速路政進行賠償處理。 ６、客人離開時，及時提醒客人帶走車上貴重行李物品，關好車門；保安員認真檢查停放車輛是否漏水、漏油等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異常應盡快設法通知車主，確保車輛停放安全。 ７、提高警惕，預防各類事故發(fā)生，保證停車場治安和交通秩序正常。隨時對停車場進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并作好記錄。如出現(xiàn)治安糾紛或交通事故要及時啟動聯(lián)勤機制，通知相關聯(lián)勤部門指定的聯(lián)系人并協(xié)助處理。 ８、注意檢查停車場消防器材，保持消防通道暢通。裝有易燃，易暴及危險品的車輛停放時，必須令其遠離加油站、人員密集地帶，防止以外發(fā)生，同時，制止任何有礙消防安全的行為。 ９、如有大型接待任務，要留好車位，并搞好其保衛(wèi)工作。◇聯(lián)勤點賦予的其它職責：協(xié)助做好高速交警、路政等聯(lián)勤點的各項整治治超工作；配合高速交警開展一崗雙職活動；積極開展打擊換卡、偷逃通行費等行為◇安保工作：遇有大型警衛(wèi)任務，協(xié)助高速交警做好安保工作二、工作制度規(guī)范當值期間不吸煙、看書、打私人電話、干其它與工作無關的私事，不得撤離職守，不得隨便竄崗、換班。具有良好的服務意識，努力奉行“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，在保安服務中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格。保障消防通道暢通和停車場秩序暢通，保持良好機動車輛停放，自行車擺放整齊，如因亂停放而造成塞車，追究當班人的責任。工作當中處處以身作則，服從命令、聽從指揮，不準耍特權，刁難客人，完成上級交給的任務。嚴格執(zhí)行交接班制度，對當班情況作詳細記錄，相關情況已處理的向接班人員通報，未處理的說明原因移交下一班處理?！?夜間保安及值守工作標準 １、夜間保安人員在值班期間應統(tǒng)一著反觀反光背心。 ２、保安人員接班后，應對服務區(qū)全面巡視；并與保安隊長保持通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。 ３、保安隊長對執(zhí)勤情況負責，并不間斷地巡查，確保執(zhí)勤力度符合要求，并按要求審核值班日志。 ４、夜間當班人員應在規(guī)定時間完成交班準備，整理值班日志。三、人員安全管理標準１、保安人員應熟悉服務區(qū)內設備設施及常住人員的基本情況，并了解服務區(qū)周邊的治安環(huán)境，以便更好地做好服務區(qū)的保安工作。２、外來人員進入非營業(yè)場所，應主動問明來訪理由，防止各種不良發(fā)生；對可疑人員應仔細詢問查證，發(fā)現(xiàn)問題應及時處理或上報。第六節(jié) 檢查考核◆稽查管理◇稽查程序服務區(qū)現(xiàn)場管理辦公室組織人員成立稽查組，負責對服務區(qū)公共秩序、安全衛(wèi)生、服務質量、內部管理、合同履約、資產管理等項目進行定期檢查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。每次參加稽查的人員不得少于2人；每天不少于四次對服務區(qū)各部門進行稽查，并在每周進行匯總，遇特殊需要時，可組織單項的突擊檢查或對口檢查；以現(xiàn)場秩序安全、保潔綠化、經營和后勤保障等四個部門的管理程序要求作為稽查重點，對照相關的檢查記錄，實地核查，作出客觀、公正的結論，并做好稽查記錄；在稽查中發(fā)現(xiàn)的問題（不合格項），必須限時限人予以整改糾正，并報主任室和考核部門處置?；槿藛T要督促服務區(qū)員工根據(jù)崗位職責每日對工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務項目，及時糾正。各工種領班每日對轄區(qū)內的工作進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務項目責成責任人及時糾正，無法處理的問題及時報部門主管處理。 檢查的形式分為各部門自檢和辦公室檢查?！蠡樾问饺諜z：稽查員每日對工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務項目，及時糾正。各工種領班每日對轄區(qū)內的工作進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務項目責成責任人及時糾正，無法處理的問題及時報部門主管處理。稽查員制度：稽查員對服務區(qū)一切對外服務項目進行稽查，并做好稽查記錄表，提出整改通知，限時限人整改。周檢：各部門主管對分管的工作進行周檢，形成記錄，發(fā)現(xiàn)不合格服務項目，則成部門糾正，并作為員工的考核依據(jù)。月檢和抽檢（1）服務區(qū)辦公室月檢：服務區(qū)辦公室對各個部門的服務項目進行不定期抽查，形成記錄，發(fā)現(xiàn)不合格服務項目，責成部門主管糾正，并作為該部門的考核依據(jù)。（2）檢查依據(jù)：服務區(qū)管理手冊，崗位職責，工作標準，工作規(guī)范，經營合同，顧客的滿意情況。◆服務區(qū)管理工作考核辦法第一條 為加強對服務區(qū)管理，規(guī)范經營單位的經營行為，促進服務區(qū)管理辦公室提高管理能力和管理水平，根據(jù)《浙江省高速公路服務區(qū)管理暫行辦法》的有關規(guī)定，以《浙江省高速公路服務區(qū)優(yōu)質服務檢查評分標準》為依據(jù)，修訂了《經營單位綜合管理月度考核標準》。第二條 本辦法主要是服務區(qū)現(xiàn)場管理辦公室考核服務區(qū)租賃承包經營單位有關內部管理、規(guī)范經營、服務質量、安全秩序、環(huán)境衛(wèi)生、合同履約等方面的管理情況。第三條 對經營單位的日常檢查、考核工作，由服務區(qū)管理辦公室組織實施。第四條 考核實行日查、周評、月考相結合的方式進行。第五條 考核總分為100分，其中內部管理占15分、服務質量管理占15分、環(huán)境衛(wèi)生管理占25分、秩序及安全管理占25分、資產及設備管理占15分、文明創(chuàng)建占5分。根據(jù)合同約定每扣一分罰款100元。 第六條 年度考評分由日?？己苏?0％、用戶滿意度調查占10％、上級主管部門檢查考核結果占40％，服務區(qū)年度績效考核分85分為合格，90分為良好，95分為優(yōu)秀。如出現(xiàn)以下情況并經核實，可在年度分數(shù)中酌情加分：拾金不昧、見義勇為等受到上級主管部門書面表揚的；文明創(chuàng)建工作獲得省級以上榮譽的；積極參加集團組織的活動，并獲得表彰的。第七條 經營單位在日常經營管理中出現(xiàn)以下情況，上報公司，解除合同，并承擔違約責任。在全省高速公路服務區(qū)開展的活動中末位或被上級主管部門通報的；從事違法犯罪活動，觸犯法律的；第八條 經營單位在日常經營管理中出現(xiàn)以下情況并經核實后，年度考核不合格：出現(xiàn)重大生產安全責任事故、群體性中毒事件；縣級以上新聞媒體曝光，社會影響惡劣的事件等；發(fā)生有責投訴，租賃合同的其它違反行為。附：、商場服務員考核標準60 / 60經營單位綜合管理工作考核表被考核單位： 年 月 日項目考核指標分值考核辦法計分辦法自評得分／扣分理由考核得分／扣分理由內部管理20分負責人準時參加服務區(qū)組織的各種會議；帶領員工積極參加服務區(qū)舉辦的各項活動。2分根據(jù)會議簽到情況，（月初和月未的例會必須由經營單位負責人親自參加）；現(xiàn)場檢查、查閱有關活動記錄臺帳無故不到，一次扣2分；；未經同意,不到一次扣1分。自評得分：考核得分：扣分理由：扣分理由：每月3日前報送經營月報表、月工資發(fā)放表、計劃總結、各類自查評分表（優(yōu)質服務活動類、綜合管理月報）、員工花名冊、培訓情況及各類臺帳。2分查閱有關資料、記錄。各類臺帳、報表等報送不及時,逾期一天扣1分；。建立投訴制度，杜絕因服務質量、食品衛(wèi)生、亂收費等投訴事件的發(fā)生，對投訴事件的處理認真、及時，并有記錄。3分查閱有關投訴記錄，現(xiàn)場查看意見箱、意見簿。如因服務態(tài)度、亂收費、食品質量或油品質量等問題引起的投訴每次扣2分；對投訴情況處理不及時,；無處理記錄和意見每次扣1分認真做好月度工作計劃安排，及時完成服務區(qū)、管理處和公司下達的任務，對存在問題整改及時、有效。在接到書面通知37日內完成，負責對臺帳印刷，損耗物件等的更換。2分查閱有關通知及整改實際完成情況。逾期一天扣1分；如遇特殊情況酌情處理。未完成的扣2分。建立對員工的月度考核，做好對重要崗位的招聘工作，不得出現(xiàn)缺編缺崗現(xiàn)象。2分查閱考核情況和相關臺帳、現(xiàn)場檢查。無考核扣1分。缺編缺崗每崗扣1分，重要崗位缺編扣3分。按要求做好每天的巡查記錄，并按時上交1分查閱臺帳。建立相應的安全生產管理機構和網(wǎng)絡，人員到位，履行安全生產管理職責。并及時辦理員工健康證、上崗證。2分查閱有關資料、會議及檢查記錄和臺帳。不及時辦理有關證件扣1分建立“一人一卡”安全教育登記情況。1分現(xiàn)場檢查、查閱有關記錄臺帳。未建立“一人一卡”安全教育登記扣1分。按規(guī)定在經營場所、廣場、停車場等各消防重點部位配備必要的符合消防要求的滅火器材和其他消防設備，定期檢查消防設備的數(shù)量及完好性。2分現(xiàn)場檢查、查閱有關記錄臺帳。未按要求配備滅火器材和消防設備扣2分，未定期檢查、更換消防設備扣1分。1加強對員工的培訓，每月組織員工學習業(yè)務或其它方面的技能知識。安全知識培訓和消防演練每年不少4次。3分查閱培訓記錄或臺帳。未組織員工學習、培訓扣12分，未開展安全培訓和消防演練扣23分。