【文章內(nèi)容簡介】 等等，所有這些都應(yīng)該保存在有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個人文件夾里。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓(xùn)和自我訓(xùn)練期間獲得的所有資格和經(jīng)驗的個人檔案，將真實、完整地勾勒出其在公司的成長曲線。當(dāng)然，適時地更新學(xué)習(xí)課程和個人資格，并妥善加以保管也是必不可少的。個人檔案模板見表75所示：八、時間管理能力如何有效地利用時間，是辦公室人員開展各項工作不可偏離的重要準則。只有充分了解自己使用時間的方式和狀況，才可能找出自己在時間管理上的癥結(jié)所在；才能夠?qū)ΠY下藥，不斷改進，最終成為時間的主人而不是奴隸。完成下面這份時間管理自我狀況調(diào)查表，對自己有個大體了解。表76 時間管理自我狀況調(diào)查表(1)整理每天可能會有一大堆事情，在同一時間等著處理。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機械地去完成一件又一件工作，最終只會淹沒在工作的海洋當(dāng)中，不僅完成不了任務(wù)，還會弄得自己身心疲憊。因此必須將這些雜亂無章的事情分類整理，把有聯(lián)系的工作集中起來，特別是那些零碎的事務(wù)最好一次性完成，以免各類事務(wù)混雜在一起，越堆越多，形成惡性循環(huán)。(2)排序可以把整理好的各類事務(wù)按照流程或輕重緩急加以排列。這里將著重講解如何分清工作的輕重緩急。即哪些事務(wù)近期必須處理；哪些事務(wù)可以暫緩；哪些工作或會議應(yīng)該列在短期計劃表上，或是標上重要記號？請在排序之前思考以下問題：表77 排序前思考表經(jīng)過對以上問題的思考，就會發(fā)現(xiàn)有非常重要的工作，也有相對不重要的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。但是對于暫可以緩辦的工作，即使外部沒有規(guī)定截止日期，自己也要樹立一個何時完成的目標?？梢詤⒖?0/20原則，先判斷出哪些工作是重要的，完成20%以后，本階段工作任務(wù)的80%也能得以完成。這樣，即使是在千頭萬緒中，也總能從容應(yīng)對。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠處于被動之中。將日常事務(wù)按照重要、不重要、緊迫和不緊迫四種情況分類，形成表78：根據(jù)上表制作時間管理矩陣圖，并按照公式優(yōu)先順序“重要性緊迫性”來權(quán)衡各種事務(wù)的優(yōu)先級，因而下圖四個象限的先后處理順序應(yīng)該是：Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ。第二節(jié) 辦公室人員工作能力要求一、公關(guān)接待能力接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會貽誤工作或損害公司聲譽，辦公室人員應(yīng)該極度重視。那么，怎樣才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事項呢？企業(yè)來賓一般都是商務(wù)上往來的重要客戶，作為辦公室在承擔(dān)接待工作任務(wù)時，應(yīng)把服務(wù)至上的精神落實到每個細小的工作環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)到每個具體的接待對象身上去。①按公司有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動，統(tǒng)一對外口徑。②忠于公司，忠于上司；維護公司的權(quán)利和利益，維護企業(yè)形象；絕不損害公司的聲譽和利益，不做任何不利于公司的事，不說任何不利于公司的話。③在與來賓處理經(jīng)濟關(guān)系和友好往來中，要嚴格按公司的原則決策辦事。④要嚴格按公司規(guī)定做好保密工作，在和來賓的接觸中，要嚴防泄密。⑤嚴禁背著公司同來賓私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營私牟利，不許與來賓私自互相授受禮品。⑥嚴禁酗酒。在宴請來賓宴會上飲酒應(yīng)適量，謹防失態(tài)、失禮。⑦謙虛謹慎，不卑不亢，講文明、禮貌，注意服飾、儀容。無論來賓身份如何，都有其自身的工作任務(wù)。辦公室人員在接待時，要在接到來訪通知時填寫報告卡片，擬定接待方案，直到具體實施的每個細節(jié)上，都要對來賓到后的每一項具體的工作，作出周到細致的設(shè)想和安排，分清各部門的職責(zé)，下達任務(wù)要明確具體，責(zé)任到人。在安排布置時，也要檢查督促，以免顧此失彼，陷于被動，貽誤工作。對來賓臨時提出的建議和要求，經(jīng)上司同意后及時作出妥善的安排或答復(fù)。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當(dāng)好參謀。辦公室人員要認真改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在接待工作中，不論來賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動地提供各種必要的服務(wù)。同時，要按公司規(guī)定的制度辦事，在熱情服務(wù)的同時，注意禮儀等活動要從簡節(jié)約，舉辦座談會、參觀、宴會等，都要精打細算，不鋪張浪費。二、提高工作流程效率能力作為一名新到崗的辦公室人員，面對全新的環(huán)境和素不相識的同事，難免會有一種不知所措的感覺。也許會覺得有很多事情要做，有很多東西要學(xué)，卻不知道從哪里開始，通過什么途徑或渠道，怎樣去做才是最高效、最省時等等。下面所要闡述內(nèi)容正是牽引一名新辦公室人員怎樣來提高工作流程的效率，怎樣在相對有限的時間里迅速地成長為一名經(jīng)驗豐富、工作效率很高的“老”辦公室人員。另外還涉及到新辦公室人員到崗后可能會碰到的各種問題和困惑。下面可以嘗試著按這樣一種思路來理解辦公室人員的工作流程：在日復(fù)一日的例行事務(wù)和例外事務(wù)的處理過程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時間管理的工作準則，掌握并運用計劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段，通過有效溝通的方式、方法保證和促成工作目標的達成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓(xùn)練、自我提高，才能真正融會貫通。另外，為保證辦公室人員工作的連續(xù)性和可繼承性，新、老辦公室人員之間應(yīng)該有完整、詳盡的工作交接。工作流程詳見圖79。(1)開發(fā)自我以提高績效①了解崗位要求，明確崗位發(fā)展方向與職業(yè)化道路進展。②明確自己在培訓(xùn)信息和工作改進建議方面的需求，并和適當(dāng)人員進行討論。③與上司討論自己的自學(xué)行動計劃，達成一致并定期進行匯報。④經(jīng)相關(guān)人員同意后，獲取提高自己能力的培訓(xùn)機會。⑤建立并保存一份有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個人檔案。(2)組織好自己的工作①了解例行事務(wù)及例外事務(wù)，運用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇畔?。②按照時間分配原則，最有效地利用時間。③使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致。④熟悉工作程序，根據(jù)既定的工作程序開展工作。(3)維護個人工作環(huán)境輔助工作流程①保持工作環(huán)境的整潔安全，維護工作渠道的正常運轉(zhuǎn)。②向適當(dāng)人員報告影響個人工作效率而自己又無法控制的工作條件，并跟蹤改進情況。③遵循成本控制原則，最大限度控制材料的浪費。④鎮(zhèn)靜、有序地處理各種緊急情況。(1)個人工作職責(zé)。(2)部門工作職責(zé)。(3)例行事務(wù)與例外事務(wù)。(4)信息管理。(5)時間管理。(6)溝通技巧和協(xié)作方法。⑦計劃管理。⑧辦公文具及設(shè)備的使用和管理。⑨公司IT平臺的基本常識和使用技能。⑩成本控制。公司各項安全規(guī)章制度。三、例行事務(wù)處理能力辦公室人員的工作涉及范圍較廣，基本職責(zé)請看表79。表79 個人工作職責(zé)表為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作——直到一直從事同一項工作達一個月左右，才能做到這一點。在從事一項新的工作的最初一段時間里，需要了解哪些工作是日常發(fā)生、哪些工作是每周發(fā)生的，以及哪些工作是隔一段時間有規(guī)律地發(fā)生?，F(xiàn)將例行事務(wù)按發(fā)生的周期和次數(shù)，分為日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。不同崗位上的辦公室人員例行工作內(nèi)容會略有不同，各有側(cè)重點。表710 例行事務(wù)簡表了解以上大體情況之后，就能夠制定一個連續(xù)不斷的工作流程。合理地分配或安排工作任務(wù)，使之有序發(fā)展。在組織工作時，可以對事務(wù)按事務(wù)類型、處理時間、發(fā)生地點類等進行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復(fù)操作所浪費的時間，可以有效提高工作效率。比如，如果同時有幾件東西要復(fù)印或謄抄，應(yīng)該首先排出個先后順序，確保每次只取出一份文件，而不是一次只給復(fù)印者一份。再比如說，如果物品不急需，就不用浪費時間手工傳遞給其他部門，可以通過公司內(nèi)部投遞系統(tǒng)或等到還有其他東西送往該部門時再送不遲。簡單的想法能有效地節(jié)省時間去做別的事情，使自己成為團隊中更有效率的一員。下面就從這些具體的例行事務(wù)來示范處理的方法和技巧。(1)處理信件、報刊收取、分發(fā)部門員工的信件和報刊是每天都要做的一件事情。要確保信息傳遞的暢通無阻，需要每天及時、準確地將信件、報刊尤其是緊急且重要的信件分發(fā)給相應(yīng)的工作人員?？梢愿鶕?jù)部門信件的多少、個別緊急需求及自身工作量的大小，決定一天以內(nèi)取幾次信件。一般會要求至少在上午和下午各一次，具體時間視情況而定。接著要對信件按部門、信件類別、緊急程度分類，只有掌握了整個機構(gòu)工作人員的定位、職責(zé)等信息，才有可能非常熟練、迅速地將信件正確地分發(fā)下去。有時，對一些收件人地址沒有具體到某個部門或人員的信件，還需要親自開啟并通過信件的內(nèi)容來判斷它的主人是誰。需指出的是，私人信件或機密信件是不能拆封的。在收取信件的同時，為減少不必要的來回，會順便投遞部門對外的信件。一般會根據(jù)內(nèi)部信函投遞時間表及班車時間表，跟部門工作人員在交遞時間上達成默契，即把上午和下午的某個鐘點設(shè)定為投遞時間，部門員工需配合在投遞時間之前把信件交遞上來。當(dāng)然，對重要、緊急的郵件總是會保證在第一時間送抵收件人的。收集好有關(guān)信息，能有助于盡快地掌握部門情況，準確、高效地完成此項工作。表711 信件信息采集表(2)接聽電話辦公室人員可能要整天地接聽電話，因而如何恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)這些電話是非常重要的。具體的操作規(guī)范詳見相關(guān)規(guī)定。值得一提的是，如果接聽電話已經(jīng)嚴重干擾了對其他事務(wù)的處理，那么找出電話干擾的規(guī)律，縮短別人干擾的時間，是應(yīng)著手解決的問題。大多數(shù)電話是員工關(guān)于公司各種制度、流程及其他行政事務(wù)的咨詢電話，其實這些信息都能夠在公司各種公告欄、文件夾或者電子流上找到，但員工因忙于業(yè)務(wù)，對這些信息往往熟視無睹。辦公室人員應(yīng)該根據(jù)員工咨詢的內(nèi)容，把他們最常用的信息提煉出來，分類整理，然后放到自己電腦中的共享文件夾或者發(fā)布到部門公告欄，以便部門員工隨時取用。接聽電話，也是可以開動腦筋的，既方便員工查詢，又能減少一些不必要的咨詢電話。通過表712，可以收集到員工常有的問題和困惑，并進行分析。表712 問題收集/分析表(3)接待客戶除了接聽電話，可能還負責(zé)接待來訪者，這種情況以市場部、技術(shù)支援部和采購部居多。如果正在打電話，這時一位來訪者進來，要以目光示意他在等待。如果正在和來訪者交談，電話鈴響了，為了接電話，得向來訪者表示歉意。來訪者聽到了電話鈴，而電話另一端的人并不知道接電話者和來訪者在談話，所以這個電話應(yīng)盡快地回應(yīng)，而且交談時間不要太長而把來訪者晾在一邊。如果通話時間長或內(nèi)容復(fù)雜，可記下對方的名字和電話號碼，告訴他(她)幾分鐘后再打過去。如果來訪者是一個重要客戶，辦公室人員處理電話和客戶之間先后順序的方式對公司而言，意味著將得到更多的業(yè)務(wù)或失去某些業(yè)務(wù)。在忙碌的時候，不允許出現(xiàn)無人接待客戶或電話沒人接的情況。通常的解決辦法是將電話切換到其他人的電話上，因此需要掌握電話最基本的呼叫轉(zhuǎn)移功能。辦公室人員作為公司信息處理和信息傳遞的橋梁，在日常工作中常涉及到大量的機密信息，因而保密是辦公室人員最基本的職業(yè)道德和職責(zé)之一。在客戶接待中，尤其要注意不該說的不說，對對方的提問有選擇性地回答，客戶詢問涉及公司秘密時，要禮貌謝絕；只向客戶提供與合作項目有關(guān)的必要資料；客戶接待應(yīng)在專門的接待室進行；當(dāng)客戶在公司內(nèi)部參觀時，要按照公司規(guī)定的路線，并安排專人陪同；接待完畢后要及時填寫接待記錄，如表713所示：表713 客戶接待記錄表(4)處理郵件每天會有大量的郵件等待回復(fù)，而這些都將在接聽電話、接待客戶和文檔處理幾種活動之間穿插進行。首先得瀏覽自己的電子郵箱，對郵件進行初步篩選，來決定該以多快的速度回復(fù)。有些可能是緊急且重要的，而有些則可以擱置一、兩天。如果目前不忙，可以立刻回復(fù)；但如果面前還有其他成堆的工作——所有這些也同樣的緊急和重要的話，就必須作出決定。須注意，無論這份郵件有多么緊急，都一定得有條不紊、準確無誤、規(guī)范得體地回復(fù)。正規(guī)工作郵件的模板已經(jīng)規(guī)范成形，具體格式及要求請參見相關(guān)規(guī)定。在把相關(guān)信息發(fā)給部門員工之前，首先要對信息進行整理。信息整理是整個信息處理工作的核心，其一般過程是篩選→加工→編寫。然后再把整理過的信息集中起來，定時轉(zhuǎn)發(fā)，并要求員工養(yǎng)成定時瀏覽郵件的習(xí)慣。重要的信息傳遞要單獨發(fā)送郵件，并在“郵件操作”中提醒收件人注意。為確保每個收件人已接收并閱讀了此郵件，可在郵遞選項一欄設(shè)置“回執(zhí)”，必要時可考慮電話通知或口頭確認。(5)文檔處理每天通常有許多復(fù)印的工作要做，什么時候復(fù)印取決于每項工作的工作量和緊迫性。如果為下周的某個會議復(fù)印材料，這些可以放在會議前的任何時候去做。然而，如果上司在會議中途臨時提出要復(fù)印若干會議資料，那么就得以最快速度去完成。傳真一般用于處理比較緊急的事情，因而對傳真要做到及時處理，并建立收發(fā)傳真登記簿。對收到的傳真，要對其分類、歸檔，方便員工收取；對發(fā)出的傳真，因為關(guān)系到公司整體的對外形象，建議盡量使用標準模板。發(fā)送重要傳真一定要跟蹤接收人，以確保對方能夠收到；特別是發(fā)送機密文件，事前要給接收者一個電話，請對方先到傳真機前去等待收件，以免讓旁人無意中看到內(nèi)容，傳真結(jié)束后也要切記將文件收回，避免無意泄密。接收到重要傳真，應(yīng)該及時通知相關(guān)人員處理，經(jīng)過處理后應(yīng)根據(jù)需要對重要傳真做備份?，F(xiàn)有以下傳真接收的郵件模板可供參考：表714 傳真接收確認表文檔處理到最后則是歸檔。能以多快的速度完成歸檔，取決于保存的文件類型和其使用范圍。如果文檔系統(tǒng)是供整個部門使用的，每天更新是必要的；如果文件系統(tǒng)僅僅是自己使用的話，可能不需要這么高的要求。人們通常會根據(jù)不同需要，每天、每周或者每月整理一次文檔，而辦公室人員的工作職責(zé)一般要求每天清理一次文檔，而且習(xí)慣是放在一天工作的最后。當(dāng)然也可以視具體情況而定。文檔從保存形式上可分為電子文檔和紙件文檔。保存電子文檔要做好備份，避免病毒或其他意外情況的破壞，切記對計算機及共享文件夾要設(shè)置口令；紙件文檔應(yīng)在整理好后被分類保存在專用保密柜中，建立一份清晰的文件夾索引是很有必要的。將來無論是員工查詢還是后續(xù)歸檔，都會感到特別方便。格式請參見表715：表715 文件夾索引表(6)考勤查詢SAP考勤系統(tǒng)是一個相對獨立的操作平臺，考慮到其知識體系的特殊性，本單元不過多闡釋。(7)資產(chǎn)管理這部分的詳細內(nèi)容請參見相關(guān)規(guī)定。(8)費用報銷