【文章內(nèi)容簡介】 員工小林要去影印室拷貝文件，碰到了另兩名員工小王、小高?！班?！小王、小高，要去拷貝嗎？唉！我也是呀！每天都做好幾次，真是煩透了?！比齻€女員工就這樣邊埋怨邊說，一下子，話題就轉(zhuǎn)到化妝品的事上去了。“美容實習(xí)班，最近引進了一套新穎的美容化妝法，效果確實不錯，很值得一學(xué)?！薄靶×?，難怪你最近變得這么漂亮，前天在電梯口看到你的時候，差點就認不出你了……”本來只是去拷貝文件，結(jié)果三人卻在一起聊上化妝的事，而且還聊個沒完。這種情形要是落在外人的眼里，很容易使人覺得這是一個沒有效率的公司。不管是拷貝文件或做其他事，一接到命令就要迅速地做好。迅速、扎實的工作態(tài)度，是一個女員工明朗、優(yōu)美的表現(xiàn)。在辦公室里圍成一堆聊天，既有礙觀瞻又妨礙工作效率，是辦公人員最忌諱的事。(11)團結(jié)又友愛，合作加競爭公司員工要團結(jié)友愛。建立和發(fā)展良好的同事關(guān)系，最根本的是，必須對同事關(guān)系的性質(zhì)，有一個正確的認識。同事關(guān)系既有互助合作的一面，又有互相競爭的一面。①敢于“冒尖”。俗話說：人往高處走，水往低處流。上進之心人皆有之。時代要求我們在處理同事關(guān)系的觀念上，要拋去那些不合時代潮流的成分，敢于“冒尖”，通過不斷提高自己的才干，多為集體、社會作貢獻，來贏得同事的尊敬和喜愛。②正確對待他人的成績。同事之間各有所長，其他同事必然會在某些方面超過自己。應(yīng)該歡迎同事超過自己，勇于承認差距，虛心學(xué)習(xí)別人的長處，并以此為動力，激勵自己趕上并超過他們。害怕別人超過自己，害怕同事之間的積極競爭，既不利于個人進步，又不利于企業(yè)發(fā)展。③加強交流。信息交流是時代的特點，同事之間應(yīng)當經(jīng)常進行信息交流，就工作問題交換意見，開展批評與自我批評，互相幫助、互相促進。還應(yīng)當有感情交流，諸如逢年過節(jié)互相拜訪，適時談?wù)剛€人生活和家庭情況，一起參加單位里的文娛活動等等，都是增強友誼，增進團結(jié)較為有效的方式。④要妥善處理矛盾。同事相處，難免會因種種原因而產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾。當矛盾出現(xiàn)時，每個人都應(yīng)當冷靜分析，然后根據(jù)矛盾性質(zhì)的不同而采取不同的解決辦法，要發(fā)揚嚴于律己，寬以待人的美德。⑤互相幫助、滿腔熱情地從各方面幫助同事，是良好的同事關(guān)系的重要內(nèi)容。在工作上，當看到同事忙不過來時，應(yīng)當盡自己所能為其做些輔助性工作；當看到同事的工作難以獲得進展時，應(yīng)當主動地為其出主意，想辦法；當看到同事正在或?qū)⒁高^錯時，應(yīng)當及時地指出；當看到同事因受挫折而產(chǎn)生思想波動時，應(yīng)當真誠地幫助其解除思想負擔，振奮精神。在生活上，當同事患病或發(fā)生家庭困難時，應(yīng)該熱情地表示關(guān)心，從精神上和物質(zhì)上給予力所能及的幫助，為其分憂解難。⑥謙虛也是很重要的。換句話說，就是必須要使自己變成大家都欣賞的人。在公司中，每個員工都有一種協(xié)助公司達成交易的意念，這就更需要大家共同努力。對任何身份的客戶都應(yīng)熱情地打招呼，千萬不可疏忽。在商場上，對客戶的親切是多多益善的。發(fā)自內(nèi)心的笑容，心存感謝的禮儀態(tài)度才能制造明朗而富有人情味的生意氣氛，這一點，辦公室的每一位員工都必須做到。(12)團隊精神意義大，公關(guān)人員勤努力商業(yè)公司的員工在社交場合中，有時不知不覺地在為企業(yè)做公關(guān)宣傳。盡管他不是公關(guān)人員，而只是一名普通員工。但惟其如此，其影響才比廣告、海報及新聞報道等來得更為直接、更能令人信服。一個企業(yè)公關(guān)工作開展得怎么樣，主要看其每個員工是不是都能在親朋好友面前通過自己的言行來為企業(yè)樹立良好的形象。但這里有個前提，即必須使員工有歸屬感或團隊精神。當然，這種精神不會是無緣無故地產(chǎn)生，而要靠企業(yè)公關(guān)人員的長期培養(yǎng)。員工的歸屬感并不是很容易就能培養(yǎng)起來的，要靠企業(yè)公關(guān)人員的不懈努力，并處處從小處做起。除了制定盡可能完善合理的人事制度和獎懲制度，讓員工覺得升遷有望，獎懲得法以外，還得注意以下幾點：①企業(yè)應(yīng)通過廣告、捐贈等形式，多參加一些社會活動，如國際國內(nèi)的重大體育比賽、慈善福利與救災(zāi)活動等，以提高企業(yè)在社會上的知名度和良好聲譽，激發(fā)員工的自豪感。②經(jīng)常召開員工會議，簡要介紹企業(yè)的近況，并聽取員工的建議，讓普通員工也參與企業(yè)的重大決策，從而使他們對企業(yè)產(chǎn)生一種主人翁態(tài)度。③設(shè)立員工溝通信箱，讓員工暢其“怨”言！對這些怨言必須一一予以解釋，至少要做到有“問”必答。并保證把員工的抱怨（譬如對上級的看法或不滿）作為公司的最高機密予以保密，以避免泄露出去后員工容易受到打擊報復(fù)。④逢年過節(jié)，尤其是遇到企業(yè)的周年慶典，應(yīng)該舉辦全體員工聚會、展覽會、成果報告會等，以報告公司近年來發(fā)展成就；同時感謝員工的支持和合作，以鼓舞士氣。⑤經(jīng)常舉辦舞會、郊游、體育比賽等各種文娛活動，以聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)員工之間的感情與關(guān)系。⑥定期邀請員工眷屬來企業(yè)參觀訪問，向他們介紹企業(yè)的歷史和成就及他們家屬在企業(yè)中的地位和所起的重要作用，感謝他們以往的支持，以取得今后更大的合作。⑦在員工的工作環(huán)境、健康保健及食堂伙食等方面，要經(jīng)常予以必要的重視和關(guān)心。⑧企業(yè)應(yīng)該有自己的口號、歌曲、徽章及制服等。這種形式上的統(tǒng)一，可以增強員工心理上、精神上的歸屬感。日本的某玩具公司總裁突然臥病不起，一連幾天沒來公司上班。正好在這個時期，公司的經(jīng)營情況相當糟糕，于是，一個謠言便悄悄地在員工中流傳開來了：因為經(jīng)營不善，公司已面臨倒閉破產(chǎn)的危險，連總裁也不來上班了，他想辭職不干了。這個謠言使全體員工人心浮動，大家紛紛外出另謀出路，公司的生產(chǎn)及銷售因此急劇下降。公司副總裁為此特地召開全體員工大會，將總裁的病情及公司近期的利潤情況一一加以說明介紹，但仍無濟于事，大多數(shù)員工依然將信將疑，情緒很不穩(wěn)定。正在這時，該公司富有經(jīng)驗的公關(guān)部經(jīng)理板田先生出差回來了。他聞知此事，立即把員工中的“意見領(lǐng)袖”找來，先耐心地聽取他們的想法和意見，然后帶他們?nèi)メt(yī)院探望總裁，回來后再把公司近期各種收支表攤給這些“意見領(lǐng)袖”。不久，謠言便漸漸平息下去了。在社會上，“意見領(lǐng)袖”往往是那些正式團體的負責人、民間社團領(lǐng)袖、報刊主編、評論家、學(xué)者、教育家等各類社會知名人士。由于他們學(xué)識淵博，富有見解，在群眾中頗具影響，因此其言談往往會獲得他人的尊重與信任。我們這里所說的“意見領(lǐng)袖”則指企業(yè)中一些頗有影響的人物，他們并不一定比他們的同伴更有地位，卻因消息靈通、足智多謀、或有超人的膽識和品質(zhì)、或因具有非凡的經(jīng)歷贏得員工的信任，逐漸形成一定的影響力和權(quán)威性。由于他們的處境地位都與普通員工基本一致，因此他們的想法和要求往往能集中體現(xiàn)廣大員工的意志，而且，他們也很樂于成為他們的代言人。由此可知，為什么那位副總裁通過全體員工會議解決不了的事情，卻輕而易舉地讓板田先生通過“意見領(lǐng)袖”這條渠道順利地解決了。這是因為，那種自發(fā)的、橫向的非正式溝通活動（意見領(lǐng)袖的作用）比起有組織的、自上而下的正式溝通活動來，具有以下三個長處：①非正式團體的溝通活動，大多不拘形式，并且只借助于親身傳播，是面對面進行的，因此溝通的效果很好。②非正式團體的溝通活動大多富有濃厚的人情味，所以溝通活動頗具深度。③非正式團體的溝通活動內(nèi)容極為廣泛，不僅涉及工作上的關(guān)系，舉凡衣、食、住、行、娛樂，人際關(guān)系中的一切問題，都可以成為主題。因此，公司管理層尤其是企業(yè)公關(guān)人員在與員工進行對話時，應(yīng)該充分考慮到員工中“意見領(lǐng)袖”的作用。(13)言而有信，知人善用公司領(lǐng)導(dǎo)要通過自己的行動對下級產(chǎn)生較大的影響力，密切同下級的關(guān)系。①要甘做公仆。上級要樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，主動關(guān)心下級的疾苦，經(jīng)常傾聽下級的呼聲，積極幫助下級解決各方面的困難，熱忱地為他們的工作、生活創(chuàng)造有利條件。②要實事求是。作為公司的上級要敢于公開承認自己的短處，假若工作沒搞好，責任在自己就應(yīng)當承擔，有錯誤就應(yīng)該檢討并努力克服，遇到自己所不知或不能做的事情，要敢于真心地說“我不懂”或“我不行”。上級這樣做，能夠使員工感到自己的上級是一個實實在在的人，樂于同上級接近、交往，上下級關(guān)系自然會隨之融洽。③要言而有信。上級領(lǐng)導(dǎo)對員工許下的諾言或答應(yīng)解決的問題，只要是正確并且條件允許的，就必須加以兌現(xiàn)。假若一時無法辦到，則應(yīng)當誠懇地說明原因，不要不了了之或干脆丟到腦后忘記了。為了做到言而有信，許諾要符合實際，要經(jīng)?？磧冬F(xiàn)以后的情況，要積極為實現(xiàn)諾言而作出具體努力。④要知人善任。上級知人善任，對下級員工進行合理分工，可以使下級心情舒暢，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。⑤要一視同仁。上級不能對下級員工抱有成見，也不能憑自己的感情而對下級員工有親有疏。對于那些犯過錯誤，當面頂撞過自己或反對過自己又反對錯了的下級員工，上級決不能嫌棄或記恨他們。對于每一個下級員工，無論其是否經(jīng)常主動與自己接近，都應(yīng)當一樣對待。如果只愿意接近那些總是說自己好話，為自己辦事，依順自己的人，那將助長阿諛奉承的不正之風(fēng)，并容易被少數(shù)人利用，導(dǎo)致與更多的下級員工關(guān)系惡化。歸根到底，上級要搞好與下級的關(guān)系，必須依靠正確的指導(dǎo)思想，采取合理的方式，從多方面去努力。二、辦公室電話禮儀，準備充足打電話要做到簡潔、順當。電話鈴聲一響，辦公室人員就應(yīng)該拿起話筒自報家門：“這里是公司辦公室?！边@樣就可以避免浪費時間。若電話中對方說的話很重要，辦公室人員最好準備好紙和筆放在旁邊，同時對著聽筒重復(fù)對方的話，以檢驗是否理解得正確。在打長途電話時，尤其需要如此。必要時，還須在打電話之前，草擬一個計劃，搞清楚該說些什么。比較好的辦法，是將所要談到的幾件事預(yù)先寫在一個備忘錄上面，在這個本子上也可以記載所談的要點，日后可以作為資料查閱。這里最應(yīng)引起注意的是地點和時間的準確性。一般精于打電話的人，常常自備一本工作用電話號碼簿，將常用到的人名和電話號碼記下來。這樣，到了打電話的時候，就不必到處查找和打聽對方電話號碼了。，感覺愉快說話時聲調(diào)要顯得熱情、愉快。這樣對方就會對通話人乃至該公司留下好印象。美國電話電報公司，早在幾年前，就將全部的接線員換成女性，聽著接線員那悅耳動聽的聲音，顧客自然就會產(chǎn)生良好的印象。實際上，外國許多企業(yè)招聘秘書，其中最重要一個條件就是聲音悅耳。當然，對于許多嗓音不足的人，不能強求所難，但力爭做到口齒清晰，這并不難。打電話時，應(yīng)自然發(fā)聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”。嘴要離開話筒約一小手指的距離。，禮貌結(jié)束仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒。為了表示在專心聆聽，并且已經(jīng)理解，還要不時地稱“對”道“是”，以顯示給對方的積極的反饋。最后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕地把話筒放回原處。有許多人結(jié)束對話時，常把話筒“啪”地一下扔回原處，這種做法，對于對方來說是極不禮貌的，就像賭氣的孩子走出房間，憤怒地把門“砰”地甩上一樣，令人極不愉快。，態(tài)度友善辦公室人員常常要遵從上司的指示，攔截各種電話，這時也應(yīng)注意禮貌。應(yīng)以友善的聲音說：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的？”這樣，對方一定會把姓名及打電話的理由一起告訴辦公室人員。如有人打電話約見上司，辦公室人員一定得善意地提出想了解約見他的目的。如果有些電話必須由上司來接，而其恰恰不在時，就得做好記錄，留在上司桌上，留條最好采用有色紙，有“醒目”的感覺。，熱情致謝在電話中接到對方邀請和各種會議的通知時，辦公室人員應(yīng)當熱情地致謝。如果是私人邀請，應(yīng)一切都聽他的方便，并禮節(jié)性地邀請對方。，誠實待客公司內(nèi)的成員，都應(yīng)該有年齡和職位大致是成正比的認識。對自己的工作和職稱給予認同，并時時以最大的努力來完成交負的責任。因為每個人只能有一次人生。人生要過得有意義或悔恨交加，這完全要看今后每一天的努力情形，丟棄飽溫的甜蜜夢想，隨時保持饑寒的戰(zhàn)斗精神。做人要忠誠老實，誠實不但是優(yōu)秀社會人必備的條件而且是人一生最重要的資產(chǎn)。能徹底貫徹誠實的人，才能獲得別人的信賴和尊重。在電話上談生意，時間觀念強，珍惜每分鐘交談的成果。更要注意聲音的大小，使對方聽得清楚，這是很關(guān)鍵的。如果要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對方的話，一邊做記錄，最后并把記錄重誦一遍，請對方確認。當然，電話的用語要謙虛恭敬。接到和自己業(yè)務(wù)不相關(guān)而又必須當場給予答復(fù)的電話，除非自己確實有完整的資料，否則決不可信口開河，妄作決定。與其信口開河以抓住客人，不如據(jù)實回答以保公司的信譽。，應(yīng)答從容由于生意上的關(guān)系，利用電話進行交際，聯(lián)絡(luò)是很經(jīng)常的事。為了把公司交代下來的業(yè)務(wù)工作做好，在未打電話與對方聯(lián)絡(luò)時，首先要把說話內(nèi)容整理好。由于電話的交談，彼此只能靠聲音傳達意見或希望。于是除了接電話者要慎重地做記錄備忘外，說話者為了要詳盡有條理地傳達意見，有必要事先把自己想說的內(nèi)容做歸納整理。清晰明確的電話交談，才能達到打電話的效果，并且也可以說是體諒接電話者立場的禮儀。接到找人的電話，最好先與當事人取得聯(lián)絡(luò)后再作回答。打出去的電話要誠懇，聲音明亮，簡單明朗。是很容易達到預(yù)期的效果的。，長話短說作為公司的員工，在電話的運用和對待方面，首先要認真地注意業(yè)務(wù)電話上的禁忌：(1)不要在公司打私人電話公司是多人在一起處理事務(wù)的營業(yè)場所，而公司內(nèi)的電話則是輸送業(yè)務(wù)處理訊息的主要管道。從另一個角度說，電話甚至就是公司的生命線。當這么重要的管道被占用或滯塞不通時，豈不就等于公司的生命被截斷一樣，影響是相當大的。因此把公家的電話私用，這不但是個人不熱心于工作的表現(xiàn)，而且也是最容易遭到上司責難的事。(2)不要打長電話同樣地，長電話也會造成電話的占線，影響業(yè)務(wù)訊息的傳達。同時，也是令上司和同事厭惡的事。一個精明能干的人處理事情應(yīng)該是“簡單、扼要”，啦哩啦喳地講個沒完的電話，等于是在向別人宣告自己的無能。三、辦公室接待禮儀辦公室是接待客人的場所，因此辦公室的接待禮儀是公司日常工作中的組成部分。，優(yōu)雅行禮作為一個辦公室人員，要時時保持飽滿的精神。不管是多么嚴肅的場合，隨時都要面帶微笑，持有關(guān)心別人的態(tài)度。行禮是一個人誠心的表現(xiàn)，所謂行禮，不但外形上要有規(guī)有矩，而且還要有誠心誠意的內(nèi)涵。一個辦公室人員每當客人來時，都應(yīng)說“歡迎光臨，我們經(jīng)理正在等候大駕，請跟我來……”一見到那種規(guī)矩的鞠躬和親切的招待行為，來客不管是誰，都會對此產(chǎn)生很好的印象。對客人存有感謝并親切地招呼的心態(tài)，對客人的行禮自然地就能表現(xiàn)得得體合宜。在要說“歡迎光臨”時，假如心里有一份“讓您老遠趕來”、“讓您百忙抽空而來”等感動時，行禮就會充滿誠意的感覺。在外表上，