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正文內(nèi)容

辦公室人員必備知識(shí)(編輯修改稿)

2025-07-25 09:38 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工小林要去影印室拷貝文件,碰到了另兩名員工小王、小高。“嗨!小王、小高,要去拷貝嗎?唉!我也是呀!每天都做好幾次,真是煩透了?!比齻€(gè)女員工就這樣邊埋怨邊說(shuō),一下子,話題就轉(zhuǎn)到化妝品的事上去了?!懊廊輰?shí)習(xí)班,最近引進(jìn)了一套新穎的美容化妝法,效果確實(shí)不錯(cuò),很值得一學(xué)?!薄靶×?,難怪你最近變得這么漂亮,前天在電梯口看到你的時(shí)候,差點(diǎn)就認(rèn)不出你了……”本來(lái)只是去拷貝文件,結(jié)果三人卻在一起聊上化妝的事,而且還聊個(gè)沒(méi)完。這種情形要是落在外人的眼里,很容易使人覺(jué)得這是一個(gè)沒(méi)有效率的公司。不管是拷貝文件或做其他事,一接到命令就要迅速地做好。迅速、扎實(shí)的工作態(tài)度,是一個(gè)女員工明朗、優(yōu)美的表現(xiàn)。在辦公室里圍成一堆聊天,既有礙觀瞻又妨礙工作效率,是辦公人員最忌諱的事。(11)團(tuán)結(jié)又友愛(ài),合作加競(jìng)爭(zhēng)公司員工要團(tuán)結(jié)友愛(ài)。建立和發(fā)展良好的同事關(guān)系,最根本的是,必須對(duì)同事關(guān)系的性質(zhì),有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。同事關(guān)系既有互助合作的一面,又有互相競(jìng)爭(zhēng)的一面。①敢于“冒尖”。俗話說(shuō):人往高處走,水往低處流。上進(jìn)之心人皆有之。時(shí)代要求我們?cè)谔幚硗玛P(guān)系的觀念上,要拋去那些不合時(shí)代潮流的成分,敢于“冒尖”,通過(guò)不斷提高自己的才干,多為集體、社會(huì)作貢獻(xiàn),來(lái)贏得同事的尊敬和喜愛(ài)。②正確對(duì)待他人的成績(jī)。同事之間各有所長(zhǎng),其他同事必然會(huì)在某些方面超過(guò)自己。應(yīng)該歡迎同事超過(guò)自己,勇于承認(rèn)差距,虛心學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處,并以此為動(dòng)力,激勵(lì)自己趕上并超過(guò)他們。害怕別人超過(guò)自己,害怕同事之間的積極競(jìng)爭(zhēng),既不利于個(gè)人進(jìn)步,又不利于企業(yè)發(fā)展。③加強(qiáng)交流。信息交流是時(shí)代的特點(diǎn),同事之間應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行信息交流,就工作問(wèn)題交換意見,開展批評(píng)與自我批評(píng),互相幫助、互相促進(jìn)。還應(yīng)當(dāng)有感情交流,諸如逢年過(guò)節(jié)互相拜訪,適時(shí)談?wù)剛€(gè)人生活和家庭情況,一起參加單位里的文娛活動(dòng)等等,都是增強(qiáng)友誼,增進(jìn)團(tuán)結(jié)較為有效的方式。④要妥善處理矛盾。同事相處,難免會(huì)因種種原因而產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾。當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí),每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)冷靜分析,然后根據(jù)矛盾性質(zhì)的不同而采取不同的解決辦法,要發(fā)揚(yáng)嚴(yán)于律己,寬以待人的美德。⑤互相幫助、滿腔熱情地從各方面幫助同事,是良好的同事關(guān)系的重要內(nèi)容。在工作上,當(dāng)看到同事忙不過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)當(dāng)盡自己所能為其做些輔助性工作;當(dāng)看到同事的工作難以獲得進(jìn)展時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地為其出主意,想辦法;當(dāng)看到同事正在或?qū)⒁高^(guò)錯(cuò)時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)地指出;當(dāng)看到同事因受挫折而產(chǎn)生思想波動(dòng)時(shí),應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地幫助其解除思想負(fù)擔(dān),振奮精神。在生活上,當(dāng)同事患病或發(fā)生家庭困難時(shí),應(yīng)該熱情地表示關(guān)心,從精神上和物質(zhì)上給予力所能及的幫助,為其分憂解難。⑥謙虛也是很重要的。換句話說(shuō),就是必須要使自己變成大家都欣賞的人。在公司中,每個(gè)員工都有一種協(xié)助公司達(dá)成交易的意念,這就更需要大家共同努力。對(duì)任何身份的客戶都應(yīng)熱情地打招呼,千萬(wàn)不可疏忽。在商場(chǎng)上,對(duì)客戶的親切是多多益善的。發(fā)自內(nèi)心的笑容,心存感謝的禮儀態(tài)度才能制造明朗而富有人情味的生意氣氛,這一點(diǎn),辦公室的每一位員工都必須做到。(12)團(tuán)隊(duì)精神意義大,公關(guān)人員勤努力商業(yè)公司的員工在社交場(chǎng)合中,有時(shí)不知不覺(jué)地在為企業(yè)做公關(guān)宣傳。盡管他不是公關(guān)人員,而只是一名普通員工。但惟其如此,其影響才比廣告、海報(bào)及新聞報(bào)道等來(lái)得更為直接、更能令人信服。一個(gè)企業(yè)公關(guān)工作開展得怎么樣,主要看其每個(gè)員工是不是都能在親朋好友面前通過(guò)自己的言行來(lái)為企業(yè)樹立良好的形象。但這里有個(gè)前提,即必須使員工有歸屬感或團(tuán)隊(duì)精神。當(dāng)然,這種精神不會(huì)是無(wú)緣無(wú)故地產(chǎn)生,而要靠企業(yè)公關(guān)人員的長(zhǎng)期培養(yǎng)。員工的歸屬感并不是很容易就能培養(yǎng)起來(lái)的,要靠企業(yè)公關(guān)人員的不懈努力,并處處從小處做起。除了制定盡可能完善合理的人事制度和獎(jiǎng)懲制度,讓員工覺(jué)得升遷有望,獎(jiǎng)懲得法以外,還得注意以下幾點(diǎn):①企業(yè)應(yīng)通過(guò)廣告、捐贈(zèng)等形式,多參加一些社會(huì)活動(dòng),如國(guó)際國(guó)內(nèi)的重大體育比賽、慈善福利與救災(zāi)活動(dòng)等,以提高企業(yè)在社會(huì)上的知名度和良好聲譽(yù),激發(fā)員工的自豪感。②經(jīng)常召開員工會(huì)議,簡(jiǎn)要介紹企業(yè)的近況,并聽取員工的建議,讓普通員工也參與企業(yè)的重大決策,從而使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種主人翁態(tài)度。③設(shè)立員工溝通信箱,讓員工暢其“怨”言!對(duì)這些怨言必須一一予以解釋,至少要做到有“問(wèn)”必答。并保證把員工的抱怨(譬如對(duì)上級(jí)的看法或不滿)作為公司的最高機(jī)密予以保密,以避免泄露出去后員工容易受到打擊報(bào)復(fù)。④逢年過(guò)節(jié),尤其是遇到企業(yè)的周年慶典,應(yīng)該舉辦全體員工聚會(huì)、展覽會(huì)、成果報(bào)告會(huì)等,以報(bào)告公司近年來(lái)發(fā)展成就;同時(shí)感謝員工的支持和合作,以鼓舞士氣。⑤經(jīng)常舉辦舞會(huì)、郊游、體育比賽等各種文娛活動(dòng),以聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)員工之間的感情與關(guān)系。⑥定期邀請(qǐng)員工眷屬來(lái)企業(yè)參觀訪問(wèn),向他們介紹企業(yè)的歷史和成就及他們家屬在企業(yè)中的地位和所起的重要作用,感謝他們以往的支持,以取得今后更大的合作。⑦在員工的工作環(huán)境、健康保健及食堂伙食等方面,要經(jīng)常予以必要的重視和關(guān)心。⑧企業(yè)應(yīng)該有自己的口號(hào)、歌曲、徽章及制服等。這種形式上的統(tǒng)一,可以增強(qiáng)員工心理上、精神上的歸屬感。日本的某玩具公司總裁突然臥病不起,一連幾天沒(méi)來(lái)公司上班。正好在這個(gè)時(shí)期,公司的經(jīng)營(yíng)情況相當(dāng)糟糕,于是,一個(gè)謠言便悄悄地在員工中流傳開來(lái)了:因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善,公司已面臨倒閉破產(chǎn)的危險(xiǎn),連總裁也不來(lái)上班了,他想辭職不干了。這個(gè)謠言使全體員工人心浮動(dòng),大家紛紛外出另謀出路,公司的生產(chǎn)及銷售因此急劇下降。公司副總裁為此特地召開全體員工大會(huì),將總裁的病情及公司近期的利潤(rùn)情況一一加以說(shuō)明介紹,但仍無(wú)濟(jì)于事,大多數(shù)員工依然將信將疑,情緒很不穩(wěn)定。正在這時(shí),該公司富有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)部經(jīng)理板田先生出差回來(lái)了。他聞知此事,立即把員工中的“意見領(lǐng)袖”找來(lái),先耐心地聽取他們的想法和意見,然后帶他們?nèi)メt(yī)院探望總裁,回來(lái)后再把公司近期各種收支表攤給這些“意見領(lǐng)袖”。不久,謠言便漸漸平息下去了。在社會(huì)上,“意見領(lǐng)袖”往往是那些正式團(tuán)體的負(fù)責(zé)人、民間社團(tuán)領(lǐng)袖、報(bào)刊主編、評(píng)論家、學(xué)者、教育家等各類社會(huì)知名人士。由于他們學(xué)識(shí)淵博,富有見解,在群眾中頗具影響,因此其言談往往會(huì)獲得他人的尊重與信任。我們這里所說(shuō)的“意見領(lǐng)袖”則指企業(yè)中一些頗有影響的人物,他們并不一定比他們的同伴更有地位,卻因消息靈通、足智多謀、或有超人的膽識(shí)和品質(zhì)、或因具有非凡的經(jīng)歷贏得員工的信任,逐漸形成一定的影響力和權(quán)威性。由于他們的處境地位都與普通員工基本一致,因此他們的想法和要求往往能集中體現(xiàn)廣大員工的意志,而且,他們也很樂(lè)于成為他們的代言人。由此可知,為什么那位副總裁通過(guò)全體員工會(huì)議解決不了的事情,卻輕而易舉地讓板田先生通過(guò)“意見領(lǐng)袖”這條渠道順利地解決了。這是因?yàn)?,那種自發(fā)的、橫向的非正式溝通活動(dòng)(意見領(lǐng)袖的作用)比起有組織的、自上而下的正式溝通活動(dòng)來(lái),具有以下三個(gè)長(zhǎng)處:①非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng),大多不拘形式,并且只借助于親身傳播,是面對(duì)面進(jìn)行的,因此溝通的效果很好。②非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)大多富有濃厚的人情味,所以溝通活動(dòng)頗具深度。③非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)內(nèi)容極為廣泛,不僅涉及工作上的關(guān)系,舉凡衣、食、住、行、娛樂(lè),人際關(guān)系中的一切問(wèn)題,都可以成為主題。因此,公司管理層尤其是企業(yè)公關(guān)人員在與員工進(jìn)行對(duì)話時(shí),應(yīng)該充分考慮到員工中“意見領(lǐng)袖”的作用。(13)言而有信,知人善用公司領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)自己的行動(dòng)對(duì)下級(jí)產(chǎn)生較大的影響力,密切同下級(jí)的關(guān)系。①要甘做公仆。上級(jí)要樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想,主動(dòng)關(guān)心下級(jí)的疾苦,經(jīng)常傾聽下級(jí)的呼聲,積極幫助下級(jí)解決各方面的困難,熱忱地為他們的工作、生活創(chuàng)造有利條件。②要實(shí)事求是。作為公司的上級(jí)要敢于公開承認(rèn)自己的短處,假若工作沒(méi)搞好,責(zé)任在自己就應(yīng)當(dāng)承擔(dān),有錯(cuò)誤就應(yīng)該檢討并努力克服,遇到自己所不知或不能做的事情,要敢于真心地說(shuō)“我不懂”或“我不行”。上級(jí)這樣做,能夠使員工感到自己的上級(jí)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人,樂(lè)于同上級(jí)接近、交往,上下級(jí)關(guān)系自然會(huì)隨之融洽。③要言而有信。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工許下的諾言或答應(yīng)解決的問(wèn)題,只要是正確并且條件允許的,就必須加以兌現(xiàn)。假若一時(shí)無(wú)法辦到,則應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地說(shuō)明原因,不要不了了之或干脆丟到腦后忘記了。為了做到言而有信,許諾要符合實(shí)際,要經(jīng)??磧冬F(xiàn)以后的情況,要積極為實(shí)現(xiàn)諾言而作出具體努力。④要知人善任。上級(jí)知人善任,對(duì)下級(jí)員工進(jìn)行合理分工,可以使下級(jí)心情舒暢,充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。⑤要一視同仁。上級(jí)不能對(duì)下級(jí)員工抱有成見,也不能憑自己的感情而對(duì)下級(jí)員工有親有疏。對(duì)于那些犯過(guò)錯(cuò)誤,當(dāng)面頂撞過(guò)自己或反對(duì)過(guò)自己又反對(duì)錯(cuò)了的下級(jí)員工,上級(jí)決不能嫌棄或記恨他們。對(duì)于每一個(gè)下級(jí)員工,無(wú)論其是否經(jīng)常主動(dòng)與自己接近,都應(yīng)當(dāng)一樣對(duì)待。如果只愿意接近那些總是說(shuō)自己好話,為自己辦事,依順自己的人,那將助長(zhǎng)阿諛?lè)畛械牟徽L(fēng),并容易被少數(shù)人利用,導(dǎo)致與更多的下級(jí)員工關(guān)系惡化。歸根到底,上級(jí)要搞好與下級(jí)的關(guān)系,必須依靠正確的指導(dǎo)思想,采取合理的方式,從多方面去努力。二、辦公室電話禮儀,準(zhǔn)備充足打電話要做到簡(jiǎn)潔、順當(dāng)。電話鈴聲一響,辦公室人員就應(yīng)該拿起話筒自報(bào)家門:“這里是公司辦公室?!边@樣就可以避免浪費(fèi)時(shí)間。若電話中對(duì)方說(shuō)的話很重要,辦公室人員最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊,同時(shí)對(duì)著聽筒重復(fù)對(duì)方的話,以檢驗(yàn)是否理解得正確。在打長(zhǎng)途電話時(shí),尤其需要如此。必要時(shí),還須在打電話之前,草擬一個(gè)計(jì)劃,搞清楚該說(shuō)些什么。比較好的辦法,是將所要談到的幾件事預(yù)先寫在一個(gè)備忘錄上面,在這個(gè)本子上也可以記載所談的要點(diǎn),日后可以作為資料查閱。這里最應(yīng)引起注意的是地點(diǎn)和時(shí)間的準(zhǔn)確性。一般精于打電話的人,常常自備一本工作用電話號(hào)碼簿,將常用到的人名和電話號(hào)碼記下來(lái)。這樣,到了打電話的時(shí)候,就不必到處查找和打聽對(duì)方電話號(hào)碼了。,感覺(jué)愉快說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要顯得熱情、愉快。這樣對(duì)方就會(huì)對(duì)通話人乃至該公司留下好印象。美國(guó)電話電報(bào)公司,早在幾年前,就將全部的接線員換成女性,聽著接線員那悅耳動(dòng)聽的聲音,顧客自然就會(huì)產(chǎn)生良好的印象。實(shí)際上,外國(guó)許多企業(yè)招聘秘書,其中最重要一個(gè)條件就是聲音悅耳。當(dāng)然,對(duì)于許多嗓音不足的人,不能強(qiáng)求所難,但力爭(zhēng)做到口齒清晰,這并不難。打電話時(shí),應(yīng)自然發(fā)聲,不必故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”。嘴要離開話筒約一小手指的距離。,禮貌結(jié)束仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話,把耳朵貼近話筒。為了表示在專心聆聽,并且已經(jīng)理解,還要不時(shí)地稱“對(duì)”道“是”,以顯示給對(duì)方的積極的反饋。最后,應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕地把話筒放回原處。有許多人結(jié)束對(duì)話時(shí),常把話筒“啪”地一下扔回原處,這種做法,對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)是極不禮貌的,就像賭氣的孩子走出房間,憤怒地把門“砰”地甩上一樣,令人極不愉快。,態(tài)度友善辦公室人員常常要遵從上司的指示,攔截各種電話,這時(shí)也應(yīng)注意禮貌。應(yīng)以友善的聲音說(shuō):“我能否告訴我們經(jīng)理,是誰(shuí)打給他的?”這樣,對(duì)方一定會(huì)把姓名及打電話的理由一起告訴辦公室人員。如有人打電話約見上司,辦公室人員一定得善意地提出想了解約見他的目的。如果有些電話必須由上司來(lái)接,而其恰恰不在時(shí),就得做好記錄,留在上司桌上,留條最好采用有色紙,有“醒目”的感覺(jué)。,熱情致謝在電話中接到對(duì)方邀請(qǐng)和各種會(huì)議的通知時(shí),辦公室人員應(yīng)當(dāng)熱情地致謝。如果是私人邀請(qǐng),應(yīng)一切都聽他的方便,并禮節(jié)性地邀請(qǐng)對(duì)方。,誠(chéng)實(shí)待客公司內(nèi)的成員,都應(yīng)該有年齡和職位大致是成正比的認(rèn)識(shí)。對(duì)自己的工作和職稱給予認(rèn)同,并時(shí)時(shí)以最大的努力來(lái)完成交負(fù)的責(zé)任。因?yàn)槊總€(gè)人只能有一次人生。人生要過(guò)得有意義或悔恨交加,這完全要看今后每一天的努力情形,丟棄飽溫的甜蜜夢(mèng)想,隨時(shí)保持饑寒的戰(zhàn)斗精神。做人要忠誠(chéng)老實(shí),誠(chéng)實(shí)不但是優(yōu)秀社會(huì)人必備的條件而且是人一生最重要的資產(chǎn)。能徹底貫徹誠(chéng)實(shí)的人,才能獲得別人的信賴和尊重。在電話上談生意,時(shí)間觀念強(qiáng),珍惜每分鐘交談的成果。更要注意聲音的大小,使對(duì)方聽得清楚,這是很關(guān)鍵的。如果要把對(duì)方的話做成備忘錄,最好是一邊重復(fù)對(duì)方的話,一邊做記錄,最后并把記錄重誦一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。當(dāng)然,電話的用語(yǔ)要謙虛恭敬。接到和自己業(yè)務(wù)不相關(guān)而又必須當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的電話,除非自己確實(shí)有完整的資料,否則決不可信口開河,妄作決定。與其信口開河以抓住客人,不如據(jù)實(shí)回答以保公司的信譽(yù)。,應(yīng)答從容由于生意上的關(guān)系,利用電話進(jìn)行交際,聯(lián)絡(luò)是很經(jīng)常的事。為了把公司交代下來(lái)的業(yè)務(wù)工作做好,在未打電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò)時(shí),首先要把說(shuō)話內(nèi)容整理好。由于電話的交談,彼此只能靠聲音傳達(dá)意見或希望。于是除了接電話者要慎重地做記錄備忘外,說(shuō)話者為了要詳盡有條理地傳達(dá)意見,有必要事先把自己想說(shuō)的內(nèi)容做歸納整理。清晰明確的電話交談,才能達(dá)到打電話的效果,并且也可以說(shuō)是體諒接電話者立場(chǎng)的禮儀。接到找人的電話,最好先與當(dāng)事人取得聯(lián)絡(luò)后再作回答。打出去的電話要誠(chéng)懇,聲音明亮,簡(jiǎn)單明朗。是很容易達(dá)到預(yù)期的效果的。,長(zhǎng)話短說(shuō)作為公司的員工,在電話的運(yùn)用和對(duì)待方面,首先要認(rèn)真地注意業(yè)務(wù)電話上的禁忌:(1)不要在公司打私人電話公司是多人在一起處理事務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,而公司內(nèi)的電話則是輸送業(yè)務(wù)處理訊息的主要管道。從另一個(gè)角度說(shuō),電話甚至就是公司的生命線。當(dāng)這么重要的管道被占用或滯塞不通時(shí),豈不就等于公司的生命被截?cái)嘁粯?,影響是相?dāng)大的。因此把公家的電話私用,這不但是個(gè)人不熱心于工作的表現(xiàn),而且也是最容易遭到上司責(zé)難的事。(2)不要打長(zhǎng)電話同樣地,長(zhǎng)電話也會(huì)造成電話的占線,影響業(yè)務(wù)訊息的傳達(dá)。同時(shí),也是令上司和同事厭惡的事。一個(gè)精明能干的人處理事情應(yīng)該是“簡(jiǎn)單、扼要”,啦哩啦喳地講個(gè)沒(méi)完的電話,等于是在向別人宣告自己的無(wú)能。三、辦公室接待禮儀辦公室是接待客人的場(chǎng)所,因此辦公室的接待禮儀是公司日常工作中的組成部分。,優(yōu)雅行禮作為一個(gè)辦公室人員,要時(shí)時(shí)保持飽滿的精神。不管是多么嚴(yán)肅的場(chǎng)合,隨時(shí)都要面帶微笑,持有關(guān)心別人的態(tài)度。行禮是一個(gè)人誠(chéng)心的表現(xiàn),所謂行禮,不但外形上要有規(guī)有矩,而且還要有誠(chéng)心誠(chéng)意的內(nèi)涵。一個(gè)辦公室人員每當(dāng)客人來(lái)時(shí),都應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨,我們經(jīng)理正在等候大駕,請(qǐng)跟我來(lái)……”一見到那種規(guī)矩的鞠躬和親切的招待行為,來(lái)客不管是誰(shuí),都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生很好的印象。對(duì)客人存有感謝并親切地招呼的心態(tài),對(duì)客人的行禮自然地就能表現(xiàn)得得體合宜。在要說(shuō)“歡迎光臨”時(shí),假如心里有一份“讓您老遠(yuǎn)趕來(lái)”、“讓您百忙抽空而來(lái)”等感動(dòng)時(shí),行禮就會(huì)充滿誠(chéng)意的感覺(jué)。在外表上,
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