【正文】 大量的郵件等待回復(fù)，而這些都將在接聽電話、接待客戶和文檔處理幾種活動(dòng)之間穿插進(jìn)行。如果正在打電話，這時(shí)一位來訪者進(jìn)來，要以目光示意他在等待。表711 信件信息采集表(2)接聽電話辦公室人員可能要整天地接聽電話，因而如何恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)這些電話是非常重要的。一般會(huì)要求至少在上午和下午各一次，具體時(shí)間視情況而定。在組織工作時(shí)，可以對(duì)事務(wù)按事務(wù)類型、處理時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)類等進(jìn)行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復(fù)操作所浪費(fèi)的時(shí)間，可以有效提高工作效率。公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度。(3)例行事務(wù)與例外事務(wù)。③使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致。工作流程詳見圖79。在接待工作中，不論來賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動(dòng)地提供各種必要的服務(wù)。在宴請(qǐng)來賓宴會(huì)上飲酒應(yīng)適量，謹(jǐn)防失態(tài)、失禮。第二節(jié) 辦公室人員工作能力要求一、公關(guān)接待能力接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會(huì)貽誤工作或損害公司聲譽(yù)，辦公室人員應(yīng)該極度重視。(2)排序可以把整理好的各類事務(wù)按照流程或輕重緩急加以排列。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓(xùn)和自我訓(xùn)練期間獲得的所有資格和經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人檔案，將真實(shí)、完整地勾勒出其在公司的成長(zhǎng)曲線。，接受相關(guān)培訓(xùn)(1)常用數(shù)據(jù)庫／電子流辦公室工作中幾個(gè)最常用的培訓(xùn)信息來源有：電子公告牌、各一級(jí)部門公告欄、任職資格專欄(新)—辦公室人員任職資格、各大部門辦公室人員專欄、培訓(xùn)信息管理平臺(tái)、各大部門培訓(xùn)之窗等等。比如，你已經(jīng)在工作中從事了某些特定的工作，就能夠以最少量的培訓(xùn)十分迅速地完成相應(yīng)的單元。、朋友、上司和同事的建議和意見。公司里的每個(gè)人都需依靠別人來保證工作流程在整個(gè)公司的運(yùn)作暢通無阻，這里沒有哪個(gè)部門或哪個(gè)人更為重要，每個(gè)人都要作出自己的貢獻(xiàn)。(3)說服他人每個(gè)人都具有獨(dú)立的思考能力和行為能力，因而對(duì)同一事物，會(huì)產(chǎn)生不同的想法。(3)部門間溝通部門間的溝通主要是為了解決實(shí)際工作中的各種矛盾沖突、流程瓶頸或者資源協(xié)調(diào)之類的問題，加上部門間存在著一種上行、下行或者平行的行政關(guān)系，因而宜采用書面的、正式的溝通方式，比如會(huì)議、傳真、文件甚至部門高層間的直接對(duì)話。以下分別闡述。②與流程接口部門協(xié)調(diào)工作。(4)氣質(zhì)與風(fēng)度①氣質(zhì)包括一個(gè)人與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等?；?0176。②眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。儀容即人的容貌，是個(gè)人形象的重要組成部分之一。③服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、揚(yáng)美避丑。(3)搭配與協(xié)調(diào)衣著搭配有兩個(gè)含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)；二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場(chǎng)合相配合。作為辦公室人員不要觸犯了衣著禮儀，給人一種“井底之蛙”的感覺。一個(gè)人如何著裝，反映其精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的一個(gè)重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會(huì)降低一個(gè)人的身份，很難使周圍的人對(duì)其有一個(gè)良好的第一印象。(3)兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄。在檢驗(yàn)之前不可能知道這些方法是否正確。在分析情況的過程中，一些有幫助的基本問題是：①在什么地方能找到解決這個(gè)問題的信息資料?②有誰能幫助我解答這個(gè)問題?③在解答這個(gè)問題的過程中已經(jīng)做了哪些工作?④這些資料對(duì)我們有幫助嗎?⑤現(xiàn)在我有了哪些能幫助我解答這個(gè)問題的有關(guān)資料?一旦找出了問題、分析了情況之后，就可以開始尋找解決問題的辦法。杜威的理性思維過程理論，該理論的基本框架如下所示：為了找到真正的答案，應(yīng)以提問的方式開始：①你準(zhǔn)備怎樣發(fā)現(xiàn)問題?②你想知道什么?③這個(gè)問題的本質(zhì)是什么?對(duì)有些人來說，這是整個(gè)思維過程中最困難的一部分，他們碰到一種情況，感覺到這種情況是錯(cuò)誤的，但他們卻不能很明確地提出問題。(4)團(tuán)隊(duì)合作能力辦公室人員要參加到許多實(shí)際項(xiàng)目中去，需要收集信息，需要督促團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力。(9)有公關(guān)能力辦公室人員工作會(huì)涉及更多的顧客服務(wù)，這就需要有對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力。(4)隨時(shí)做好準(zhǔn)備許多辦公室人員抱怨加班，比老總還忙，這就違反了辦公室人員工作的要求。這些知識(shí)有助于辦公室人員認(rèn)識(shí)自己，調(diào)整自己的心理狀態(tài)，更好地待人接物，適應(yīng)繁忙的工作。如在醫(yī)藥公司工作的要有醫(yī)藥方面知識(shí)；在食品公司工作的，就要有食品方面的知識(shí)等等。②自然科學(xué)知識(shí)。一個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，就是其知識(shí)層次的構(gòu)成情況。如對(duì)方在交談中粗俗無禮，你應(yīng)保持寬容和克制。應(yīng)用表情、動(dòng)作或語言對(duì)對(duì)方的談話有所反應(yīng)；應(yīng)耐心聽對(duì)方講話，不要隨意打斷對(duì)方，讓對(duì)方感覺到對(duì)他談話的專注。介紹時(shí)，最好用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹”之類的禮貌用語作引子，這樣既不會(huì)唐突，也顯得彬彬有禮。與對(duì)方目光交流，問候與寒暄，這是見面時(shí)少不了的“開場(chǎng)白”，其本身并無特定意義，但能表示一種親切感，譬如說些“很高興認(rèn)識(shí)你”之類的客氣話。舉止規(guī)范的基本原則就是保持端莊、文靜、溫和的形象，使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生尊重和信賴。(4)自制合格的辦公室人員一定要時(shí)時(shí)刻刻都有能夠完完全全控制自己的能力，因?yàn)槊鎸?duì)的都是一些不能得罪的人。這種品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)禮貌禮貌地面對(duì)一個(gè)有教養(yǎng)的人是十分自然的事，但彬彬有禮地接待一個(gè)十分粗魯?shù)娜藙t是一種職業(yè)技能，要求辦公室人員必須和各種各樣的人相處交往。(7)負(fù)責(zé)責(zé)任分為兩種，明確的責(zé)任是你的職責(zé)范圍，不明確的責(zé)任是你主動(dòng)承擔(dān)的分外工作。作為職業(yè)女性，站立時(shí)應(yīng)注意：頭部保持挺拔，目光平視，肩平直，胸略挺，不交叉雙腿站立。握住對(duì)方的手時(shí)可略略用些力，給對(duì)方一種自信的、有力量的感覺，姿態(tài)優(yōu)雅。介紹時(shí)的姿態(tài)是面向?qū)Ψ?，伸出手做出介紹的手勢(shì)，介紹手勢(shì)是手掌向上，五指并攏伸向被介紹者。交談時(shí)如贊美對(duì)方也要注意恰如其分。交談最后，如果需要強(qiáng)調(diào)某個(gè)話題，講話時(shí)語氣要準(zhǔn)確有力，這樣會(huì)給對(duì)方留下深刻印象。同時(shí)，隨著事物的發(fā)展，自身的知識(shí)體系也需要進(jìn)行不斷地調(diào)節(jié)、更新、充實(shí)，以適應(yīng)環(huán)境的發(fā)展變化。只有基礎(chǔ)知識(shí)牢固，才有利于進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí)；也只有這樣，才能使辦公室人員更準(zhǔn)確地理解公司的決策、方案，領(lǐng)會(huì)上司意圖，提高工作效率。主要有：系統(tǒng)論、信息論、控制論等學(xué)科知識(shí)；管理學(xué)、心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)、辦公室人員心理學(xué)、人際關(guān)系心理學(xué)等心理學(xué)知識(shí)；公共關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)、社交禮儀等公關(guān)知識(shí)；管理學(xué)、預(yù)測(cè)學(xué)、決策學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、物價(jià)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理學(xué)、證券學(xué)等經(jīng)濟(jì)學(xué)理論知識(shí)以及法學(xué)、新聞學(xué)、情報(bào)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等相關(guān)學(xué)科知識(shí)。我國(guó)近幾年辦公室人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尚有距離，但也在逐漸接軌。所以辦公室人員在回答問題前必須考慮周全，做到能簡(jiǎn)不繁。辦公室人員職業(yè)技能需要：(1)語言能力語言流暢、口齒清晰、說話有條理是對(duì)辦公室人員的起碼要求。通常說，人的能力有大小，實(shí)際上這是指思考方式和行為存在偏差。一般來說，“追問五個(gè)為什么”的技巧相當(dāng)有效。除了那些一眼就看出似乎有道理的解決辦法之外，還要尋找其他的方法，尤其在采納現(xiàn)成的方案時(shí)要特別留心。從事辦公室人員這一職業(yè)，職業(yè)道德尤為重要。(6)恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密。①衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺。直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。①服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)、不同的場(chǎng)合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。④服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。②適時(shí)適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。④根據(jù)個(gè)人膚色選擇眉筆顏色，再根據(jù)個(gè)人臉型及性格選擇合適的眉型。③應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。②走路時(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。③彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。⑤與客戶供應(yīng)商談判、協(xié)商。比如在溝通的時(shí)候要注意：不要在上司很忙的時(shí)候要求約見；溝通之前要先體會(huì)上司的立場(chǎng)和想法，計(jì)劃好要說什么；多提一些積極建議，切忌籠統(tǒng)抽象；對(duì)上司提出的批評(píng)，不要顯得防衛(wèi)性太強(qiáng)等等。下面介紹三種技巧：(1)學(xué)會(huì)借力當(dāng)與他人進(jìn)行正面溝通的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)樽约旱闹饔^性太強(qiáng)，說話方式過于直接、強(qiáng)硬，而使得對(duì)方難以接受。如果做得更充分一點(diǎn)，可以將抽象的理論轉(zhuǎn)換為可衡量、可比較的數(shù)字信息，再結(jié)合高科技的視、聽手段。首先，要了解整個(gè)工作程序中，上級(jí)、同事、其他部門及本人的職責(zé)范圍和工作需求分別是什么，然后找出自己有哪些工作內(nèi)容是與哪些人員相關(guān)，并確定工作時(shí)間。這里主要介紹在工作中的運(yùn)用。③我需要準(zhǔn)備哪些設(shè)備和材料。②若培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，建議最好做好工作委托，模板請(qǐng)見表73。只有充分了解自己使用時(shí)間的方式和狀況，才可能找出自己在時(shí)間管理上的癥結(jié)所在；才能夠?qū)ΠY下藥，不斷改進(jìn)，最終成為時(shí)間的主人而不是奴隸。但是對(duì)于暫可以緩辦的工作，即使外部沒有規(guī)定截止日期，自己也要樹立一個(gè)何時(shí)完成的目標(biāo)。②忠于公司，忠于上司；維護(hù)公司的權(quán)利和利益，維護(hù)企業(yè)形象；絕不損害公司的聲譽(yù)和利益，不做任何不利于公司的事，不說任何不利于公司的話。辦公室人員在接待時(shí)，要在接到來訪通知時(shí)填寫報(bào)告卡片，擬定接待方案，直到具體實(shí)施的每個(gè)細(xì)節(jié)上，都要對(duì)來賓到后的每一項(xiàng)具體的工作，作出周到細(xì)致的設(shè)想和安排，分清各部門的職責(zé)，下達(dá)任務(wù)要明確具體，責(zé)任到人。也許會(huì)覺得有很多事情要做，有很多東西要學(xué)，卻不知道從哪里開始，通過什么途徑或渠道，怎樣去做才是最高效、最省時(shí)等等。③與上司討論自己的自學(xué)行動(dòng)計(jì)劃，達(dá)成一致并定期進(jìn)行匯報(bào)。②向適當(dāng)人員報(bào)告影響個(gè)人工作效率而自己又無法控制的工作條件，并跟蹤改進(jìn)情況。(6)溝通技巧和協(xié)作方法。在從事一項(xiàng)新的工作的最初一段時(shí)間里，需要了解哪些工作是日常發(fā)生、哪些工作是每周發(fā)生的，以及哪些工作是隔一段時(shí)間有規(guī)律地發(fā)生。簡(jiǎn)單的想法能有效地節(jié)省時(shí)間去做別的事情，使自己成為團(tuán)隊(duì)中更有效率的一員。需指出的是，私人信件或機(jī)密信件是不能拆封的。大多數(shù)電話是員工關(guān)于公司各種制度、流程及其他行政事務(wù)的咨詢電話，其實(shí)這些信息都能夠在公司各種公告欄、文件夾或者電子流上找到，但員工因忙于業(yè)務(wù)，對(duì)這些信息往往熟視無睹。如果通話時(shí)間長(zhǎng)或內(nèi)容復(fù)雜，可記下對(duì)方的名字和電話號(hào)碼，告訴他(她)幾分鐘后再打過去。如果目前不忙，可以立刻回復(fù)；但如果面前還有其他成堆的工作——所有這些也同樣的緊急和重要的話，就必須作出決定。(5)文檔處理每天通常有許多復(fù)印的工作要做，什么時(shí)候復(fù)印取決于每項(xiàng)工作的工作量和緊迫性。能以多快的速度完成歸檔，取決于保存的文件類型和其使用范圍。(7)資產(chǎn)管理這部分的詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見相關(guān)規(guī)定。(12)其他資源管理(適用于駐外機(jī)構(gòu))資料與禮品的管理也是駐外機(jī)構(gòu)例行工作之一。而要做到這一點(diǎn)，必須要非常地了解公司各種求助渠道和解決途徑，通過在日常工作中對(duì)例外事務(wù)的個(gè)案記錄，不斷總結(jié)和積累工作經(jīng)驗(yàn)，找出潛伏的規(guī)律，使例外事務(wù)逐步例行化。，組織實(shí)施在開展工作任務(wù)之前，應(yīng)該多從6W3H的角度來思考問題，這將有助于思路更加條理化。表719 部門人員數(shù)量月統(tǒng)計(jì)表表720 辦公文具庫存情況表(2)辦公文具分發(fā)員工每次領(lǐng)用辦公文具都要做好登記，將來這些記錄將成為各個(gè)部門辦公費(fèi)用年度預(yù)算的數(shù)據(jù)來源。最后補(bǔ)充一點(diǎn)，不允許也不鼓勵(lì)員工(包括辦公室人員)將辦公文具攜帶回家私用，這也是辦公室人員應(yīng)具備的最基本的職業(yè)道德。打印、復(fù)印時(shí)應(yīng)注意選擇經(jīng)濟(jì)模式，無論何時(shí)應(yīng)盡可能使用淺色或適中打印而不要用深色打印，這樣可節(jié)約打印機(jī)的油墨并延長(zhǎng)色帶的壽命。辦公室人員的日常工作與電腦及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)是密不可分的，多數(shù)情況都是通過電子郵箱來收發(fā)郵件，完成工作。但由于服務(wù)對(duì)象的不同，這兩種關(guān)系的建立在具體要求上也有一些不同之處。③按照接待流程要求，引導(dǎo)來訪者到目的地。⑤公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門業(yè)務(wù)分工和辦公位置。表723 公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度簡(jiǎn)表為了創(chuàng)造安全、高效、整潔、有序的工作環(huán)境，應(yīng)以6S管理為手段，使工作現(xiàn)場(chǎng)的人、物、場(chǎng)所、信息四大要素達(dá)到優(yōu)化組合，從而達(dá)到提升企業(yè)形象、提升員工歸屬感、減少浪費(fèi)、保障安全、提高工作效率和保障產(chǎn)品質(zhì)量的目的。最重要的一點(diǎn)，就是通過必要的管理手段，督促部門員工一起來保持個(gè)人工作區(qū)域和公共區(qū)域的整潔和安全。比如辦公文具等低價(jià)值物品可自行處理，而辦公設(shè)備等固定資產(chǎn)的報(bào)廢則須向有關(guān)部門或接口人(如資產(chǎn)管理處)申報(bào)批準(zhǔn)。(2)迅速、準(zhǔn)確地向相關(guān)人員匯報(bào)危險(xiǎn)發(fā)生的情況在控制事故蔓延的同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地向公司有關(guān)部門及負(fù)責(zé)人報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)狀況、已采取的措施、事態(tài)的發(fā)展和存在的隱患等情況。得分在2～5分：算是得分很低者；得分在6～11分：算是得分低者；得分在12～21分：算是得分中等者；得分在22～33分：算是得分高者；得分在33～44分：算是得分很高者。你可以試著從第二欄中挑一兩個(gè)你所希望具備的人格特質(zhì)形容詞，努力去做，你會(huì)發(fā)覺頗有趣和有收獲。你常會(huì)有受挫和失望的情緒，要改變你的人格并不容易，因?yàn)槟銜?huì)感覺“太遙遠(yuǎn)了”。 ( )。 ( )，當(dāng)我向他打招呼而他視若無睹時(shí)，最令我難堪。 ( )。具 3人際交往能力測(cè)試一、測(cè)試目標(biāo)人際交往能力。工管二、測(cè)評(píng)題，你愿意： ( )，你總是： ( )： ( )、B之間，多借助于： ( )、B之間，和異性朋友的交往： ( )，你是否是積極分子? ( )，你： ( )，你一般是： ( )、B之間，你喜歡獨(dú)自籌劃而不愿別人干涉： ( )： ( )、B之間三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)四、診斷結(jié)果15～20分：自立自強(qiáng)，當(dāng)機(jī)立斷。常常放棄個(gè)人主見，附和眾議，以取得別人