【正文】 能涉及項(xiàng)目管理、計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用、組織會(huì)議和出差、外部網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)的通信、文件信息整理、辦公室管理等多方面的知識(shí)。(9)有公關(guān)能力辦公室人員工作會(huì)涉及更多的顧客服務(wù)，這就需要有對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力。(8)能扮黑白臉許多會(huì)議和談判的場合可能需要辦公室人員適當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)，配合領(lǐng)導(dǎo)完成工作。(6)凡事多觀察事事留心皆學(xué)問，辦公室人員要眼觀六路，耳聽八方，才能適應(yīng)環(huán)境。(5)考慮問題周全多數(shù)上司都很忙碌，沒有時(shí)間聽閑話。(4)隨時(shí)做好準(zhǔn)備許多辦公室人員抱怨加班，比老總還忙，這就違反了辦公室人員工作的要求。(2)自我調(diào)適，能自行排解工作壓力辦公室人員必須克服自身的情緒波動(dòng)，力求始終充滿工作熱情。對(duì)辦公室人員各方面的能力都有什么要求呢？現(xiàn)代辦公室人員的必備條件，與傳統(tǒng)辦公室人員截然不同，20世紀(jì)的辦公室人員被賦予的職責(zé)，是消極地等待主管的命令，配合周圍的工作環(huán)境；而在21世紀(jì)，由于網(wǎng)絡(luò)的四通八達(dá)，為適應(yīng)企業(yè)全球化的發(fā)展，辦公室人員須積極順應(yīng)時(shí)局，創(chuàng)新思維。事實(shí)上，在國外，辦公室人員早已被劃分到行政管理的范圍之內(nèi)。這些知識(shí)有助于辦公室人員認(rèn)識(shí)自己，調(diào)整自己的心理狀態(tài)，更好地待人接物，適應(yīng)繁忙的工作。隨著市場競爭的加劇，人際關(guān)系越來越復(fù)雜，企業(yè)之間的聯(lián)系也越來越緊密。當(dāng)今正處在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，身為辦公室人員應(yīng)十分注意對(duì)經(jīng)濟(jì)理論和經(jīng)濟(jì)知識(shí)的充實(shí)，從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面去了解市場經(jīng)濟(jì)體系，提高參與經(jīng)濟(jì)工作的能力。(3)其他相關(guān)知識(shí)這部分知識(shí)是獨(dú)立于專業(yè)知識(shí)之外，但是又與辦公室工作密切相關(guān)的知識(shí)。如在醫(yī)藥公司工作的要有醫(yī)藥方面知識(shí)；在食品公司工作的，就要有食品方面的知識(shí)等等。②辦公室人員所在部門的行業(yè)專業(yè)知識(shí)。(2)專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)是辦公室人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的核心，也是區(qū)別于其他人才知識(shí)結(jié)構(gòu)的根據(jù)。這些基礎(chǔ)知識(shí)，是辦公室人員不可缺少的，是“寶塔型”知識(shí)結(jié)構(gòu)的底座，整個(gè)“寶塔”要牢固就必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的底座。②自然科學(xué)知識(shí)。(1)基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)的內(nèi)容可分為兩個(gè)方面：①社會(huì)科學(xué)知識(shí)。不同企業(yè)的辦公室工作層次不同，對(duì)辦公室人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求也不盡相同。這樣，在學(xué)習(xí)中可以合理分配精力，不易造成精力浪費(fèi)。一個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，就是其知識(shí)層次的構(gòu)成情況?！边@樣既不會(huì)得罪對(duì)方，又能讓彼此都能解決實(shí)質(zhì)問題。(7)交談的技巧如在交談中有些話題不好意思提卻又不得不提時(shí)，不妨用“為了慎重起見”做開場白，比如談生意確定金額時(shí)，語氣要自然。如果對(duì)方對(duì)你的講話表現(xiàn)出焦急、不耐煩或心不在焉，應(yīng)及時(shí)巧妙地轉(zhuǎn)換話題或中止自己的講話。如對(duì)方在交談中粗俗無禮，你應(yīng)保持寬容和克制?！罢?qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”常掛在嘴邊，會(huì)產(chǎn)生愉快的談話氣氛，這是辦公室人員應(yīng)有的口頭禪。不要提令對(duì)方反感的話題。講話措詞得當(dāng)。應(yīng)用表情、動(dòng)作或語言對(duì)對(duì)方的談話有所反應(yīng)；應(yīng)耐心聽對(duì)方講話，不要隨意打斷對(duì)方，讓對(duì)方感覺到對(duì)他談話的專注。如果你正坐著，應(yīng)該起立；如有些不便，則點(diǎn)頭微笑示意或欠欠身表示禮貌。千萬不能用手指指點(diǎn)，否則太顯粗俗無禮。這種錯(cuò)誤，辦公室人員是絕對(duì)不允許發(fā)生的。介紹時(shí)，最好用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹”之類的禮貌用語作引子，這樣既不會(huì)唐突，也顯得彬彬有禮。雖然這是令人尷尬的場面，但處理得當(dāng)，更能彰顯你良好的修養(yǎng)與職業(yè)風(fēng)范。如果對(duì)方地位十分尊貴，應(yīng)用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。雙目注視對(duì)方，微笑著伸出手去，自然、會(huì)意地握住對(duì)方的右手。與對(duì)方目光交流，問候與寒暄，這是見面時(shí)少不了的“開場白”，其本身并無特定意義，但能表示一種親切感，譬如說些“很高興認(rèn)識(shí)你”之類的客氣話。(3)會(huì)面規(guī)范面帶微笑。(2)行走規(guī)范走路同樣要講究優(yōu)雅，走路時(shí)應(yīng)注意：要盡量走成一條直線，步伐穩(wěn)健，步態(tài)輕盈，邁步時(shí)稍稍有些彈性飄逸感。(1)站立規(guī)范站要有站姿，站可以站出一種情態(tài)，一種格調(diào)。舉止規(guī)范的基本原則就是保持端莊、文靜、溫和的形象，使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生尊重和信賴。得體是辦公室人員的本職要求，也是長期潛移默化與修煉的結(jié)果，很多時(shí)候給人的感覺是一個(gè)有修養(yǎng)、有風(fēng)度的人。做好明確規(guī)定的工作，是你的本分；做好未明確規(guī)定的工作，則會(huì)使你得到別人的尊重，并有可能得到晉升機(jī)會(huì)。(6)忠誠毫無疑問，一個(gè)合格的辦公室人員必須無條件地對(duì)上司和公司忠誠，任何一個(gè)上司都不會(huì)用一個(gè)不忠誠的下屬。(4)自制合格的辦公室人員一定要時(shí)時(shí)刻刻都有能夠完完全全控制自己的能力，因?yàn)槊鎸?duì)的都是一些不能得罪的人。因?yàn)閹缀跛械纳纤径枷矚g謙虛內(nèi)斂的下屬。因此禮貌地對(duì)待任何人就成了一種優(yōu)秀品質(zhì)，禮貌要求得體而不做作。 辦公室人員能力要求標(biāo)準(zhǔn)第七章 辦公室人員能力要求標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 辦公室人員基本素質(zhì)要求一、基本素養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的辦公室人員必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)。這種品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)禮貌禮貌地面對(duì)一個(gè)有教養(yǎng)的人是十分自然的事，但彬彬有禮地接待一個(gè)十分粗魯?shù)娜藙t是一種職業(yè)技能，要求辦公室人員必須和各種各樣的人相處交往。(2)謙虛謙虛既能使自己感覺良好，又不會(huì)樹大招風(fēng)，更有助于提高自己在上司心目中的價(jià)值。(3)敏感對(duì)周圍的人或事物具有敏感性，可以提高辦公室工作的準(zhǔn)確性和對(duì)事物的判斷力；反應(yīng)遲鈍會(huì)影響工作效率。 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 (5)敬業(yè)敬業(yè)是每個(gè)職業(yè)人所必備的品質(zhì)。(7)負(fù)責(zé)責(zé)任分為兩種，明確的責(zé)任是你的職責(zé)范圍，不明確的責(zé)任是你主動(dòng)承擔(dān)的分外工作。(8)得體作為一個(gè)合格的辦公室人員，其言行舉止和服飾儀表應(yīng)該使自己隨時(shí)能夠陪同一位重要的客戶進(jìn)餐，或者代表上司出席一個(gè)重要的會(huì)議。辦公室人員的一舉一動(dòng)都反映著企業(yè)的形象，因此，注意儀表舉止是十分重要的。舉止得當(dāng)不僅是搞好人際關(guān)系的先決條件，也是修養(yǎng)和魅力的具體表現(xiàn)。作為職業(yè)女性，站立時(shí)應(yīng)注意：頭部保持挺拔，目光平視，肩平直，胸略挺，不交叉雙腿站立。膝蓋內(nèi)側(cè)似乎有些磨擦的感覺，手輕輕隨步伐前后擺動(dòng)。對(duì)方向自己打招呼，要積極誠懇地作出表示，微笑著回應(yīng)，向?qū)Ψ街乱狻?4)握手規(guī)范與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)身體。握住對(duì)方的手時(shí)可略略用些力，給對(duì)方一種自信的、有力量的感覺，姿態(tài)優(yōu)雅。如果對(duì)方握住你的手不放，或者開玩笑地握在手里撫摸把玩，千萬不能面露不悅之色，而是巧妙地找機(jī)會(huì)或借口抽手而出。(5)介紹規(guī)范當(dāng)向某人介紹第三者或作自我介紹的時(shí)候，應(yīng)注意：介紹時(shí)，應(yīng)按順序?qū)⒛惺拷榻B給女士，將年輕者介紹給年長者，將職位低的介紹給職位高的，將晚到者介紹給早到者。如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，則應(yīng)禮貌地問一下被介紹者：“請(qǐng)問怎樣稱呼你？”否則萬一張冠李戴，會(huì)很尷尬。介紹時(shí)的姿態(tài)是面向?qū)Ψ?，伸出手做出介紹的手勢(shì)，介紹手勢(shì)是手掌向上，五指并攏伸向被介紹者。當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B時(shí)，應(yīng)該有所表示，或微笑或握手或點(diǎn)點(diǎn)頭。(6)交談規(guī)范與朋友交談的時(shí)候，應(yīng)注意分寸，盡量使談話內(nèi)容到位且場面氣氛活躍。另外還可用對(duì)方最后的話來發(fā)揮，幫助對(duì)方擴(kuò)大話題，提高交談興趣。交談時(shí)如贊美對(duì)方也要注意恰如其分。即使是敏感的內(nèi)容，也要以善良真誠的心態(tài)和語言去談?wù)摗?yīng)控制自己的情緒和舉止，千萬不能手舞足蹈。若因故必須離開，應(yīng)向?qū)Ψ降缆暋皩?duì)不起”，表示歉意說明理由以求得諒解。交談最后，如果需要強(qiáng)調(diào)某個(gè)話題，講話時(shí)語氣要準(zhǔn)確有力，這樣會(huì)給對(duì)方留下深刻印象。因?yàn)檗k公室人員經(jīng)常要代表上司與客戶談生意，討論有關(guān)利益問題，你不好意思提出的問題，對(duì)方也會(huì)同樣敏感，同樣不便回答，而做生意又不能不談錢，因此到最后再說“為了慎重起見，我想最后和您確定一下費(fèi)用的事。辦公室人員工作綜合性強(qiáng)，接觸面廣，這就要求辦公室人員盡可能具備較為廣博的知識(shí)與合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。辦公室人員建立知識(shí)結(jié)構(gòu)，要根據(jù)辦公室人員工作性質(zhì)需要，選擇關(guān)系密切的知識(shí)作為核心，再選擇相關(guān)聯(lián)的知識(shí)作為外圍、邊緣知識(shí)層，形成一個(gè)寶塔型結(jié)構(gòu)。同時(shí)，隨著事物的發(fā)展，自身的知識(shí)體系也需要進(jìn)行不斷地調(diào)節(jié)、更新、充實(shí)，以適應(yīng)環(huán)境的發(fā)展變化。一般來說，辦公室人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)可分為：基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)三個(gè)層次。即語文、哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史、形式邏輯、外語等學(xué)科知識(shí)。即數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、地理、生物等學(xué)科知識(shí)。只有基礎(chǔ)知識(shí)牢固，才有利于進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí)；也只有這樣，才能使辦公室人員更準(zhǔn)確地理解公司的決策、方案，領(lǐng)會(huì)上司意圖，提高工作效率。專業(yè)知識(shí)包括兩個(gè)方面：①與辦公室工作有直接關(guān)系的辦公室人員學(xué)、文書學(xué)、檔案管理學(xué)、應(yīng)用寫作學(xué)、信訪學(xué)、會(huì)議組織學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)等學(xué)科知識(shí)。也就是說，辦公室人員在哪一行業(yè)工作，就應(yīng)熟悉哪一行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。辦公室人員應(yīng)懂得相關(guān)行業(yè)知識(shí)才能在某一行工作，才能適應(yīng)環(huán)境。主要有：系統(tǒng)論、信息論、控制論等學(xué)科知識(shí)；管理學(xué)、心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)、辦公室人員心理學(xué)、人際關(guān)系心理學(xué)等心理學(xué)知識(shí)；公共關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)、社交禮儀等公關(guān)知識(shí)；管理學(xué)、預(yù)測學(xué)、決策學(xué)、市場學(xué)、物價(jià)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理學(xué)、證券學(xué)等經(jīng)濟(jì)學(xué)理論知識(shí)以及法學(xué)、新聞學(xué)、情報(bào)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等相關(guān)學(xué)科知識(shí)。另外辦公室人員身處上司身邊，辦公室工作與上司工作密切相聯(lián)，所以，辦公室人員要掌握科學(xué)的管理知識(shí)，更好地輔助上司做好工作。這就需要辦公室人員具有社交能力，這種能力的理論基礎(chǔ)就是公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、社交禮儀等知識(shí)。二、勝任能力在許多人眼里，辦公室人員就是打字員和辦事員。我國近幾年辦公室人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)尚有距離，但也在逐漸接軌。因此，21世紀(jì)的辦公室人員，除了外形利落出色、學(xué)識(shí)涵養(yǎng)豐富、個(gè)性成熟穩(wěn)重外，還應(yīng)具備：(1)有問題，能自己找答案資深辦公室人員應(yīng)為上司設(shè)想出合理的方法，要上司做選擇題而非是非題。(3)制造機(jī)會(huì)不斷給自己創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)，化被動(dòng)為主動(dòng)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。上司隨傳隨到這是必須的。所以辦公室人員在回答問題前必須考慮周全，做到能簡不繁。(7)能設(shè)身處地地考慮問題辦公室人員是未來辦公室資訊的整合者，在這個(gè)前提下，其所擁有的資源最多也最完整，所以辦公室人員的思維應(yīng)該不是單一的，而是整合的。所以其溝通協(xié)調(diào)能力是相當(dāng)重要的。辦公室人員也將逐步邁向公關(guān)經(jīng)理人甚至發(fā)言人的角色。辦公室人員職業(yè)技能需要：(1)語言能力語言流暢、口齒清晰、說話有條理是對(duì)辦公室人員的起碼要求。(2)組織能力辦公室人員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)組織者，要為各種會(huì)議和活動(dòng)作計(jì)劃，并落實(shí)安排。(3)溝通能力辦公室人員需要和上司、同事以及客戶打交道，要善于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部的關(guān)系。(5)熟練操作各種辦公自動(dòng)化設(shè)備現(xiàn)代化企業(yè)正在流行“無紙辦公”，如果辦公室人員仍陷在筆墨紙堆中，怎么能趕上社會(huì)發(fā)展的潮流呢？(6)具有較強(qiáng)的文字處理能力作為一個(gè)辦公室人員，要能聽得懂領(lǐng)導(dǎo)的話，能領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并有能力將其組織成文字。通常說，人的能力有大小，實(shí)際上這是指思考方式和行為存在偏差。反之如果想提高自己的綜合能力，可采取積極措施，改變自己固定的思維和行為方式，勤動(dòng)腦筋，逐步使自己潛在的能力日益發(fā)揮提高，以往力不從心的事自然也隨之變得得心應(yīng)手，駕馭自如?，F(xiàn)在許多科學(xué)思維和決策思維的方法，都脫胎自約翰要知道，在提出問題之前，不可能知道要尋找的是什么解決方法，更不可能解決這個(gè)問題。一般來說，“追問五個(gè)為什么”的技巧相當(dāng)有效。在分析情況的過程中，尋找的是具體的信息資料。應(yīng)該強(qiáng)迫自己去尋找有關(guān)這種情況的所有可能的信息資料，直到覺得自己已仔細(xì)并準(zhǔn)確地分析了這種情況之后，再作出判斷。同樣，也要避免接受那些起初看起來似乎很好的答案。除了那些一眼就看出似乎有道理的解決辦法之外，還要尋找其他的方法，尤其在采納現(xiàn)成的方案時(shí)要特別留心。不要貿(mào)然采用那些還沒有在這種情況下檢驗(yàn)過的解決方法。一旦解決方法找到了，就要對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)和證明，看看這些方法是否有效，能否解決提出的問題。四、職業(yè)道德職業(yè)道德是個(gè)大眾化名詞，做人要講人品，從事職業(yè)則要講職業(yè)道德。從事辦公室人員這一職業(yè)，職業(yè)道德尤為重要。如果一旦道德淪喪，對(duì)公司、對(duì)企業(yè)造成的損害將無法估量。(2)服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀。(4)謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù)。(6)恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密。(8)刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)。五、形象要求服飾是指人的衣服和裝飾。辦公室人員在正式的場合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職業(yè)特色。①衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺。③短袖衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。(2)西裝穿著規(guī)范新買來的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌。①西裝的款式應(yīng)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。④袖長要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。⑥西裝要燙得筆挺，才能給人以精力充沛、辦事干練的感覺。過肥或過緊的衣服，過小或過大的褲腿、過高的“鞋跟”以及不得當(dāng)?shù)念伾钆涞?，都?huì)扭曲形體，影響形象。①服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)、不同的場合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。，再選擇適合這個(gè)角色的服飾來裝扮自己，這會(huì)使辦公室人員增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)其多幾分好感。、色彩明快、小花型圖案的服飾。④服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)、場合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。根據(jù)時(shí)令的變化穿著衣物，不但合乎時(shí)宜，還可保證人體健康。總之，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。(1)發(fā)式、指甲、口腔①頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是辦公室人員個(gè)人儀容對(duì)發(fā)式美的最基本要求；整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。②適時(shí)適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。④注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無異味。①日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。④根據(jù)個(gè)人膚色選擇眉筆顏色，再根據(jù)個(gè)人臉