【正文】 辦公室人員處理電話和客戶之間先后順序的方式對公司而言，意味著將得到更多的業(yè)務(wù)或失去某些業(yè)務(wù)。來訪者聽到了電話鈴，而電話另一端的人并不知道接電話者和來訪者在談話，所以這個電話應(yīng)盡快地回應(yīng)，而且交談時間不要太長而把來訪者晾在一邊。如果正在打電話，這時一位來訪者進來，要以目光示意他在等待。通過表712，可以收集到員工常有的問題和困惑，并進行分析。辦公室人員應(yīng)該根據(jù)員工咨詢的內(nèi)容，把他們最常用的信息提煉出來，分類整理，然后放到自己電腦中的共享文件夾或者發(fā)布到部門公告欄，以便部門員工隨時取用。值得一提的是，如果接聽電話已經(jīng)嚴(yán)重干擾了對其他事務(wù)的處理，那么找出電話干擾的規(guī)律，縮短別人干擾的時間，是應(yīng)著手解決的問題。表711 信件信息采集表(2)接聽電話辦公室人員可能要整天地接聽電話，因而如何恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)這些電話是非常重要的。當(dāng)然，對重要、緊急的郵件總是會保證在第一時間送抵收件人的。在收取信件的同時，為減少不必要的來回，會順便投遞部門對外的信件。有時，對一些收件人地址沒有具體到某個部門或人員的信件，還需要親自開啟并通過信件的內(nèi)容來判斷它的主人是誰。一般會要求至少在上午和下午各一次，具體時間視情況而定。要確保信息傳遞的暢通無阻，需要每天及時、準(zhǔn)確地將信件、報刊尤其是緊急且重要的信件分發(fā)給相應(yīng)的工作人員。下面就從這些具體的例行事務(wù)來示范處理的方法和技巧。再比如說，如果物品不急需，就不用浪費時間手工傳遞給其他部門，可以通過公司內(nèi)部投遞系統(tǒng)或等到還有其他東西送往該部門時再送不遲。在組織工作時，可以對事務(wù)按事務(wù)類型、處理時間、發(fā)生地點類等進行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復(fù)操作所浪費的時間，可以有效提高工作效率。表710 例行事務(wù)簡表了解以上大體情況之后，就能夠制定一個連續(xù)不斷的工作流程?，F(xiàn)將例行事務(wù)按發(fā)生的周期和次數(shù)，分為日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。表79 個人工作職責(zé)表為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作——直到一直從事同一項工作達一個月左右，才能做到這一點。公司各項安全規(guī)章制度。⑨公司IT平臺的基本常識和使用技能。⑦計劃管理。(5)時間管理。(3)例行事務(wù)與例外事務(wù)。(1)個人工作職責(zé)。③遵循成本控制原則，最大限度控制材料的浪費。(3)維護個人工作環(huán)境輔助工作流程①保持工作環(huán)境的整潔安全，維護工作渠道的正常運轉(zhuǎn)。③使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致。(2)組織好自己的工作①了解例行事務(wù)及例外事務(wù)，運用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇畔ⅰ＂芙?jīng)相關(guān)人員同意后，獲取提高自己能力的培訓(xùn)機會。②明確自己在培訓(xùn)信息和工作改進建議方面的需求，并和適當(dāng)人員進行討論。工作流程詳見圖79。下面可以嘗試著按這樣一種思路來理解辦公室人員的工作流程：在日復(fù)一日的例行事務(wù)和例外事務(wù)的處理過程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時間管理的工作準(zhǔn)則，掌握并運用計劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段，通過有效溝通的方式、方法保證和促成工作目標(biāo)的達成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓(xùn)練、自我提高，才能真正融會貫通。下面所要闡述內(nèi)容正是牽引一名新辦公室人員怎樣來提高工作流程的效率，怎樣在相對有限的時間里迅速地成長為一名經(jīng)驗豐富、工作效率很高的“老”辦公室人員。二、提高工作流程效率能力作為一名新到崗的辦公室人員，面對全新的環(huán)境和素不相識的同事，難免會有一種不知所措的感覺。在接待工作中，不論來賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動地提供各種必要的服務(wù)。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當(dāng)好參謀。在安排布置時，也要檢查督促，以免顧此失彼，陷于被動，貽誤工作。無論來賓身份如何，都有其自身的工作任務(wù)。在宴請來賓宴會上飲酒應(yīng)適量，謹(jǐn)防失態(tài)、失禮。⑤嚴(yán)禁背著公司同來賓私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營私牟利，不許與來賓私自互相授受禮品。③在與來賓處理經(jīng)濟關(guān)系和友好往來中，要嚴(yán)格按公司的原則決策辦事。①按公司有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動，統(tǒng)一對外口徑。第二節(jié) 辦公室人員工作能力要求一、公關(guān)接待能力接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會貽誤工作或損害公司聲譽，辦公室人員應(yīng)該極度重視。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠(yuǎn)處于被動之中?？梢詤⒖?0/20原則，先判斷出哪些工作是重要的，完成20%以后，本階段工作任務(wù)的80%也能得以完成。即哪些事務(wù)近期必須處理；哪些事務(wù)可以暫緩；哪些工作或會議應(yīng)該列在短期計劃表上，或是標(biāo)上重要記號？請在排序之前思考以下問題：表77 排序前思考表經(jīng)過對以上問題的思考，就會發(fā)現(xiàn)有非常重要的工作，也有相對不重要的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。(2)排序可以把整理好的各類事務(wù)按照流程或輕重緩急加以排列。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機械地去完成一件又一件工作，最終只會淹沒在工作的海洋當(dāng)中，不僅完成不了任務(wù)，還會弄得自己身心疲憊。完成下面這份時間管理自我狀況調(diào)查表，對自己有個大體了解。個人檔案模板見表75所示：八、時間管理能力如何有效地利用時間，是辦公室人員開展各項工作不可偏離的重要準(zhǔn)則。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓(xùn)和自我訓(xùn)練期間獲得的所有資格和經(jīng)驗的個人檔案，將真實、完整地勾勒出其在公司的成長曲線。培訓(xùn)總結(jié)的模板如表74所示：表74 培訓(xùn)總結(jié)表當(dāng)完成以上所有培訓(xùn)課程之后，須將所經(jīng)歷的有保存價值的成長過程逐一記錄下來。表73 工作委托表(3)培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)之后最重要的環(huán)節(jié)就是知識的整理和經(jīng)驗的總結(jié)。根據(jù)培訓(xùn)時間的長短，可事前做好以下工作安排：①若培訓(xùn)時間較短，先完成重要且緊急的工作。，接受相關(guān)培訓(xùn)(1)常用數(shù)據(jù)庫／電子流辦公室工作中幾個最常用的培訓(xùn)信息來源有：電子公告牌、各一級部門公告欄、任職資格專欄(新)—辦公室人員任職資格、各大部門辦公室人員專欄、培訓(xùn)信息管理平臺、各大部門培訓(xùn)之窗等等。之后要定期向上司匯報，請其審核行動計劃的執(zhí)行情況。④我需要用部分時間和我的導(dǎo)師和上司討論。②我需要了解哪些流程。比如，你已經(jīng)在工作中從事了某些特定的工作，就能夠以最少量的培訓(xùn)十分迅速地完成相應(yīng)的單元。(3)制定行動計劃最后請結(jié)合所在部門、崗位的業(yè)務(wù)定位、上司的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及對你的期望和要求，制定一份短期(或中、長期)培訓(xùn)計劃。表71 分析框架表(2)獲取信息明確了目標(biāo)之后，要了解可通過公司哪些渠道來有選擇地獲取改進自己工作績效的培訓(xùn)信息和建議。②建立分析框架認(rèn)識自我可以借助下面的框架，其可以運用于人生設(shè)計，也適用于解決一些日常的問題和困惑。、朋友、上司和同事的建議和意見。通過溝通、重新制定的工作程序，比以往更切合實際，既能夠同時滿足他們提出的不同工作要求，也有效縮短了別人干擾的時間，改變了以往工作的被動局面。其次，找出原工作流程的問題點，主動與上級、同事和其他部門進行討論、修改。如果掌握了前面介紹的幾種溝通方式和技巧之后，再來與上司、同事及接口部門商討相關(guān)的工作內(nèi)容，制定工作計劃和工作流程，就會容易許多。公司里的每個人都需依靠別人來保證工作流程在整個公司的運作暢通無阻，這里沒有哪個部門或哪個人更為重要，每個人都要作出自己的貢獻。而這個時候正是你運用自己的溝通技巧和手段的最佳機會。這種時候在場的每一個人都會為之動容的。你必須要以一種“鼓動者”的熱情姿態(tài)，為對方分析促使其行動的原因，鼓勵其積極參與和策劃。(3)說服他人每個人都具有獨立的思考能力和行為能力，因而對同一事物，會產(chǎn)生不同的想法。在決定說“不”之前，要讓自己有一段時間來仔細(xì)思考。這時可以嘗試著換一種角度，以第三者的口吻，運用周邊期望的力量，注意多使用贊美和鼓勵的話語，以誠相待，相信效果會大不相同。溝通的技巧如果把握得好，溝通的效果將大不相同。(3)部門間溝通部門間的溝通主要是為了解決實際工作中的各種矛盾沖突、流程瓶頸或者資源協(xié)調(diào)之類的問題，加上部門間存在著一種上行、下行或者平行的行政關(guān)系，因而宜采用書面的、正式的溝通方式，比如會議、傳真、文件甚至部門高層間的直接對話?？赡軙蚬ぷ餍枰?，交叉扮演著服務(wù)于他人和為他人所服務(wù)這兩種角色。上司一般都比較忙，流動辦公比較多，因而面對面的交流比較少，宜采用電話、電子郵件、留便條或進餐時溝通等方式。因為辦公室人員面對的是整個部門的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，采用哪種溝通方式要特別慎重。以下分別闡述。本文件著重要講的是如何通過溝通使自己的工作和上司、同事及周邊流程接口部門的工作協(xié)調(diào)一致。⑥組織和安排服務(wù)。④任職資格認(rèn)證。②與流程接口部門協(xié)調(diào)工作。良好的溝通是團隊協(xié)作共事的最佳“潤滑劑”。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有的氣質(zhì)風(fēng)度。一般來講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。(4)氣質(zhì)與風(fēng)度①氣質(zhì)包括一個人與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價值觀念和心理機制。⑤穿褲裝時，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。③走路時，男士要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。后擺向后約45176。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。③坐沙發(fā)時要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙發(fā)扶手。(2)坐姿①基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。②要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的狀態(tài)?；?0176。儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個人形象的重要內(nèi)容。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。③眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個部位必須協(xié)調(diào)好。②眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。(2)面容男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面的良好習(xí)慣；女士應(yīng)注意面部清潔和保養(yǎng)，可適當(dāng)化妝。③經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。無論長發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場合相協(xié)調(diào)。儀容即人的容貌，是個人形象的重要組成部分之一。⑤辦公室人員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點和實際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢，充分展示自己的個性，創(chuàng)造美好形象。，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍紫色等，容易使人顯得缺乏生機。③服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)，必須充分了解自身的特點，做到揚長避短、揚美避丑。②服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。，可以穿隨意舒適的休閑服。這些都是辦公室人員在著裝時要避免的。(3)搭配與協(xié)調(diào)衣著搭配有兩個含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)；二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場合相配合。⑤褲的長度要適中，過長或過短都不合適。③背部長要蓋過臀部，略長兩寸，要記住寧長勿短。②西裝要有腰線(即收腰)，不要直筒式。作為辦公室人員不要觸犯了衣著禮儀，給人一種“井底之蛙”的感覺。④裝飾必須端莊、大方，要讓對方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。②穿長袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起。(1)整潔要求辦公室人員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶散、缺乏修養(yǎng)，也有損于本企業(yè)的形象，在社交中可能會使對方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。一個人如何著裝，反映其精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的一個重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會降低一個人的身份，很難使周圍的人對其有一個良好的第一印象。(9)鉆研業(yè)務(wù)，掌握辦公室人員工作各項技能。(7)實事求是，勇于創(chuàng)新。(5)遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私。(3)兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄。具體來說，辦公室人員的職業(yè)道德要求如下：(1)忠于職守，自覺履行各項職責(zé)。原因在于這個職業(yè)最接近決策層、領(lǐng)導(dǎo)層，甚至直接參與其中；掌握大量機密，甚至參與機密的活動。職業(yè)道德就是從事這項職業(yè)的人所應(yīng)遵循的道德價值觀和行為準(zhǔn)則。在檢驗之前不可能知道這些方法是否正確。很多人到了上一步就停止了，這其實是不完整的，因而也是不科學(xué)的。如果別人也探討過同樣的問題，而且其解決辦法聽起來也適合于你的情況時，就要仔細(xì)判斷一下那種情況與自己的情況究竟相同在何處。在這一步驟中是很需要創(chuàng)造性的。在分析情況的過程中，一些有幫助的基本問題是：①在什么地方能找到解決這個問題的信息資料?②有誰能幫助我解答這個問題?③在解答這個問題的過程中已經(jīng)做了哪些工作?④這些資料對我們有幫助嗎?⑤現(xiàn)在我有了哪些能幫助我解答這個問題的有關(guān)資料?一旦找出了問題、分析了情況之后，就可以開始尋找解決問題的辦法。不要被一開始就找到的解決辦法和答案所誘惑，而漏掉了別的辦法。一旦找出這個問題后，就要從所處環(huán)境中發(fā)現(xiàn)盡可能多的線索。多提幾個“為什么”通常有助于發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，用“什么”和“怎么會”來表達也是很有幫助的。杜威的理性思維過程理論，該理論的基本框架如下所示：為了找到真正的答案，應(yīng)以提問的方式開始：①你準(zhǔn)備怎樣發(fā)現(xiàn)問題?②你想知道什么?③這個問題的本質(zhì)是什么?對有些人來說，這是整個思維過程中最困難的一部分，他們碰到一種情況，感覺到這種情況是錯誤的，但他們卻不能很明確地提出問題。三、分析能力辦公室人員事務(wù)繁瑣，具備優(yōu)秀的理性分析能力非常必要。如果人不多讀多想多做，時間長了，思想僵化，遇到問題束手無策，潛在能力就無法充分發(fā)揮，人也漸漸變得越來越無能。(7)獲取新知識的能力辦公室人員必須通過繼續(xù)深造來不斷增長知識和提高技能，特別是在辦公技術(shù)方面，需要跟上計算機應(yīng)用的發(fā)展步伐。(4)團隊合作能力辦公室人員要參加到許多實際項目中去，需要收集信息，需要督促團隊齊心協(xié)力。同時，還需要應(yīng)付一大堆的工作日記、計劃表、文件和電子檔案。熟練掌握一門外語也是十分必要的。辦公室人員的工作職