【文章內(nèi)容簡介】 的最基本、最通用的一般性規(guī)律，它是組織的領導者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，是制定2000版ISO 9000族標準的理論基礎。 對于一個組織的管理者，若想成功地領導和經(jīng)營組織，使其在市場具有競爭力，需要采取一種系統(tǒng)的、透明的方式對組織進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多方面，如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財務管理等，質(zhì)量管理是組織全部管理活動的一個重要組成部分。為了更有效地實施質(zhì)量管理，幫助組織實現(xiàn)預期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。為了建立這套理論，ISO/TC l76于1995年成立了一個工作組，用了大約兩年的時間，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則，并在國際上廣泛征求意見，得到了眾多國家的一致贊同。綜上所述，八項質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： (1)指導組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理； (2)指導ISO/TC l76編制2000版ISO 9000族標準； (3)指導廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學習、理解和掌握2000版ISO 9000族標準。(二)八項質(zhì)量管理原則的實施要點 1 以顧客為關注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為貫徹“以顧客為關注焦點”的質(zhì)量管理原則，組織可以采取下述活動：1) 了解并掌握顧客的需求和期望。主要通過對產(chǎn)品特性的規(guī)定來體現(xiàn)顧客的需求和期望。例如產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動、價格和壽命期內(nèi)的費用等。這些要求和期望為組織的活動提供了目標。2) 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。將顧客最為關心的因素轉化為組織的質(zhì)量目標。3) 確保將顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)進行溝通。將質(zhì)量目標分解到相關職能和層次，并將反映顧客需求和期望的質(zhì)量要求和相關信息在組織內(nèi)部進行溝通，達到充分理解。4) 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施。顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見?？梢杂枚喾N方式對顧客滿意的程度進行測量，根據(jù)測量的結果制定出需要實施的活動或進一步的改進措施。5) 管理好與顧客的關系。組織與顧客的關系是多方面的，通常是以產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。 6) 兼顧顧客與其他相關方之間的利益。如前所述，每個相關方都會對組織有不同的需求和期望，組織也會為所有相關方帶來不同的利益。所以組織均應予以考慮并采取相應的措施，兼顧所有的相關方，滿足所有相關方的需求和期望。組織管理要解決的一個關鍵問題，就是明確組織在市場環(huán)境中的位置，選擇適當?shù)母偁帒?zhàn)略，尋找市場空隙，而要達到這個目的，就必須以顧客為關注焦點，了解顧客的需求核心，尋求組織的差別化，提高市場競爭力。 2 領導作用 領導者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。為貫徹“領導作用”的質(zhì)量管理原則，組織的最高管理者應采取下列具有非常意義的措施：1) 考慮所有相關方的需求和期望。不同的相關方具有不同的需求和期望，組織應圍繞識別和滿足所有相關方的需要和期望，制定相應的政策和措施。2) 通過制定質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠景。3) 制定可測量的、經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標。4) 在組織的所有層次上建立價值共享和職業(yè)道德觀念。如建立良好的人際關系、重視人才、尊重個人、促進相互溝通以及共同分享資源、工作成果和所創(chuàng)造的價值等。5) 建立信任，消除憂慮。在組織內(nèi)部提倡人人平等、創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境、相互信賴、雙向溝通等。6) 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權。如提供適宜的工作環(huán)境和條件、提供完成工作所必須的設備和設施及工具、提供提高技能的培訓、賦予實施其職責范圍內(nèi)的任務必需的權利等。7) 鼓勵和激勵員工并承認員工的貢獻。 領導是較為直接、具體的管理工作。它是管理者運用權力和影響力引導和影響下屬按照組織目標要求努力工作的過程。領導在組織中承擔著裁判、協(xié)調(diào)者、戰(zhàn)略家和導師四種角色。作為裁判，組織日常經(jīng)營過程中經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣有爭議的問題，往往具有時效性特點，通常是依照日常制度規(guī)范下級無法作出決定的問題，需要各級領導進行拍板，及時作出裁決。作為協(xié)調(diào)者，領導應處理組織內(nèi)部和外部兩個方面的關系，對外主要是處理與顧客和其他相關方的關系，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造融洽的外部關系和公眾形象；對內(nèi)則主要是在各種差異和矛盾中把握平衡，創(chuàng)造內(nèi)部融洽的同事關系和上下級關系，發(fā)揚團體精神，從人際關系方面創(chuàng)造良好的工作條件。作為戰(zhàn)略家，領導應為組織未來發(fā)展指引方向、描繪藍圖，在市場環(huán)境中找到恰當?shù)奈恢?。在我國，企業(yè)生存越來越多地由市場決定，而不是由計劃或行政決定，這項戰(zhàn)略家的職能也愈益重要。作為導師，領導應創(chuàng)造和形成組織獨特的價值觀，賦予組織各項活動以一定的價值意義，形成企業(yè)特有的文化。沒有價值意義貫穿其中的組織只是一個職能化的機構或機器，不是有生命力、戰(zhàn)斗力的集團。只有把對員工具有鼓舞、引導作用的價值信念貫徹到組織質(zhì)量管理各過程中，才能使呆板的職能、結構、程序變成有生命力的東西，創(chuàng)造出集體協(xié)作的成就。 3 全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。員工應進行下列主要活動來體現(xiàn)“全員參與”原則： (1)了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用，即每個人清楚自己的職責、權限，知曉其工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動的結果對下一步工作的貢獻和影響等。 (2)識別對其活動的約束。在每項工作中，了解每個人的話動將會遇到什么樣的阻力和影響，如何突破這種阻力和影響，取得理想的結果。 (3)接受所賦予的權利和職責并解決各種問題。 (4)每個人根據(jù)分解到本崗位的質(zhì)量目標評價其業(yè)績。 (5)主動尋找機會增強員工的能力、知識和經(jīng)驗。 (6)自由地分享知識和經(jīng)驗。 現(xiàn)代企業(yè)管理的核心是對人的管理，組織發(fā)展需要每一個成員長期的協(xié)作努力，管理者面臨的首要任務就是引導和促使員工為實現(xiàn)組織的共同目標做出貢獻。然而，員工加入組織的個人目的往往與組織目標不盡一致，工作的努力程度也經(jīng)常與企業(yè)的預期要求有所差距，因此，應對員工進行激勵。所謂激勵，是指人類活動的一種狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為使之朝預定目標努力的作用。通常認為，一切內(nèi)心要爭取的條件：欲求、需要、希望、動力等都構成人的激勵。可以通過需要激勵模式、動機一目標激勵模式、權衡激勵模式和強化激勵模式等達到目的。 4 過程方法 將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。任何將輸入轉化為輸出的活動都可以視為過程，組織為了能有效地運作，必須識別并管理諸多相互關聯(lián)的過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。應用“過程方法”的原則，組織應依次實施下列主要活動： (1)為了取得預期的結果，使用已建立的方法并確定關鍵的活動。 (2)為了管理這些關鍵的活動需明確職責和權限。 (3)了解并測定關鍵活動的能力。這要求組織有能力得到所需的、充分的數(shù)據(jù)和信息，且評審人員具備相關的評估能力。 (4)識別組織職能內(nèi)部和職能之間關鍵活動的接口。 (5)重點管理能改進組織關鍵活動的各種因素，如資源、方法和材料等。 (6)評估風險以及對顧客、供方和其他相關方產(chǎn)生的后果和影響。內(nèi)部審核、管理評審活動可以用于評估過程的風險及其對所有相關方產(chǎn)生的后果和影響。5 管理的系統(tǒng)方法 針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的系統(tǒng)，有助于提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)方法的特點在于它圍繞某一設定的方針和目標，確定實現(xiàn)這一方針和目標的關鍵活動，識別由這些活動構成的過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關系，按某種方式或規(guī)律將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng)，管理由這些過程構成的系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運行。應用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應采取如下主要措施：1) 建立一個體系，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標。ISO 9001：2000標準對構成質(zhì)量管理體系的每個過程的活動提出了相應的要求，通過該體系的運行，組織將會以最有效的方法實現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。2) 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系。如產(chǎn)品要求的評審過程為生產(chǎn)和服務提供過程提供了顧客要求的信息，而生產(chǎn)和服務提供過程為產(chǎn)品要求的評審過程提供了相應的依據(jù)。3) 確定體系內(nèi)特定活動的目標以及這些特定活動應如何運作。每個具體過程中的活動都有相應的控制目標，通常體現(xiàn)為具體的特性參數(shù)?；顒拥膶嵤邢鄳囊罁?jù)，在制定依據(jù)時應考慮對人員、設備、技術工藝、記錄等方面的控制要求。4) 通過測量和評估并持續(xù)改進體系。 6 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。事物是不斷發(fā)展的，每一事物都會經(jīng)歷一個由不完善到完善、直至更新的過程。人們對過程結果的質(zhì)量要求也在不斷提高，例如對產(chǎn)品和服務的質(zhì)量要求。因此，管理的重點應關注變化或更新產(chǎn)品所產(chǎn)生結果的有效性和效率，這就是一種持續(xù)改進的活動。由于改進是無止境的，所以持續(xù)改進是組織的永恒目標之一。應用“持續(xù)改進”的原則，組織需采取如下主要措施：1) 在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進。如利用制定糾正措施、預防措施、進行過程改進的方法等。2) 為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓，這是持續(xù)改進得以實施的重要保證。3) 組織的每個員工都應將產(chǎn)品、過程和體系的改進作為自己的努力目標。因為員工是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的實際實施者，只有充分發(fā)揮其主觀能動性，只有他們的積極參與，提高體系有效性和效率的持續(xù)改進才能真正實現(xiàn)。 4) 確定目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進。這些目標可以指導持續(xù)改進的實施，并可作為測量的依據(jù)，也為追蹤改進措施指出了方向。5) 識別并通報持續(xù)改進的情況。管理評審活動的實施應包含這一活動。7 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。依據(jù)準確的數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析或依據(jù)信息作出判斷是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進行邏輯判斷分析時可借助其他的輔助手段，如統(tǒng)計技術等。應用“基于事實的決策方法”原則，組織需采取如下主要措施：1) 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠?？梢酝ㄟ^提高員工的職業(yè)道德觀念，控制記錄的真實性，采取適當?shù)慕y(tǒng)計技術方法等獲取數(shù)據(jù)和信息。2) 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息。通過對記錄的控制和內(nèi)部溝通活動，確保使用數(shù)據(jù)和信息的人員可及時獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。3) 基于事實分析、權衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施。在分析不合格原因的活動中以及作出決策時往往會這樣做。8 與供方互利的關系通過建立與供方的互利關系，增強組織和供方創(chuàng)造價值的能力。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，促使生產(chǎn)技術水平越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過程的所有活動不可能由一個組織全部完成，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。因此，絕大多數(shù)組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場的擴大，則為供方增加了更多的合作機會。所以，組織與供方的合作與交流是非常重要的。最終促使組織與供方均提高了創(chuàng)造價值的能力，使雙方都獲得了效益。應用“與供方的互利關系”原則，組織需采取如下主要措施：1) 識別和選擇關鍵供方。供方可能是材料或零部件的供應方、提供某種加工活動的合作伙伴、某項服務(諸如技術指導、培訓、檢驗、運輸?shù)?的提供者。應確定關鍵的供方，提出對供方的識別、評價、選擇和控制的要求。2) 權衡短期利益與長期效益，確立與供方的關系。對供方的控制方式和程度取決于對隨后采購實現(xiàn)過程及采購輸出的影響，這是組織在確立與供方關系時要考慮的主要方面。3) 與關鍵的供方共享專門技術和資源。充分意識到組織與供方利益的一致性是實現(xiàn)這一活動的關鍵。如與供方共同制定采購過程的要求和規(guī)范，以便利用供方專家的知識，使組織獲益。4) 建立清晰和開放通暢的溝通渠道。組織與供方的相互溝通對于采購產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲益?？刹捎枚喾N溝通方式，如對采購訂單進行理解上的溝通、共同制定采購規(guī)范進行產(chǎn)品技術細節(jié)上的溝通，以及到供方現(xiàn)場進行驗證等。5) 確定聯(lián)合改進行動。組織與供方的聯(lián)合改進活動符合雙方共同的利益。聯(lián)合改進的效果將超越僅有組織自身或供方自身實施改進行動的效果。6) 鼓勵、激發(fā)改進和承認成果。實施這一活動將會進一步促進組織與供方的關系，增進供方改進產(chǎn)品的積極性，增強雙方創(chuàng)造價值的能力，以便共同達到顧客滿意的目標。二、質(zhì)量管理體系基礎知識(一)質(zhì)量管理體系的基本理論依據(jù)質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以便生產(chǎn)出或提供顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品的能力，向組織及其顧客提供信任。(二)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別ISO 9000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。