【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的最基本、最通用的一般性規(guī)律，它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，是制定2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 對(duì)于一個(gè)組織的管理者，若想成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)組織，使其在市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)力，需要采取一種系統(tǒng)的、透明的方式對(duì)組織進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多方面，如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財(cái)務(wù)管理等，質(zhì)量管理是組織全部管理活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分。為了更有效地實(shí)施質(zhì)量管理，幫助組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。為了建立這套理論，ISO/TC l76于1995年成立了一個(gè)工作組，用了大約兩年的時(shí)間，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并在國(guó)際上廣泛征求意見(jiàn)，得到了眾多國(guó)家的一致贊同。綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： (1)指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理； (2)指導(dǎo)ISO/TC l76編制2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)； (3)指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。(二)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的實(shí)施要點(diǎn) 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求和期望，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，組織可以采取下述活動(dòng)：1) 了解并掌握顧客的需求和期望。主要通過(guò)對(duì)產(chǎn)品特性的規(guī)定來(lái)體現(xiàn)顧客的需求和期望。例如產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)、價(jià)格和壽命期內(nèi)的費(fèi)用等。這些要求和期望為組織的活動(dòng)提供了目標(biāo)。2) 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。將顧客最為關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)。3) 確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通。將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)職能和層次，并將反映顧客需求和期望的質(zhì)量要求和相關(guān)信息在組織內(nèi)部進(jìn)行溝通，達(dá)到充分理解。4) 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)?？梢杂枚喾N方式對(duì)顧客滿意的程度進(jìn)行測(cè)量，根據(jù)測(cè)量的結(jié)果制定出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。5) 管理好與顧客的關(guān)系。組織與顧客的關(guān)系是多方面的，通常是以產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。 6) 兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。如前所述，每個(gè)相關(guān)方都會(huì)對(duì)組織有不同的需求和期望，組織也會(huì)為所有相關(guān)方帶來(lái)不同的利益。所以組織均應(yīng)予以考慮并采取相應(yīng)的措施，兼顧所有的相關(guān)方，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。組織管理要解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是明確組織在市場(chǎng)環(huán)境中的位置，選擇適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，尋找市場(chǎng)空隙，而要達(dá)到這個(gè)目的，就必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，了解顧客的需求核心，尋求組織的差別化，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。為貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用”的質(zhì)量管理原則，組織的最高管理者應(yīng)采取下列具有非常意義的措施：1) 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。不同的相關(guān)方具有不同的需求和期望，組織應(yīng)圍繞識(shí)別和滿足所有相關(guān)方的需要和期望，制定相應(yīng)的政策和措施。2) 通過(guò)制定質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織未來(lái)的遠(yuǎn)景。3) 制定可測(cè)量的、經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)。4) 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德觀念。如建立良好的人際關(guān)系、重視人才、尊重個(gè)人、促進(jìn)相互溝通以及共同分享資源、工作成果和所創(chuàng)造的價(jià)值等。5) 建立信任，消除憂慮。在組織內(nèi)部提倡人人平等、創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境、相互信賴、雙向溝通等。6) 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。如提供適宜的工作環(huán)境和條件、提供完成工作所必須的設(shè)備和設(shè)施及工具、提供提高技能的培訓(xùn)、賦予實(shí)施其職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)必需的權(quán)利等。7) 鼓勵(lì)和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)是較為直接、具體的管理工作。它是管理者運(yùn)用權(quán)力和影響力引導(dǎo)和影響下屬按照組織目標(biāo)要求努力工作的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)在組織中承擔(dān)著裁判、協(xié)調(diào)者、戰(zhàn)略家和導(dǎo)師四種角色。作為裁判，組織日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣有爭(zhēng)議的問(wèn)題，往往具有時(shí)效性特點(diǎn)，通常是依照日常制度規(guī)范下級(jí)無(wú)法作出決定的問(wèn)題，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拍板，及時(shí)作出裁決。作為協(xié)調(diào)者，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)處理組織內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面的關(guān)系，對(duì)外主要是處理與顧客和其他相關(guān)方的關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造融洽的外部關(guān)系和公眾形象；對(duì)內(nèi)則主要是在各種差異和矛盾中把握平衡，創(chuàng)造內(nèi)部融洽的同事關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，從人際關(guān)系方面創(chuàng)造良好的工作條件。作為戰(zhàn)略家，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為組織未來(lái)發(fā)展指引方向、描繪藍(lán)圖，在市場(chǎng)環(huán)境中找到恰當(dāng)?shù)奈恢谩Ｔ谖覈?guó)，企業(yè)生存越來(lái)越多地由市場(chǎng)決定，而不是由計(jì)劃或行政決定，這項(xiàng)戰(zhàn)略家的職能也愈益重要。作為導(dǎo)師，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)造和形成組織獨(dú)特的價(jià)值觀，賦予組織各項(xiàng)活動(dòng)以一定的價(jià)值意義，形成企業(yè)特有的文化。沒(méi)有價(jià)值意義貫穿其中的組織只是一個(gè)職能化的機(jī)構(gòu)或機(jī)器，不是有生命力、戰(zhàn)斗力的集團(tuán)。只有把對(duì)員工具有鼓舞、引導(dǎo)作用的價(jià)值信念貫徹到組織質(zhì)量管理各過(guò)程中，才能使呆板的職能、結(jié)構(gòu)、程序變成有生命力的東西，創(chuàng)造出集體協(xié)作的成就。 3 全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。員工應(yīng)進(jìn)行下列主要活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)“全員參與”原則： (1)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即每個(gè)人清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，知曉其工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工作的貢獻(xiàn)和影響等。 (2)識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。在每項(xiàng)工作中，了解每個(gè)人的話動(dòng)將會(huì)遇到什么樣的阻力和影響，如何突破這種阻力和影響，取得理想的結(jié)果。 (3)接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)并解決各種問(wèn)題。 (4)每個(gè)人根據(jù)分解到本崗位的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)。 (5)主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (6)自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 現(xiàn)代企業(yè)管理的核心是對(duì)人的管理，組織發(fā)展需要每一個(gè)成員長(zhǎng)期的協(xié)作努力，管理者面臨的首要任務(wù)就是引導(dǎo)和促使員工為實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。然而，員工加入組織的個(gè)人目的往往與組織目標(biāo)不盡一致，工作的努力程度也經(jīng)常與企業(yè)的預(yù)期要求有所差距，因此，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。所謂激勵(lì)，是指人類活動(dòng)的一種狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝預(yù)定目標(biāo)努力的作用。通常認(rèn)為，一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件：欲求、需要、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成人的激勵(lì)。可以通過(guò)需要激勵(lì)模式、動(dòng)機(jī)一目標(biāo)激勵(lì)模式、權(quán)衡激勵(lì)模式和強(qiáng)化激勵(lì)模式等達(dá)到目的。 4 過(guò)程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。任何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可以視為過(guò)程，組織為了能有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理諸多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程之間的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。應(yīng)用“過(guò)程方法”的原則，組織應(yīng)依次實(shí)施下列主要活動(dòng)： (1)為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)。 (2)為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限。 (3)了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力。這要求組織有能力得到所需的、充分的數(shù)據(jù)和信息，且評(píng)審人員具備相關(guān)的評(píng)估能力。 (4)識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 (5)重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素，如資源、方法和材料等。 (6)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。內(nèi)部審核、管理評(píng)審活動(dòng)可以用于評(píng)估過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)及其對(duì)所有相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。5 管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的系統(tǒng)，有助于提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)方法的特點(diǎn)在于它圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)別由這些活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，分析這些過(guò)程間的相互作用和相互影響的關(guān)系，按某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有機(jī)地組合成一個(gè)系統(tǒng)，管理由這些過(guò)程構(gòu)成的系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行。應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應(yīng)采取如下主要措施：1) 建立一個(gè)體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)構(gòu)成質(zhì)量管理體系的每個(gè)過(guò)程的活動(dòng)提出了相應(yīng)的要求，通過(guò)該體系的運(yùn)行，組織將會(huì)以最有效的方法實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2) 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系。如產(chǎn)品要求的評(píng)審過(guò)程為生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程提供了顧客要求的信息，而生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程為產(chǎn)品要求的評(píng)審過(guò)程提供了相應(yīng)的依據(jù)。3) 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作。每個(gè)具體過(guò)程中的活動(dòng)都有相應(yīng)的控制目標(biāo)，通常體現(xiàn)為具體的特性參數(shù)?；顒?dòng)的實(shí)施應(yīng)有相應(yīng)的依據(jù)，在制定依據(jù)時(shí)應(yīng)考慮對(duì)人員、設(shè)備、技術(shù)工藝、記錄等方面的控制要求。4) 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系。 6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。事物是不斷發(fā)展的，每一事物都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善、直至更新的過(guò)程。人們對(duì)過(guò)程結(jié)果的質(zhì)量要求也在不斷提高，例如對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求。因此，管理的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注變化或更新產(chǎn)品所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率，這就是一種持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。由于改進(jìn)是無(wú)止境的，所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一。應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織需采取如下主要措施：1) 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。如利用制定糾正措施、預(yù)防措施、進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)的方法等。2) 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證。3) 組織的每個(gè)員工都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的改進(jìn)作為自己的努力目標(biāo)。因?yàn)閱T工是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的實(shí)際實(shí)施者，只有充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，只有他們的積極參與，提高體系有效性和效率的持續(xù)改進(jìn)才能真正實(shí)現(xiàn)。 4) 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)。這些目標(biāo)可以指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施，并可作為測(cè)量的依據(jù)，也為追蹤改進(jìn)措施指出了方向。5) 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況。管理評(píng)審活動(dòng)的實(shí)施應(yīng)包含這一活動(dòng)。7 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息作出判斷是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯判斷分析時(shí)可借助其他的輔助手段，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”原則，組織需采取如下主要措施：1) 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠?？梢酝ㄟ^(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念，控制記錄的真實(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法等獲取數(shù)據(jù)和信息。2) 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。通過(guò)對(duì)記錄的控制和內(nèi)部溝通活動(dòng)，確保使用數(shù)據(jù)和信息的人員可及時(shí)獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。3) 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施。在分析不合格原因的活動(dòng)中以及作出決策時(shí)往往會(huì)這樣做。8 與供方互利的關(guān)系通過(guò)建立與供方的互利關(guān)系，增強(qiáng)組織和供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越強(qiáng)，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越來(lái)越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過(guò)程的所有活動(dòng)不可能由一個(gè)組織全部完成，而往往是通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作來(lái)完成的。因此，絕大多數(shù)組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場(chǎng)的擴(kuò)大，則為供方增加了更多的合作機(jī)會(huì)。所以，組織與供方的合作與交流是非常重要的。最終促使組織與供方均提高了創(chuàng)造價(jià)值的能力，使雙方都獲得了效益。應(yīng)用“與供方的互利關(guān)系”原則，組織需采取如下主要措施：1) 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方。供方可能是材料或零部件的供應(yīng)方、提供某種加工活動(dòng)的合作伙伴、某項(xiàng)服務(wù)(諸如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)?的提供者。應(yīng)確定關(guān)鍵的供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制的要求。2) 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系。對(duì)供方的控制方式和程度取決于對(duì)隨后采購(gòu)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及采購(gòu)輸出的影響，這是組織在確立與供方關(guān)系時(shí)要考慮的主要方面。3) 與關(guān)鍵的供方共享專門(mén)技術(shù)和資源。充分意識(shí)到組織與供方利益的一致性是實(shí)現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵。如與供方共同制定采購(gòu)過(guò)程的要求和規(guī)范，以便利用供方專家的知識(shí)，使組織獲益。4) 建立清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道。組織與供方的相互溝通對(duì)于采購(gòu)產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲益。可采用多種溝通方式，如對(duì)采購(gòu)訂單進(jìn)行理解上的溝通、共同制定采購(gòu)規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)細(xì)節(jié)上的溝通，以及到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證等。5) 確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)。組織與供方的聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)符合雙方共同的利益。聯(lián)合改進(jìn)的效果將超越僅有組織自身或供方自身實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)的效果。6) 鼓勵(lì)、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果。實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)組織與供方的關(guān)系，增進(jìn)供方改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，以便共同達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)(一)質(zhì)量管理體系的基本理論依據(jù)質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以便生產(chǎn)出或提供顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品的能力，向組織及其顧客提供信任。(二)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。