【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 33 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 民主監(jiān)督 委托合同 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 移動(dòng)公司監(jiān)督管理部門(mén) 雨田物業(yè)公司 問(wèn)訊接待、收發(fā) 溝通、回訪 信息收集、收費(fèi) 服務(wù)投訴受理 社區(qū)服務(wù)及文化 6. 禮賓、會(huì)務(wù) 、培訓(xùn) 8 家政服務(wù)協(xié)調(diào) .. （客服以辦公區(qū)為主、營(yíng)業(yè)廳區(qū)主要溝通、收費(fèi)） 公共秩序管理 停車(chē)秩序維護(hù) 標(biāo)識(shí)管理 禮儀服務(wù) （ 包 括 辦 公區(qū)、營(yíng)業(yè)廳） . 、保養(yǎng)與維修 、管理與維修 （包括辦公、營(yíng)業(yè)廳區(qū)各種維修服務(wù)） 管理處 物業(yè)管理部 綜合管理部 綠化保潔部 安全管理部 、綠化、擺花養(yǎng)護(hù)、 消殺 （包括辦公、營(yíng)業(yè)廳區(qū)） 工程管理部 行業(yè)主管 部門(mén) 圖一 內(nèi)部管理架構(gòu)圖 江城 陽(yáng)東 陽(yáng)西 陽(yáng)春 海陵 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四節(jié) （三）、 自我約束與監(jiān)督機(jī)制 第五節(jié) 信息反饋機(jī)制 信息反饋渠道 服務(wù)投訴 意見(jiàn)調(diào)查 項(xiàng)目部 項(xiàng)目各部門(mén) 各崗位員工 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 信息反饋 ISO9000質(zhì) 量 體 系 移動(dòng)監(jiān)督管理部門(mén) 干部職工意見(jiàn) 行業(yè)職能部門(mén) 說(shuō)明：項(xiàng)目部通過(guò)運(yùn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過(guò)定期或不定期對(duì)員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級(jí)反映問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 圖二 運(yùn)作流程（控制方式） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 由行政管理制度、 ISO9000 質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機(jī)制，以及員工 24 小時(shí)服務(wù)投訴受理反饋、日?？蛻?hù)意見(jiàn)、移動(dòng)監(jiān)督管理部門(mén)、公司職能部門(mén)定期 審查和用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查等信息反饋渠道。 ? 為了確保本物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到和保持95%以上，項(xiàng)目部將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 ? 在大廈建立客戶(hù)意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集職工對(duì)物業(yè)管理方面的意見(jiàn)。 ? 設(shè)立 24 小時(shí)客戶(hù)投訴熱線， 24 小時(shí)接受投訴。公告項(xiàng)目部郵箱地址、電話(huà)號(hào)碼及責(zé)任人姓名。 ? 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題原因，提出改進(jìn)方案 ,并給予及時(shí)回復(fù)。 ? 建立與移動(dòng)公司管理部門(mén)定期座談的制度，虛心聽(tīng)取管理部門(mén)意見(jiàn)和建議。 ? 定期向公 司、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 各種信息反饋處理時(shí)間表： 信息反饋類(lèi)型 處理時(shí)間 備 注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一般的水電維修 515 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理 客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的投訴、 接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見(jiàn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪 電梯關(guān)人 獲悉后， 10 分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng) 原則：遇到類(lèi)似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。 a) 物業(yè)管理服務(wù)模式 i. 權(quán)責(zé)清晰、本土化 除了該項(xiàng)目主要管理人員、骨干人員由公司委派，總部進(jìn)行監(jiān)督考核、不間斷的培訓(xùn)，其 他人員都由當(dāng)?shù)卣衅?，?jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，完全依照陽(yáng)江市當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)實(shí)行企業(yè)化運(yùn)作，實(shí)行本土化管理與服務(wù)。在總公司的監(jiān)督下，項(xiàng)目部與公司將就大廈項(xiàng)目簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)，確定公司與項(xiàng)目部的權(quán)責(zé)關(guān)系，確保該物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 ii. ISO9000 質(zhì)量保證體系 具有 雨田 管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)現(xiàn)辦法，其核心為：“計(jì)劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 處理”（ PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。公司基于對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量的高度重視和對(duì) ISO9000 質(zhì)量體系的深刻認(rèn)識(shí)，于 2020 年將 ISO9000 質(zhì)量保證體系引入公司物業(yè)管理工作，并通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 證 ，使公司的物業(yè)管理內(nèi)部運(yùn)作納入了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道。公司要求每位員工必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和參與，促進(jìn)自已的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)綜合能力不斷提高，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善，使公司的形象得到全面加強(qiáng)和提升。 b) 激勵(lì)機(jī)制 雨田 物業(yè)管理公司 通過(guò)多年的管理運(yùn)作，建立了一套適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，主要特征是獎(jiǎng)罰分明，內(nèi)容包括： i. 計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制：按照國(guó)家示范考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確各部門(mén)及項(xiàng)目部相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過(guò)程中的檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定 業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并與個(gè)人利益和待遇相結(jié)合。 ii. 由工資激勵(lì)、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關(guān)懷機(jī)制等組成的激勵(lì)機(jī)制；如圖三： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 圖三 激勵(lì)機(jī)制 說(shuō)明：激勵(lì)機(jī)制不僅僅包含工資福利的激勵(lì)、獎(jiǎng)罰刺激、升職的鼓勵(lì)，還包含員工對(duì)公司理念的認(rèn)同、公司對(duì)員工無(wú)微不致的關(guān)懷等。員工只有認(rèn)同了公司的理念，對(duì)公司才會(huì)有歸屬感，才會(huì)有更多的工作激情。只有員工感受到公司體貼入微的關(guān)懷，才會(huì)有強(qiáng)烈的回報(bào)意愿。 iii. 在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行每年 510%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，提高管理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 激 勵(lì) 機(jī) 制 工資福利機(jī)制 人才選拔機(jī)制 企業(yè)文化 關(guān)懷機(jī)制 獎(jiǎng)罰機(jī)制 構(gòu)成 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、 物資裝備與管理人員配備 a) 、 物資裝備 i. 管理用房和投入計(jì)劃原則 減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)，保證管理服務(wù)的需要。 ii. 管理用房 為保證安全防范和備勤，需要業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)為安全管理員（安管員或禮儀人員，以下簡(jiǎn)稱(chēng)安管員）解決住宿方便（地下室、附樓或傳達(dá)室都可以），另外為管理人員（包括經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)）在辦公樓和營(yíng)業(yè)廳（比較集中的地方）提供 1015 平米的辦公用房，為工程人員、保潔人員在地下室 提供必要的維修加工間（兼更衣室）和庫(kù)房，協(xié)助解決現(xiàn)場(chǎng)就餐用房。 iii. 本項(xiàng)目前期投入計(jì)劃 (根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況配備工具會(huì)有個(gè)別調(diào)整 ) 類(lèi)別 名稱(chēng) 數(shù)量 備注 辦公設(shè)施 復(fù)印機(jī) 1 傳真機(jī) 1 電腦 6 打印機(jī) 2 保險(xiǎn)柜 1 電話(huà)機(jī) 8 辦公家私 1 批 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 類(lèi)別 名稱(chēng) 數(shù)量 備注 電腦管理軟件 1 套 公司支持 工程維修 電焊機(jī) 1 沖擊鉆 1 臺(tái)鉆 1 砂輪切割機(jī) 1 管道疏通機(jī) 1 潛水泵 1 應(yīng)急燈 2 鋁合金梯 2 手電鉆 1 維修工具 1 批 包括萬(wàn)用表等 更衣廚 1 批 綠化保潔 高速拋光機(jī) 1 地毯清洗機(jī) 1 吸水機(jī) 1 洗塵機(jī) 2 吹干機(jī) 1 剪草機(jī) 1 組合提升架 1 清洗大堂玻璃、墻面、梁柱、燈具等 更衣廚 1 批 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 類(lèi)別 名稱(chēng) 數(shù)量 備注 其他保潔綠化工具 1 批 安管員用具 對(duì)講機(jī) 9 套 各區(qū)安管、維修、管理各一部 警棍、安管員用具、鐵架床、更衣廚 37 套 b) 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 i. 人員分布 1. 管理處 ： 主任 1 名，副主任（兼客服主管） 2 名，工程主管 1 名，資料員 1 名，環(huán)境主管 1 名。 2. 各組團(tuán)人員分布如下 ： 機(jī)構(gòu) 組成 管理員 工 程 人員 禮儀 保潔 本部 本部綜合樓 1 5 4 16 江城 新江北機(jī)樓 1 3 江城綜合樓 1 3 東門(mén)營(yíng)業(yè)廳 0 2 建設(shè)營(yíng)業(yè)廳 0 1 東風(fēng)營(yíng)業(yè)廳 0 1 北環(huán)路營(yíng)業(yè)廳 0 1 二環(huán)路營(yíng)業(yè)廳 0 1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 機(jī)構(gòu) 組成 管理員 工 程 人員 禮儀 保潔 沿江營(yíng)業(yè)廳 0 1 合計(jì) 6 5 6 29 陽(yáng)東公司 綜合樓 1 2 1 5 東城營(yíng)業(yè)廳 0 1 合計(jì) 1 2 1 6 陽(yáng)西公司 綜合樓 1 2 1 4 向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳 0 1 建安和街營(yíng)業(yè)廳 0 1 合計(jì) 1 2 1 6 陽(yáng)春公司 綜合樓 1 2 2 4 朝南營(yíng)業(yè)廳 0 1 河西營(yíng)業(yè)廳 0 1 城北營(yíng)業(yè)廳 0 1 合計(jì) 1 2 2 7 海陵公司 綜合樓 1 2 1 3 金源路營(yíng)業(yè)廳 0 1 合計(jì) 1 2 1 4 以上人員素質(zhì)要求： 在人員的配備上，我們堅(jiān)持“精干、高效、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 敬業(yè) 的用人原則，要求所有管理人員一專(zhuān)多 能，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上特別加強(qiáng)了安管員、保潔員和工程技術(shù)人員力量。在人員選拔上， 嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)； 管理層要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，有二年物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；操作層要求高中以上學(xué)歷，身體健康。 ii. 簡(jiǎn)歷： iii. ：經(jīng)理。 ：副經(jīng)理。 ：工程主管。 一、 iv. 培訓(xùn) 1. 摘要 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)能否最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源，所以要想達(dá)到管理服務(wù)的要求，項(xiàng)目部人員的長(zhǎng)期不間斷培訓(xùn)至關(guān)重要。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為 該項(xiàng)目的物業(yè)管理培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，使物業(yè)管理服務(wù)更加滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。 2. 培訓(xùn)方式 ? 集中密度的短期崗前培訓(xùn)與中長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合，自辦培訓(xùn)與聯(lián)辦、代辦相結(jié)合，知識(shí)結(jié)構(gòu)原理培訓(xùn)與具體實(shí)踐操作相結(jié)合。 ? 自行辦班培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織人員講解有關(guān)內(nèi)容。包括接 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管前崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。由深圳總部協(xié)同陽(yáng)江公司組織實(shí)施。 ? 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 ? 參觀學(xué)習(xí)： 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，定期組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理大廈、深圳、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野。 ? 專(zhuān)題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作發(fā)生的典型案例舉行專(zhuān)題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。 ? 崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同的崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專(zhuān)多能的管理人才，提高綜合管理水平。 ? 鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。公司所屬員工經(jīng)公司同意，凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證書(shū)、上崗證或畢業(yè)證的，公司將給予報(bào)銷(xiāo)全部學(xué)費(fèi)。 3. 培訓(xùn)計(jì)劃 接管 前。為使員工在接管該項(xiàng)目之前能迅速適應(yīng)環(huán)境，熟悉情況，進(jìn)入工作狀態(tài)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中強(qiáng)化培訓(xùn)（一般接管前一個(gè)月內(nèi)），具體計(jì)劃如下： 序 號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 形 式 培訓(xùn)對(duì)象 1 員工手冊(cè)培訓(xùn)、公司發(fā)展史介 講解、參觀、座 項(xiàng)目部全體員工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 109 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 紹、物業(yè)管理培訓(xùn)、辦公樓基本情況 談 2