物業(yè)服務流程表(編輯修改稿)
2025-07-27 23:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。4．向上級或其他部門報告1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領導報告。2.接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。5．記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。6．處理、跟進1.客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管（經(jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。2.被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。4.投訴處理時限：n輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。n重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準。n重大投訴：應當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過15日。7．回復處理意見1.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。8．回訪1.在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。2.回訪率100%。9．統(tǒng)計、報表1.每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。工作程序工作標準1．回訪范圍確定1.客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪2.安排的大型社區(qū)活動。2．回訪時間安排1.報修、投訴、意見回訪。2.救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪3．回訪人1．客戶助理負責回訪4．回訪內(nèi)容1.詢問客戶我們處理好了沒有；2.對處理滿意否3.您還有意見和建議嗎5．回訪記錄1．在相關登記表上完整記錄6．回訪統(tǒng)計、報表1．每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領導工作程序工作標準1．訪問方式1．面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度2．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流8．客戶回訪9．客戶訪問工作程序工作標準1．巡視客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區(qū)域。全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息2．發(fā)現(xiàn)問題1.巡視仔細認真。2.善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題。3.巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。3．處理、跟進1.當場處理。2.在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關責任人和部門。3.不超過第2日到現(xiàn)場核實處理情況。4．記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔相關記錄：《樓層巡檢表》工作程序工作標準1．頻次安排1.每年2次：7月1日15日，1月15日30日2．向客戶公告1.事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2.向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務品質(zhì)提升之行動3．實施1.發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1.回收率不少于50%5．匯總、統(tǒng)計1.按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》統(tǒng)計。6．專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報1.項目經(jīng)理召集專題會議。2．訪問頻次規(guī)定3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處1.部門每月訪問客戶不少于10人2.客戶助理每月訪問客戶不少于20人3．訪問內(nèi)容 1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要4．隨機確定訪問對象 1．根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持5．做好訪問記錄 1．在《訪問客戶記錄表》記錄6．跟進處理客戶意見 1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復7．存檔 1．將相關資料存檔相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》日常巡查工作程序工作標準1.資料內(nèi)容分類基本資料：服務性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等2．建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理1.檔案負責負責檔案管理2.各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人管理。3.歸檔及時，定期和不定期整理檔案。4.外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。4．業(yè)主檔案1.建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。2.定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動聯(lián)系電話等。3.保障業(yè)主信息及通訊方式有效。4.如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準。未經(jīng)公司領導批準，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。5．為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界工作程序工作標準1.受理1.在
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