【文章內(nèi)容簡介】 與清潔；協(xié)助公共秩序、消防、協(xié)助工程維修、搶險應急等工作；6服務熱情周到，做到文明執(zhí)勤，受理咨詢，有問必答，有忙必幫。7上級領導交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對管理處/分公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權(quán)、上報、處理建議權(quán)；3有對服務對象進行服務解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對服務環(huán)境進行檢查權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關系內(nèi)管理處/分公司經(jīng)理、上級主管、及管理處/分公司各部門外管理處/分公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度初中以上學歷專業(yè)（工種）工作經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗知識要求受過相關環(huán)境清潔保潔服務的知識與技能培訓上崗證/資格證對身體健康要求健康專業(yè)技能技能較強級別3需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境項目內(nèi)工作時間特 征作六休一，實行8小時輪班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根據(jù)項目設計。主要工具設備掃把、拖把、垃圾鏟、抹布、水桶、梯子、洗地機、吸水機、吸塵器、塵推、玻璃刮、榨水車等。第三節(jié) 環(huán)境管理部崗位作業(yè)指導書請根據(jù)《服務崗位手冊》中的作業(yè)指導。第四節(jié) 環(huán)境管理部崗位服務流程與規(guī)范一 日常清潔保潔服務規(guī)范名稱日常清潔保潔服務規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門環(huán)境管理部監(jiān)督部門管理處/分公司考證部門事業(yè)部日常清潔保潔服務規(guī)范一 總則為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用管理處/分公司環(huán)境管理室內(nèi)、外圍、網(wǎng)點保潔服務崗位。本規(guī)范由管理處/分公司經(jīng)理負責監(jiān)督，環(huán)境管理主管督導。二 崗位服務流程與規(guī)范室內(nèi)保潔（一）辦公室（會議室、接待室參考此項）工作流程清潔保潔操作流程：準備224。進入224。檢查224。清潔保潔224。關門224。記錄。清潔保潔服務流程：天花224。門窗墻224。地腳224。電腦電話設備224。家私224。垃圾簍224。地面。服務規(guī)范（1）進入辦公室：用食指第二關節(jié)輕輕敲門三聲，稍停再敲三聲，直至回應之后輕輕推門說：“我現(xiàn)在可以進來打掃衛(wèi)生嗎？”征得同意后方可進行工作。（2）天花、燈盆、風口的清潔。工具、材料準備：“人”字梯1個、干凈掃把1個、塑料水桶1只、半干抹布1條、干抹布1條、清潔劑1瓶。操作準備:將“人”字梯搬到工作現(xiàn)場，用塑料桶在洗手間內(nèi)接水(剩水不超過桶的2/3)提到工作現(xiàn)場。將抹布清洗干凈,擰成半干。清除灰線條、蜘蛛網(wǎng)：仔細觀察天花、燈盆、風口等各部位有無灰線條及蜘蛛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)后用掃把尖部進行纏繞清除。燈盆清潔:將燈盆罩向下拉出后輕輕卸下,將抹布對折后沾上洗潔劑輕輕擦拭一遍,而后清洗抹布擦凈清潔劑(或拿到洗手間內(nèi)用水沖洗).裝上燈盆罩,再用干抹布擦去手指印。風口清潔:用半干抹布沾洗潔劑由四周向內(nèi)進行循環(huán)擦拭,洗凈抹布后由內(nèi)向外重復擦拭,直至清除干凈。注意事項:以上工作須在辦公室無人的情況下進行。使用掃把清除蜘蛛網(wǎng)、灰線條時須將掃把洗干凈，清理時要小心纏繞，不得將灰線條或蜘蛛網(wǎng)揉在墻上，以免留下灰跡。在清潔燈盆時要防止劃傷手指。（3）門、窗、玻璃的清潔。工具、材料的準備：塑料水桶、玻璃刮、毛頭、拖把1 條、抹布1條、清潔劑。操作準備：用桶裝水提至工作現(xiàn)場。門的清潔：將抹布洗凈擰成半干，由門的上端向下依次擦拭，擦痕每行重疊5CM。洗凈抹布后再重復一遍。對重污跡部位先用抹布沾清潔劑進行去污后，再按上述方法操作。窗及玻璃的清潔:用桶裝水約桶的1/3,擦痕每行重疊10CM。用玻璃刮按上述方法刮凈混合液。將毛巾洗凈擰成半干擦凈窗架上的污水。用拖把拖凈地上的污跡。（4）地角線、墻面、開關盒（插座盒）的清潔。工具、材料的準備:塑料水桶、抹布1條、清潔劑。操作準備：用桶裝水提至工作現(xiàn)場。地角線、開關盒（插座盒）的清潔:將抹布洗凈擰成半干,由里向外依次擦拭。在擦拭開關盒時要將抹布擰干。墻面:墻面主要是對污部位進行處理,方法是:用抹布沾清潔劑對污跡部位進行擦拭,而后將抹布洗凈再擦拭一遍,也可用玻璃刮按照擦拭玻璃的方法進行操作。（5）電腦、電話的清潔：工具、材料準備：電腦消毒液、電話消毒液、干凈抹布一條、半干抹布一條用半干抹布對電腦（含鍵盤、打印機）除顯示屏外全面擦拭一遍，再用干凈抹布全方位擦拭一遍。對污跡部位噴灑少許電腦清潔劑后，用干抹布擦拭干凈。將電話消毒液均勻地噴灑在電話機體及聽筒上，而后用干凈抹布擦拭干凈。（6）辦公臺(電腦臺)、沙發(fā)(椅)、書架（柜）、茶幾、屏風及其它家私的清潔工具、材料的準備：塑料水桶、半干抹布一條、干凈抹布一條、清潔劑、碧麗珠、去污粉。操作準備：用水桶提水至工作現(xiàn)場，將抹布清洗干凈擰成半干。辦公桌(電腦臺)、茶幾擦拭:將桌面上的資料輕輕移開(操作時要防止水滴在資料上,清潔完畢后放回原位).將半干抹布對折先橫向擦抹,從臺面頂端開始依次向內(nèi),每次擦抹由右至左到邊,，再按上述方法進行操作。高檔辦公桌按上述方法擦抹完畢后噴上家私蠟3分種后再用干抹布擦抹一遍。書架（柜）、屏風、及其它家私的擦拭：按辦公桌的擦拭方法進行操作。對書架上的裝飾物或其它電器用品用干凈抹布輕輕擦拭干凈后放回原位，注意架（柜）的頂部要清潔干凈。沙發(fā)(椅)的擦拭:用半干抹布對沙發(fā)由右至左依次擦干凈,將碧麗珠均勻地噴灑在沙發(fā)表面上,3分鐘后再用干凈抹布擦拭干凈。（7）垃圾簍內(nèi)垃圾的清理及換袋材料準備:大小垃圾袋若干條。清理垃圾:將垃圾袋口扎好放入準備好的大垃圾袋內(nèi)(如垃圾簍有污跡,應拿去清洗干凈).之后,套上新袋,并將袋口掖好。（8）地面清潔工具、材料準備：吸塵器、掃把、拖把、垃圾鏟、洗拖桶、清潔劑。操作準備:將以上工具拿到工作現(xiàn)場.地毯:用掃把由里向外對有雜物的部位進行清掃一遍,而后用吸塵器再由里向外、由前向后吸塵一遍，每次來回重疊10CM。瓷磚地面：洗凈拖把由里向外、由前向后拖一遍，而后洗凈、擰干拖把由里向外、由右至左再拖一遍。如地面污跡較多，應在拖桶內(nèi)加入適量的清潔劑按上述方法進行操作。木地板:,打蠟前先將地面拖干凈,而后噴上蠟水用干凈拖把由里向外、由右至左均勻擦拭，每條拖痕重疊10CM。服務頻率（1）每天清潔一次：門、窗、玻璃、開關盒（插座盒）、電腦、電話、垃圾簍、地面、辦公臺（電腦臺）、沙發(fā)（椅）、書架（柜）、茶幾、屏風、家私以及灰線條、蜘蛛網(wǎng)的清除。（2）每周清潔一次：地角線、墻面。（3）每月清潔一次：天花、風口、燈盆。（二）茶水間工作流程清潔保潔服務流程：天花224。洗手盆、熱水器、臺面224。門、地面、墻面224。垃圾桶。服務規(guī)范（1）工具、材料準備:地刮、抹布、拖把、垃圾袋、清潔劑。（2）操作準備:將以上工具及材料拿到工作現(xiàn)場。（3）天花、燈盆、風口的清潔:按辦公室規(guī)定的程序操作.（4）洗手盆、熱水器、臺面的清潔:將抹布洗凈沾上洗潔凈由上至下依次擦抹一遍,而后洗凈抹布由上至下將各部位擦干凈。（5）門、地面、墻面的清潔:,而后將水均勻地灑在地面上,再用拖把由里向外拖擦，最后用清水沖洗、用地刮將水刮凈。（6）垃圾桶的清潔：垃圾桶垃圾超過2/3應及時換垃圾袋，并將垃圾送往指定位置。垃圾桶每天清洗一次。服務頻率（1）每天清潔:門、開水器、垃圾桶每天一次；洗手盆、臺面、地面每天二次。（2）每月清潔一次:天花、燈盆、風口、墻面。（三）洗手間工作流程清潔保潔服務流程：天花224。廁位潔具224。隔欄、門224。洗手盆及周邊224。地面、墻面。服務規(guī)范（1）工具、材料準備：拖把、半干抹布、廁刷、馬桶刷、圓桶、垃圾袋、地刮、玻璃刮1套、洗廁劑、樟腦丸、衛(wèi)生餅、衛(wèi)生紙、洗手液（或香皂）、清潔劑、空氣清新劑。（2）天花、燈盆、風口清潔：按辦公室要求操作。（3）清理廁位廢紙桶、洗手盆廢紙桶。將垃圾袋口扎好放入準備好的大垃圾袋內(nèi)(如垃圾簍有污跡,應拿去清洗干凈).之后,套上新袋,并將袋口掖好。（4）潔具的清潔：沖凈潔具后，加入洗廁劑(每天使用一次)，用廁刷和馬桶刷對潔具內(nèi)、外進行徹底洗刷一遍后，用清水洗凈，潔具沖洗干凈后，沒有樟腦丸的要及時放入。（5）潔具隔欄、門的清潔:用半干抹布由上至下進行擦抹,洗凈抹布后擦拭一遍.（6）洗手盆、水龍頭、臺面、烘手器、洗手液盒、擦手紙盒額、用抹布擦抹干凈。（7）鏡面用玻璃清潔劑(每天使用一次)噴在玻璃上，用毛頭均勻地由上至下滾擦,而后用玻璃刮刮凈鏡面。（8）檢查衛(wèi)生紙、洗手液使用情況，發(fā)現(xiàn)快用完及時補上。（9）地面:用拖桶提半桶開水并加入適量的洗潔劑。拖把用開水浸泡后由里向外、由前至后均勻地來回拖數(shù)次，而后用清水沖地，用地刮將水刮凈，最后用干拖把再拖一次。（10）噴酒空氣清新劑。服務頻率（1）天花、燈盆、風口每月清潔一次。（2）潔具、洗手盆、水龍頭、臺面、鏡面、烘手器、洗手液盒、擦手紙盒每小時清潔1次。（3）隔欄、門的清潔每天1次。（4）地面、垃圾桶每天數(shù)次。（四）室內(nèi)走道、電梯廳工作流程清潔保潔服務流程：天花224。門框墻面224。設備設施224。電梯廳224。垃圾桶224。地面。服務規(guī)范（1）工具、材料準備：“人”字梯、拋光機、吸塵器、抹布、掃把、塑料圓桶、小刀片、面蠟、底蠟、拋光蠟、不銹鋼保養(yǎng)清潔劑、擦銅水。（2）天花、燈盆、風口的清潔:按辦公室規(guī)程操作。（3）大理石門框、玻璃門（墻）、墻面、腰線的清潔: 大理石墻面用刀片刮去墻面污垢及其它雜物，而后洗凈抹布由上至下來回擦抹，每來回十次清洗抹布一次（也可用玻璃刮按清潔玻璃的程序進行清潔）,擦完后用拖把拖干地面。（4）服務臺、告示牌、銅字、煙缸表面、電梯轎箱、防火門、滅火器、消火栓清潔:服務臺、防火門按辦公室臺、門的規(guī)程操作；其它物品用半干抹布擦抹一遍（每擦抹一件物品必須清洗抹布一次，當桶內(nèi)水變渾時，要及時更換），而后再用干抹布擦抹一遍。銅字或不銹鋼表面每星期用抹布沾少許擦銅水或不銹鋼油進行擦抹保養(yǎng)一次。（5）垃圾桶：將垃圾袋口扎好放入準備好的大垃圾袋內(nèi)(如垃圾簍有污跡,應拿去清洗干凈).之后,套上新袋,并將袋口掖好。帶有米沙的垃圾桶，及時清理煙頭污跡，清洗米沙，篩平放回。（6）電梯廳地面、走道地面、防火通道、風機房地面的清潔：用塵推噴上推塵劑由里向外,由前至后進行推塵,每條推痕重疊20CM。地面打蠟: 將拋光機推到工作現(xiàn)場，將機器頭向上傾斜裝上拋光墊片，將蠟水用噴壺噴灑地面上，插上機器電源，啟動機器開關（綠燈亮），再向前挪動扶手柄開關，即可進行拋光。拋光時應由里向外、由左至右（或由右至左），行與行之間重疊20CM。用完后用抹布擦抹機器各部件，并卸下拋光墊，關閉機器拔掉電源，將機器送往存放位置。（6）防火通道、風機房清潔：用掃把對防火通道地面、樓梯全面清掃一遍，將垃圾用袋裝好，而后再用拖把拖一遍；風機房用掃把掃凈地面垃圾，并用袋裝好。服務頻率（1）天花、燈盆、風口的清潔:每月一次。（2）大理石門框、玻璃門（墻）、墻面、腰線的清潔。每周一次。（3）服務臺、告示牌、銅字的清潔,每天一次。 不銹鋼煙灰缸清潔,每天二次.（4）滅火器、消火栓、防火門的清潔,每周一次。（5）電梯廳地面、走道地面清潔每天一次；電梯轎箱每天數(shù)次。（6）防火通道、風機房每三天一次。（四）營業(yè)廳工作流程清潔保潔服務流程：天花224。門框墻面224。設備設施224。垃圾桶224。地面。服務規(guī)范（1）工具\材料準備: 拋光機、玻璃刮、塵推、抹布、圓桶、人字梯、清潔劑、碧麗珠、玻璃、清潔劑、垃圾袋。（2）玻璃門（墻）、大理石墻面、填單臺、儲蓄臺分別按室內(nèi)走道/辦公室清潔規(guī)程操作。（3）資料柜、沙發(fā)、茶機、圓椅、值班桌、飲水機、花樹、傘架、終端機、不銹鋼欄桿、圓柱、方柱、告示牌按辦公室清潔規(guī)程操作。（3）垃圾桶：將垃圾袋口扎好放入準備好的大垃圾袋內(nèi)(如垃圾簍有污跡,應拿去清洗干凈).之后,套上新袋,并將袋口掖好。帶有米沙的垃圾桶，及時清理煙頭污跡，清洗米沙，篩平放回。（4）潔地面清、打蠟按電梯廳清潔操作。服務頻率（1）玻璃門（墻）、大理石墻面、填單臺、儲蓄臺、沙發(fā)、茶機、圓椅、值班桌、飲水機每天數(shù)次。（2）資料柜、傘架、終端機、不銹鋼欄桿、圓柱、方柱、告示牌清潔，每天1次。（3）地面清潔、打蠟:清潔雜物每天數(shù)次。推塵每天1次。打蠟每周1次。（五）沙發(fā)保養(yǎng)規(guī)范工作流程保養(yǎng)操作流程：準備224。抹擦224。搖動224。噴灑224。抹擦224。撤離。服務規(guī)范（1）準備：保養(yǎng)沙發(fā)前必須準備好所需工具和物料。沙發(fā)保養(yǎng)的物料有干毛巾1條皮革亮麗劑、皮革碧麗珠。（2）抹擦：（適用于比較臟的沙發(fā)）；用濕毛巾從上至下依次擦凈沙發(fā)表面灰塵，若有污跡，應用皮革亮麗劑進行處理，要待沙發(fā)表面完全干透后，才能上皮革碧麗珠。（3）搖動：手持碧麗珠上、下?lián)u動（在搖動時，動作不能過大）。（4）噴灑：皮革碧麗珠噴嘴離沙發(fā)表面20公分左右，均勻地將碧麗珠噴灑在沙發(fā)表面上。（5）抹擦：按要求從上至下，從左到右（或從右到左）進行抹擦。（6）撤離：將攜帶的工具從現(xiàn)場撤離放回指定位置。服務頻率。沙發(fā)保養(yǎng)每周一次。（六）外圍保潔規(guī)范工作流程保潔操作流程：準備224。清掃224。推塵224。拖地224。檢查224。清倒。（1）準備：準備好保潔所需的工具和材料。（2）清掃：清掃庭院所管轄地面。（3）推塵：庭院所管轄大理石臺面。（4）拖地：庭院所管轄大理石臺面拖拭。（5）抹凈：按順序擦拭護欄、玻璃門、伸縮門、隔離堆等。（6）檢查：檢查環(huán)視保潔完成項目的質(zhì)量合格情況。（7）清倒：清倒果皮箱、紙簍垃圾。服務規(guī)范