【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)運維未來目標(biāo) XX 客戶 服務(wù)運維未來工作目標(biāo)是建立一個體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的 IT 服務(wù)運維管理體系，構(gòu)建起能支撐未來大規(guī)模信息化服務(wù)運維工作的全面實施有效信息化管理，降低信息系統(tǒng)服務(wù)運維人均成本，實現(xiàn)企業(yè)信息化效益最大化。 實施范圍 XX 客戶 信息系統(tǒng)服務(wù)運維平臺的咨詢、設(shè)計及實施將在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對所建設(shè)管理的服務(wù)管理、應(yīng)用管理、系統(tǒng)管理、 網(wǎng)絡(luò)管理 及 安全管理 等業(yè)務(wù)職能的服務(wù)運維管理功能進行建設(shè)或優(yōu)化，以行業(yè)最佳實踐為參照 標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有實現(xiàn) IT 運維流程從受理到閉環(huán)的全流程統(tǒng)一管理。 系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)用戶面向公司所有計算機用戶，用戶可可以直接訪問系統(tǒng)申請、跟蹤、評價信息中心的運維服務(wù)，系統(tǒng)用戶總包括信息中心服務(wù)運維人員，作為主要用戶，服務(wù)運維人員可應(yīng)用該系統(tǒng)對服務(wù)運維工作進行統(tǒng)一規(guī)范運作，通過該系統(tǒng)服務(wù)運維人員可以快速定位和獲取復(fù)雜多樣的服務(wù)運維配置信息，及時排除系統(tǒng)運行故障；通過該系統(tǒng)運維管理人員可以收集、統(tǒng)計和分析運維過程記錄與信息，未將來運維工作改進實施提供數(shù)據(jù)支撐。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 5 2 XX 客戶 ITIL 運維系統(tǒng) 需求分析 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 設(shè)計目標(biāo) 服務(wù)臺作為受理用戶服務(wù)申請或報障的服務(wù)窗口，設(shè)立運維支持級別一線、二線和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進行，二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護負(fù)責(zé)人組成，三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護商組成。這三線服務(wù)運維人員通過運維系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運維流程實施運維管理，各支持級別人員負(fù)責(zé)個級別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運維資源，跟蹤督促實事件解決完成進度。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 6 需求分析 綜合來說，目前 XX 客戶 信息系統(tǒng)服務(wù)運維管理存在以下問題； ? XX 客戶 現(xiàn) 今和未來均處于公司信息化建設(shè)高峰期，未來兩年很快許多新建成應(yīng)用系統(tǒng)上線后進入運維期，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運維，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的服務(wù)運維管理目標(biāo)，是信息部門亟待解決的重大問題 。 ? XX 客戶 信息系統(tǒng)服務(wù)運維體系的建設(shè)是基于近年公司信息化戰(zhàn)略規(guī)劃及自身實施經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上逐步梳理的，雖然其中大部分內(nèi)容引自 IT 行業(yè)最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)，期間也主動與外部同行或廠商進行多方面的學(xué)習(xí)與交流，但由于實施經(jīng)驗、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運維運 行生命周期的全局角度去審視思考的經(jīng)驗。 ? 目前使用的運維方式 由于環(huán)境、業(yè)務(wù)及組織上的變化，管理平臺的可進行功能調(diào)整的靈活性較差或代價較高。實際來說，平臺與現(xiàn)今管理不相適應(yīng)，有時甚至成為體系改善改進的制約條件。 ? 服務(wù)運維除了負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)日常系統(tǒng)維穩(wěn)業(yè)務(wù)工作以外，還承擔(dān)新信息化應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)項目工作，接受戰(zhàn)略規(guī)劃的項目管控管理。由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制， 如何 平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運維、應(yīng)急處理與項目管控之間的關(guān)系，往往成為長期困擾運維人的難題。 ? 信息中心服務(wù)運維團隊依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者 角色，往往缺乏對信息系統(tǒng)的適用性、主動性運維。如何做好主動式運維，把故障隱患排除爆發(fā)之前，而與此同時又能平衡好服務(wù)運維資源的有效運用？ ? 各服務(wù)運維職能的 IT 系統(tǒng)功能、組織結(jié)構(gòu)和流程分散，主要以業(yè)務(wù)為單位設(shè)立工作組織，運維事故出現(xiàn)后團隊成員之間溝通配合變得尤為重要，這種以功能為導(dǎo)向設(shè)置的運維組織是否適合未來運維管理優(yōu)化和發(fā)展？ ? 由于 IT 技術(shù)日新月異，信息系統(tǒng)日趨復(fù)雜。以現(xiàn)有服務(wù)運維組織的能力難以獨立完成服務(wù)運維工作任務(wù)，因此有必要借助外部力量來解決工作中遇到的技術(shù)難題和緊急問題。而如何定位這種外力，以什么方式 借助，怎樣管理也是服務(wù)運維組織考慮的重點問題。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 7 3 XX 客戶 ITIL 運維系統(tǒng) 實施建議 方案概述 ITIL 與 MIBP Mocha ITOM 所基于的 ITIL（ IT Infrastructure Library）理念，是 CCTA（英國國家計算機和電信局）于 20 世紀(jì) 80 年代末開發(fā)的一套 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個行業(yè)在 IT 管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高 IT 資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。 ITIL 把業(yè)務(wù)管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程： 摩卡 ITIL 最佳實踐的英文名稱為 Mocha ITIL Best Practices，簡稱 MIBP，它是摩卡軟件有限公司（ Mocha Software Co., Ltd.）提供的，基于摩卡軟件多年來實施 ITIL 項目所積累經(jīng)驗的最佳實踐。它將 ITIL 項目實施經(jīng)驗抽象為知識、流程與模板，用專業(yè)的 IT 運維管理經(jīng)驗知識，幫助企業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃與管理 IT 服務(wù)與運維，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運作成本與風(fēng)險。 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 8 摩卡最佳實踐（ MIBP） 現(xiàn)代企業(yè)需要建立完善而成熟的 IT 運維管理體制，通過流程管理，不斷提高 IT 運維質(zhì)量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內(nèi) IT 服務(wù)滿意度。摩卡 IT 運維 管理 (Mocha IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的 IT 運維模式，基于 ITIL的流程框架，實現(xiàn)運維管理的規(guī)范化、流程化、自動化。 在摩卡，我們提出了以下的公式： ITIL 執(zhí)行 = Mocha ITIL 最佳實踐方式 + Mocha ITOM 產(chǎn)品 結(jié)合戴明持續(xù)改進循環(huán)的 Mocha ITOM 最佳實踐 ? 戴明持續(xù)改進循環(huán) ，循序漸進的實現(xiàn)運維流程 ，將 ITIL 落地 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 9 ? 以 CMDB 為核心， 拓展展現(xiàn) 配置項 關(guān)聯(lián)關(guān)系，一目了然 ? 通過 KPI指標(biāo)，規(guī)范工作量 ，實現(xiàn) 績效考核 摩卡最佳實踐更加強調(diào)運維流程間的關(guān)聯(lián)，事故管理流程可以在需要的時候轉(zhuǎn)為變更或 者發(fā)布，來達(dá)到解決 問題的 目的，具體流程間的流轉(zhuǎn)請參考下圖。 面向不同角色的建設(shè)目標(biāo) 最佳實踐面向的用戶群體包括企業(yè) IT 高級管理者、 IT 部門經(jīng)理、 IT 部門運維人員、使用企業(yè) IT 資源的員工。 IT高級管理者： ? IT 從規(guī)劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的 IT 服務(wù)水平 ? 確保 IT 流程支持業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量 ? 推進 IT 部門和業(yè)務(wù)部門的溝通，降低溝通成本 ? 減少冗余和重復(fù)的工作，提高 IT 運維人員和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率 IT部門經(jīng)理： ? 了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的 IT 管理最佳實踐 ? 通過自動化 IT 運維模式，使 IT 部門的管理更加有效、方便 ? 使用知識庫與 FAQ 等方法，全面記錄規(guī)范化的解決方案，為 IT 部門快速解決問題提供堅實基礎(chǔ) ? 通過明確的角色定義與職責(zé)劃分，提高 IT 部門人員的生產(chǎn)效率、士氣和工作滿意度 ? 加強個人的 IT 服務(wù)管理工作技能，成為 IT 界的 MBA，向管理型的 IT 人才發(fā)展 XX客戶 ITIL運維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團結(jié) 創(chuàng)新 . 10 IT部門的運維操作人員： ? 了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的 IT 管理最佳實踐 ? 通過知 識庫與 FAQ 等，加強個人的工作技能，提高工作表現(xiàn)，獲得更多的專業(yè)知識 ? 通過自動化與可視化流程大大提高個人工作效率 ? 加強個人的 IT 服務(wù)管理工作技能，成為 IT 界的 MBA從而獲得更好的發(fā)展機會 企業(yè)的 IT資源用戶： ? 使用 IT 資源時遇到的故障與問題將被快速解決 ? 通過滿意度評估等手段，切實推進 IT 服務(wù)水平，從而獲得更佳的用戶體驗 關(guān)聯(lián)同類故障處理方式，規(guī)范事故處理階段 在 IT 資源越來越多的前提下，很可能存在多個 IT 資源同時出現(xiàn)故障的情況，近年來 XX客戶 的 IT 部門也在不斷的增加技術(shù)人員，原因就在于在以往的運維模式 中是將 IT 部門的人員作為解決問題的核心，事故的解決效果完全依賴于個人的能力和水平 ，