【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)運(yùn)維未來(lái)目標(biāo) XX 客戶 服務(wù)運(yùn)維未來(lái)工作目標(biāo)是建立一個(gè)體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的 IT 服務(wù)運(yùn)維管理體系，構(gòu)建起能支撐未來(lái)大規(guī)模信息化服務(wù)運(yùn)維工作的全面實(shí)施有效信息化管理，降低信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維人均成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化效益最大化。 實(shí)施范圍 XX 客戶 信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維平臺(tái)的咨詢、設(shè)計(jì)及實(shí)施將在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)所建設(shè)管理的服務(wù)管理、應(yīng)用管理、系統(tǒng)管理、 網(wǎng)絡(luò)管理 及 安全管理 等業(yè)務(wù)職能的服務(wù)運(yùn)維管理功能進(jìn)行建設(shè)或優(yōu)化，以行業(yè)最佳實(shí)踐為參照 標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維流程從受理到閉環(huán)的全流程統(tǒng)一管理。 系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)用戶面向公司所有計(jì)算機(jī)用戶，用戶可可以直接訪問(wèn)系統(tǒng)申請(qǐng)、跟蹤、評(píng)價(jià)信息中心的運(yùn)維服務(wù)，系統(tǒng)用戶總包括信息中心服務(wù)運(yùn)維人員，作為主要用戶，服務(wù)運(yùn)維人員可應(yīng)用該系統(tǒng)對(duì)服務(wù)運(yùn)維工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)作，通過(guò)該系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維人員可以快速定位和獲取復(fù)雜多樣的服務(wù)運(yùn)維配置信息，及時(shí)排除系統(tǒng)運(yùn)行故障；通過(guò)該系統(tǒng)運(yùn)維管理人員可以收集、統(tǒng)計(jì)和分析運(yùn)維過(guò)程記錄與信息，未將來(lái)運(yùn)維工作改進(jìn)實(shí)施提供數(shù)據(jù)支撐。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 5 2 XX 客戶 ITIL 運(yùn)維系統(tǒng) 需求分析 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 設(shè)計(jì)目標(biāo) 服務(wù)臺(tái)作為受理用戶服務(wù)申請(qǐng)或報(bào)障的服務(wù)窗口，設(shè)立運(yùn)維支持級(jí)別一線、二線和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺(tái)人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進(jìn)行，二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護(hù)負(fù)責(zé)人組成，三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護(hù)商組成。這三線服務(wù)運(yùn)維人員通過(guò)運(yùn)維系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運(yùn)維流程實(shí)施運(yùn)維管理，各支持級(jí)別人員負(fù)責(zé)個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運(yùn)維資源，跟蹤督促實(shí)事件解決完成進(jìn)度。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 6 需求分析 綜合來(lái)說(shuō)，目前 XX 客戶 信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維管理存在以下問(wèn)題； ? XX 客戶 現(xiàn) 今和未來(lái)均處于公司信息化建設(shè)高峰期，未來(lái)兩年很快許多新建成應(yīng)用系統(tǒng)上線后進(jìn)入運(yùn)維期，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復(fù)雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維，達(dá)到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的服務(wù)運(yùn)維管理目標(biāo)，是信息部門(mén)亟待解決的重大問(wèn)題 。 ? XX 客戶 信息系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維體系的建設(shè)是基于近年公司信息化戰(zhàn)略規(guī)劃及自身實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上逐步梳理的，雖然其中大部分內(nèi)容引自 IT 行業(yè)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，期間也主動(dòng)與外部同行或廠商進(jìn)行多方面的學(xué)習(xí)與交流，但由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學(xué)性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運(yùn)維運(yùn) 行生命周期的全局角度去審視思考的經(jīng)驗(yàn)。 ? 目前使用的運(yùn)維方式 由于環(huán)境、業(yè)務(wù)及組織上的變化，管理平臺(tái)的可進(jìn)行功能調(diào)整的靈活性較差或代價(jià)較高。實(shí)際來(lái)說(shuō)，平臺(tái)與現(xiàn)今管理不相適應(yīng)，有時(shí)甚至成為體系改善改進(jìn)的制約條件。 ? 服務(wù)運(yùn)維除了負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)日常系統(tǒng)維穩(wěn)業(yè)務(wù)工作以外，還承擔(dān)新信息化應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目工作，接受戰(zhàn)略規(guī)劃的項(xiàng)目管控管理。由于受到信息部門(mén)人力資源逐步收縮的限制， 如何 平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運(yùn)維、應(yīng)急處理與項(xiàng)目管控之間的關(guān)系，往往成為長(zhǎng)期困擾運(yùn)維人的難題。 ? 信息中心服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者 角色，往往缺乏對(duì)信息系統(tǒng)的適用性、主動(dòng)性運(yùn)維。如何做好主動(dòng)式運(yùn)維，把故障隱患排除爆發(fā)之前，而與此同時(shí)又能平衡好服務(wù)運(yùn)維資源的有效運(yùn)用？ ? 各服務(wù)運(yùn)維職能的 IT 系統(tǒng)功能、組織結(jié)構(gòu)和流程分散，主要以業(yè)務(wù)為單位設(shè)立工作組織，運(yùn)維事故出現(xiàn)后團(tuán)隊(duì)成員之間溝通配合變得尤為重要，這種以功能為導(dǎo)向設(shè)置的運(yùn)維組織是否適合未來(lái)運(yùn)維管理優(yōu)化和發(fā)展？ ? 由于 IT 技術(shù)日新月異，信息系統(tǒng)日趨復(fù)雜。以現(xiàn)有服務(wù)運(yùn)維組織的能力難以獨(dú)立完成服務(wù)運(yùn)維工作任務(wù)，因此有必要借助外部力量來(lái)解決工作中遇到的技術(shù)難題和緊急問(wèn)題。而如何定位這種外力，以什么方式 借助，怎樣管理也是服務(wù)運(yùn)維組織考慮的重點(diǎn)問(wèn)題。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 7 3 XX 客戶 ITIL 運(yùn)維系統(tǒng) 實(shí)施建議 方案概述 ITIL 與 MIBP Mocha ITOM 所基于的 ITIL（ IT Infrastructure Library）理念，是 CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）于 20 世紀(jì) 80 年代末開(kāi)發(fā)的一套 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在 IT 管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高 IT 資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。 ITIL 把業(yè)務(wù)管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程： 摩卡 ITIL 最佳實(shí)踐的英文名稱為 Mocha ITIL Best Practices，簡(jiǎn)稱 MIBP，它是摩卡軟件有限公司（ Mocha Software Co., Ltd.）提供的，基于摩卡軟件多年來(lái)實(shí)施 ITIL 項(xiàng)目所積累經(jīng)驗(yàn)的最佳實(shí)踐。它將 ITIL 項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)抽象為知識(shí)、流程與模板，用專業(yè)的 IT 運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，幫助企業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃與管理 IT 服務(wù)與運(yùn)維，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本與風(fēng)險(xiǎn)。 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 8 摩卡最佳實(shí)踐（ MIBP） 現(xiàn)代企業(yè)需要建立完善而成熟的 IT 運(yùn)維管理體制，通過(guò)流程管理，不斷提高 IT 運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi) IT 服務(wù)滿意度。摩卡 IT 運(yùn)維 管理 (Mocha IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的 IT 運(yùn)維模式，基于 ITIL的流程框架，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化。 在摩卡，我們提出了以下的公式： ITIL 執(zhí)行 = Mocha ITIL 最佳實(shí)踐方式 + Mocha ITOM 產(chǎn)品 結(jié)合戴明持續(xù)改進(jìn)循環(huán)的 Mocha ITOM 最佳實(shí)踐 ? 戴明持續(xù)改進(jìn)循環(huán) ，循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程 ，將 ITIL 落地 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 9 ? 以 CMDB 為核心， 拓展展現(xiàn) 配置項(xiàng) 關(guān)聯(lián)關(guān)系，一目了然 ? 通過(guò) KPI指標(biāo)，規(guī)范工作量 ，實(shí)現(xiàn) 績(jī)效考核 摩卡最佳實(shí)踐更加強(qiáng)調(diào)運(yùn)維流程間的關(guān)聯(lián)，事故管理流程可以在需要的時(shí)候轉(zhuǎn)為變更或 者發(fā)布，來(lái)達(dá)到解決 問(wèn)題的 目的，具體流程間的流轉(zhuǎn)請(qǐng)參考下圖。 面向不同角色的建設(shè)目標(biāo) 最佳實(shí)踐面向的用戶群體包括企業(yè) IT 高級(jí)管理者、 IT 部門(mén)經(jīng)理、 IT 部門(mén)運(yùn)維人員、使用企業(yè) IT 資源的員工。 IT高級(jí)管理者： ? IT 從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更加有效，降低成本的同時(shí)獲得更高的 IT 服務(wù)水平 ? 確保 IT 流程支持業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量 ? 推進(jìn) IT 部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，降低溝通成本 ? 減少冗余和重復(fù)的工作，提高 IT 運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率 IT部門(mén)經(jīng)理： ? 了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的 IT 管理最佳實(shí)踐 ? 通過(guò)自動(dòng)化 IT 運(yùn)維模式，使 IT 部門(mén)的管理更加有效、方便 ? 使用知識(shí)庫(kù)與 FAQ 等方法，全面記錄規(guī)范化的解決方案，為 IT 部門(mén)快速解決問(wèn)題提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) ? 通過(guò)明確的角色定義與職責(zé)劃分，提高 IT 部門(mén)人員的生產(chǎn)效率、士氣和工作滿意度 ? 加強(qiáng)個(gè)人的 IT 服務(wù)管理工作技能，成為 IT 界的 MBA，向管理型的 IT 人才發(fā)展 XX客戶 ITIL運(yùn)維系統(tǒng) 技術(shù)建議方案 客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 . 10 IT部門(mén)的運(yùn)維操作人員： ? 了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的 IT 管理最佳實(shí)踐 ? 通過(guò)知 識(shí)庫(kù)與 FAQ 等，加強(qiáng)個(gè)人的工作技能，提高工作表現(xiàn)，獲得更多的專業(yè)知識(shí) ? 通過(guò)自動(dòng)化與可視化流程大大提高個(gè)人工作效率 ? 加強(qiáng)個(gè)人的 IT 服務(wù)管理工作技能，成為 IT 界的 MBA從而獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì) 企業(yè)的 IT資源用戶： ? 使用 IT 資源時(shí)遇到的故障與問(wèn)題將被快速解決 ? 通過(guò)滿意度評(píng)估等手段，切實(shí)推進(jìn) IT 服務(wù)水平，從而獲得更佳的用戶體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)同類故障處理方式，規(guī)范事故處理階段 在 IT 資源越來(lái)越多的前提下，很可能存在多個(gè) IT 資源同時(shí)出現(xiàn)故障的情況，近年來(lái) XX客戶 的 IT 部門(mén)也在不斷的增加技術(shù)人員，原因就在于在以往的運(yùn)維模式 中是將 IT 部門(mén)的人員作為解決問(wèn)題的核心，事故的解決效果完全依賴于個(gè)人的能力和水平 ，