【文章內容簡介】 理，變更管理和最后的發(fā)布管理。一個服務管理模塊為服務臺。每個模塊的具體內容和設計將在后面的章節(jié)詳細闡述。：圖 根據JLG公司ITIL體系架構的總體設想，實施了ITIL全部五大基本模塊以及一個服務臺模塊，這幾個模塊之間緊密聯系，相輔相成。 JDE系統(tǒng)運維體系主要模塊的關系 事件管理和問題管理流程的關系事件管理流程將提供事件的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優(yōu)先級為緊急的事件解決并恢復服務后做為問題進行進一步的分析和處理。 配置管理和事件管理的關系需要從配置管理數據庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯關系來定位故障和幫助快速的恢復。 變更管理和事件管理的關系服務臺應了解變更管理流程中目前正在進行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過程中，涉及到需要對基礎架構、應用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的需要發(fā)起變更請求來解決事件[9]。 配置管理與事件管理的關系JDE運維體系中事件管理與CMDB中的配置項相關聯，此外配置管理流程為事件管理提供配置項的系統(tǒng)信息。 問題管理與配置管理的關系問題管理與CMDB中的配置項相關聯，配置管理同時為問題管理的根本原因分析提供參考信息。例如，CMDB可以幫助問題管理升級；問題的記錄；問題的匹配；幫助問題管理分析事件之間的關系；記錄最近一段時間的變更；描述問題管理的責任；還有問題的影響程度評價等等。 配置管理與變更管理的關系變更管理與配置管理 是緊密結合的，變更管理引發(fā)和控制對配置項的修改，此外配置管理對變更管理提供信息幫助變更的評估分析。例如，對變更之前的狀態(tài)的備份；確認變更影響的配置選項和他的所有者；加快變更管理的實施過程；最重要是幫助變更管理對變更的風險評估。 發(fā)布管理與配置管理的關系記錄系統(tǒng)軟件和硬件的存放地點；對于代碼的控制；版本的建立；確定哪些人需要新版本的軟件；協(xié)助發(fā)布管理對軟件和硬件的恢復；還能幫助發(fā)布管理恢復丟失或者混亂的數據。 總功能設計服務臺：負責響應JDE用戶的請求。記錄事件的相關信息。包括事件請求人員信息，事件請求時間，響應時間，跟蹤事件解決狀態(tài)。事件管理：負責確認和錄入JLG公司JDE用戶發(fā)出事件請求，事件分類，初步事件分析（包括事件是否需要升級），提出事件解決方案，請求關閉事件。權限管理：建立，刪除，修改訪問JDE賬戶，跟蹤JDE用戶的狀態(tài)，對用戶JDE權限的維護和控制，維護JDE用戶的角色和組。問題管理：檢測和錄入JLG公司服務臺轉過來的問題請求，對問題進行分類，分析和診斷問題，提出解決方案，關閉問題，問題回顧。配置管理：管理配置選項，維護配置管理數據庫（CMDB），狀態(tài)統(tǒng)計和報告，配置變更的控制變更管理：回顧由問題管理轉過來的變更請求（RFC），分析變更成本，評價變更成本，變更授權，制定變更計劃，協(xié)助變更實施，關閉變更請求。發(fā)布管理：JDE的發(fā)布過程分為三個步驟。分別為開發(fā)階段，測試階段和正式發(fā)布。在開發(fā)階段，包括制定發(fā)布計劃，準備發(fā)布的版本單元，包括報表，程序。在測試階段，進行版本的創(chuàng)建和測試，打包，分發(fā)到測試環(huán)境進行測試，最后分發(fā)到正式環(huán)境。 本章小結本章主要內容是對JLG公司的JDE運維體系進行總體架構的設計。首先對JDE運維體系的總體流程進行設計，給出總體流程圖，然后對JDE運維體系總體流程體中的幾個主要功能模塊之間的關系進行簡明扼要的介紹。最后對JLG公司的JDE運維體系進行總體功能設計進行介紹。浙江大學碩士學位論文 第4章 JDE運維體系服務臺設計第4章 JDE運維體系服務臺設計 服務臺簡介服務臺是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯系點促進了組織業(yè)務流程與服務管理基礎架構集成。服務臺的主要目標是協(xié)調客戶（用戶）和IT部門之間的聯系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度[10]。 JLG公司IT問題響應現狀分析在JLG公司實施的JDE系統(tǒng)上線初期，因為沒有清晰，規(guī)范的問題響應流程，JLG的員工在運用JDE系統(tǒng)時出現的問題以后，提出問題請求的方式極其混亂，問題也千奇百怪，在JLG公司做技術顧問期間，總結出了以下問題：，沒有一個明確的請求目標，是向JLG自己的IT部門求助，還是向AXLINE公司的顧問請求幫助。，問題不能得到準確的傳遞，業(yè)務問題轉給了CNC技術顧問，技術問題則轉給了業(yè)務顧問。，所以對JDE用戶提出的問題的解決狀態(tài)無法得到控制，緊急的問題得不到快速的處理，顧問解決了的問題，用戶得不到即使的反饋。 JDE運維體系中服務臺的目標根據對JLG公司目前JDE問題相應存在的各種問題，為了提高JDE事件響應質量，服務臺的設立勢在必行。目前，JLG公司服務臺的目標有以下幾點：，在操作層面，服務臺的目標是給為每一個用戶和客戶提供一個唯一的聯系點，為客戶和用戶提供建議，指導，并能快速的使服務恢復正常，通過利用各種工具和技術，及時為問題事件提供初步的診斷，并提供解決方案，恢復服務。，通過監(jiān)視，跟蹤，適當的提升問題級別來確保事件得到解決。，這是服務臺管理的一個控制功能。通過管理，監(jiān)視，跟蹤所有的問題事件，來確保所有的事件都不會被丟失或遺忘。，這是服務臺和呼叫中心的關鍵區(qū)別點。服務臺需要對問題事件進行鑒定，判斷其在整個業(yè)務系統(tǒng)中的影響程度。而不是單純的當做一個簡單的問題來處理。這樣的要求是為了降低問題事件對業(yè)務的消極影響。（例如：如何分配適當的權限給不同的角色等[11]。 JDE運維體系中服務臺任務JLG的IT部門通過IT服務臺來檢測JDE用戶提交的事件，記錄事件，和協(xié)調需要恢復的業(yè)務活動，從而減少JDE業(yè)務活動的中斷。并且記錄這些信息，以便在未來能夠及時的處理類似的事件和預防類似問題的再次發(fā)生。在JLG公司的ITIL體系架構設計中，服務臺模塊主要有以下幾個任務：。包括：提交人信息，提交時間，事件類型等。，則將問題升級，并找相關的解決顧問，確保每一個問題都不會丟失除此之外，JLG公司業(yè)務量非常龐大，提交的事件數量非常大，也非常頻繁，因此JLG公司的服務臺還有其他的一些高于事件管理的職責，例如：。（例如：密碼的重置等），服務的請求，投訴的記錄等等 JDE運維體系服務臺設計 JLG公司服務臺類型通常，根據企業(yè)的規(guī)模和性質的不同，ITIL體系的服務臺可以提供了不同的結構方式：本地服務臺：為支持本地業(yè)務而設立，通常應用于小型企業(yè)中心服務臺：應用于大型企業(yè)，多個分公司。服務臺設立在企業(yè)中的核心位置，而其業(yè)務則覆蓋到整個企業(yè)。這種方式的服務臺有以下優(yōu)勢：虛擬服務臺：應用于超大型的跨國企業(yè)。虛擬服務臺代理能夠讓顧問在家處理問題，因此處理問題就不會有地點限制，任何地方提交的問題都能夠得到及時的響應。（比如：在英國提交的問題，可以在新加坡來處理）同樣，處理問題的地點也不會受到限制。（例如，在英國提交的問題，在新加坡處理，而實際的顧問團隊則是在美國的某個城市）因此，為了解決問題，每個顧問都能訪問某一個數據庫。而這必須要有一個標準的處理流程。同樣至關重要的是，必須要有統(tǒng)一的交流語言，這樣每個人才能更好的溝通，處理問題才能更加準確，高效。當然，這并不是意味著服務臺不能利用本地的語言與客戶或者顧問團隊交流。虛擬服務臺這種形式，在大多數情況下都是要求以遠程的形式來處理問題，因為我們不能時常將一個美國的顧問派到英國去處理問題，這樣成本太高。此外，虛擬服務器還能提供問題的分類。這方便顧問能更好更專注的處理問題。每個顧問只需查看自己模塊的問題，而無需在大量的繁瑣的問題列表中搜尋屬于自己模塊的問題。7X24選項：這只是給服務臺多一種選擇，并不是服務臺類型的一種新的形式。服務臺轉換提供兩個或多個服務臺之間的切換，使服務臺能提供全球范圍內24小時的服務。通常情況下，大型的跨國集團都會選擇第三種虛擬服務臺并提供7*24小時的全球支持服務。而中心服務臺，則只會在當地的上班時間提供支持。（例如倫敦的服務臺不會干涉芝加哥服務臺的運作，同樣也不會干涉澳大利亞悉尼的服務臺的工作。）為了保持支持服務的不間斷，服務熱線電話的轉換是必須的。比如如果在英國倫敦下午5點下班。那么下午5點以后的電話服務請求則會轉接到其他服務臺，比如芝加哥。而在JLG的ERP項目，JLG公司對自身規(guī)模的分析和業(yè)務量的判斷，JLG公司選擇中心服務臺和虛擬服務臺相結合的方式。 JDE運維體系服務臺信息流JLG公司服務臺的主要任務就是接收和響應JDE用戶發(fā)出的問題請求。而JDE用戶的請求信息如何接受？接受以后又分配到哪去？服務臺的信息流的控制使服務臺的員工能更好的跟蹤問題的處理狀態(tài)。：圖 由上圖可以清晰的看出，JDE用戶在提交問題請求的時候，不再局限于電話或者直接的面對面提交，而有了多個途徑，包括電子郵箱，局域網，互聯網等等。這就使問題的提交效率得到很大的提升。而當服務臺接受了問題請求以后，會根據不同的問題類型，將問題分配給各個不同的支持團隊，包括現場支持，網絡支持，第三方支持，和應用支持等等。 JDE運維體系服務臺關鍵角色、職責定義 基本要求JDE系統(tǒng)服務臺的員工不必是專家，但是必須要有好的客戶關系處理能力和業(yè)務判斷能力，這樣才能更有效率的工作。為了能達到這三個基本的要求，必須注意以下幾點：理解用戶：服務臺的員工要了解JDE的終端用戶，他們的抱怨是針對當前JDE系統(tǒng)糟糕的情況，而不是針對服務臺的員工本人，了解JDE用戶的期望。職業(yè)態(tài)度：要有寬容的胸懷和平和的心態(tài)。不要沖動，動怒。要堅定，自信，但也不要過分自信和咄咄逼人。第一印象：當接到JDE用戶求助時，應該努力展現出專業(yè)的，友好的職業(yè)形象，最初的平和的基調能夠會以后的交流打下良好的基礎。運用客戶的語言：不要使用IT內部的專業(yè)術語，應該使用每天在企業(yè)內部經常使用的語言，這樣就不會產生困惑，信息才能準確的傳遞。確定用戶的期望：準確的了解JDE用戶對某個問題真正的要求。主動的傾聽：積極的傾聽，給予適當的反饋（例如：肢體上：眼神的交流，適時的點頭等等。語言上：好的，知道了，我能重復一下么？等等。團隊合作能力：能和顧問團隊很好的溝通和合作。 技能要求：因此在這個項目中，服務臺的員工必須熟悉JDE相關的知識，還要掌握一定的計算機方面的技能（例如：網絡，數據庫等）以及ERP方面的知識。只有這樣才能在接到問題請求時，第一時間做出判斷。：這是對服務臺人員的一個高標準的要求，如果服務臺人員不僅能夠初步的判斷和分析問題，還能夠對簡單的問題直接進行解決，那么將大大的提高企業(yè)問題處理的效率，提高整個IT服務的水平。：對于服務臺的人員，有一個重要的任務，就是跟蹤事件的處理狀態(tài)，這就要求對服務臺人員對事件處理的流程非常的熟悉。通常來說，企業(yè)對員工的技能評價通常分為三個等級：了解，熟練，精通。而在服務臺模塊中，員工的技能的掌握程度是決定能否在第一時間判斷問題是否能夠解決的重要因素。 員工職責、郵件、工單等事件報告；，包括：記錄問題申請人的、問題的詳細描述、提交申請時間等；、為事件分配優(yōu)先級等屬性；，可以直接響應客戶，解決問題；，則將事件轉移給二線支持顧問來處理；，保持與用戶的聯系，適時通知事件處理進展；，催辦事件處理進度，關閉事件。 JDE運維體系服務臺關鍵因素：人員安排的最終目的，就是能夠在需要的時候有正確的員工來做正確的事情。建議JLG公司服務臺設置3人，分別負責受理桌面支持、核心業(yè)務系統(tǒng)類、非核心業(yè)務系統(tǒng)（包括其他應用系統(tǒng)、網絡接入等）三大類事件。各分公司服務臺設置23人受理各類事件。結合分公司實際情況，若事件單日常數量較多，服務臺人數可以進行增加。：因為JLG公司是全球五百強豪士科集團中國分公司，因此，公司有很多全球性的業(yè)務往來，因此，是為了保證支持服務的不間斷，為了在工作以外的時間也要提供JDE系統(tǒng)服務支持服務，那么很可能會接到不同地方的客戶打來的求助電話，因此，JLG公司服務臺人員或者AXLINE公司的支持顧問掌握兩種或更多的語言是必須的。：這是為了清晰的表述你的工作有多困難，需要多努力來完成工作。（不同類型標準來衡量工作的效果。例如：服務臺控制以外的電話的記錄數目。有效率和效果的衡量方法。例如：平均答復時間）：當地的情況和文化因素也必須考慮在內。比如在某些國家的文化中，作為男性很難接受女性的支配或者命令。而在很多情況下，都是由服務臺工作人員，也就是客服人員（通常情況下為女性）來告訴顧問們（大多數身為男性）要去做什么。 同類型功能模塊比較在面對客戶和業(yè)務的雙重目標的時候，許多企業(yè)已經設立了聯系中心來處理客戶，用戶相關的問題，例如：呼叫中心（call center）:主要的目的就是處理大量的電話信息，包括電話銷售和訂單處理。輔助臺（help desk）:主要的目的是快速和有效的管理和解決問題事件，并確保所有的請求都會被跟進.服務臺（server desk）：這個功能可以理解為是輔助臺（help desk）功能的擴展，除了處理問題，服務臺（server desk）還允許業(yè)務過程嵌入到服務管理的架構中，并提供了包括軟件許可管理，配置管理，變更管理等模塊的接口。服務臺提供了一個單獨的數據庫，使得所有的事件都會通過他們的生命周期來被記錄，監(jiān)視和跟蹤。同時提供了一個關于問題事件的信息中心，而這些信息可以從服務臺和其他顧問團隊得到。而所有以上三種方式都有一些共同的特點。，人員，和流程 JDE運維體系服務臺情景演示 Help deskJLG服務臺helpdesk系統(tǒng)有如下功能：1，記錄事件信息記錄信息包括：事件ID，事件申請時期，時間，事件申請信息來源，分為（郵件，電話，口頭），事件響應時間。申請人信息：申請人姓名，職稱，隸屬部門，JDE系統(tǒng)用戶名，郵件地址，電話，錄入人信息：姓名，ID，職稱，隸屬部門，郵件地址，電話。分配顧問信息：姓名，ID，職稱，郵件地址，電話，事件狀態(tài)分為，打開，處理，關閉，當問題錄入，處于打開狀態(tài)。分配給顧問，狀態(tài)由打開狀態(tài)變更為處