【文章內(nèi)容簡介】 與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會和變化的理由。 二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 。 美國電影明星辛西婭 吉布，某次出席一個(gè)聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強(qiáng)迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也感到不愉快。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 10 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。 你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等 是 否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。 有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 三、 眼神技巧 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。 與人交往中，要適時(shí)適度地注意對方。注意的位置要視與對方的人際關(guān)系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。 如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對方的眼神。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會直接影響談話效果。當(dāng)你和對方談話時(shí)站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于 2030 厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更 重。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 11 客戶溝通的一般距離。 五、 服務(wù)方式 分類 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 服務(wù)頻率不宜過高。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 六、 事前 明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的事情 。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這 次 通話 中 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間 ， 也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： ? 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價(jià)值的潛在客戶 ； ? 約定拜訪時(shí)間 ； ? 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ； ? 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定 ； ? 確定客戶開戶的時(shí)間 。 ： ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 12 ? 適合的他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程簡介 一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明： 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶拓展 事前準(zhǔn)備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務(wù) 異議處理 電話營銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 13 第三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣點(diǎn) 及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵 點(diǎn) 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實(shí) 真相 。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 滿意后如果已是 開戶 時(shí)機(jī)，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財(cái)服務(wù) ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系 。 首先用 開場白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 14 第四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個(gè)新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 ?！?這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo) 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。 電話約訪 前的準(zhǔn)備 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策