【正文】 ? 調(diào)查不實(shí) ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 三 、開場白 的話術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開場白 銀 行 ? 您好，我是聯(lián)合證券的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ ? （客戶在看 K 線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶經(jīng)理。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 21 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售 開場 白旨在 說 明 證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間 ； 與顧 客打 開話 匣 子 ； …… 同時(shí)， 好的 開場 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對(duì) 他有 幫 助 ； …… 二、開場白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已 有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。 一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： ? 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 八、 傾聽 1. 學(xué)會(huì)傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。 認(rèn)定法： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題 。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過渡性目標(biāo)。 ： ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 12 ? 適合的他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程簡介 一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說明： 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶拓展 事前準(zhǔn)備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務(wù) 異議處理 電話營銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 13 第三章 事前準(zhǔn)備 一、 收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) 中學(xué) ， 大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣點(diǎn) 及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵 點(diǎn) 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實(shí) 真相 。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 五、 服務(wù)方式 分類 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。 美國電影明星辛西婭 銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。 在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階： “ 是啊，你說得不錯(cuò)啊。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說： “ 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。 知識(shí)淵博的顧客： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。 從某種意義上來說，營銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見什么人，說什么話”。 賣服務(wù) ， 也就是將我們服務(wù)人性化（對(duì)于不同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實(shí)際資產(chǎn)增值）的一面 展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。既可以提供給團(tuán)隊(duì)長對(duì)剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行在職培訓(xùn)，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀(jì)人使用。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識(shí)上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。營銷 過程 中 的“觀察試探”，是指 可以 先 通過 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的 基本情況、他所面對(duì)的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。 忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶汀? 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。 頑固的顧客： 對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。 對(duì)待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。 其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。在推銷過程中 ，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在