【正文】 如何回答。 例 ： 你有沒有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對股票有什么看法 …………………………… （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時候是增加股票投資的較好時機(jī) … （開放式） 當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后 ，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 個人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 16 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 電話約訪 前的準(zhǔn)備 ? 確認(rèn)最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀(jì)要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 7 贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。面對這種顧客， 應(yīng)該抓住機(jī)會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。這種人無疑是最令人頭疼的對手。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn) 慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 一、 顧客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。 賣自己 ， 則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。本手冊中的銷售 話術(shù) 相對比較 簡單， 目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，以便盡快拓展客戶。 何謂銷售 話術(shù) ？ —— 就是 營銷過程中銷售業(yè)務(wù)員 說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧 。要做好這一方面，首先 應(yīng)該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對性 地 組織 銷售 話術(shù)來賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時 候就可能說： “ 我只看看，不想買。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。 進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時，不論你向顧 客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報(bào)高價格，所以一再要求打折。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 10 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。 如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 六、 事前 明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的事情 。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 例：對于證券投資的風(fēng)險你是怎么看的？ 反問法： 對于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請他 /她進(jìn)一步加以說明。 例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。 2. 傾聽技巧 良 好的傾聽技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。 （ 3）鼓勵客戶 提 問題 多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。 ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的