【正文】 ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)。 例： 你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 步驟 6：贊美及詢問 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。從效果上來(lái)看，如何給客戶留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧， 多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。所以對(duì)這種類型的人，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。不過不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧 客說(shuō)什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來(lái)。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時(shí) 候就可能說(shuō)： “ 我只看看，不想買。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 何謂銷售 話術(shù) ？ —— 就是 營(yíng)銷過程中銷售業(yè)務(wù)員 說(shuō)話的技術(shù)，或者說(shuō)是說(shuō)話的技巧 。 賣自己 ， 則是將營(yíng)銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn) 慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕Ｋ兄?jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說(shuō)： “ 銷售是一種了不起的工作。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 7 贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。 電話約訪 前的準(zhǔn)備 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對(duì)策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會(huì) 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后 ，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 例 ： 你有沒有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 …………………………… （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開放式） 當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒有 ”之后就沒有話講了。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 送您一份資料。 ? 溝通不當(dāng) ：說(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。任何一個(gè)客戶都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說(shuō)每句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說(shuō)話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？ 沉默法： 不說(shuō)話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 接近話語(yǔ)的步驟如下： 步驟 1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 ： ? 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶 ； ? 約定拜訪時(shí)間 ； ? 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ； ? 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定 ； ? 確定客戶開戶的時(shí)間 。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 11 客戶溝通的一般距離。 與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。 感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來(lái)。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你 “ 這我早就知道了。 愛討價(jià)還價(jià)的顧客： 有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說(shuō)買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說(shuō)明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。 好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。 當(dāng)你通過觀察和換位思考了解客戶的真實(shí)需要后，為了促成客戶有效開戶，我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)來(lái)組織 你的銷售 話術(shù)、安排你的行為！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 3 理解上述銷售話術(shù)原理后，再結(jié)合實(shí)際情況靈活使用本手冊(cè)工具，將使你如虎添翼！最后，祝愿各位證券投資顧問： 三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)雄師，業(yè)績(jī)蒸蒸日上！ 第一章 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售 話術(shù) 的運(yùn)用 要因時(shí)間而異，因人而異 。，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 1 （第一版） 目 錄 序言 第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 第二章：銷售流程簡(jiǎn)介 第三章：事前準(zhǔn)備 第四章： 接觸與探詢 第五章： 銷售開場(chǎng)白 第六章：異議處理話術(shù) 第七章：銷售成交話術(shù) 第八章：電話銷售話術(shù) 第九章： 相關(guān)話術(shù) 參考資料