【正文】 X：是這樣的，我公司針對在年末公司客戶推出歲末迎新大促銷，凡在我公司投保日期為11月到12月的客戶，都可以享受“購車險，出國游”，“周末購車險，贈送雙倍禮”等的超值活動。你還需要特別注意兩個細節(jié)：一個是“心理學(xué)技法”與“笨蛋學(xué)技法”的區(qū)別，另一個是保險談判“切入時機”的選擇。如果你有這樣的感覺，那你就錯了，對于任何一種生意，對于你的任何一個客戶，“真誠”永遠是不可或缺的、決定性的要素。您想想啊，他們這么貴還能有這樣大的規(guī)模，這么大的市場占有率，如果沒有?一技之長?，哪個缺心眼的傻子會到他們那里上保險??！肯定他們是有長處的。但是先別急，只要我們的合作伙伴不至于太“遜”，一點兒突出之處都沒有，那么理論上無論是“大”公司還是“小”公司，都依然會有你足夠的“發(fā)揮空間”。您的車怎么也得用個三年、五年的吧，以后出險的時候您要是吃點虧的話，恐怕一次就可能產(chǎn)生大幾百，乃至于上千塊錢的差距，就像我剛才跟您講的那個換保險杠的客戶的故事一樣。保險公司有保險公司的提成制度，只要他形成了銷售，就必然會有提成，直接打到他的工資里去了。他在保險公司的哥們兒沒準兒在他面前說了多少汽車4S店的“壞話”，以及汽車4S店與保險公司之間的“貓膩兒”，而且我敢用性命擔(dān)保，他的朋友絕對描繪得“惟妙惟肖”，唾沫星子橫飛，讓本來就對“汽車”和“汽車保險”這些事兒并不很熟，心里正沒底兒的他直聽得“心驚肉跳”，所以，到了談判桌上，還沒等銷售顧問開口說保險的事，就趕緊忙不迭地把口“封死”了—“保險絕對免談，這事兒我自己弄，我保險公司有人”。既然我們付出了“勞動”，掙點勞務(wù)費也是理所應(yīng)當?shù)陌?！而且，我只知道這個“勞務(wù)費”真的是非常少，但具體數(shù)額是我們公司領(lǐng)導(dǎo)與保險公司達成的，我們并不知道，合同我們也真的沒有看過，請您一定相信我。我們是在保險這個環(huán)節(jié)上掙著錢。對某個險種而言，“賣不賣”是一回事兒，“賣不了”則是另外一回事兒。再給你一個重要的建議，你需要掌握大量的保險案例，這些案例涉及的范圍一定要廣泛，涉及的險種一定要盡量地多（你可以向保險公司的駐店人員索取，也可以向你經(jīng)驗豐富的前輩請教）。我曾經(jīng)聽過我的一個朋友講過一個有趣的“笑話”，他說如果你對一個正在走路的人不停地念叨“小心腳下啊，你很快就會摔跤的”的話，那么不出五分鐘，這個人十有八九會跌一跤。它有的時候可能是“一招定乾坤”的，有的時候也可能是“循序漸進”、需要逐步積累“氛圍”的，任何僵化的模式都不會輕易帶來成功。無比幸運的是，我們的銷售顧問就是那“說故事”的人，我們需要做的，就是不斷提高自己“說故事”的水平，只要我們“說故事”的技藝高超，沒有拿不下的對手）。）五、“心理學(xué)”與“口才”（話術(shù)）的絕對必要性與絕對重要性。因為“不懂”，所以“不敢”、“不能”。他跟我講，保險公司的培訓(xùn)課都是這樣上的：當學(xué)員們問老師“保險的客戶都在哪里啊？”的時候，老師回答：“你們很幸運，走出這個大樓，外邊的所有人都是。而且無論在哪里上保險，他最終還是要上的，你這樣做是既能為他規(guī)避風(fēng)險，又能為公司實現(xiàn)保險銷售，實際上是為客戶和公司實現(xiàn)了“雙贏局面”。其他的險種不著急）。所以，在這里再三地強調(diào)一下：世界上的很多事兒往往不是因為“正確與否”或“專業(yè)與否”而成立的，很多時候，“真理”在現(xiàn)實世界當中并不一定“行得通”。因為你應(yīng)該明白，世界上有許多人不是按照事情的“正確與否”來看待事物的，有些人更看重的是“面子”?；诖?，和這些人打交道往往極為棘手，我們的銷售顧問一般都有過這樣的經(jīng)驗：明明和客戶談好的事兒（或差一點就要談妥的事兒），往往因為客戶“身邊人”的瞎攪和給弄黃了，令人無比沮喪與郁悶。所以你的專業(yè)性與口才一定要占據(jù)“壓倒優(yōu)勢”，才能決定性地將他“拉”到你這邊來，然后“固定”在你這邊。但是，也不是沒有對付這種人的竅門。這種人對上車險一般持“無所謂”態(tài)度，甚至有可能是“抵制”態(tài)度。它和一般的保險有個最大的區(qū)別，就是理論上所有的汽車買主都有可能產(chǎn)生“上保險”并且是“上盡可能多的險種”的動機（理由我會在后面詳細論述），因此它幾乎可以被稱為保險業(yè)務(wù)中“最好做”的生意。一次兩次還好使，時間長了，續(xù)保人員也就不當事兒了，既然沒想給人家，從一開始人家就斷了這個“念想”，“主動”從自己工資里把這部分錢“刨掉”了。異議處理。正好我們現(xiàn)在在做續(xù)保優(yōu)惠活動，您在我們店繼續(xù)續(xù)保的話，不僅保費能打到最低折扣，而且還可以送您XX的禮包。甚至于，他們一早就做好了即便續(xù)保人員不促銷保險也要“原諒” 他們的心理準備，因為連他們自己“心里都沒底兒，那又何必去為難續(xù)保人員呢！”。這種生意本身并不具備任何“生產(chǎn)性”特征，僅僅是鼓勵大家“花錢買個心安”而已。在“汽車保險”這個領(lǐng)域，基本上半數(shù)以上的購車人都屬于這種人（如果拋開上的險種多少不談，單從上車險這個角度來看，百分之九十五以上的購車人都屬于這種人）。在保險業(yè)務(wù)中?！叭恕钡捻椖浚纭叭?zé)險”、“乘員險”等險種上下功夫，不可能沒有斬獲。這樣的人雖說不難對付，但是多少有些復(fù)雜與麻煩。而且更要命的是，客戶的身邊人“顯露身手”的方式，往往是通過為客戶“省錢”來實現(xiàn)的，好像越為客戶“省錢”，就越是幫了人家的忙，就越顯得他們有本事，至于說這個錢省得是否有道理，省得是否“專業(yè)”，甚至于是否真的有利于客戶的利益，他們往往并不怎么管，“少花錢”就行，就是“本事”，將來的事兒再說。記住，你一定要采取“四兩撥千斤”的技法。這樣至少可以做到讓對方減少對你的“敵意”，會讓你后面的事兒明顯地變得“輕松”起來。只要你能做到這些，相信我，即便不能立刻成功，至少你能做到使他“猶豫”起來（讓客戶“猶豫”起來還有許多心理學(xué)的技巧，我在后面會詳細論述），只要他開始“猶豫”了，你就等于打開了一條通往成功的巨大“豁口”，剩下的事就不用我多說了。不必有心理負擔(dān)，你這樣做不是在“忽悠”對方，而是真誠地為對方的利益著想。而且，如果你真的是一位有出息的銷售顧問，請你拿出你的“職業(yè)根性”來，拿出你的“職業(yè)血性”來。所以，對這些人你完全可以“不足為慮”，只要你銳意進取，扎扎扎實實，哪怕每天只進步一小步，“超越”他們都是指日可待的事兒。奉勸你一句：怎么也是拎著竿子瞎轉(zhuǎn)悠了，閑著也是閑著，不妨見到樹就胡亂上去捅他一竿子?；蛘呔退阌心憙捍蟮挠矟h，神經(jīng)極其“堅強”的主兒，“一般的”鬼故事對他們根本不起作用，但“道高一尺”“魔高一丈”，真碰到一個講故事的“絕世高手”，恐怕也得敗下陣來。保險的談判“順序”不是可以被“人為地”規(guī)定的。你應(yīng)該選擇一切時機，切記，是“一切”時機，通過敏銳地捕捉對方的一切微小心理變化，避其鋒芒、攻其軟肋，不停地、靈活地通過“挖墻腳”、“摻沙子”等小伎倆“積小勝為大勝”，就必然能取得最后的“全面成功”??！讓我們牢牢記住毛主席他老人家的教導(dǎo)—“敵進我退、敵駐我擾、敵疲我打、敵退我追”，這是“游擊戰(zhàn)”戰(zhàn)法亙古不變的絕對真諦??！記住，只要聽毛主席的話，我們就會不斷地“從一個勝利走向另一個勝利”?。。ǘ┣捎眯睦韺W(xué)話術(shù)。因為不管表面上多么“鎮(zhèn)靜”的客戶，都必然會存在著心理防線的“底線”與“崩潰點”，只要我們的銷售顧問擁有足夠敏銳的觀察力，就會及時探到這個“底線”及“崩潰點”，這時再運用心理學(xué)技法輕輕地“捅破”它，多強大的防線都會“轟然潰塌”。）比方說，很多客戶都會忽略掉的“玻璃險”或“劃痕險”等“小險種”實際上在現(xiàn)實世界中是非常容易發(fā)生風(fēng)險的險種，只是因為在感覺上似乎不是那種會釀成“較嚴重后果”的險種而容易被人忽略掉而已。事實上絕大多數(shù)人都明白并且接受這個道理，只不過很多人怕你掙的錢比“別人”多而已。對于汽車銷售店而言，車本身是可以討價還價的商品，但保險不是，它是明碼標價的業(yè)務(wù)。這并不怪他，因為一般人都會有這種心理。但是，由于保險的計算是以汽車銷售金額的實際數(shù)字為依據(jù)的，他的朋友通過修改一些數(shù)據(jù)偽裝成表面的“7折”，實際上顧客還是按照8折交的錢，一分錢沒少掏。就是說，很多消費者過分介意“買”保險的時候是否能便宜一點兒，實際上保險上的折扣真的只是“毛毛雨”，小錢兒而已。為了促銷，各家公司都會使出渾身解數(shù)，互不相讓。話術(shù)模擬：顧客：“這家公司太貴了。因為保險是一種?時間延續(xù)性?非常長的商品，?買?這個環(huán)節(jié)其實是最不重要的環(huán)節(jié)，?買完后?的環(huán)節(jié)才真正重要，您這么精明，不可能想不明白這件事兒??！”重新理解一遍“保險”這件事兒的“本質(zhì)”，并把它有機地融入到你的話術(shù)中去，往往能取得“事半功倍”的“奇效”。你要明白，這個“場景”對你保險公司的同行們而言可是連想也不敢想的“奢侈”，所以你可一定要萬分珍惜，你沒有權(quán)利做任何的“浪費”。續(xù)保專員X客戶K橙色字體在電話回訪中必須體現(xiàn)出，黑色字體可以根據(jù)實際情況，適當修改，以下話術(shù)以客戶接聽為基準，在客戶未接電話或者一聽是保險電話時掛斷電話，續(xù)保專員可以再稍后一天后再次進行客戶的聯(lián)系，首要目的是達到告知客戶我公司推出的續(xù)保活動內(nèi)容，時間性。X：根據(jù)您以往購買的車險，險種不變的情況下，我給您估算了一個價格，大概在4100左右，根據(jù)活動以您的這個保費來看您可以享受我公司贈送的100元加油卡和我公司200元工時券，其中工時券可以作為你再我公司進行車輛保養(yǎng)時工時費現(xiàn)金抵扣。記住：作為一名職業(yè)銷售顧問，你應(yīng)該是真正的“專家”。這一切都基于以下這個前提：你是真正的“專業(yè)人士”，而理論上你的顧客不是（所以你處在為他提供“專業(yè)服務(wù)”的立場上，而不是相反）。要是小保險公司，頂多給他做個鈑金、噴漆，百十來塊錢了事。”以下是一些具體的話術(shù)參考：假設(shè)與我們合作的公司分別是A公司（小公司）和B公司（大公司）。您買保險的時候他們肯定熱情得不得了，一旦您真出了險，他們肯定會想方設(shè)法盡量少給您賠。就是說，因為我們是以一個店的單位與保險公司打交道，所以我們對于保險公司而言是一個“大客戶”，所以他們不但要給我們提供一個優(yōu)惠的價格，使顧客在“買保險”這個環(huán)節(jié)得到實惠，更重要的是在出險后，他們會給我們的客戶一個非?！皟?yōu)惠”的處理條件。首先，我明白您和您的熟人關(guān)系“鐵”，您對他放心?！?銷售顧問應(yīng)對話術(shù)：（還是耐心地）關(guān)于“分成”的事兒剛才我已經(jīng)跟您說得很清楚了。理由很簡單，您自己到保險公司買的話，保險公司可能掙您3塊錢，但是您在我們這里買保險公司可能只掙您2塊錢，就是說您在我們這里買相同的東西只用花9塊錢，比在保險公司買還便宜1塊錢，而且其中的2毛錢還要給我們，他們只從您那里純掙1塊8毛錢。（三）以退為進，開門見山的話術(shù)技巧。因為對“未知”的事情人們很難產(chǎn)生“臨場感”，所以只能憑借“想象”，因而也就不好下判斷。人們常說的“烏鴉嘴”這個概念，就和這個小品所表達的主題有“異曲同工”之妙—“人們常常越?介意?的事兒，越想假裝?不知道?，也越不愿意被他人提起，在假裝誰也不知道的前提下偽裝出表面的?和平?，但如果碰到哪個不識趣兒的主兒偏要?哪壺不開拎哪壺?，打破這種表面的?和平?，就會使當事人格外“膩歪”，想不往這事兒上想都難，從而被那個?不識趣兒?的人的話弄得魂不守舍，最終導(dǎo)致不愿意發(fā)生的事兒真的發(fā)生。這樣的保險促銷“談判”實在是讓人“扼腕嘆息”，徒呼奈何！！同時，應(yīng)對強勢“身邊人”的時機也要靈活掌握，要盡量回避開他“正準備大顯身手”并且躍躍欲試的，“狀態(tài)好”的時機。只不過“保險”這種商品實在太特殊，它幾乎從頭到尾就是一個不折不扣的“心理學(xué)商品”，因此“心理暗示法”的運用也就相對更直接一些、更徹底一些。而一般來說，只要是你成功地激發(fā)了顧客的不安心理，從而勾起了對方購買保險的動機的話，不出大的意外，對方會在你這里買）。同時，你高度的“專業(yè)性”也會令你的對手膽怯，讓他們發(fā)自內(nèi)心的“尊重”你，這就更增加了你最終“獲勝”的砝碼。職業(yè)銷售人員必須學(xué)“狼”而不能學(xué)“犬”。只要你能有效地激發(fā)出對方的不安心理，理論上你可以把保險賣給“所有人”。道理也很簡單：人們對“不在乎”的事情往往會有一種“放松”的心理，心理上放松了，一切倒能夠“順其自然”；反過來對“在乎”的事兒，就會很緊張，很“神經(jīng)質(zhì)”，越緊張就越會“亂了分寸”，倒容易出事兒?！皩I(yè)性”就像一把利劍，使用它是需要講“時機”的，過早的、或不合時宜的使用往往會先“傷”了自己。這往往是一個“心情”問題，感覺問題，“爽不爽”的問題，而往往不是一個“是否客觀上正確的”問題。這個“軟肋”其實很簡單，我在前面已經(jīng)提到過了。另外，在和這樣的人談判的時候，一定要盡可能地使其遠離其他的客戶，這一點也不容小覷，你可以委托你的同事在你暫時離開談判桌的時候關(guān)照一下你的客戶。這就意味著馬路上有越來越多的駕駛“二把刀”，或被稱為“馬路殺手”的人。這部分人為數(shù)不少。第三部分 “車險”完全銷售法非常幸運，我們經(jīng)銷的是“汽車”這種產(chǎn)品，由于“汽車”這種產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)，理論上我們完全有可能達到100%銷售這個目的。但長此以往，總不是個事兒啊！這玩意兒“上不來下不去多難受??！”總得有一天，有那么個人（或那么幾個人），好好地、當成事兒似地坐下來，認真地想想這事兒??！那么好，今天（至少今天），就讓我們好好地、當成事兒似地，認真地想想“汽車保險”這件事兒吧??！第二部分 回歸根本—什么是“保險”？？？“保險”與“汽車保險”的本質(zhì)千萬別覺得我這個題目起得“弱智”，因為我真的有種感覺，我們往往一上來就著急忙慌地“大干”某件事，但是稀里糊涂地干了一年都沒弄明白這件事到底是“怎么回事”。感謝您的信任。行車中有什么問題歡迎您隨時和我們聯(lián)系，我們會在第一時間為您提供解決方案。因此，長此以往，續(xù)保人員自己也就逐漸形成了一種“心理障礙”或是一種“思維、行為定式”，就是說，續(xù)保人員自己也會對保險的促銷缺乏熱情，甚至于故意回避（既然使勁兒也沒用，何必白費力氣？）?！氨ｋU”這門生意就是通過這個簡單的理論掙大錢的生意。因為理論上畢竟大部分的風(fēng)險還是不會在現(xiàn)實中發(fā)生的，但只要有發(fā)生這種風(fēng)險的可能，就會令人“不安”，而人們可以通過“買”保險這種行為消除掉這種“不安”，這就是人們購買“保險”這種表面上“看不到、摸不著”，甚至于有可能一直到最后都“看不到、摸不著”的“商品”的潛在動機。（1）極有錢的人。千萬記住不要當面否定他，那樣會適得其反。搞定客戶“身邊的人”有如下幾個辦法：（1）搞定“身邊人”。然后，你需要做的事，絕對不是和這些“身邊人”“正面交鋒”、“針鋒相對”，使出吃奶的勁兒和他“掰手腕兒”。如果你還能做到一個技巧，就是說，如果